Cómo brindar un buen servicio al cliente
Introducción: El departamento de atención al cliente de toda empresa es como un puente que lleva la comunicación y la coordinación entre la empresa y los clientes. La siguiente es mi experiencia sobre cómo brindar un buen servicio al cliente. Bienvenido a leer.
Capítulo 1: Cómo hacer un buen trabajo en servicio al cliente. Para lograr un servicio de alta calidad, primero debe mostrar una actitud positiva hacia los clientes. Este es el primer paso para lograr un servicio de alta calidad. La actitud determina el éxito o el fracaso de sus interacciones con las personas. En la mitología griega antigua, había un gran héroe llamado Hércules. Un día, caminaba por un camino de montaña lleno de baches y encontró algo parecido a una bolsa bajo sus pies, así que la pisó. Inesperadamente, no solo no lo pisó, sino que aumentó de tamaño. La ira de Hércules se duplicó, tomó un palo de madera y lo golpeó. De hecho, se expandió cada vez más y finalmente bloqueó el camino. En ese momento, un santo salió de la montaña y le dijo a Hércules: ¡Amigo, no lo toques, olvídalo, déjalo lejos! Se llama. ¿Odias las bolsas? Si no lo haces, te saldrá tan barato como antes; si lo violas, se hinchará, bloqueará tu camino y luchará contigo hasta el final. ? Hércules siguió el consejo del sabio y se fue en silencio. Efectivamente, ¿qué sigue? ¿Odias las bolsas? Poco a poco se fue estrechando y la carretera de montaña volvió a conectarse.
Este mito nos dice que cuanto peor sea tu actitud hacia los demás, mayor será la resistencia que encontrarás. Si muestras una actitud cálida y amigable hacia los demás, no habrá obstáculos en tu camino. Para realizar un trabajo de servicio, es necesario mejorar su actitud hacia los clientes y reducir o eliminar la resistencia causada por la insatisfacción del cliente.
Al tratar con clientes, también debes seguir la regla básica de encogerte de hombros. La primera regla es el principio del espejo, lo que significa que la forma en que trates a los demás será lo que los demás te traten a ti. Mire este caso: un embajador de buena voluntad de la ONU fue a un país de África y cuando regresó declaró que allí la gente era la peor del mundo: los funcionarios de aduanas tenían la cara seria, los taxistas tenían malas actitudes y los los camareros de los restaurantes eran arrogantes e incompetentes, los ciudadanos impacientes y hostiles. Más tarde, el embajador de buena voluntad leyó un pasaje: El mundo es un espejo y cada uno ve su propia imagen en el espejo. ? Así que la siguiente vez que fue a ese país, estuvo sonriendo todo el tiempo y no vio a ningún oficial de aduanas, taxista o camarero descontento. Todos sonríen y son accesibles. Descubrió que la forma más rápida de corregir las actitudes de los demás era corregir las propias.
La segunda regla es la regla de oro. Significa tratar a los demás como quieres que te traten a ti. Se pueden encontrar ejemplos en todas partes de la vida. Había un ciego viviendo en un edificio. Todas las noches salía a pasear al jardín de abajo. Lo extraño es que, ya sea que suba o baje las escaleras, prefiere tantear la pared que encender la farola del pasillo. Un día, un vecino preguntó con curiosidad: ¿Por qué tenemos que encender las luces si no podemos ver? El ciego sonrió y dijo: Encender las luces brindará comodidad a los demás que suben y bajan las escaleras, y también me brindará comodidad a mí. Una vez que la luz está encendida, las personas que suben y bajan las escaleras pueden ver el camino y no me derribarán. ¿Es esto un inconveniente para mí?
La tercera regla es la Regla del Platino. Significa tratar a los demás como quieres que te traten a ti. Este estado es el resultado de la práctica a largo plazo de una persona noble, y él es un modelo desde el principio. Mire el caso: Una niña de 12 años le preguntó a su madre: ¿Por qué siempre tiene miedo de pisar minas cuando camina por la casa? Mamá sonrió y dijo: ¿No hay una familia viviendo abajo? Abajo está el techo de la casa de mi abuelo. Los abuelos no soportan el ruido de caminar. ? La niña hizo un puchero y dijo, entonces ¿por qué la gente de arriba no piensa eso? Siempre hacen mucho ruido. ? ¿Mamá dijo? Arriba hay un hermano de tres años. Necesita ejercicio para crecer y saltar. ? Los labios de la niña se fruncieron aún más: El agravio depende de nuestra familia. Mi madre dijo más seriamente: ser considerado con los demás es la primera habilidad en la vida. ?
