Qué debe poseer un empleado de hotel(10)
El lenguaje del arte del servicio
Si una empresa de catering puede seguir desarrollándose de manera estable en la feroz competencia del mercado y si puede convertirse en una empresa de marca, los tres pilares del catering, el servicio y el medio ambiente son indispensables. La promoción de los platos y del medio ambiente requiere inversión humana, financiera y de largo plazo. A medida que cambia el concepto de comida, la gente presta cada vez más atención al nivel de servicio de los restaurantes, e incluso considera el nivel de servicio como una base importante para elegir un restaurante. Por tanto, mejorar los niveles de servicio es el principal medio con baja inversión y rápidos resultados.
El núcleo de la mejora de los niveles de servicio radica en mejorar la calidad del personal de servicio, y el lenguaje de servicio es el reflejo más directo de la calidad del personal de servicio. El lenguaje es una herramienta de comunicación utilizada por las personas para expresar sus pensamientos e intercambiar sentimientos. El lenguaje utilizado en el servicio de restaurante es muy diferente del lenguaje cortés utilizado en conferencias, discursos e interacciones interpersonales en general. Para brindar un buen servicio, especialmente el lenguaje de servicio, solo necesita formular planes de capacitación correspondientes, capacitar a los camareros de acuerdo con los procedimientos y estándares, y verificar y corregir continuamente los problemas en el proceso de servicio de acuerdo con este conjunto de procedimientos y estándares. Calidad y Calidad de servicio. Hay que decir que la industria de la restauración necesita con urgencia estos resultados de investigación. Sin embargo, la investigación actual sobre "la normatividad y el arte del lenguaje de servicio" no es lo suficientemente profunda y sistemática. Partiendo de esta realidad, este artículo intenta explicar teóricamente los requisitos básicos y la aplicación del lenguaje de servicio, citando un gran número de casos reales para hacer el artículo más comprensible y servir de referencia para las empresas de catering.
Requisitos básicos para la estandarización y el arte del lenguaje de servicio
1. Requisitos formales
(1) Perfecto. El servicio no es ni una conferencia ni un sermón. El personal de servicio debe expresarse con claridad, amabilidad y precisión al atender, y no debe hablar demasiado. El objetivo principal es inspirar a los clientes a hablar más, para que aquí puedan ser respetados y relajados, liberar la presión psicológica y expresar sus intenciones de consumo y opiniones sobre el restaurante tanto como sea posible.
(2)Servicio de audio. El servicio sin sonido carece de entusiasmo y encanto. Durante el proceso de servicio, no debe haber simplemente asentimientos e inclinaciones, ni saludos, sólo gestos y ninguna cooperación verbal.
(3) Servir en voz baja. El servicio tradicional consiste en gritar para pedir servicio, pedir comida en el salón y pagar por cantar. El servicio moderno presta atención al servicio ligero, manteniendo un mundo tranquilo para los invitados y requiere tres ligerezas (es decir, hablar en voz baja, caminar con ligereza y caminar con ligereza). funcionando ligeramente).
(4) Clarificar el servicio. Algunos miembros del personal de servicio suelen ser tímidos o no hablan bien mandarín y no pueden brindar servicios claros a los huéspedes durante el proceso de servicio, lo que genera insatisfacción entre los huéspedes. Especialmente el nombre del periódico a menudo deja a los clientes rascándose la cabeza y teniendo que volver a preguntar. Esto dificulta la comunicación entre anfitrión y huésped y retrasa el trabajo normal.
(5) Servicio de mandarín. Incluso los restaurantes con un sabor y estilo locales excepcionales necesitan utilizar el servicio dialectal para mostrar su personalidad y no obstaculizar la comunicación normal. Por lo tanto, los camareros de dichos restaurantes también deben hablar mandarín, o los gerentes por encima del capataz también deben hablar mandarín, para que puedan utilizar servicios bilingües, que no sólo pueden reflejar su propia personalidad, sino también hacer que la comunicación sea fluida y clara.
2. Requisitos del programa
(1) Dar la bienvenida a los clientes a la tienda.
(2) Los huéspedes se despiden al salir del hotel.
(3) Agradecer a los invitados cuando ayuden o presuman.
(4) Los saludos se dan cuando los invitados están enfermos o cuando los visitan.
