¿Habilidades de comunicación de ventas de servicio al cliente?

Ventas es un juego en el que los héroes son juzgados por los resultados. Las ventas se tratan de cerrar tratos. Sin un trato, por muy bueno que sea el proceso de venta, sólo puede ser una noche romántica. Los he recopilado a continuación para su lectura y referencia.

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1. El cliente dijo: Quiero pensar en ello.

Contramedida: El tiempo es oro. No pierdas la oportunidad, nunca volverá.

1 Método de preguntas:

Por lo general, en este caso, el cliente está interesado en el producto, pero es posible que aún no entienda su presentación, como un determinado detalle, o tenga algo que ocultar. Por ejemplo: no me atrevo a tomar decisiones sin dinero y poder de decisión, y luego hay palabras atrevidas. Por lo tanto, debemos utilizar el método de interrogatorio para descubrir la causa y luego prescribir el medicamento adecuado para curar la enfermedad. Por ejemplo: Señor, ¿qué es exactamente lo que no pude explicar claramente hace un momento, entonces dijo que quería pensar en ello?

2 Método de hipótesis:

Supongamos que la transacción se completa. inmediatamente, ¿qué beneficios o felicidad puede obtener el cliente?, si la transacción no se completa de inmediato, es posible perder algunos de los beneficios obtenidos y será doloroso, aprovechándose de la hipocresía de las personas para facilitar rápidamente la transacción. Por ejemplo: el Sr. XX debe estar muy interesado en nuestros productos. Si compras ahora, puedes obtener ×× más regalos. Solo venimos una vez al mes o tenemos una promoción. Ahora mucha gente quiere comprar este producto. Si no te decides a tiempo, lo harás...

3 Método directo:

<. p >Al juzgar la situación del cliente y preguntarle directamente, especialmente cuando el comprador masculino tiene problemas de dinero, el método directo puede motivarlo y obligarlo a pagar la factura. Por ejemplo: Sr. ××, en serio, ¿es una cuestión de dinero? ¿O está tratando de evitarme?

2.

Contramedidas: obtienes lo que pagas y, en realidad, no es nada caro.

1 Método de comparación:

① Comparar con productos similares. Por ejemplo: el precio de la marca XX en el mercado es mucho más barato que el de la marca XX y la calidad es mejor que la de la marca XX.

② Comparar con otros artículos del mismo valor. Por ejemplo: ×× con dinero ahora se pueden comprar varias cosas como a, b, c, d, etc., y este producto es lo que más necesitas en este momento, y no es nada caro comprarlo ahora.

2 Método de desmontaje:

Desmontar los distintos componentes del producto y explicarlos parte por parte. Cada pieza no es cara, y juntas son incluso más económicas.

3 Método promedio:

Asignar precios de productos a períodos mensuales, semanales y diarios, lo cual es especialmente efectivo para algunas ventas de ropa de alta gama. Comprar ropa normal solo se puede usar durante una cierta cantidad de días, mientras que comprar ropa de marca se puede usar durante muchos días. En comparación con el día a día promedio, obviamente es rentable comprar marcas famosas caras. . Por ejemplo: ¿Cuántos años puede utilizar este producto? Calculado en base a ×× años, ×× meses ×× semanas, ¿cuál es la inversión diaria real? Cada vez que gasta ×× dinero, puede obtener este producto, que vale la pena. it!

4 Método de elogio:

El elogio hace que los clientes tengan que pagar por la cara. Por ejemplo: Señor, cuando lo miro, puedo ver que presta atención a la apariencia, el estilo de vida, etc., y no será reacio a comprar este tipo de producto o servicio.

3. Los clientes dijeron: El mercado está lento.

Contramedidas: Compre cuando los tiempos sean malos y venda cuando los tiempos sean buenos.

1. Cómo complacer:

Las personas inteligentes revelan un truco: cuando otros venden, los exitosos compran; cuando otros compran, los exitosos venden; La toma de decisiones ahora requiere coraje y sabiduría, y muchas personas muy exitosas construyeron las bases de su éxito durante los malos tiempos. Al decir que el comprador es inteligente, inteligente, exitoso, etc., puedes complacer al cliente y perder la billetera cuando te dejas llevar.

¡2 formas de simplificar las cosas:

! La prosperidad es un gran gigante Los cambios en el entorno colectivo no los puede cambiar una sola persona. Para todos, sigue siendo paso a paso en un corto período de tiempo y todo sigue como de costumbre. De esta manera, restar importancia a las cosas y abordar cuestiones importantes en tamaños más pequeños reducirá el impacto del entorno macroscópico en las transacciones. Por ejemplo: Mucha gente ha hablado de la caída del mercado estos días, pero para nosotros personalmente no ha tenido un gran impacto, por lo que no afectará su compra de productos ××.

3 Método de ilustración:

Cite ejemplos de predecesores, ejemplos de personas exitosas, ejemplos a su alrededor, ejemplos del comportamiento de un grupo de personas, ejemplos de comportamiento popular. Los ejemplos incluyen líderes, cantantes e ídolos, para que los clientes lo añoren, les impulsen y compren de inmediato. Por ejemplo: Sr. XX, XX persona XX vez compró este producto, cuáles son sus comentarios sobre cómo se siente después de usarlo y qué cambios le ha realizado. Hoy tienes la misma oportunidad y tomas la misma decisión, ¿estás dispuesto?

