Informe resumido de la nueva visita telefónica al hospital
Nuestro hospital siempre ha otorgado gran importancia a las visitas posteriores de los pacientes, especialmente desde el lanzamiento de la campaña "Tres bienes y una satisfacción". Nuestro hospital ha considerado las visitas posteriores de los pacientes como una parte importante de un buen servicio. Al aumentar la inversión en mano de obra y recursos materiales, hemos insistido en proporcionar visitas de regreso mensuales y se realizaron segundas visitas de regreso, y las visitas de regreso se resumieron y evaluaron cada mes. Las visitas de regreso se llevaron a cabo de manera sólida y efectiva y lograron buenos resultados.
1. El contenido principal de la revisita
1. Establecer un libro de registro de revisitas estandarizado, que incluya: nombre del paciente, diagnóstico, dirección y número de teléfono, hora de alta, visita de revisita. tiempo, después del alta Tratamiento, medicamentos y estado del paciente, orientación sobre rehabilitación y opiniones de los pacientes y sus familias.
2. Evaluación de problemas de salud, incluyendo retroalimentación sobre el estado, uso correcto de la medicación, hábitos diarios, impacto de la enfermedad en la vida, etc.
3. Orientación conductual basada en los problemas de salud de los visitantes que regresan, orientación específica, explicación de enfermedades, orientación dietética, orientación sobre actividades y descanso, etc.
4. El apoyo psicológico, el buen estado emocional y el buen humor favorecerán la recuperación del paciente tras el alta, ayudarán a mejorar la calidad de vida y aportarán al paciente confianza y valor en la vida. 1. Animar y afrontar la enfermedad. vida con una actitud positiva.
2. Métodos de trabajo
1. Verificar aleatoriamente la información de los pacientes dados de alta de cada departamento del hospital cada mes, utilizar el tiempo de los pacientes y/o familiares en casa en el tarde para comunicarse por teléfono e informar a Ellos repartieron cuestionarios.
2. El hospital establece una línea directa de quejas, instala un buzón de quejas y distribuye cuestionarios.
3. Para preguntas técnicas que el personal no pueda responder, el hospital solicitará orientación a expertos y luego les responderá por teléfono.
4. El hospital exige que el personal realice cada trabajo de manera realista e informe veraz sobre los problemas planteados por los pacientes o familiares y las deficiencias del hospital, de modo que la relación médico-paciente sea más armoniosa.
3. Análisis del número de revisitas y tasa de revisitas este año
1. El número total de pacientes dados de alta en el hospital de enero a diciembre fue de 19.565, y el número real las revisitas fueron 18.412 y la tasa de revisitas hospitalarias alcanzó el 94,1%. A través del sistema dual de visitas del hospital, 100 % de visitas repetidas y 10 % de visitas aleatorias, la satisfacción del paciente ha alcanzado más del 99,5.
2. Las razones principales por las que la tasa de visitas repetidas del hospital no alcanza el 100% son:
(1) El número de teléfono registrado es incorrecto o se dejó intencionalmente un número de teléfono incorrecto.
(2) El número de teléfono está vacío, es incorrecto o está fuera de servicio. Algunos pacientes no quieren o deliberadamente no le dicen al hospital su número de teléfono real por alguna razón, pero por simpatía se lo dicen al médico. un número o número de contacto incorrecto.
(3) El hospital evita las revisitas de algunos pacientes debido a sus enfermedades: por ejemplo, para pacientes con abortos de obstetricia y ginecología, la privacidad de la paciente está involucrada y no se permiten revisitas.
4. Algunas experiencias de revisitas
A través de las revisitas, los pacientes pueden recibir atención y saludos del personal médico después del alta, y la atención y la ayuda del hospital se pueden extender a los pacientes. Ser capaz de construir un puente de comunicación entre el hospital y los pacientes, y entre el hospital y la sociedad, encarna plenamente el concepto de servicio "centrado en el paciente" y también gana la reputación del hospital.
Para poder hacer un mejor trabajo en las revisitas, también debes prestar atención a los siguientes puntos en futuros trabajos:
1. Debes tener excelentes conocimientos y conocimientos médicos y profesionales. habilidades y ser hábil en habilidades de comunicación, habilidades de comunicación y capacidad de expresión del lenguaje,
2. El propósito de la nueva visita es permitir que el paciente reciba orientación sobre el comportamiento de salud correcto, lo que ayudará a la recuperación del paciente y Salud física y mental. Buena comunicación para lograr este objetivo.
