Recibir y enviar mensajes de texto
La importancia de concertar una cita es evidente. Al concertar una cita para el servicio, se puede mejorar la velocidad del servicio y, gracias a acuerdos razonables con anticipación, se pueden obtener servicios más atentos, utilizando de manera efectiva los recursos del distribuidor.
La etiqueta de comunicación es muy importante durante el proceso de reserva. Por ejemplo, al hacer una reserva por teléfono, el consultor de servicio toma la iniciativa de hacer una reserva por teléfono. Primero debe confirmar el nombre de la otra parte y si es conveniente contestar el teléfono, y luego ir a informarlo él mismo e informar. a la otra parte del propósito de la llamada. En este proceso de comunicación, la redacción es muy importante para hacer que la otra parte sienta que nos preocupamos por su coche en lugar de molestarle.
Preste atención a la etiqueta al hacer reservas pasivas: cuando suena el teléfono, se recomienda que el asesor de servicio conteste dentro de los 3 tonos que tome la iniciativa de indicar su nombre y el nombre de la tienda especializada, por ejemplo; como: ¡Hola! * * * Co., Ltd. Mi nombre es * * * y es un placer servirle. ¿Cuál es su apellido? Al mismo tiempo, escriba rápidamente el nombre del cliente; confirme la solicitud del cliente antes de finalizar la llamada; espere hasta que el cliente cuelgue, luego cuelgue y envíe un mensaje de texto al cliente para confirmar que la cita es. exitoso.
Recogida en el aeropuerto y etiqueta de inspección previa
1. Enlace de recogida
Muchos distribuidores tienen una escasa asignación de consultores de servicio posventa. Durante la hora pico de las 10 a. m., los clientes tienden a reunirse, por lo que nadie recoge sus autos cuando llegan. La dotación de personal adecuada y la clasificación de citas son buenas medidas. Lo ideal es entregar el formulario de reserva al guardia de seguridad con antelación. Tan pronto como llega el cliente, el guardia de seguridad en la puerta avisa al asesor de servicio, quien puede salir a recibir al cliente lo antes posible. Otra excelente manera es configurar un mostrador de orientación para garantizar que los puestos no estén vacíos. Los clientes de posventa reciben atención y acogida nada más llegar, lo que mejora el nivel de satisfacción inicial.
2. Inspección de vehículos respetuosos con el medio ambiente
Cuando un asesor de servicio vestido con ropa estándar ve el vehículo entrando en la estación de recepción, debe recibirlo en la puerta principal izquierda dentro de 1 minuto después. los aparcamientos del cliente. Tome la iniciativa de abrir la puerta a los clientes y preséntese. Un problema común con las inspecciones periféricas de los automóviles es que algunos asesores de servicio realizan la inspección ellos mismos y no invitan a los clientes a participar, o incluso si lo hacen, permanecen inexpresivos. Si hay una falta de contacto visual durante el proceso de comunicación, fácilmente pueden dar la impresión de indiferencia y mala actitud de servicio a los clientes. Se recomienda sonreír más, hacer más contacto visual y prestar atención al uso de gestos mientras se conduce.
Durante el proceso de coaching sobre etiqueta del servicio posventa de una marca de lujo, un consultor de servicios me dejó una profunda impresión. Estaba bien vestido y tenía una sonrisa amistosa. Al revisar el maletero alrededor del coche, me recordaba que diera un paso atrás porque puede haber polvo al cerrar el maletero. Cuando regreses a la oficina a hacer órdenes de trabajo, él te recordará que tengas cuidado con los caminos resbaladizos que acaban de llover después de la inspección, me guió para sentarme frente al mostrador de recepción de mantenimiento; Movió su asiento primero y me dejó sentarme primero. Después de sentarse, me sirvió un vaso de agua antes de sentarse. Siento que este es un consultor de servicios profesional, meticuloso y reflexivo, lo cual se siente bastante bien. ¿Están hechos los detalles?
Ríndete a mitad de camino.
Si el cliente quiere esperar en el distribuidor, un excelente asesor de servicio lo llevará al área de descanso, le presentará el área de descanso y le presentará al personal, y siempre será educado.
Cajero de liquidación
Después de la liquidación, el asesor de servicio debe acompañar al cliente al cajero y explicarle el monto total del pago y el método de pago. Los cajeros de excelentes distribuidores también son entusiastas, generosos y decentes. Cuando vea a un cliente, se levantará para darle la bienvenida y saludarlo. El cajero confirma la tarifa total al cliente, le entrega el recibo y el bolígrafo con ambas manos y le pide al cliente que firme para confirmar. Cuando el cliente se fue, se levantó y se despidió con una sonrisa.
Te daré un coche.
Una vez completado el acuerdo, el asesor de servicio guiará al cliente de regreso al área de recogida, se despedirá del cliente en la puerta o junto a su automóvil y observará al cliente salir de la tienda.