Introducción al Centro de atención al cliente n.º 10000 de China Telecom

La situación del Centro de Servicio al Cliente de China Telecom No. 10000 varía en todo el país. Presentemos la sucursal de Guangzhou, que se estableció anteriormente. La situación básica de la sucursal de China Telecom Guangzhou No. 10000 se estableció en 1995. Durante más de diez años, No. 10000 ha experimentado un proceso de desarrollo que va de lo simple a lo complejo, de lo imperfecto a lo sólido. La línea directa de atención al cliente No. 10000 se ha convertido en un importante puente que conecta a las empresas de telecomunicaciones y a los clientes de telecomunicaciones. Los principales productos de China Telecom incluyen redes móviles 3G, ADSL, teléfonos fijos, PHS, tarjetas, etc., a los que se accede de forma unificada a través de 10.000 números para ofrecer a los clientes servicios de consulta, quejas, solución de problemas y aceptación comercial los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Información básica del número 10000: Nombre de la empresa: China Telecom Guangzhou Branch Horario de trabajo: 7 días * 24 horas Número de llamadas entrantes por día (excluyendo voz automática) Número total de asientos: 1500 Números de servicios especiales utilizados: 10000 Ciudad: Guangzhou Equipo principal Proveedor de fabricación: sistema principal de gestión y aplicación de Huawei: MBOSS SLA principal: tasa de conexión de 15 segundos de más del 85%, tasa de error crítico de menos del 2%, tasa de resolución de problemas únicos de más del 88%; ​Deben implementar el concepto de "cliente primero, atención" de China Telecom. Con el concepto de servicio "servicio", el número 10000 presentó el lema de servicio "afecto familiar, afecto de línea electrónica". Su objetivo principal es: ser afectuoso con los empleados. internamente y ser afectuoso con los clientes externamente. Específicamente: "Familia" encarna la cultura interna de No. 10000, que se centra en construir una cultura familiar dentro de la empresa, que incluye tratar bien a los empleados, preocuparse por sus vidas, trabajo y crecimiento, mejorar el sentido de felicidad y crecimiento de los empleados y mejorar sentimiento de felicidad y crecimiento de los empleados. "E-line love" refleja la cultura externa del No. 10000. "e" es el logo de China Telecom, y "line" es la característica del servicio No. 10000, que consiste en atender a los clientes a través de líneas telefónicas y ondas de radio que transportan La información "E" es el símbolo de China Telecom. Es la profunda amistad y el servicio familiar mostrado por el número 10000 en el servicio al cliente. Como vínculo y puente entre las empresas de telecomunicaciones y los clientes, No. 10000 no es sólo un "centro de servicios" que brinda servicios posventa a los clientes, sino también un "centro de valor" que crea valor tanto para las empresas como para los clientes. Para los clientes, el número 10000 no solo puede resolver sus problemas, sino también brindarles los productos y servicios más adecuados a través del servicio de consulta del personal de servicio al cliente, ayudándolos a maximizar los beneficios y optimizar el valor para las empresas. 10000 El número 10000 es un; Canal de servicio multifuncional que integra promoción de preventa, como promoción de productos, promoción de negocios, creación de marca y servicios posventa, como consulta y manejo de negocios, informes de obstáculos y manejo de quejas. El proceso de brindar servicios a los clientes a través del número 10000. es retener clientes para las empresas, el proceso de ahorrar costos, crear beneficios, expandir la influencia en el mercado y establecer marcas corporativas. "Buscar el valor corporativo y el valor del cliente para crecer juntos" es la misión de servicio de No. 10000 y el principio práctico de No. 10000. Como canal interactivo moderno que "brinda comodidad a los clientes y ayuda a las empresas a lograr rentabilidad", el destacado papel del No. 10000 se refleja en los siguientes aspectos: 1. Avanzar para resolver problemas de servicio y ahorrar costos de servicio para las empresas. Al centrarnos en la tasa de resolución de llamadas únicas, mejoramos continuamente los procesos y los métodos de soporte para mejorar la capacidad de la recepción de 10,000 personas para resolver los problemas de los usuarios. En el proceso de manejo de informes de fallas de los clientes, No. 10000 integra múltiples sistemas de monitoreo de red back-end. Los representantes de los agentes pueden responder o guiar a los usuarios para resolver la mayoría de las situaciones de falla en la recepción e interceptar más del 70% de los tickets de problemas en la parte trasera. -finaliza cada mes. 2. Realizar ventas cruzadas entrantes y pasar del centro de costos al centro de valor. No. 10000 ha producido una gran cantidad de guías de ventas para guiar a los agentes a responder llamadas entrantes y resolver los problemas de los clientes mientras aprovechan las características de los clientes y recomiendan los productos y paquetes de telecomunicaciones correspondientes. En 2008, la proporción de aceptaciones del número 10.000 en las sucursales ha ido aumentando: en promedio, cada mes se gestionan más de 400.000 diferentes tipos de negocios para los usuarios. Desde la perspectiva del cliente, No. 10000 ha abierto paquetes de gran valor y nuevos servicios de entrega de teléfonos móviles y tarjetas SIM. Los clientes pueden manejar estos servicios sin salir de casa, lo que por sí solo genera enormes ingresos comerciales para la empresa cada año. 3. Recopilar y perfeccionar la información de los clientes para respaldar eficazmente las decisiones de marketing de servicios corporativos. El número 10000 tiene una media de más de 50 millones de contactos de clientes al año, lo que equivale a atender a cada cliente de telecomunicaciones una media de 8 veces. Mientras atiende a los clientes, registre las necesidades de cada cliente y envíe periódicamente al departamento de marketing los productos más populares y las consultas que preocupan a los clientes como base para el desarrollo de productos corporativos y la promoción del mercado No. 10000 registra las opiniones y sugerencias presentadas por los clientes, y resume cada mes Se envían más de 500 sugerencias de mejora a los departamentos relevantes, lo que brinda un fuerte apoyo a las empresas para mejorar los productos, mejorar las operaciones de producción y los procesos de gestión, y tomar buenas decisiones de marketing. Objetivos estratégicos de Guangzhou Telecom: un proveedor de servicios de información integral de clase mundial. Valores fundamentales: innovación integral, búsqueda de la verdad y pragmatismo, orientado a las personas y creación de valor. Principales objetivos comerciales en 2009: mejorar la satisfacción del cliente final. valor y valor para el cliente** *Mismo concepto de servicio de crecimiento: el cliente primero, sistema operativo de servicio atento y gestión de personal No. 10000 es una de las ventanas principales para que China Telecom atienda a los clientes. En 2008, No. 10000 contactó a más de 50 millones de clientes. veces, lo que equivale a atender a cada cliente de telecomunicaciones en promedio 8 veces.

