Muestra de resumen de trabajo de la semana de servicio al cliente 2021
Artículo breve sobre modelo de atención al cliente Resumen de trabajo de una semana 2021 (1) Llevo casi 10 días trabajando como atención al cliente en la empresa y siento que la atención al cliente no es tan fácil de hacer. Directamente sentí que era muy adecuado para el servicio al cliente cuando lo hice; ¡simplemente sentí que no era tan fácil de hacer!
Cuando llegué aquí por primera vez, estaba haciendo un trabajo de cambio de marca, lo cual pensé que no era técnico. En ese momento, quería hacer servicio al cliente, pero ahora siento que el servicio al cliente no es tan fácil como imaginaba. . Para realizar servicio al cliente: Primero, debo tener una velocidad de escritura rápida. Segundo: debes ser flexible y comprensivo. Tercero: ¡Debes tener dominio propio! De hecho, son más que sólo estos tres puntos.
Actualmente, solo he resumido estos tres puntos mientras hago servicio al cliente. Cuanto más trabajes como servicio al cliente, más resumirás. Solo llevo unos días trabajando y no puedo resumir nada; mi propio resumen es que hay que escribir rápido, porque si no escribes rápido te confundirás cuando haya demasiados clientes y Habrá al menos tres horas pico todos los días. Siento que mi velocidad de escritura está bien, pero si alcanza el período máximo, definitivamente me confundiré y pasaré decenas de segundos ajustando la velocidad. Esto significa que mi velocidad de escritura no puede seguir el ritmo, ¡pero creo que mi velocidad de escritura definitivamente ha mejorado estos días!
Segundo punto, debes ser flexible y tener una gran comprensión. Ser flexible significa que su mente debe poder girar en torno al cliente, no solo en torno al cliente sino también para engañarlo, en este caso, ¡el negocio estará completamente ganado! ¡Siento que mi mente da vueltas muy rápido! Pero siento que mi capacidad de comprensión no es fuerte, hay que decir que es muy pobre, he tenido este problema estos días. Hoy también el Cliente del Pueblo preguntó claramente: "Esta es la última foto de ropa desplegada como tela".
No entendí. De hecho, abrí Cashmere, miré la última imagen y pregunté si era esto. Los clientes estaban furiosos en ese momento. Dije: "Mira el historial de chat". Abrí el historial de chat y vi algunas líneas, como si las hubiera visto ayer. En ese momento dije que mi computadora estaba rota y que acababa de cambiar el historial de chat. El cliente estaba tan enojado que no pude evitarlo, así que se echó a reír; luego le pregunté a Jiao qué quería decir. Me pidió que le preguntara a Zhang Dan, y Zhang Dan llamó al cliente para explicarle.
¡Entonces el cliente dijo que vuelva mañana! Entonces una empresa se escapó; entonces pensé que debía crear conciencia. Así, la próxima vez que un cliente hable, sólo tendrás que escucharlo con atención. Si realmente no lo entiendes, ¡pregúntale a un veterano!
¡El tercer punto es que debes tener una gran capacidad de autocontrol! Creo que el autocontrol es lo más importante en mi opinión porque si haces negocios online o haces atención al cliente, ¿puedes vender cosas sin control? Al hablar con un cliente, debes controlarte para no enojarte con él o ella. Incluso si el cliente está realmente enojado, usted no puede estar enojado con él, porque si está enojado, definitivamente se sentirá infeliz comprando y el servicio al cliente ya no hará negocios, ¡así que debe irse!
Creo que soy el peor en esto. Hoy en día, siempre me resulta difícil o intencional encontrar fallas. Siempre siento que me están engañando, burlándose de mí y que están enojados conmigo. Por supuesto, no pude evitar querer maldecir en ese momento, pero tenía que considerar las consecuencias. Así que no regaño, pero me sentiré desequilibrado y siempre estaré enojado con ellos, pero cuando la gente esté enojada, ¡te dirán adiós! Tuve una buena charla con alguien hoy y planeo comprarlo.