Las tres reglas anteriores son las reglas que se deben seguir a la hora de tratar las relaciones interpersonales y establecer relaciones armoniosas. El trato con los clientes es también un tipo de relación interpersonal. De acuerdo con estas tres reglas, mejore su actitud y cúmplala, y tendrá una buena reputación. Una buena reputación atraerá muchos clientes y mejorarán los beneficios sociales y económicos.
Capítulo 2: ¿Cómo dar un buen servicio al cliente? En la administración de propiedades, el servicio al cliente es un trabajo que implica interactuar constantemente con los clientes y atenderlos directamente. Desempeña un papel importante para aliviar conflictos, mejorar los sentimientos y profundizar el entendimiento entre las empresas de administración de propiedades y los clientes, aumentando así el valor de uso de la propiedad. En cierto sentido, la administración de propiedades es un bien y el servicio es el contenido central de este bien. Sólo trabajando duro en el servicio podremos garantizar el buen funcionamiento de las empresas de gestión inmobiliaria.
En primer lugar, debemos tener conciencia del servicio "el cliente primero" y considerar los problemas desde la perspectiva del cliente.
Para hacer un buen trabajo en servicio al cliente, lo más fundamental es tener conciencia del cliente primero y del servicio, ser bueno en entender el punto de vista del cliente, entender al cliente, ser sensible. a los cambios del mercado y las condiciones reales, para prever y comprender con precisión Para comprender las necesidades de los clientes, debemos observar las emociones y reacciones de los clientes después de recibir los servicios, analizar y demostrar de manera objetiva e integral las necesidades potenciales de los clientes y adoptar aún más servicios específicos. .
Además, debemos considerar los problemas desde la perspectiva del cliente, ser coherentes en palabras y hechos, tratar a los clientes por igual y centrarnos en los compromisos con los clientes. No sólo hablamos bien, también lo hacemos bien porque las acciones hablan más que mil palabras. Sumado a la actitud sincera y el servicio entusiasta del personal de atención al cliente, el cliente sentirá que realmente nos preocupamos por él y lo tenemos en mente.
De acuerdo con la compleja situación de los derechos de propiedad de los propietarios de Z Plaza, los propietarios e inquilinos tienen diferentes demandas de los consumidores en términos de ocupación, ingresos, educación, calidad, preferencias, etc. Se requiere un análisis integral para formular proyectos viables para satisfacer diferentes niveles de Las necesidades de los propietarios, ampliando así el alcance de los servicios al cliente, mejorando y actualizando constantemente la calidad y el alcance del servicio, enriqueciendo gradualmente nuestra experiencia laboral y avanzando hacia un nivel superior.
En segundo lugar, debes tener buenas habilidades interpersonales y de comunicación para ofrecer a los clientes servicios más completos.
La comunicación es una de las herramientas importantes para que podamos alcanzar nuestros objetivos, satisfacer nuestras necesidades y hacer realidad nuestras ambiciones. El servicio al cliente es un departamento que se enfoca en la comunicación y la comunicación interpersonal, y necesita explorar y mejorar constantemente la comunicación y las habilidades comunicativas.
En primer lugar debemos fortalecer la comunicación interna, coordinar las relaciones laborales, solucionar dificultades laborales y comprender el desarrollo del trabajo de atención al cliente interno.
En segundo lugar, debemos prestar atención a la comunicación entre la empresa y los clientes, y hacer un buen trabajo en el servicio al cliente Responsable de recibir visitantes, manejar cartas de clientes, cumplir con los requisitos razonables de los clientes, prestar atención a recopilar opiniones y sugerencias de los clientes, notificar al personal relevante para que tome medidas de servicio y esforzarse por. obtener apoyo y comprensión del trabajo de la empresa por parte de los clientes y el público. En el servicio de atención al cliente, si se hacen suposiciones subjetivas, no se cuenta con la comunicación necesaria y se ignora la investigación de las opiniones de los propietarios, es fácil que se produzcan lagunas y descuidos, lo que provocará la insatisfacción de los propietarios. Dado que la comunicación es una vía de doble sentido, es necesario recopilar y proporcionar información. Por lo tanto, para mejorar los servicios, no solo debemos recopilar las opiniones y sugerencias de los clientes, descubrir las necesidades de los clientes potenciales de manera oportuna, sino también encontrar formas de analizarlas y resumirlas, y notificar al personal relevante para que tome medidas de servicio para dar a los clientes una respuesta razonable y esforzarse por crear un entorno adecuado para los clientes.