(5) Pedir disculpas por el mal servicio.
(6) Hay un recordatorio antes del servicio.
(7) Cuando el cliente llama, hay respuesta.
Hacer los requisitos correspondientes sobre el idioma de servicio en el programa ayudará a verificar y orientar las especificaciones lingüísticas de los camareros.
Clasificación de idiomas de servicio y sus aplicaciones
1. Formato de dirección
Por ejemplo: Señorita, Señor, Señora, Señora, hermana, tía, camarada, maestro, maestro, hermano mayor, etc.
El procesamiento de este lenguaje tiene los siguientes requisitos:
(1) Justo.
(2) Claro y amigable.
(3) Si no está seguro, puede llamar a la gente común Sr. o Sra..
(4) Flexibilidad.
Por ejemplo, ya sabes que las invitadas son una madre y una hija que vienen a cenar juntas. No es apropiado llamar señorita a su hija y señorita a su madre. Este es el momento de llamar a su tía o señora. Una señora de cierto estatus viene a cenar, como si llamarla "señorita" no fuera suficiente. En este momento, debería llamarla maestra o señora. Los clientes antiguos y bien establecidos deben llamarlo señor cuando vienen a cenar por primera vez. Si sabe que es el Gerente General Huang, el Gerente General Hu, el Director Zhang o el Director Tan, no debe llamarlos señor. Por lo tanto, el personal de servicio debe recordar los apellidos, títulos profesionales y puestos de los antiguos clientes y dirigirse a ellos en consecuencia. En el trabajo normal de recepción, los invitados generalmente no los llaman "camarada" o "secretaria", pero si se trata de una comida de conferencia, resulta razonable llamarlos "camarada" o "secretaria".
Saludos
Por ejemplo: ¡Hola señor! ¡Buen día! (Úselo cuando se reúna por la tarde) Buenas tardes (Úselo cuando se reúna por la noche) Buenas noches ¡Feliz Navidad! ¡Feliz Día Nacional! ¡Feliz Festival del Medio Otoño! ¡Feliz año nuevo!
El procesamiento de este tipo de lenguaje tiene los siguientes requisitos:
(1) Prestar atención al sentido del tiempo y del espacio. El saludo no puede ser "¡Hola señor!". En definitiva, el invitado debe tener sentido del tiempo y del espacio, de lo contrario sonará monótono. Por ejemplo, usted dice "Feliz Festival del Medio Otoño, señor" a sus invitados durante el Festival del Medio Otoño. Realza el ambiente festivo.
(2) Aprovecha la oportunidad. Debes captar el momento al saludar. En términos generales, lo más apropiado es saludar cuando el invitado está a 1,5 metros de ti. Para los invitados que están lejos, sólo deben sonreír y asentir sin saludar.
(3) Asentir o hacer una reverencia al mismo tiempo. Es de mala educación saludar a los invitados sin asentir ni hacer una reverencia. Por ejemplo, los camareros de algunos restaurantes preguntan a los clientes: "¿Dónde está el baño?". A veces, es de mala educación utilizar un gesto remoto para indicar la ubicación sin coordinación verbal, o incluso simplemente despedir al huésped con la boca. Si el camarero no sólo utiliza gestos a distancia, sino que también dice a los invitados: "Señor, siga recto, ¡está en la esquina a la derecha!" "Los invitados se sentirán mucho mejor".
(4) Cuándo Los invitados entran por la puerta, no pueden decir "¿Quién eres?" "¿Quieres comer?" "En este momento, sólo debemos dar la bienvenida y decir: "¡Señor, por favor venga conmigo!". "No puedes hacer más preguntas hasta que llegues al vestíbulo o al ascensor". Por ejemplo, "¿Cuál es mi nombre, señor?" Cuando la otra parte dice "Mi nombre es Liu", entonces, "Sr. Liu, ¿cuántas personas tiene hoy?..." Este tema se puede profundizar.
3. Lenguaje de consulta
El lenguaje interrogativo es el lenguaje utilizado para solicitar opiniones. Ejemplo: Señor, ¿cree que podemos servir la comida ahora? Señor, ¿está listo para beber? Señor, ¿se puede quitar este plato? Señorita, ¿qué pasa? Señorita, si no le importa, ¿puedo ajustar su asiento?