Me enojé con él por hacer preguntas cuando estaba a punto de disparar. Luego dijo que no tenía suficiente dinero en la tarjeta. Filmémoslo mañana. Quería que él tomara una foto primero, ¡pero simplemente no quiso! Al final, no tuve más remedio que sudar, pero Zhang Dan de repente me dijo: la próxima vez, recuerda decir algo agradable cuando alguien quiera irse. Si esta cooperación fracasa, habrá otra. ¡Miel! En ese momento pensé que este método era muy bueno. Si fuera cliente me iría. Si otros todavía dicen esto, estaré muy feliz y definitivamente vendré la próxima vez. Creo que puedo aprender siempre que haya un buen método, ¡definitivamente aprenderé! De nuevo: ¡puedo hacerlo!
Estos son tres puntos que he resumido desde que comencé a trabajar en atención al cliente. Tal vez no encontré la llave mientras estaba en la habitación de invitados, ¡pero solo encontré la piel!
Artículo breve sobre modelo de atención al cliente Resumen de trabajo de una semana 2021 (2) 1.
La siguiente es la situación laboral específica de esta semana.
1. A partir del 10 de octubre de este mes, el departamento de atención al cliente xx y xx salieron con el grupo turístico de Hong Kong y Macao para cooperar con el líder del equipo y ahora están regresando.
2. En respuesta a los cambios en la información del franquiciado, este departamento ha revisado el proceso de cambio a través de varios problemas de cambio encontrados en el trabajo diario y ha formulado procedimientos más detallados y detallados para cambios en la información de cambio y el equipo de hardware. procesos que conducen a mejores mejoras en el trabajo.
3. Esta semana, se enfatiza que el departamento de impuestos industriales y comerciales acudirá a la empresa para inspeccionar y eliminar escritorios de computadoras, documentos, discos duros, registros de navegación y otra información relacionada todos los días. Para concertar el proceso de recepción en circunstancias especiales.
4. El viernes 15 de julio, este departamento tuvo el honor de recibir cartas de elogio de muchos franquiciados hacia xx, expresando profundos elogios y gratitud por el excelente desempeño y el entusiasta servicio de xx. Todos están felices y orgullosos de él. Trabajaremos más duro en el futuro, tomando a xx como ejemplo, para mejorar la calidad del servicio.
5. En la gran entrega de premios celebrada por la empresa este domingo asistieron 6 personas del departamento de atención al cliente, responsables principales de fotografía, control de voz, servicios de etiqueta y servicios del recinto. actitud y están muy entusiasmados con todas las tareas. Por la presente felicitamos su cooperación, escrupulosidad y responsabilidad.
En segundo lugar, el plan de trabajo para la próxima semana es el siguiente
1. Es casi fin de mes. En la actualidad, también está aumentando el tráfico diario de los franquiciados de la empresa. Nuestro departamento estará completamente preparado para el trabajo, no solo manteniéndose cerca de los procedimientos de trabajo diarios y la información laboral, sino también estando alerta a las emergencias, para adaptarse a los cambios sin cambios, fortalecer la orientación de los franquiciados y cooperar activamente con las empresas y empresas del entorno. recordatorios de propiedad.
2. En vista de los difíciles problemas del proceso de cambio y cambio de información del franquiciado, permitiremos que todos intercambien experiencias laborales en las reuniones diarias del departamento, realicen análisis más detallados y brinden orientación a los empleados que no son muy buenos. capacitados en el negocio. Brindar orientación y asesoramiento para que todos puedan trabajar de manera integral y mejorar cada trabajo.
3. El departamento necesita mejorar en el futuro.
Por muy perfecto que sea el trabajo, todavía existen deficiencias, que conducen a un control del trabajo irrazonable y a centrarse en una cosa a expensas de otra. Por lo tanto, en el trabajo futuro, continuaremos mejorando y mejorando, adaptándonos activamente a los requisitos de la nueva situación, completando diversas tareas con un espíritu innovador, aprendiendo a explorar nuestras propias leyes en el trabajo y mejorando más plenamente el mecanismo de trabajo. Tome la iniciativa para implementar el trabajo en ideas y personas. Trate de reducir la carga de los líderes tanto como sea posible. Al mismo tiempo, también nos brinda la oportunidad de estar en esta plataforma para capacitarnos, fortalecernos y hacer cada vez más aportes al desarrollo de la empresa. Espero que los líderes nos apoyen.
Resumen de trabajo semanal de muestra de servicio al cliente 2021 (3) Aunque no he trabajado en xx durante mucho tiempo, he aprendido muchos conocimientos y tecnologías nuevos, y he estado expuesto al trabajo que tengo. nunca antes había sido expuesto o siquiera pensado en el material. Todo esto es un desafío, una mejora y un crecimiento para mí.
