Sichuan Airlines ha ganado repetidamente el título de "Aerolínea con el mejor servicio". ¿Cómo avanza Sichuan Airlines en el camino de la calidad?
Título: Después de 30 años de arduo trabajo, Sichuan Airlines ha pasado de tener dificultades en los primeros días de su actividad empresarial a una transformación de la gestión a mediados de la década de 1990, y ahora tiene una flota de 124 aviones y ha transportado 185 millones. pasajeros sinceramente y ganó el "Premio de Vuelo Seguro de Tres Estrellas" ”, ha sido rentable continuamente durante 21 años y su escala de activos ha superado los 30 mil millones de yuanes. Ha sido nominado para el “Premio a la Calidad de China” y ha ganado repetidamente el premio. título de “Aerolínea con Mejor Servicio” de la industria. Detrás de la creación de la excelente marca de "belleza, excelencia y moda" está precisamente la razón por la que Sichuan Airlines insiste en tomar la gestión de calidad como piedra angular del desarrollo, siempre respeta la seguridad de la calidad, se adhiere a la responsabilidad de la calidad, cumple con la integridad de la calidad y promueve la calidad. La innovación se beneficia del compromiso de la empresa con la gestión de la calidad. La perseverancia y la búsqueda incesante de trabajos de construcción de calidad.
En julio de 2017, la Red de Recursos de Aviación Civil publicó el informe de evaluación del servicio de aviación civil del segundo trimestre. Sichuan Airlines recibió una vez más el premio a la "Mejor aerolínea de servicio". Este es actualmente el caso de la aviación civil de China. La evaluación de servicios de terceros más autorizada se basa en los resultados de la evaluación de la experiencia real de miles de pasajeros y es extremadamente valiosa. Anteriormente, Sichuan Airlines se ubicó entre las principales aerolíneas nacionales durante 19 trimestres consecutivos, lo que es un fiel reflejo de la connotación de servicio "sincero, conveniente y considerado" de la compañía y de la calidad de servicio sostenida y estable.
Un viaje de mil millas no se puede realizar en un día. Revelemos la "contraseña de calidad" detrás de la reputación de Sichuan Airlines como la "aerolínea con el mejor servicio".
Calidad y eficiencia
Sichuan Airlines, que se originó en el interior del suroeste de China, es una aerolínea de tamaño mediano con ventajas únicas en la aviación civil durante los últimos 30 años de desarrollo. Siempre se ha adherido al principio de "liderar por la calidad y la estrategia de marca," la reforma y la innovación como fuerza impulsora ", se ha adherido al camino del desarrollo de la calidad y ha escrito un milagro de desarrollo al convertir un abismo natural en una vía pública. Adhiriéndose al concepto de servicio de "seguridad, puntualidad y comodidad", Sichuan Airlines ofrece a los pasajeros servicios de aviación con "elementos chinos y sabor de Sichuan". Con años de perseverancia y búsqueda de la calidad, Sichuan Airlines comenzó con 32 millones de yuanes en sus inicios. y se ha desarrollado hasta el día de hoy. Logró "dos 300 nuevos avances": los vuelos seguros superaron los 3 millones de horas y los activos totales superaron la marca de 30 mil millones.
No se puede lograr ningún progreso sin dar pequeños pasos. La calidad y eficiencia de Sichuan Airlines se basan en la sólida base de calidad que hay detrás. En el proceso de construcción de calidad, la compañía mejora integralmente la seguridad, la operación, el servicio y la gestión. eficiencia, enfatizando toda la cadena de valor, realizar la mejora en tres aspectos: "transformación de supervisión de calidad a construcción de calidad, transformación de enfoque de departamento funcional a construcción compartida por todos los empleados, y transformación de desarrollo de calidad a eficiencia de calidad"; Control “seguridad y control de calidad”, existen cuatro líneas de defensa: calidad de operación, calidad de servicio y eficiencia de gestión.
En primer lugar, establecer un riguroso sistema de gestión de seguridad y calidad. Continuar profundizando la construcción del sistema 3S (SMS, SEMS, SQMS) y mejorar el sistema de supervisión de calidad con la revisión de la madurez del sistema como núcleo. Ha logrado una operación segura continua durante 29 años, con 3,02 millones de horas de vuelo seguras, y ganó el Premio de Vuelo de Seguridad de Tres Estrellas de la Aviación Civil de China.