El lenguaje de consulta es a menudo un proceso importante de servicio. Si se omite, causará confusión en el servicio. El uso inadecuado del lenguaje de consultoría puede hacer que los clientes se sientan insatisfechos. Por ejemplo, el invitado ya había pedido la comida, pero el camarero no le preguntó: "Señor, ¿puedo servir la comida ahora?" "Señor, ¿puede abrir su vino?" mi propia iniciativa. En este momento, es posible que los invitados todavía estén esperando a otros invitados importantes o que todavía haya algunas conversaciones importantes que no hayan terminado. Tus invitados no estarán muy contentos si haces esto.
El camarero debe utilizar un lenguaje de indagación a la hora de retirar una oferta. El autor está muy conmovido por esto: en algunas comidas, antes de terminar los platos que puse en el plato, el camarero me quitó el plato sin preguntar ni saludar. ¡Realmente me robó la comida!
El autor también se ha encontrado con un caso así: una pareja fue a un restaurante a comer, pero en ese momento la pequeña mesa del comedor estaba llena, por lo que el camarero organizó para que los invitados cenaran en el gran mesa redonda. Pero al cabo de un rato llegaron ocho invitados más. En ese momento, la gran mesa redonda estaba llena y la pequeña mesa cuadrada junto a la ventana estaba vacía. Entonces el camarero simplemente le dijo a la pareja: "¡Por favor, vengan ustedes dos! Son muchos, déjenlos sentarse en la gran mesa redonda". En ese momento, el invitado se sintió infeliz y dijo con impaciencia: "¡No! Simplemente". ¡Siéntate aquí y no te muevas!" En ese momento, un supervisor del restaurante se acercó y dijo: "¡Lamento mucho haberte causado problemas! La pequeña mesa cuadrada junto a la ventana es muy atmosférica y conveniente para que dos personas hablen. ¡Si no le importa, le conectaré el teléfono! ¡Gracias por su apoyo! El invitado se calmó de inmediato y aceptó el arreglo del supervisor.
Por lo tanto, al utilizar este lenguaje debemos prestar atención a los siguientes puntos:
(1) Prestar atención al lenguaje corporal de los invitados. Por ejemplo, cuando un huésped mira a su alrededor, se levanta de su asiento o saluda, está utilizando el lenguaje corporal para expresar sus pensamientos o peticiones. En ese momento, el camarero debe acercarse inmediatamente y decir: "Señor/señora, ¿necesita ayuda?" "Señor/señora, ¿qué puedo hacer por usted?"
(2) Uso beso de negociación. A menudo dice "¿Está bien?" "¿Está satisfecho?". Este lenguaje de consulta se agrega al final de la oración para parecer más humilde y es más probable que los invitados apoyen el trabajo de servicio.
(3) La negociación debe considerarse como un procedimiento de servicio. Primero pida consejo y luego actúe con el consentimiento del huésped. No tomes tus propias decisiones.
Calidad del personal del servicio de catering
El personal del restaurante se enfrenta directamente al servicio de atención al cliente y cada día entra en contacto con multitud de clientes de todo tipo. Aunque su servicio es muy atento, a veces es inevitable que sean negligentes y causen daño a los invitados o el personal de servicio puede hacer todo cumpliendo con las normas al momento de servir los platos, pero aún así no pueden satisfacer a los invitados; El personal de servicio del restaurante aquí debe cumplir con el principio de "el cliente primero", disculparse con los invitados y esforzarse por lograr su comprensión. Como camarero en un restaurante debes entender el tipo de clientes para poder adaptarte a los cambios, aprovechar las oportunidades, responder libremente, adaptarte a sus necesidades y brindar el mejor servicio.
Para lograr los servicios anteriores, debes prestar atención a tu autocultivo y no perder los estribos casualmente. Debe vestirse pulcramente, tener una apariencia digna, una actitud amable, amable con los demás, serio y responsable, cooperativo y puntual, honesto y cortés, para que los huéspedes sientan que el servicio que reciben es impecable. Las normas a seguir son las siguientes.
●La cortesía del camarero.