Mirando hacia atrás en el trabajo en octubre, soy principalmente responsable de dos aspectos de la información: uno es la actualización de la información del sitio web y el otro es el servicio al cliente 53. Como ninguno de estos materiales se completó muy bien, no quedé muy satisfecho con mi desempeño. Expliquemos la finalización de este trabajo en detalle:
1. Datos de trabajo de la red
1 Actualice las noticias del campus de Shenyang del sitio web xx, incluidas las noticias del campus y la información sobre exámenes. La información sobre estudiar en el extranjero permite a las personas que navegan por nuestro sitio web echar un vistazo a nuestros estudiantes, captar las noticias diarias de nuestra escuela y aprender sobre exámenes de inglés y conocimientos relacionados con estudiar en el extranjero.
2. Publique artículos en canales de blogs en Sina, Sohu, NetEase, Baidu, Hexun, Phoenix, Blog y otros sitios web para promocionar xx English.
3. Envíe artículos y blogs actualizados a los motores de búsqueda y esfuércese por ser rastreado por los motores de búsqueda.
4. Consulte Baidu Tieba y Baidu Comprenda la información relevante sobre xx English School para comprender las últimas opiniones y necesidades de xx English. Si encuentra calumnias o publicidad maliciosa, presente una queja de inmediato ante Tieba y solicite la eliminación de la publicación. (No se encontraron problemas maliciosos durante este período)
5. Publicidad en sitios web de capacitación, anuncios clasificados, capacitación en idiomas extranjeros y capacitación para estudiar en el extranjero, foros de estudios en el extranjero y foros locales de Shenyang, Baidu Tieba y otros lugares.
6.Escribir un artículo sobre xx actividades de bienestar público en inglés: construcción de escuelas secundarias.
7. Compile la nueva columna del sitio web en inglés xx: información relacionada con el plan de garantía de puntuación del IELTS.
2. 53 escenarios de consulta de atención al cliente
Entre los muchos visitantes de la escuela, un método de acceso es visitar a los estudiantes a través de consulta en línea, que está directamente relacionado con 53 atención al cliente que puedo. Proporcionar consultas efectivas, por lo que también tengo altos requisitos para mis materiales de trabajo. Además de organizar el sitio web, también tuve que mejorar mi capacidad para comunicarme con los clientes en línea.
La red es virtual. No tenía idea de quién era la persona con la que estaba hablando, cuáles eran sus verdaderos pensamientos o si tenía buenas o malas intenciones. Por lo tanto, bajo estas condiciones desconocidas, es necesario estudiar cuidadosamente cómo adivinar realmente el corazón de la otra persona y qué tipo de lenguaje usar para atraerlo a tener un gran interés en nuestra escuela o incluso querer realmente venir a nuestra escuela. Después de este mes, después de completar los 53 trabajos de atención al cliente, no estaba muy satisfecho conmigo mismo. Los principales problemas son los siguientes:
1. El número de consultas ha disminuido en comparación con el mes anterior.
2. Ha disminuido el número de personas que acuden a consulta.
3. La intención de aprendizaje del consultor no es fuerte y yo carezco de una habilidad completa, por lo que él solo quiere consultar primero y luego se siente realmente atraído por nuestra escuela.
En vista de los problemas anteriores, planeo realizar mejoras en varios aspectos en el trabajo del próximo mes:
1. Analizar los datos de consultas de atención al cliente del mes pasado y conocer los resultados. Los problemas en la comunicación también son los más importantes: hacer preguntas, cambiar los métodos y el tono de comunicación, tratar de adivinar las actividades psicológicas del hablante y mejorar las habilidades de consulta.
2. Fortalecer la promoción de xx English en el sitio web y agregar 53 enlaces de servicio al cliente a la página del artículo tanto como sea posible para aumentar la tasa de clics.
3. Mejora tus habilidades profesionales En ocasiones puedes sentirte un poco disgustado con las preguntas del consultor, por lo que puedes cambiar tu mentalidad, mejorar tus habilidades profesionales y aumentar la cantidad de consultas en el futuro. .