El segundo es construir un sistema de gestión de calidad eficiente. Ha implementado un mecanismo de monitoreo para todo el proceso de vuelo, desde el apoyo en tierra hasta el vuelo aéreo, y ha logrado una mejora constante en la tasa de puntualidad de los vuelos en los últimos tres años. En 2016, la tasa de puntualidad ocupó el segundo lugar en la industria, 4. puntos porcentuales más que el promedio de la industria.
El tercero es construir un sistema de gestión de la calidad del servicio. Ha establecido un sistema de gestión de calidad de servicio tres en uno líder en la industria de "estándares-evaluación-desempeño" que se enfoca en explorar las necesidades de servicio al cliente, explorar y lograr la mejora de la calidad del servicio impulsada por la digitalización durante todo el proceso, y creando métodos de servicio "característicos". En los últimos años, ha sido galardonada muchas veces con el título de "Aerolínea con el mejor servicio" y ganó el "Premio a la contribución al servicio de China" otorgado por la Organización China Golden Key.
Ideas de calidad
“La calidad es un tipo de responsabilidad e integridad; el trabajo de gestión de la calidad es una parte importante del proceso de desarrollo de Sichuan Airlines y es la fuente duradera de vitalidad de Sichuan. Aerolíneas "Li Haiying, presidente de Sichuan Airlines Group, siempre enfatiza esto. Sichuan Airlines se estableció en 1986. Aprovechando los beneficios de la reforma y apertura integral del país, Sichuan Airlines, que no tenía excelentes "condiciones innatas", gradualmente tomó el camino correcto en su exploración. En la ola de reorganización estratégica de la aviación civil en 2002, Sichuan Airlines completó la reforma de las sociedades anónimas y fue pionera en la propiedad mixta diversificada de la industria. La cada vez más incipiente Sichuan Airlines creía firmemente que: "Sólo si se adhieren al camino del desarrollo de la calidad, las empresas pueden mejorar". Brindar servicios a la gente. Sólo así podremos llevar a la empresa a lograr un desarrollo sostenible”
En los últimos años, con el avance profundo de la reforma estructural del lado de la oferta del país y en torno a la estrategia. Implementación de "impulsar el país con calidad", hemos guiado el proceso de producción y operación de la empresa con el espíritu de la cultura. La esencia de la cultura de calidad de "atreverse a ser el primero y buscar la excelencia" se ha integrado completamente en la empresa, formando. un concepto de calidad de "implementar la gestión de calidad con espíritu artesanal y presentar una calidad excelente con un servicio sincero".
Sichuan Airlines es consciente de que el atributo principal de los servicios de transporte de la aviación civil es brindar servicios de viaje "seguros, puntuales y cómodos" a las personas. La búsqueda incansable de la aerolínea es mejorar la sensación de seguridad y satisfacción de las personas. viajes convenientes, comprometidos a convertirse en una aerolínea confiable para los pasajeros, amada por los empleados y enfocada en las características.
Prácticas de calidad
Comprometidos con la mejora de la calidad y la eficiencia: desde el enfoque inicial en la seguridad del transporte de pasajeros y la mejora de la calidad del servicio, volviendo a los productos principales de entrega de la aviación civil: brindar "seguridad y Puntualidad” hacia las personas, cómodo servicio de transporte.
A partir de esto, Sichuan Airlines refinó de manera innovadora el modelo de gestión acoplado de "toda la red y todo el proceso", dividió los servicios de aviación en calidad técnica y calidad funcional para la interpretación, claramente centrado en las "necesidades del cliente" e impulsado por "estrategia, cultura, innovación y mecanismo". Es un poderoso motor de calidad que desempeña el papel de apoyo de "toda la red y todo el proceso" de la empresa y se centra en el acoplamiento dinámico de las "relaciones de oferta y demanda" y la vinculación eficiente de las "operaciones internas" para promover el logro de "altos niveles". Confiabilidad, alta satisfacción y alta eficiencia "calidad. Búsqueda de desarrollo.
Comprometidos con mejorar la eficiencia de la innovación: "Impulsado por la innovación" es una de las ocho estrategias principales del desarrollo del "13º Plan Quinquenal" de Sichuan Airlines. Un buen entorno de incentivos para la innovación ha creado un buen valor económico y social a lo largo de los años en términos de herramientas de gestión innovadoras y la preparación de estándares industriales.