El personal de servicio de los restaurantes debe estar bien vestido y comportarse con dignidad al servir, para convencer a los clientes de que el restaurante se dedica a la limpieza. Los camareros deben afeitarse con regularidad, vestirse pulcramente, tener las manos y las uñas limpias y tener cuidado con el mal aliento y el olor corporal. Las camareras deben peinarse cuidadosamente y usar cobertores requeridos; no tener otras decoraciones excepto anillos de boda y relojes; no usar esmalte de uñas brillante y sus uñas deben estar cuidadosamente cortadas y usar zapatos planos y medias para impresionar a los invitados con dignidad e higiene; impresión. El personal de servicio no debe fumar ni mascar chicle mientras trabaja. Una actitud educada, amigable, servicial y un tono de voz moderado pueden realzar la belleza del camarero. El personal de servicio del restaurante debe ser amable al servir la comida, y debe tener mucho cuidado en el trato con los demás. En caso de accidente, recuerde tener paciencia, resolver cualquier disputa de buena fe y poner "el cliente primero" en todo.
●El espíritu cooperativo de los camareros.
El personal del restaurante debe ser serio, responsable y cooperar rápidamente, para que el trabajo se desarrolle con mayor fluidez. Los camareros no sólo deben estar dispuestos a hacer su trabajo de forma competente, sino también ser capaces de detectar y comprender las dificultades de sus compañeros y saber inmediatamente dónde y cómo ayudar a sus compañeros. Este espíritu de participación activa y cooperación favorece el buen desarrollo de los trabajos.
●La honestidad y cortesía del camarero.
Los colegas que trabajan en el restaurante deben respetarse y ayudarse mutuamente; cumplir con las reglas del restaurante, no ser codiciosos por el dinero, no engañar a los invitados y ser educados y considerados. De esta forma, conseguirás el favor de los invitados a la hora de servir la comida. Mientras prestemos atención a la formación de los profesionales de la restauración, el negocio de la restauración mejorará y se podrá alcanzar el objetivo de rentabilidad.
La apariencia, comportamiento y apariencia de los camareros
El personal de servicio del restaurante debe estar bien vestido y comportarse dignamente al servir, para que los clientes puedan creer que el restaurante se enfoca. sobre servicios de limpieza. Los camareros deben afeitarse con regularidad, vestirse pulcramente, tener las manos y las uñas limpias y tener cuidado con el mal aliento y el olor corporal. Las camareras deben peinarse cuidadosamente y usar cobertores requeridos; no tener otras decoraciones excepto anillos de boda y relojes; no usar esmalte de uñas brillante y sus uñas deben estar cuidadosamente cortadas y usar zapatos planos y medias para impresionar a los invitados con dignidad e higiene; impresión. El personal de servicio no debe fumar ni mascar chicle mientras trabaja.
Una actitud educada, amigable, servicial y un tono de habla moderado pueden aumentar la belleza del camarero.
El personal de servicio del restaurante debe ser amable al servir la comida, y debe tener mucho cuidado en el trato con los demás.
En caso de accidente, recuerde tener paciencia, resolver cualquier disputa de buena fe y poner "el cliente primero" en todo.
¿Cómo prestan los camareros servicios psicológicos a los huéspedes?
Cómo transmitir información positiva y efectiva a los clientes a través del comportamiento durante el proceso de servicio requiere que adoptemos servicios personalizados para satisfacer las necesidades de diferentes clientes, lograr efectos de servicio que superen las expectativas del cliente y así obtener la satisfacción del cliente. , retener clientes y fidelizarlos. Entonces, ¿cómo se pueden “superar las expectativas del cliente”? A continuación, exploramos cómo ganar la lealtad del cliente a través del comportamiento individual (es decir, un servicio personalizado) desde ocho aspectos.
1. Saludar a los clientes como a invitados. Vardy Allen dijo una vez que los negocios tienen éxito cuando llegan los clientes80. Cuando se trata de servicio al cliente, el 80% del éxito es tratar a los clientes visitantes como si fueran suyos. Por lo tanto, solicitamos al personal de servicio que brinde saludos y conversaciones inmediatas tan pronto como los clientes ingresen al restaurante, y que utilicen una voz alta para hacerlos sentir bienvenidos.