Llegará el próximo mes. En respuesta a los problemas anteriores, si hay algo que deba cambiarse, se le pedirá que realice el siguiente trabajo.
Resumen del trabajo de atención al cliente de una semana: ensayo de muestra 2021 (4) Para un representante de servicio al cliente, realizar el trabajo de atención al cliente se siente como una persona que ha aprendido a comer chiles. Lo único que sentí más profundamente durante todo el proceso fue el picante. Si un día te acostumbras a este olor y ya no te ahogas ni lloras al tocarte la nariz, significa que ya eres un empleado con mucha experiencia. Soy un empleado de primera línea, así que conozco bastante bien el sabor. Como líder de escuadrón, durante mis casi dos años de trabajo como líder de escuadrón, he estado explorando constantemente, tratando de encontrar otro sabor que pueda resolver y derretir el sabor "picante" que traen los usuarios frontales, es decir, la emoción del operador. gestión. Después de todo, la mayoría de las personas necesitan gestionar, controlar y regular sus emociones.
Antes de que cada nuevo empleado entre en línea, les diré que para un excelente representante de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos especializados de negocios y excelentes habilidades de servicio. Sobre la base de los dos puntos siguientes, debemos esforzarnos por mejorar continuamente la calidad psicológica profesional de un representante de servicio al cliente, aprender a realizar vívidamente un trabajo aburrido y monótono y aprender a tratar el trabajo como una especie de disfrute. En primer lugar, debemos tratar a los usuarios con sinceridad, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas. Este es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. Luego, cuando realice consultas a los usuarios, escuche atentamente sus problemas en lugar de centrarse en sus actitudes. Sólo así podremos mantener la calma, analizar y orientar con atención, apagar el enfado emocional del usuario y evitar más quejas de los usuarios por problemas de actitud de servicio.
Además, en la gestión ordinaria del tráfico siempre busco el equilibrio entre la gestión humanizada y la gestión institucionalizada. Para evitar que los empleados sean castigados por violar las reglas y regulaciones, afectando así la actitud de servicio, un método más eficaz es comunicarse con los empleados antes del castigo. La mejor manera es ponerse en el lugar de los demás y sentir que estás creciendo a través de tus errores. Mientras una persona tenga el corazón y el coraje necesarios para afrontar y soportar con valentía las consecuencias de sus propios errores, no habrá dificultad. Como dice el refrán, es bueno conocer los errores y corregirlos. Por lo tanto, no hay necesidad de deprimirse y evitar durante mucho tiempo los errores que ha cometido.
Centrarse en el trabajo y la vida es la opción más racional y el mejor lubricante para manejar las relaciones con los empleados. Sólo así se podrá eliminar la brecha con la recepción, crear una atmósfera sencilla, estabilizar las emociones de los empleados y mantener una buena actitud de servicio.
Por supuesto, mientras continuamos implementando nuestra propia experiencia e ideas y logramos los resultados necesarios, somos más como un tornillo en esta posición fundamental, trabajando en estrecha colaboración con la recepción, la oficina administrativa, el líder del equipo y Equipo de inspección de calidad de nuestro departamento, gerentes de departamento para cooperar de manera efectiva y también comunicarse e intercambiar de manera más armoniosa con otros grupos o departamentos, para llevar a cabo el trabajo de gestión del tráfico de manera ordenada. En el proceso de hacer mi mejor esfuerzo para hacer bien mi trabajo, quedaré muy impresionado con la palabra equipo 2. En el pasado, me conmovió una historia como esta:
Cuando la inundación era feroz, la gente reunida en la presa miraba fijamente las olas feroces. De repente alguien exclamó: "Mira, ¿qué es eso?". Una mancha negra como una cabeza flotaba sobre las olas y todos se preparaban para acercarse para rescatarlos. "Esa es una bola de hormigas", dijo un anciano: "Las hormigas son cosas muy espirituales. Un año, cuando hubo una inundación, vi una bola de hormigas del tamaño de una pelota de baloncesto. Cuando llegó la inundación, las hormigas rápidamente se redujeron a una sola". Las hormigas en la capa exterior de la bola de hormigas serán empujadas al agua por las olas, pero mientras la bola de hormigas pueda golpear el suelo, las hormigas se salvarán como soldados en una lancha de desembarco, el grupo se abrió capa por capa. Capa y corrió hacia el terraplén de forma rápida y ordenada. Había un gran grupo de hormigas en el agua de la orilla. Ese es el sacrificio heroico dentro de la bola de hormigas. Ya no podían subir a la orilla, pero sus cuerpos todavía estaban fuertemente unidos. Tan tranquilo, tan trágico, así que comencé a trabajar duro para esto: un equipo cohesionado debería ser como una "bola de hormigas" que pueda enroscarse rápidamente cuando se encuentre con un peligro, generar un poder asombroso y finalmente escapar del peligro. Con la ayuda mutua y la sincera solidaridad de todo el personal de nuestro call center, no tememos enredos irrazonables por parte de los usuarios, ni nos sorprenden las manías de los denunciantes. Vaya, muchos usuarios están siendo acosados.
