El servicio extremo crea una experiencia de cliente increíble.
Este libro comienza con la confusión que encontró un empleado de primera línea al manejar las devoluciones de los clientes. Chelsea es camarera en la cadena minorista Ferguson. Un cliente cree que hay algún problema con la nueva máquina de café que compró y quiere devolverla. Chersi estuvo de acuerdo verbalmente con el cliente, pero cuando acudió al gerente para obtener la aprobación, el gerente insistió en no reembolsar el dinero porque el cliente no tenía una factura. Chersi no tuvo más remedio que explicarle al usuario que estaba muy insatisfecho. y Chersi se sintió muy deprimida. Cuando vi este párrafo, sentí que esta escena me resultaba muy familiar. Creo que muchos empleados de base en empresas de servicios enfrentan problemas similares.
Entonces, ¿cuál es el servicio definitivo? El autor dijo: El objetivo final del servicio es brindar constantemente servicios ideales y retener a los clientes, mejorando así la competitividad de la empresa. Para lograr el mejor servicio, el autor propone el modelo de servicio ideal ICARE.
Servicio ideal, servicio ideal. Significa insistir en el servicio primero y satisfacer las necesidades diarias de los clientes. El servicio primero es el lema de servicio de muchas empresas, pero en realidad no es fácil lograr el servicio primero. Esta situación ocurre a menudo en la contradicción entre las necesidades reales de los clientes y los objetivos de ventas de la empresa. Cuando los intereses de los clientes entran en conflicto con los intereses de la empresa, lo más importante es comprobar si una empresa realmente comprende el servicio primero en sus acciones. El concepto de uno. El autor citó varios casos, por ejemplo: a un compañero de clase se le encendió la luz de advertencia de aceite del auto y sintió que era hora de cambiar el aceite. Como resultado, la tienda le dijo que era porque la luz indicadora era incorrecta y que el aceite del motor aún se podía usar durante 2000 millas y no era necesario cambiarlo. Un pequeño acto de preocupación por los clientes los convirtió en clientes de esta tienda para toda la vida. A menudo nos encontramos con casos positivos y negativos similares en nuestra vida diaria. Una promoción excesiva reducirá en gran medida el servicio.
Cultura de servicio. Es decir, una empresa debe tener una cultura orientada al servicio de arriba a abajo y todos deben tener la misma visión y valores para formar un entorno orientado al cliente. El establecimiento de una cultura de servicio requiere varios elementos: aceptación y apoyo de los ejecutivos; que todos los empleados reciban la capacitación adecuada; que incluya actividades de seguimiento orientadas al servicio y una forma de medir el progreso; El establecimiento de una cultura de servicio debe tener una estrategia clara y un plan de acción implementable, y el mecanismo de evaluación y valoración es la garantía.
Concéntrate. Las empresas deben conocer a sus clientes y sus necesidades, comprender a sus clientes y sus preferencias. Este es también uno de los factores clave para el éxito de todo negocio. Cuanto mejor conozca a sus clientes, más los hará sentir valorados. Ahora, el desarrollo de la tecnología de big data proporciona medios técnicos para que las empresas transfieran clientes y propone el concepto de operaciones inteligentes para las empresas, con la esperanza de comprender las necesidades de los clientes a través de la extracción de datos. Por supuesto, estas son herramientas de apoyo, y la verdadera atención al cliente debe surgir de la interacción entre los empleados de primera línea y los clientes.
r-responsabilidad capacidad de respuesta. Demuestra un servicio genuino al satisfacer las necesidades del cliente. Las habilidades de afrontamiento enfatizan en escuchar, adoptar la actitud correcta hacia los clientes con opiniones diferentes y mantener siempre la pasión por el mejor servicio.
Empoderamiento electrónico empoderamiento. Significa otorgar cierta autoridad a los empleados de primera línea y respetar sus sugerencias y opiniones. Como empleados, debemos actuar de manera proactiva para lograr nuestra visión de servicio. Debes hacerte cargo de lo que crees que es importante y tomar la iniciativa para lograrlo. Si los empleados reciben un buen trato, transmitirán este respeto y amabilidad a los clientes, aumentando así la lealtad del cliente y el valor corporativo. El autor enfatiza que la autorización requiere que los empleados se esfuercen activamente por obtenerla, en lugar de esperar pasivamente a que el líder se la conceda. Comunicarse con los líderes y decirles lo que necesita es parte del empoderamiento.
La idea central de este libro es en realidad muy simple y enfatiza una verdad: si los líderes empresariales se preocupan por los empleados, los empleados se preocuparán por los clientes y los clientes se convertirán en clientes habituales, lo que en última instancia llevará a la empresa al éxito. . El principio es simple, pero en realidad no es fácil de implementar. Hay muchos ejemplos de servicio extremo en la vida real, como Haidilao, que han implementado este principio. Sin embargo, en el entorno de evaluación de KPI, las ventas se consideran la máxima prioridad y toda la empresa tiene como objetivo las ventas. A los ojos de todos, los clientes son corderos para ser sacrificados, en lugar de individuos vivos que necesitan cuidados y cuidados cuidadosos.
Como departamento competente de servicios empresariales, cómo implementar estos conceptos requiere una reflexión profunda. En el trabajo real, hay muy pocos incentivos positivos y demasiadas sanciones negativas. Si los empleados trabajan para completar tareas en lugar de valorar su tiempo y a sí mismos, es difícil lograr el mejor servicio.