4.

Contramedidas: El precio es un reflejo del valor, los productos baratos no son buenos.

1 Ganancias y pérdidas:

El comercio es una inversión y debe haberla. ganancias y pérdidas. No es integral tomar decisiones de compra basándose únicamente en el precio. Solo mirar el precio ignorará la calidad, el servicio, el valor agregado de los productos, etc. Esto es una lástima para los propios compradores. Por ejemplo: ¿Cree que ha invertido demasiado en un determinado producto? Pero también hay problemas al invertir muy poco. Si invierte muy poco, tendrá que pagar más porque el producto que compró no puede satisfacer la subvención. período y no podrá disfrutar del producto.

2 Método de la tarjeta Trump:

Este precio es actualmente el precio más bajo del país. Si quiere bajar, realmente no podemos hacerlo. él. Al mostrar que la carta de triunfo en realidad no es la carta de triunfo y que todavía está lejos de la carta de triunfo, el cliente siente que el precio es razonable y que la compra no es una pérdida.

3 Ley de Honestidad:

En este mundo hay muy pocas oportunidades de comprar productos de la más alta calidad por una pequeña cantidad de dinero. Esto es una verdad y les dice a los clientes que no los acepten. posibilidades. psicología. Por ejemplo: Si realmente necesitas un producto de bajo precio, no lo tenemos aquí, y hasta donde sabemos, no lo tiene en ningún otro lado, pero hay productos ×× un poco más caros, puedes llevar un mirar.

5. Los clientes dijeron: Es más barato en otros lugares.

Contramedida: Los servicios tienen un precio. Los productos falsificados ahora proliferan.

1 Método de análisis:

Cuando la mayoría de las personas toman decisiones de compra, suelen entender tres aspectos: el primero es la calidad del producto y el segundo es el producto, el precio, el En tercer lugar está el servicio postventa del producto. Realice análisis de forma rotativa en estos tres aspectos para disipar las inquietudes y preguntas en la mente del cliente y hacer que se "enamore no correspondido de una flor". Por ejemplo: Sr. ××, eso puede ser cierto. Después de todo, todo el mundo quiere comprar productos de la más alta calidad con la menor cantidad de dinero. Pero nuestro servicio aquí es bueno. Podemos ayudar con XX y proporcionar XX. Si lo compra en otro lugar, no tendrá que pagarle a alguien para que haga XX, lo que le hará perder el tiempo. No ahorraré dinero, es más apropiado aquí.

2. Método de giro:

En lugar de hablar de tus propias ventajas, pasa a hablar de las debilidades de otros lugares de manera objetiva y justa, y repítelo una y otra vez para destruir el Línea de defensa psicológica del cliente. Por ejemplo: nunca he descubierto que esta empresa pueda ofrecer productos de la más alta calidad al precio más bajo y el mejor servicio posventa en ningún otro lugar. Mi familiar o amiga XX les compró XX la semana pasada y se rompió a los pocos días de uso. Nadie lo reparó y tuve una mala actitud cuando la contacté...

3 Recordatorios. :

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Se recuerda a los clientes que los productos falsificados abundan hoy en día, así que no sea codicioso por lo barato y pierda más de lo que gana. Por ejemplo: Para su felicidad, ¿cuál elegiría entre alta calidad, alto servicio y precio? ¿Está dispuesto a sacrificar la calidad del producto sólo por un precio barato? ¿Qué pasa si compra uno falso? ¿Servicio postventa de nuestra empresa? Sr. ××, a veces invertimos un poco más para obtener los productos que realmente queremos, ¿tiene razón?

6. Sin presupuesto, sin dinero.

Contramedidas: El sistema está muerto, pero la gente está viva. No hay condiciones para crear condiciones.

1 Método de previsión:

Explicar los beneficios que el producto puede aportar a los clientes, instar a los clientes a hacer un presupuesto y promover las compras. Por ejemplo: Sr. ××, sé que un negocio bien administrado requiere un presupuesto cuidadoso.

El presupuesto es una herramienta importante para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos, pero la herramienta en sí debe ser flexible. ¿Tiene razón? Los productos ×× pueden ayudar a su empresa a mejorar el rendimiento y aumentar las ganancias. ¡Debe ajustar el presupuesto de acuerdo con la situación real! /p>

2 Método de ataque mental

El análisis de productos no solo puede traer beneficios a los propios compradores, sino también a las personas que los rodean. Comprar un producto puede ganar el amor y el aprecio de su jefe y su familia. Si no lo compra, perderá una oportunidad de desempeño. Esta oportunidad es muy importante para el comprador. ¡Perderla es doloroso, especialmente para los departamentos de compras! de algunas empresas, puedes informarles sobre sus competidores en términos de uso, qué beneficios se han producido, si no lo compras, te quedarás rezagado.

7. Los clientes dicen: ¿Realmente vale tanto?

Contramedidas: La sospecha es un espía, detrás de la sospecha hay certeza.

