¿Cuáles son los términos de etiqueta que se utilizan en la recepción?
Situaciones encontradas: p>
1: Luego de saber a quién llamar y confirmar que es una cita, pídale al visitante que espere un momento y comuníquese con él de inmediato. (Usar idioma)
a: "Hola, ¿a quién buscas?" "¿Tienes una cita?"
Hola, tengo una cita. Estoy buscando al Sr. Zhu.
Recepción: Hola, señor/sra. ¿Cuál es su apellido?
Cliente: ¿Cuál es el apellido de la empresa XXX?
Recepción: "Está bien, espere". Consulte la información de la reserva en la recepción. Confirme su nombre y la información de la empresa. Si existe la información de reserva de esta persona, la recepción le dice al huésped: "Hola, espere un momento, lo ayudaré a verificar si está en la oficina (o comuníquese con el personal correspondiente por teléfono o QQ)". informar al personal pertinente de la información detallada del visitante (situación común).
2. Si la persona que buscas está ocupada, puedes pedirle que espere un rato y utilizar la orientación cortés estándar.
Los visitantes se sientan y vierten agua. Si esperas mucho tiempo, la persona que busca el visitante sigue ahí.
Estate ocupado, cuida a los turistas y explícales, no los dejes ahí.
3. Si la persona que busca el huésped no sale a recogerlo, indique en recepción que lo dejen ir solo.
La recepción debe utilizar gestos estandarizados para guiar a los huéspedes. Y llevarlos a la oficina de la persona correspondiente,
Aunque la puerta de la oficina de la persona que busca el visitante esté abierta, él debe llamar primero.
Después de obtener el permiso, invite a los visitantes a entrar, preséntelos y guíelos hasta sus asientos.
Vierte el té. El recepcionista volvió a su puesto. (Idioma)
Hola, Sr. A, sígame.
B: Gracias. . .
Respuesta: (Al llegar a la oficina de la persona correspondiente) Sonríe, dile al huésped que espere, llama a la puerta y pide permiso, guía al huésped a la oficina y preséntalo.
Este es un líder y luego presenta al personal relevante: Sr. Zhu, esta es una persona de una empresa que ha concertado una cita con usted. Después de la presentación, guíe a los invitados a sus asientos, sirva té, luego cierre la puerta y salga.
Terminología telefónica
1. Cuando escuche un timbre, levante el teléfono al menos antes del tercer timbre.
2. Sea obediente y salude primero; Reportar a la empresa y departamento. Idioma estándar: "¡Hola, Tonghai Technology Co., Ltd.!" o "¡Hola, soy Tonghai Technology Co., Ltd.!" (preste atención a la voz y la expresión)
3. y escriba los puntos clave cuando la otra parte lo cuente. Si no puede oír con claridad, dígaselo a la otra persona de inmediato. Luego, basándose en las preguntas iniciales de la otra parte, determine rápidamente qué necesita. Haz una respuesta estándar.
①Negocio de consultoría: Señor (Sra.), con respecto a esta situación (consultoría de software), deje que el Sr. X, el consultor de software de nuestra empresa, le atienda. Él puede explicarte lo que quieres saber de manera integral y profesional. Transferiré la llamada. Un momento, por favor.
②Comuníquese con el negocio: transfiera negocios relacionados con nuestra empresa al personal relevante en los departamentos relevantes, si no hay negocios relevantes, responda directamente: Señor (señorita), nuestra empresa no necesita esto ahora, comuníquese con otras empresas; ,¡Gracias!
③Buscando a alguien: Señor (Señorita), ¿cómo se llama el Sr. XX (Señorita) que está buscando? ¿Has concertado una cita con él/ella? Un momento, por favor. (Luego llame al Sr. XX de nuestra empresa y pregunte si se transferirá la llamada).
(4) Si considera que no puede manejar una llamada no específica, puede informarle a la otra parte con franqueza y transferir la llamada. Llame inmediatamente a alguien que pueda manejarlo. Antes de realizar la transferencia, cuéntele brevemente al destinatario lo que dijo la otra parte (la llamada debe ser concisa y concisa, no esté ocupado por mucho tiempo);
4. Di "Gracias" al final. Despídase cortésmente y espere a que la otra parte cuelgue antes de colgar el auricular;
Cuando se entera de que la persona relevante no está en la oficina en este momento, la respuesta estándar es: "Lo siento, El Sr. XX no está en la oficina en este momento. ¿Qué puedo hacer?" ¿Me lo dijo? "No envíe mensajes aleatorios sin conocer los motivos y propósitos de la otra parte, y mucho menos decirle a la persona que llama el paradero del entrevistado designado. /destinatario o informe a la persona que llama el número de teléfono móvil o el teléfono particular del entrevistado/destinatario.
6. Si la persona que llama no quiere hablar con una persona específica o no está segura de con quién hablar, la respuesta estándar es: "¿Qué puedo hacer por usted hablando?" la persona que llama, entiende su propósito.
Si se trata de una llamada de ventas general, la respuesta estándar es: "Lo siento, el Sr. XX no está. ¿Quiere que le transmita alguna información?"
7. respuesta estándar La respuesta fue: "Disculpe, ¿marcó el número equivocado? Este es XXXX". Si es necesario, también puede decirle a la persona que llama: "El número de teléfono aquí es XXXX. Al transmitir la llamada al entrevistado, debe indicar el nombre del entrevistado.
Adjunto:
Etiqueta de recepción
1. Centrado en el huésped
En el proceso de servicio, las necesidades de los huéspedes deben ser prioritarias;
2. actitud sincera
1) Amor y dedicación: Sólo haciendo bien una cosa, amando una cosa y siendo dedicado y feliz la actitud de servicio será sincera y el lenguaje de servicio será agradable.
2) Ponte en el lugar de tus invitados; tratamos a nuestros invitados con calidez, aprendemos a preocuparnos por los demás y, a menudo, pretendemos que eres un cliente.
3) Atrévete a desafiar. atender a invitados exigentes, esto es un desafío a su actitud
3 Lenguaje preciso y popular
1) Preciso y efectivo, las oraciones deben ser concisas, la semántica es clara. , y se requiere el uso de palabras. Las palabras deben ser precisas y la retórica debe ser apropiada. No digas palabras vacías ni tonterías.
2) Debe ser fácil de entender, especialmente al presentar algunas. beneficios del club
4. Expresión suave
Pautas para expresiones educadas; tono apropiado, generoso, humilde, elogioso, consistente, suave y claro, velocidad moderada, voz alta y segura.
5. Guarde estrictamente los secretos de la empresa.
Está estrictamente prohibido discutir abiertamente asuntos confidenciales de la empresa (como VIP, personal especial, gastos, otros arreglos especiales de los líderes de la empresa, etc.). ) en la recepción Cuando solicite instrucciones a los líderes por teléfono, trate de evitar invitados y personal irrelevante para evitar accidentes.