2. Elogiar con franqueza. A todo el mundo le gusta escuchar elogios sinceros de los demás. Tomarse unos segundos para decir algo elogioso puede aumentar efectivamente su amistad con sus clientes. A algunos empleados les da vergüenza elogiar a otros. Adquiera el hábito de elogiar, lo que pronto cambiará su popularidad y establecerá una atmósfera armoniosa y agradable de servir y ser atendido con los clientes.
3. Dirección por nombre o apellido. El nombre de una persona es su sonido favorito. Cuando sea apropiado, preséntate al cliente y pregúntale su nombre. Si no le resulta conveniente, puede obtener el nombre del cliente a través de una tarjeta, una hoja de cita u otro testigo. Descubrirá que desempeñará un papel inesperado y eficaz en su trabajo. Sin embargo, no es apropiado ni demasiado rápido ni demasiado cerca. Generalmente es más seguro llamar al "Sr. Si a la gente le gusta que la llamen por su nombre, se lo dirán.
4. Aprenda a comunicarse con los clientes utilizando los ojos. Cuando no pueda hablar en voz alta, puede utilizar el contacto visual para decirle al cliente que está dispuesto a atenderlo. Pero es importante administrar su tiempo sabiamente. Recomendamos utilizar la regla de los 10 segundos. Incluso si está ocupado ejecutando a otra persona, haga contacto visual con el cliente en un plazo de 10 segundos.
5. Di "por favor" y "gracias". Parece un poco cliché. Para establecer una relación cercana con los clientes y ganar su lealtad, "por favor" y "gracias" son palabras importantes y términos indispensables en el servicio. Es fácil de decir, pero vale la pena el esfuerzo.
6. Escuche a los clientes y pregunte con frecuencia "¿Qué debo hacer?" Pocas personas escuchan verdaderamente las críticas de los demás. De hecho, escuchar críticas brinda la mejor oportunidad para superar las expectativas. Es importante escuchar las opiniones de otras personas porque algunas de las mejores ideas provienen de las críticas que otras personas hacen hacia usted. Para ser un buen oyente, primero debes desarrollar un método para aceptar críticas y escuchar opiniones con facilidad. Coloque siempre al cliente como el centro de su atención; deje que le explique la situación con claridad y que comprenda plenamente sus necesidades. No sea hostil, pero haga preguntas de manera sincera y divagante. En conclusión, es importante obtener comentarios informados de los clientes para poder evaluar mejor sus expectativas.
7. Como dice el refrán: "No puedes decir que tienes un uniforme de trabajo completo sin sonreír", o como dicen los cínicos: "Sonríe, la sonrisa hace que la gente se pregunte qué quieres hacer". Pero lo más importante es que les dice a los clientes que están en el lugar correcto, en un ambiente amigable. Utilice sus ojos y boca para mostrarle a la gente que es sincero y feliz por la llegada del cliente.
8. Apreciar a los demás y comprender las diferencias entre las personas. Tratamos bien a nuestros clientes y les hacemos sentir amigables.
Responsabilidades laborales del capataz
Relación jerárquica
Superior directo: supervisor
Subordinado directo: camarero
[Responsabilidades laborales] Ser un buen asistente del supervisor y liderar a los empleados de esta clase para completar las tareas asignadas por los superiores con calidad y cantidad.
1. Verifique la disposición de las mesas del restaurante, la limpieza, el suministro de utensilios para comer y la integridad del equipo y las instalaciones antes de cenar.
2. Supervisar el trabajo de los camareros durante la comida, desempeñar un papel de liderazgo y realizar capacitaciones en el lugar.
3. Coordinar y comunicar el trabajo del restaurante, departamento de reparto de comida y cocina.
4. Preste la misma atención a los invitados especiales y a los invitados importantes, presente los contenidos del menú, recomiende platos especiales y responda las preguntas de los invitados.
5. Preste atención a la situación gastronómica de los huéspedes, maneje situaciones especiales de manera oportuna y mejore la tasa de satisfacción de los huéspedes: maneje las quejas de los huéspedes de manera oportuna y resuelvalas de manera adecuada.
6. Responsable de reponer la vajilla en el restaurante.
7. Implementar un plan de trabajo de saneamiento diario para mantener la limpieza del restaurante y la higiene personal de los camareros.
8. Después del cierre todos los días, será responsable de realizar una inspección exhaustiva del restaurante y completar un informe comercial.