1 Método de inversión:

Tomar una decisión de compra es una decisión de inversión. Es difícil para la gente común hacer una evaluación correcta de los efectos de inversión esperados. Todos cambian gradualmente durante el período. proceso de uso o aplicación. Darse cuenta y sentir los beneficios que un producto o servicio le aporta. Dado que es una inversión, debes prestar más atención a lo que sucederá en el futuro. Puede que ahora solo tenga un pequeño efecto, pero jugará un papel importante en el futuro, ¡así que vale la pena! p>2 Refutación:

Utilice refutaciones para convencer a los clientes de que sus decisiones de compra son correctas. Por ejemplo: Eres una persona con una visión única. ¿Dudas de ti mismo ahora? Tu decisión es sabia si no confías en mí. ¿No crees también en ti mismo? >3 Afirmación:

¡Vale la pena! Analicémoslo a los clientes para disipar sus preocupaciones. Se puede comparar y analizar, desglosar y analizar, y se pueden dar ejemplos que lo respalden.

8. El cliente dijo: No, no quiero...

Contramedida: No hay ninguna palabra "no" en mi diccionario.

1 Método de alardear:

Alardear es decir grandes palabras. Alardear en el proceso de ventas no se trata de pedir al personal de atención al cliente que diga cosas que no tienen base fáctica ni precios de negociación. En su lugar, utiliza la fanfarronería para mostrar la determinación del personal de atención al cliente por vender y, al mismo tiempo, dejar que los clientes sepan más sobre sí mismos, haciéndoles pensar que usted tiene ventajas y que es un experto en ciertos aspectos. Carta *** para sellar el trato. Por ejemplo: sé que tienes muchas razones para eludir a muchos vendedores todos los días para que aceptes sus productos. Pero mi experiencia me dice: nadie puede decirme que no y al final todos nos hacemos amigos. Cuando me dijo que no, en realidad estaba diciendo no a los beneficios que estaban a punto de recibir.

2 Método de comparación:

De hecho, cuando el personal de atención al cliente vende productos a otros y son rechazados, pueden contar su verdadera situación y sentimientos y compartirlos con los clientes para ganarse su simpatía. , generar compasión y promover la compra. Por ejemplo: si hay un producto que a sus clientes les gusta mucho y quieren poseerlo, ¿dejará que los clientes le digan que no por un pequeño problema? Entonces, Sr. ××, no le dejaré hacerlo. Hoy dime que no.

3 Método de molienda muerta:

Diemos que la perseverancia es la victoria. En el proceso de ventas, los clientes no le dirán qué producto quieren tan pronto como les pregunte. Los clientes siempre están inconscientemente a la defensiva y rechazan a los demás, por lo que el personal de servicio al cliente debe persistir y continuar vendiendo a los clientes. Al mismo tiempo, si el cliente se niega, el personal de servicio al cliente se retirará y el cliente no dejará ninguna impresión en el personal de servicio al cliente.

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1. Encuentre temas y deje que los clientes hablen

Buscar temas y dejar que los clientes sigan hablando es la principal responsabilidad del personal de ventas. De esta manera, no sólo se puede escuchar de forma integral, sino que también es fácil comprender las intenciones internas que el cliente ha revelado sin darse cuenta. Los clientes suelen tener opiniones, problemas, necesidades, etc. ocultos. Por lo tanto, los vendedores deben permitirles expresar sus opiniones, comprender sus necesidades y ayudarlos a resolver problemas. Sólo así podremos captar correctamente las necesidades de los clientes, realizar un trabajo comercial en función de sus necesidades y conseguir el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.

2. Escuchar al cliente con total atención

Cuando el cliente habla, el vendedor debe concentrarse, prestar atención a cada palabra que dice y responder a sus comentarios de forma eficaz. La conversación expresa su acuerdo de manera oportuna, permitiendo que la otra parte se sienta cómoda al contar sus verdaderos sentimientos, permitiendo que la otra parte esté tan tranquila como usted, sopesando de manera justa los pros y los contras de las cosas y mejorando la relación originalmente antagónica entre las dos partes. .

3. No interrumpas al cliente

Es de mala educación interrumpir al cliente apresuradamente y también levantará un muro entre el vendedor y el cliente. Incluso si no está de acuerdo con algunas de las opiniones del cliente, no lo interrumpa rápidamente. Debe ser paciente y escucharlo hasta el final, para que pueda conocer sus verdaderos pensamientos al resistirse.

4. No refutar directamente los puntos de vista del cliente.

Los puntos de vista y opiniones del cliente no pueden ser completamente correctos, ni pueden estar todos en línea con el gusto del vendedor. Sin embargo, los vendedores no pueden criticar ni refutar a los clientes. Si las opiniones del cliente son demasiado agudas, es posible que desee cambiar el enfoque de la conversación del cliente haciéndole preguntas y guiarlo para que hable sobre temas que puedan promover mejor las ventas. Por ejemplo: "Ya que odias tanto los seguros, ¿cómo organizas la educación futura de tus hijos?" "Eres muy sincero. Me gustaría saber qué tipo de servicios financieros crees que pueden satisfacerte".