Por último, mantenerse en contacto con relaciones públicas externas, recopilar información y materiales comerciales relevantes y mejorar y desarrollar continuamente los proyectos de servicio de la empresa.
En tercer lugar, gestionar adecuadamente las quejas de los clientes para que la gestión de la propiedad pueda ser cada vez mejor en medio de las quejas.
Para las empresas de gestión inmobiliaria, las quejas de los clientes siempre son inevitables. Un personal de servicio al cliente responsable debe hacer lo siguiente:
1. Siempre enfrente y resuelva los problemas con una mentalidad positiva y sincera, y nunca evite las diversas preguntas planteadas por los clientes. Utilice las quejas como oportunidades para educarse. Sólo de esta manera los clientes podrán reconocer nuestros esfuerzos y, analizando y resumiendo cuidadosamente las opiniones y críticas de los clientes, podremos hacer que la administración de propiedades funcione mejor. Se puede decir que las quejas de los clientes son una manifestación de que los clientes se preocupan por la empresa de administración de propiedades y tienen cierta esperanza y confianza en la capacidad de la empresa para corregir errores.
2. El personal de atención al cliente debe ser gente educada y emotiva cuando los clientes se quejan, deben tener cierta capacidad para analizar y juzgar los problemas, saber cuál es el objetivo final de las quejas de los clientes y salvaguardar los intereses de ellos. la empresa. Ponte en el lugar del cliente y encuentra un equilibrio en cómo abordar el problema. Está claro que a veces las opiniones de los clientes e incluso las críticas sirven como guía para nuestros esfuerzos de mejora continua.
Al mismo tiempo, también debemos entender que, como propietarios, la mayor parte de lo que perseguimos es la satisfacción de la dignidad, y debemos dominar algunas habilidades de gestión, prestar atención a los métodos y prestar atención a los métodos.
3. Creo que el paso más importante para gestionar las quejas de los clientes y lograr buenos resultados es implementar, monitorear y revisar las acciones correctivas que se han tomado. La satisfacción final del huésped quejoso depende principalmente del grado de "cuidado especial" recibido después de quejarse públicamente. Muchos clientes que están agradecidos con la empresa suelen ser aquellos cuyas quejas se gestionaron adecuadamente. Creo: los invitados, incluidas las quejas, son emocionales y racionales. El gran reconocimiento y la reputación social de la empresa provienen de la honestidad, la precisión, los sentimientos delicados y el servicio atento.
En cuarto lugar, para prestar un buen servicio al cliente es necesario disponer de una gran cantidad de información y conocimientos relevantes, así como de una buena ética profesional.
La mayoría de los trabajos de atención al cliente suelen recibir consultas y gestionar quejas de los clientes. Dado que la consulta al cliente y el manejo de quejas involucran una amplia gama de temas, incluida la información interna y la información pública externa de la empresa administradora de propiedades, esto determina que el personal de servicio al cliente debe dominar una gran cantidad de información y conocimientos relacionados, y al mismo tiempo preparar el Los últimos materiales de consulta para que los clientes puedan consultarlos en cualquier momento.
Las personas dedicadas al servicio de atención al cliente también deben tener una buena ética profesional y alta calidad, tener un estilo de trabajo serio y responsable, ser minuciosos y rigurosos, no discutir nunca con los clientes bajo ningún concepto y utilizar con frecuencia un lenguaje cortés, no Pase lo que pase, debe estar tranquilo, ser bueno controlando su propio lenguaje, ser tranquilo y generoso, ser grosero con los demás y tratar bien a todos los clientes para mantener la imagen de la empresa.
En definitiva, aún quedan muchas áreas por explorar y mejorar para dar un buen servicio al cliente, lo que nos obliga a acumular, resumir y mejorar continuamente. Desde acciones meticulosas hasta un lenguaje de servicio estandarizado y un desempeño general, la industria de servicios debe tener sus propios estándares y objetivos cada vez más altos, ¡porque el servicio nunca termina! ¡Utilicemos especificaciones cada vez más estandarizadas, servicios hermosos y perfectos, pasión emprendedora y espíritu realista e innovador para hacer que el rostro de cada cliente se llene de una sonrisa de satisfacción!
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