9. Responsable de evaluar a los subordinados y organizar la capacitación para este puesto de manera planificada.
Responsabilidades laborales del recibidor
1 El recibidor saluda cortésmente a los invitados en la entrada y los guía a sus asientos apropiados. Ayude a tirar de sillas para sentar a los invitados.
Notificar a los encargados del área para que los menús y otros servicios puedan cerrarse rápidamente.
Conocer claramente la ubicación y capacidad de todos los asientos del restaurante. Asegúrate de que haya el número adecuado de personas en los asientos correspondientes.
Asigne invitados por igual a diferentes áreas para equilibrar la carga de trabajo.
5. Registre las opiniones y quejas de los huéspedes e infórmelas al gerente inmediato del restaurante de manera oportuna para su procesamiento.
Aceptar la reserva del huésped o rechazar cortésmente la reserva del huésped.
7 se encarga de guardar ropa, sombreros, paraguas y otros artículos.
8 Responde la llamada y notifica al destinatario.
Capacitación en habilidades de servicio y diseño de mesas
Habilidades de servicio en lenguaje corporal Para ser un buen camarero, primero debes convertirte en un buen comunicador. Los camareros atienden a los huéspedes durante todo el día y la comunicación es indispensable en todo momento. Durante el proceso de servicio, se suele utilizar la escucha, el habla, la escritura y el lenguaje corporal para comunicarse con los invitados. El lenguaje corporal es lenguaje corporal. Cada movimiento, cada mirada, cada expresión incidirá en la perfección de cada proceso de comunicación entre tú y tus invitados. El lenguaje corporal, también conocido como comunicación visual, ocupa el 55% de la información en el proceso comunicativo, incluyendo ojos, postura corporal, gestos, expresiones faciales, etc.
1. Mirarse con los ojos durante la comunicación es la forma más poderosa de comunicación mediante el lenguaje corporal. Cuando utilizas el contacto visual en la comunicación, en realidad estás diciendo: "Estoy interesado en ti y te estoy prestando atención". El contacto visual es una señal de respeto por la otra persona. Por otro lado, cuando evitas el contacto visual, generalmente piensas que no estás seguro de ti mismo, que mientes, que no te importan, etc. , por lo que habrá efectos negativos. Como camarero, utilizar el contacto visual demuestra que tiene confianza y se preocupa por la persona con la que está hablando.
2. En cuanto a la postura corporal, la postura corporal también enviará un mensaje muy claro en cualquier momento y lugar. Por ejemplo, cuando se para o camina, tiene el pecho hundido, apático y les dice a los huéspedes que está cansado, que le falta confianza o que está aburrido, todo esto dejará una mala impresión en los huéspedes y afectará la imagen general del hotel. . La postura del camarero debe ser elegante y segura, haciéndole sentirse bien consigo mismo y confiado en su trabajo.
3. Los gestos incluyen el movimiento de tus manos, brazos, hombros e incluso tu cabeza cuando hablas. Los gestos pueden ayudarte a explicar una pregunta o respaldar tu afirmación. Los gestos pueden agregar información y sus cambios, que pueden reflejar el nivel de logro y la calidad psicológica de una persona. Por ejemplo, si el camarero juega con tu cabello o te muerde el labio, hará que la gente piense que tus emociones no son naturales o demasiado casuales, lo que hará que los invitados sospechen.
4. Acerca de las expresiones faciales Tus expresiones faciales indican tu actitud en gran medida. La mayoría de las personas prestan atención a las expresiones de los demás cuando se comunican. Pueden saber por tu expresión facial si estás feliz, preocupado, enojado o confundido. Las expresiones faciales son naturales y las expresiones faciales rígidas son difíciles de aceptar. Las expresiones faciales no siempre coinciden con las palabras. Cuando hay una inconsistencia, la gente tiende a confiar en las expresiones faciales más que en tus palabras. Se puede observar que las expresiones faciales juegan un papel importante en la comunicación.
El montaje de la mesa consiste en colocar diversos cubiertos sobre la mesa del comedor según sea necesario. Es una parte importante de la labor de restauración del restaurante. Es una tecnología y la calidad de la exhibición afecta directamente la calidad del servicio y la apariencia del restaurante.
Requisitos estándar: primero coloque el mantel, coloque los asientos, coloque la vajilla, los juegos de vino y los utensilios de mesa en el sentido de las agujas del reloj y doble las flores.