Afortunadamente, nuestro call center en sí es un equipo dinámico y enérgico, y todos en él participan activamente en la construcción de este equipo con el apoyo de la motivación de "navegar contra corriente, no avanzar ni retroceder". " medio. Con una buena cooperación tácita con otro líder de escuadrón, aprendiendo de las fortalezas de cada uno, verificando omisiones y llenando vacantes, y con el fuerte apoyo y la sonrisa amistosa del gerente del departamento, sin importar las dificultades que encontremos, podemos unirnos como uno, buscar soluciones efectivas y superar las dificultades, llevar a cabo el trabajo de gestión del tráfico día a día. Como todos sabemos, los servicios de telefonía pública han sido foco de polémicas y quejas por parte de los usuarios. Los usuarios de teléfonos públicos y tarjetas de call center tienen el mayor índice mensual de quejas por motivos comerciales, y gran parte de la presión laboral del monitor proviene de esto. Por lo tanto, al manejar este tipo de quejas, siempre caminan sobre hielo fino y son cautelosos, por temor a que se supere el nivel de quejas debido a un mal manejo. Además, cada vez que nos encontramos con una queja que nos dificulta tomar una decisión o tiene un gran impacto, siempre necesitamos ayuda y orientación de nuestros superiores, lo que reduce en gran medida la presión laboral del monitor. Es una sensación de estabilidad de que "si el cielo se cae, hay gente que lo lleva contigo". Ha habido varias quejas como esta en mi memoria, pero todas fueron casi accidentes. Al final, se convirtieron en experiencias que forjaron nuestras habilidades y enriquecieron continuamente nuestras carreras de servicio al cliente.
Echando una mirada retrospectiva al proceso de trabajo durante este período de tiempo y al estado general actual del Grupo de Oratoria, aunque ha habido grandes cambios con el esfuerzo conjunto de todos, todavía quedan muchas carencias y deficiencias esperando. para que podamos planificar y mejorar. En primer lugar, todavía existe una gran brecha entre la calidad del servicio y la conciencia del servicio. Independientemente del éxito o el fracaso, continuaremos explorando e intentando, como realizar capacitaciones a gran escala en conciencia de servicio y gestión de emociones, para estimular el entusiasmo laboral de la recepción. O para mejorar la afinidad de la voz, con el apoyo y el estímulo del sindicato de la empresa, llevamos a cabo capacitaciones en arte de la voz y convocamos a todo el centro de llamadas a participar en concursos de recitación de poesía. En el proceso de cultivar el encanto de la voz, el portador de comunicación telefónica se vuelve más vívido, lo que produce un grupo de mejores representantes de servicio al cliente. Luego, fortalecer aún más la gestión en términos de disciplina laboral y pensamiento dinámico de los empleados. Debido a que el grupo de telefonía pública es el grupo más grande de personas en el centro de llamadas, queda un largo camino por recorrer en el futuro.
Entonces, no importa los cambios que ocurran en mi trabajo futuro, no me atreveré a relajarme en absoluto, haré mi trabajo más en serio y me esforzaré por superar las debilidades de la personalidad y la edad. resistencia, abandona tu "yo" y simplemente únete a la lucha. Creo que no importa cuánto pase el tiempo, uno mismo cambiará, pero la personalidad de buscar la perfección y nunca darse por vencido nunca cambiará.
Mi creencia es vivir y aprender, y tener confianza durante toda mi vida. Quizás, sólo apoyándose con una actitud de aprendizaje podrá ser más enérgico, creativo y tranquilo en la industria de servicio al cliente en el futuro.