Comprometidos con la práctica del espíritu artesanal: para los 12.000 empleados de Sichuan Airlines, el “espíritu artesanal” no es solo un eslogan, sino una creencia y un estándar profundamente arraigados: “respetar la ética profesional y defender la excelencia”. El espíritu artesanal es un apoyo indispensable e importante para la cultura corporativa. La perseverancia, la perseverancia y la determinación son el epítome de los "artesanos de vuelo" de Sichuan Airlines; la investigación dedicada, la concentración y el profesionalismo son el epítome de los "artesanos de vuelo" de Sichuan Airlines; ' "artesanos del vuelo"...
Comprometidos con la mejora de los niveles de servicio: como una de las aerolíneas más distintivas de China, Sichuan Airlines se adhiere a las necesidades del cliente como centro al tiempo que garantiza la seguridad, fortalece la conexión aire-tierra y Continúa llevando a cabo mejoras en los servicios, introduce nuevos modelos de aviones y mejora las comidas a bordo, optimiza las conexiones de transferencia y otros canales diversificados, crea activamente servicios de emisión de boletos "eficientes y confiables", servicios en tierra "convenientes, meticulosos y reflexivos". "servicios aéreos "cómodos, cómodos y distintivos" y servicios de diseño que puedan satisfacer las necesidades individuales de los pasajeros. Los productos de servicio que satisfagan las necesidades pueden mejorar efectivamente la sensación de ganancia de "servicio sincero" para los pasajeros de la aviación civil. Desde 2016, Sichuan Airlines ha respondido activamente al concepto de aviación civil del "Servicio del Amor Verdadero", puso a prueba la creación de "Vuelos Especiales de Alta Calidad de Chengdu = Lhasa High Plateau", promovió vigorosamente la construcción del proyecto "Cabaña del Amor Verdadero", y lanzó de manera innovadora "True Love Broadcasting, True Love Service Packages, True Love Greetings and Salutations" "y otros proyectos de servicio, alcanzando el nivel líder en la industria de servicios aéreos.
Comprometidos con mejorar los beneficios de la marca: desde la estrategia de valor de marca de "marca regional del suroeste" a "marca nacional" y "marca de clase mundial", Sichuan Airlines ha determinado el "servicio completo, basado en red e internacional". "posicionamiento estratégico general y garantizar la implementación de la estrategia a través de la construcción de un sistema de marca, inversiones especiales, promoción multidimensional, vinculación con el cliente, marketing de precisión, protección de la marca, etc., mejorando así la imagen de marca general de la empresa y aumentando el valor de la marca. . En la 22ª Conferencia Mundial de Aerolíneas en 2016, Sichuan Airlines lanzó oficialmente el plan "Panda Journey", comprometiéndose a construir un centro internacional del suroeste de "Belt and Road" y brindar a los pasajeros nacionales y extranjeros un "Panda Journey" con ricas experiencias culturales. En junio de este año, Sichuan Airlines figuraba en la lista de las "500 marcas más valiosas de China", ocupando el puesto 169.
Experiencia de calidad e inspiración
Para resumir la experiencia básica de Sichuan Airlines en la realización de gestión de calidad y establecimiento de su posición en el mercado, en resumen, si una empresa quiere ganar con "calidad" , debe aprovechar al máximo el papel de "sujeto" de "calidad" y lograr "siete persistencias".
Adherirse a la orientación cultural y establecer conciencia de calidad. Crear una cultura corporativa con la cultura de la calidad como núcleo es un proyecto complejo y arduo. La primera prioridad para que una empresa haga un buen trabajo en la gestión de la calidad es integrar la conciencia de la calidad como valores fundamentales de la empresa en la cultura institucional, el sistema de gestión, el código de conducta y las directrices de trabajo, y formular métodos científicos de gestión de la calidad. Basado en la situación real de la empresa, desde la estrategia de liderazgo, la implementación de nivel medio, solo a través de la implementación de base, la capacitación de talentos, la formación de valores de los empleados, etc., desde afuera hacia adentro, podemos mantener la fuerza centrípeta de la cultura de calidad y mejorar la capacidad de los empleados para implementar la conciencia de calidad.
Adherirse a la planificación del liderazgo y mejorar las capacidades de promoción. Los cuadros dirigentes desempeñan un papel vital en la implementación de la gestión de la calidad, y la gestión de la calidad para todos los empleados debe comenzar desde el nivel de liderazgo. El equipo de liderazgo corporativo debe tomar la iniciativa para establecer conciencia de calidad, planificar proactivamente nuevas direcciones e ideas para el desarrollo de la calidad, introducir métodos de gestión avanzados, asignar y optimizar múltiples recursos, formular mecanismos de evaluación de la gestión, alentar a los empleados a participar activamente y promover la gestión de la calidad dentro de la empresa de arriba a abajo.