Como ventana de servicio ininterrumpido de 7 x 24 horas de la empresa, No. 10000 explica los productos de la empresa a los clientes, ofrece la mejor información sobre descuentos a los clientes que más la necesitan y resuelve los problemas de los clientes. La tasa de satisfacción del cliente ha alcanzado el 85%. Como operador integrado, China Telecom ofrece una gama completa de productos de telecomunicaciones y una cartera de paquetes rica y diversa para satisfacer las necesidades de diferentes clientes. Como personal de servicio al cliente de 10,000 personas, poder actualizar información comercial valiosa todos los días y brindar continuamente a los clientes servicios precisos, consistentes y eficientes es inseparable del sistema de gestión profesional del centro de llamadas. La gestión profesional se basa en una sólida base operativa del centro de llamadas. No. 10000 ha establecido una política estratégica de calidad primero y satisfacción del cliente como orientación. Todo el trabajo se lleva a cabo en torno a este objetivo: tienen un sistema de soporte de primera clase, una base de conocimientos comerciales actualizada oportunamente, integración de sistemas de soporte empresarial orgánicamente integrados. y humanizada La interfaz de operación del agente permite a los representantes de los agentes brindar información precisa a los clientes. Tienen un sistema de control y gestión de operaciones de primera clase, un equipo de reclutamiento y capacitación de alta calidad, un estricto sistema de control de calidad graduado y un modelo de programación de personal fluctuante; para garantizar una calidad estable del personal y un nivel de servicio; tienen una cultura corporativa de primera clase, un mecanismo de promoción de personal multidimensional, un ambiente de trabajo bien diseñado y actividades de equipo coloridas, creando una atmósfera de equipo armoniosa y ascendente. Gestión de personal: Tasa de deserción anual de los representantes de los agentes: 7,7% Tiempo promedio de capacitación mensual de los representantes de los agentes: 15 horas Nivel educativo promedio de los representantes de los agentes recién contratados: Título universitario Principales medidas punitivas para los representantes de los agentes: Evaluación del desempeño, espera de trabajo La gestión profesional surge de sin detenerse nunca para avanzar en la búsqueda de niveles. No. 10000 no está satisfecho con la experiencia acumulada en operación y gestión. Aprende de los expertos y se alinea con los estándares de la industria. Combina la teoría avanzada de gestión de centros de llamadas con las condiciones nacionales de China y la aplica a la operación y gestión de No. 10000. Han aprobado la certificación de seguridad de la información ISO27001 para proporcionar a los clientes y empresas un sistema completo de seguridad de la información. Utilizan el sistema de gestión de operaciones COPC como punto de referencia y, a través de más de un año de esfuerzos incansables, se han convertido en la sexta empresa en China en aprobarla; la certificación; También participa activamente en intercambios con empresas y asociaciones profesionales de la industria, y aprende y mejora continuamente su propio nivel de operación y gestión. De 2005 a 2008, ganó continuamente premios como "Mejor centro de llamadas de China" y ". El mejor centro de llamadas de Asia-Pacífico". La gestión profesional abre un escenario más amplio para los call center. China Telecom se basa en la larga experiencia en gestión de centros de llamadas de No. 10000 y en su sistema líder de operación de centros de llamadas para extender los servicios a los clientes de los clientes, brindarles servicios de subcontratación de centros de llamadas y crear una marca de centro de llamadas de subcontratación comercial líder en la industria. El centro ha cooperado con más de 40 clientes importantes, incluidos los mundialmente conocidos Wyeth, AIA, Avon, Intercontinental Group, Guangdong Development Bank y otras empresas. Desde 2003 hasta este año, la tasa de crecimiento de los ingresos superó el 80%.