Asegúrese de que el diseño de la mesa del comedor sea elegante y razonable, y que el comportamiento sea ordenado y acorde con los hábitos tradicionales. La vajilla pequeña es completa, uniforme, artística, de patrón simétrico, simétrica de distancia y fácil de usar.
El ambiente de la mesa se divide en ambiente de comida china y ambiente de comida occidental.
Poner la mesa para la comida china: Primero lávate las manos y luego colócalas en un orden determinado. Las sillas se colocan en la bandeja en la mano izquierda y en la derecha.
1 Colocación de los platos: Comenzando desde el asiento del anfitrión, coloque los platos en el sentido de las agujas del reloj, a 1 cm del borde de la mesa, con el mismo espacio entre los platos.
2 Coloque el soporte para palillos y los palillos: El soporte para palillos se coloca en el lado superior derecho del plato. El extremo posterior de los palillos está a 0,5 cm del borde de la mesa y a 1 cm del. el borde del plato, con el patrón hacia arriba.
3 Tazón de sopa y tira: El tazón de sopa se coloca frente al lado izquierdo del plato, a 1 cm del plato, y la tira se coloca en el tazón de sopa con la tira hacia la izquierda.
4 Utensilios para vino: En un banquete chino se utilizan tres copas, una copa de vino, una copa de vino blanco y una copa de agua. Primero, coloque la copa de vino directamente frente a la bandeja giratoria, coloque la copa de vino en el lado derecho de la copa de vino derecha y coloque la copa de agua en el lado izquierdo de la copa de vino, a 1 cm de distancia de la copa de vino. Se colocan tres tazas horizontalmente en línea recta y las flores dobladas se colocan en las tazas de agua.
5 juegos de vajilla pública; coloque un soporte para palillos frente al juego de vino entre los anfitriones para sostener los palillos con los extremos de los palillos uno frente al otro.
6 Palillos oscilantes
7 Colocar ceniceros y cerillas: El cenicero se coloca en el lado derecho del propietario.
Menú de configuración: colóquelo junto a los palillos que se le pagan al anfitrión, o colóquelo en posición vertical junto al vaso de agua del anfitrión.
9 Reorganizar la encimera, ajustar la base y finalmente poner un jarrón para indicar el final.
Diez buenos hábitos del personal de restauración
La esencia del servicio de alta calidad es un hábito de los empleados del hotel. El hotel lleva a cabo una serie de capacitaciones con el objetivo final de capacitar a los empleados para que desarrollen buenos hábitos de servicio. El servicio de calidad es un concepto abstracto con muchas definiciones diferentes, que no significa nada incluso si los empleados lo saben de memoria. El hotel debe dividir el gran objetivo de un servicio de alta calidad en diferentes objetivos pequeños y proporcionar a los empleados una orientación operativa específica y factible. De lo contrario, un servicio de calidad siempre será sólo una charla vacía y altisonante.
Este artículo intenta proporcionar a los empleados del hotel un plan de autocultivo con objetivos claros, especificaciones claras y fácil operación. Esta imagen no puede agotar todas las cosas que los empleados del hotel deben saber y hacer, pero siempre que un empleado pueda desarrollar los siguientes 10 hábitos, debe ser un empleado excelente. Si todos los empleados del hotel pueden desarrollar estos hábitos, este hotel definitivamente se convertirá en un excelente hotel.
El primer hábito: Los empleados deben conocer los objetivos, valores, creencias y ámbito de trabajo del hotel.
Los objetivos del hotel sólo se pueden alcanzar gracias al esfuerzo de todos los empleados. Los objetivos que sólo la dirección conoce son objetivos sin fundamento. Lo más importante que deben saber los empleados son las expectativas y requisitos del hotel. Su conocimiento y comprensión de estos objetivos afecta directamente la calidad del servicio del hotel. Por lo tanto, cada empleado tiene la obligación de comprender los objetivos del hotel y debe comprender mejor los esfuerzos relacionados con los empleados dentro de las diversas estrategias del hotel desarrolladas en torno a este objetivo fundamental.
El segundo hábito: los empleados deben hacer lo siguiente: dirigirse a los invitados por su nombre tanto como sea posible, anticipar y satisfacer sus necesidades y despedirlos de manera cálida y cordial.
