¿Por qué es difícil para China desarrollar una conciencia de "el cliente primero"?
Una vez vi a una azafata sentada en un asiento vacío de primera clase mientras un grupo de policías se pasaban un semáforo en rojo y cruzaban la calle de camino a casa después del trabajo de seguridad.
En el pasado, todas las empresas chinas eran de propiedad estatal, lo que dio lugar a malas actitudes hospitalarias en la industria de las ventanas y en algunos departamentos gubernamentales, y a una grave falta de conciencia del servicio "el cliente primero". En ese momento, todos los japoneses que vinieran a China tendrían un fuerte sentimiento. Ha habido algunas mejoras en los últimos años, pero todavía no son satisfactorias.
¿Por qué es tan difícil para China desarrollar una conciencia de “el cliente primero”? Creo que la razón fundamental radica en la conciencia del pueblo chino de que “no hay distinción entre lo público y lo privado”.
Por ejemplo, en el proceso de trabajo, me olvidaré de que represento a la empresa. Recuerdo una vez que el vuelo de Shanghai a Beijing no pudo despegar debido a una emergencia. Después de que se transmitió el anuncio, una gran cantidad de pasajeros acudieron en masa al mostrador de la aerolínea y preguntaron: "¿Hay vuelos alternativos?" y "¿Pueden ayudarnos a cambiar vuelos a otras compañías?".
En el transcurso de trabajo, personas y clientes Al tratar con personas, éstas son “servidores públicos” y representan a la empresa. Pero en el ejemplo anterior, el empleado vuelve repentinamente a una posición “privada”, como si no tuviera nada que ver con la empresa. Esto es lo que yo llamo "no distinguir entre asuntos públicos y privados", lo cual es un comportamiento muy poco profesional.
Otro motivo es "egocéntrico" y no tiene en cuenta los sentimientos de los clientes. He estado prestando atención a un fenómeno que en los restaurantes chinos, cuando llega el momento de dejar de servir comida, el personal puede sentarse juntos en el vestíbulo a comer. En la conciencia japonesa, después de que todos los clientes se hayan ido, el personal debería comer en un rincón del restaurante.
En algunos restaurantes, los clientes se sientan en los asientos de al lado y empiezan a comer mientras todavía están comiendo. Es como dejar que el público vea detrás del escenario después de un discurso, lo que siempre incomoda un poco a la gente. .
Es más, cuando el avión volaba en el aire, vi a una azafata sentada en un asiento vacío de primera clase y a un grupo de policías cruzando la calle juntos después de completar el trabajo de seguridad.
Una vez charlé con un amigo en China y le dije que el concepto de "el cliente es Dios" es el concepto básico de la industria de servicios de Japón, pero ¿acaso China no tiene también el famoso dicho "servir al pueblo"? ? Pero parece que esta frase sigue siendo sólo un eslogan en muchas industrias en China.
Por supuesto, con el desarrollo de la economía china, el mercado ya no es sólo un mercado de vendedores y la situación seguirá mejorando. Por ejemplo, los restaurantes japoneses en Shanghai tienen muy buena actitud de servicio porque la competencia en el mercado es cada vez más feroz. Hoy en día, debido a la competencia para introducir capital extranjero, las Zonas de Desarrollo de China tienen una actitud sorprendentemente buena hacia las empresas con financiación extranjera, y algunos líderes de las zonas de desarrollo incluso prometen llamarlas las 24 horas del día. Pero pase lo que pase, lo más importante es un cambio fundamental en la conciencia.