3. Los pacientes gravemente enfermos deben insistir en realizar múltiples visitas posteriores para guiar su entrenamiento de rehabilitación posterior a la enfermedad.
4. Los visitantes que regresan deben fortalecer su autocultivo, ser pacientes con algunos pacientes y hacer un buen trabajo explicando.
4 de diciembre de 2012
Informe resumido del seguimiento telefónico del hospital [Parte 2]
Nuestro hospital lleva realizando altas desde mayo de 2011 Desde la devolución telefónica del paciente visita, *** ha visitado a 23.200 pacientes, incluidas 15.623 orientaciones sanitarias, 14.320 consultas sanitarias, 4.380 reexámenes orientativos, 510 problemas resueltos de pacientes y 32 opiniones de pacientes resueltas.
Las opiniones y sugerencias transmitidas por los pacientes durante la revisita se registran en detalle en el libro de registro de revisitas y, después de un análisis exhaustivo, se clasifican cuidadosamente y se transmiten de inmediato a los departamentos, departamentos o personas pertinentes, que desempeñan un papel de supervisión. personal médico.
1 Métodos específicos
1.1 La forma y el contenido principal de la revisita telefónica: el hospital establece un "centro de revisita" y selecciona enfermeras con más de 20 años de experiencia laboral clínica. para asumir el trabajo a tiempo completo. La información del paciente se obtiene directamente a través del centro de computación del hospital, y el 10% de los pacientes dados de alta en los últimos tres días son seleccionados al azar por un hospital de tiempo completo para realizar una encuesta telefónica para comprender las opiniones y sugerencias de los pacientes sobre el tratamiento. atención y logística. Al mismo tiempo, respondemos las preguntas relevantes planteadas por los pacientes, completamos la información de la revisita en detalle en un libro de registro especial, la resumimos cada mes, cada trimestre, cada seis meses y cada año, lo informamos a los departamentos pertinentes en oportunamente y tomar las medidas correspondientes. El contenido de la llamada incluye cuatro aspectos: ① Realizar un seguimiento del estado de recuperación del paciente, captar la información dinámica del paciente y brindar atención y ayuda oportunas. ②Solicitar opiniones y sugerencias de los pacientes y sus familiares sobre servicios médicos, de enfermería y logísticos. ③ Comprender a los médicos y enfermeras que están satisfechos con los pacientes. ④ Al finalizar la llamada, expresar agradecimiento al paciente por su apoyo al trabajo del hospital.
1.2 Cosas a las que prestar atención durante las entrevistas telefónicas
1.2.1 Utilice un lenguaje amigable, una actitud sincera, preste atención al tono de voz e incorpore una sonrisa cuando sea necesario. Cuando se reúna con pacientes o familiares que no comprendan el idioma local, comuníquese en mandarín estándar, sea amable y deje que la otra parte sienta su sinceridad.
1.2.2 Comprender correctamente los estándares de seguridad del tratamiento médico y de enfermería El propósito de las visitas de seguimiento telefónico es brindar saludos hospitalarios a los pacientes, realizar un seguimiento de la recuperación del paciente y comprender su satisfacción. no telemedicina. Debe tener cuidado al responder las preguntas médicas de los pacientes. No puede emitir juicios simples y brindar orientación aleatoria, y mucho menos diagnosticar a los pacientes por teléfono.
1.2.3 Se deben seguir ciertas reglas durante las visitas posteriores. Antes de conectar la llamada, se debe comprender en detalle la información básica del paciente, incluido el nombre del paciente, sexo, edad, tiempo de alta, diagnóstico de alta. y el resultado de la enfermedad, etc. Haga que la visita de regreso sea específica. Una vez conectada la llamada, primero diga "hola" a la otra parte, luego preséntese, luego confirme la identidad de la otra parte, explique el propósito de la llamada y obtenga la cooperación de la otra parte. Preguntar a los pacientes sobre su estado de recuperación en función de las diferentes enfermedades y brindarles la orientación sanitaria adecuada. Las preguntas planteadas por los pacientes pueden responderse de inmediato, como cómo realizar ejercicios funcionales después de la cirugía, diversas situaciones durante la alimentación infantil, tiempo de consulta con expertos, etc. Las preguntas que no puedan responderse inmediatamente deben responderse después de consultar a un experto. Si el número de teléfono es incorrecto y la persona que atiende la llamada es un extraño para el paciente, mientras le explica la situación, diga cortésmente "Lamento molestarlo" y luego cuelgue lentamente el teléfono. Cuando se informa al paciente