Adherirse a la construcción de estándares y formar garantías institucionales. Los estándares determinan la calidad, y los altos estándares conducen a una alta calidad. La construcción de calidad es un movimiento estratégico a largo plazo para las empresas, y es crucial establecer un sistema de gestión de calidad general y operable. El primero es combinar métodos avanzados de gestión de la calidad, esforzarse por establecer un mecanismo a largo plazo para promover cuadros y empleados para que realicen un trabajo de calidad, fortalecer continuamente la conciencia del sistema, resolver problemas desde el nivel del sistema y mecanismo, establecer y mejorar sistemas de trabajo de calidad. sistemas de gestión, sistemas de evaluación y supervisión, y hacer un buen trabajo Implementar y formar restricciones. Al mismo tiempo, las operaciones estandarizadas son la mejor garantía para la calidad del producto. Sólo mediante la formulación de estándares de ejecución sistemáticos, unificados y estandarizados desde las políticas y políticas a nivel de la empresa hasta las instrucciones de trabajo de los empleados podemos garantizar la alta calidad de los productos lanzados.
Adhiérase a la orientación hacia los problemas y céntrese en la integración de recursos. La gestión de la calidad debe ser general y enfocada. En el proceso de promoción de la gestión de la calidad, por un lado, es necesario formular métodos y sistemas de gestión integrales para garantizar que el nivel de gestión de la calidad de cada eslabón esté más cerca del objetivo general. por otro lado, es necesario posicionar con precisión Mejorar los vínculos clave que son los más difíciles o los que tienen los problemas más concentrados, abordar tanto los avances como los avances, inclinar adecuadamente el liderazgo y los recursos políticos, centrarse en mejorar las deficiencias y mejorar la pertinencia y eficacia. de gestión de calidad.
Adherirse a una gestión integral e implementar la mejora continua. Cuando una empresa lleva a cabo un trabajo integral de gestión de la calidad, primero debe cubrir todos los sistemas, cadenas y departamentos para aprovechar al máximo la eficacia de los vínculos; en segundo lugar, debe crear conciencia sobre la calidad entre todos los empleados y movilizar el entusiasmo de todos los empleados para participar en la calidad; trabajar mediante la realización de actividades como grupos de control de calidad y meses de calidad. Finalmente, debemos controlar todo el proceso, establecer y mejorar los mecanismos de detección, supervisión y control de la calidad, y asegurar verdaderamente que la gestión de la calidad no tenga callejones sin salida; La "mejora continua" es el tema eterno de la gestión de la calidad. Las empresas deben definir, evaluar, analizar, mejorar y controlar dinámicamente los procesos de negocio para lograr una gestión de circuito cerrado PDCA, mejorando así los niveles de servicio, reduciendo los costos operativos, acortando los ciclos operativos y logrando la satisfacción del cliente. satisfacción.
Adherirse al impulso de la innovación y acelerar la construcción de la informatización. La innovación proporciona una fuerza impulsora inagotable para el desarrollo empresarial. Es necesario combinar desarrollo e innovación y explorar un modelo de gestión de la calidad que sea más adecuado para el desarrollo real de la empresa a través de la innovación de sistemas, la innovación de mecanismos y la innovación de métodos. La información de calidad es la base y el fundamento para la gestión y el control de la calidad. El establecimiento de un sistema de información de calidad es una parte importante de la construcción del sistema de calidad. Es necesario acelerar la construcción de la información para lograr una transmisión oportuna, de calidad rápida y precisa. toma de decisiones, reducción de costos de calidad y metas de mejora sostenibles de la calidad.
Adherirse a la estrategia de marca y establecer conciencia de marca. Las empresas deben otorgar gran importancia al cultivo y la construcción de marcas, establecer sistemas de gestión de cultivo de marcas, estrategias de marca, políticas y objetivos de marca, organizar la planificación de marca e implementar estrategias de gestión de marca en torno a las políticas y objetivos, y lograr el liderazgo del consumidor y la influencia en el mercado a través de la alta calidad. Orientar la opinión pública y potenciar la contribución y el papel protagónico de la marca en el desarrollo corporativo.