Usar el apellido del huésped para dirigirse al huésped muestra respeto y preocupación por el huésped. Satisfacer las necesidades de los huéspedes es el requisito básico del servicio, pero para sentirse como en casa es necesario resumir constantemente en la práctica, anticipar las necesidades de los huéspedes y ayudarlos de manera proactiva a resolver sus dificultades cuando los huéspedes no proponen ni piensan. Son servicios adicionales. Asimismo, no olvide hacer un buen trabajo de despedir cordialmente a los invitados, para que finalice todo el proceso de servicio.
El tercer hábito: los empleados no deben utilizar las instalaciones y equipos para huéspedes durante el horario laboral. Donde y cuando quieras, tus acciones deben estar primero en el cliente.
Los empleados deben cultivar la conciencia hotelera. La conciencia hotelera significa que las palabras y los hechos de los empleados del hotel deben tener el profesionalismo y el comportamiento de los empleados del hotel. Qué hacer:
Cortesía: cuando conozca a invitados y colegas, debe saludarlos y preguntarles si necesitan ayuda.
Tres ligerezas: caminar con ligereza, hablar con ligereza y operar con ligereza. Silencio: cuando hay invitados presentes, debes detener el diálogo interno y centrarte en sus necesidades.
Si está hablando con otro huésped o por teléfono, debe saludarlo con la mirada. Debido a que el trabajo requiere que los pasajeros permanezcan en silencio cuando usan el ascensor, no hable en voz alta con sus colegas u otros invitados.
Evitación: al limpiar la habitación de invitados, si el huésped regresa a la habitación, debe tomar la iniciativa de preguntar si le molesta y evitarlo activamente.
Cortesía: Al utilizar las instalaciones públicas del hotel, los huéspedes deben ser conscientemente educados y darles prioridad. Por ejemplo, permita que los invitados entren y salgan primero del ascensor, y que los invitados vayan primero al pasillo.
Comodidad: El servicio está pensado para la comodidad de los huéspedes. Los empleados del hotel no deben molestar a los huéspedes porque les están atendiendo. Por ejemplo, al limpiar un baño público, si hay huéspedes que quieran usarlo, déjelos usarlo primero y luego continúe con la limpieza; los huéspedes no deben encerar el piso del vestíbulo durante las horas pico; los huéspedes no deben limpiar el ascensor primero; al utilizar el ascensor; acompañar a los huéspedes en el hotel hasta un destino, en lugar de simplemente darles indicaciones, etc.
El cuarto hábito: asegúrese de sonreír a los invitados y empleados que se encuentren a menos de 3 metros frente a usted, para que los invitados que hablan por teléfono puedan escuchar su sonrisa.
Sonreír es un hábito importante para los empleados de un hotel. Una sonrisa no sólo traerá alegría a tus invitados, sino que también resolverá su insatisfacción. No sólo exigimos que nuestros empleados sonrían a los huéspedes, sino, más importante aún, que hagan de la sonrisa parte de sus vidas.
El quinto hábito: Para satisfacer las necesidades de los clientes, aprovecha al máximo el poder que te otorga el hotel hasta que busques ayuda del director general.
Satisfacer las necesidades del cliente es la fuente de beneficios del hotel. Siempre que se satisfagan las necesidades de los huéspedes, los empleados deben confiar en su propio criterio y utilizar la autoridad del hotel para resolver las dificultades de los huéspedes. Cuando sea necesario, no dude en buscar apoyo y asistencia de colegas de otros departamentos y gerentes superiores hasta que tenga el coraje de buscar ayuda directamente del gerente general. Los directores de hoteles deben fomentar y cultivar este espíritu y valentía para servir a los clientes de todo corazón.
El sexto hábito: los empleados deben comprender constantemente las deficiencias del hotel y presentar sugerencias de mejora para que el servicio y la calidad del hotel sean más perfectos.
Cualquier hotel tiene innumerables deficiencias. Sólo a través de la mejora continua puede un hotel adaptarse a un entorno competitivo en constante cambio. La dirección del hotel debe crear un entorno abierto para que los empleados eliminen el miedo y tratar las opiniones y sugerencias de los empleados con la misma actitud y método que las quejas de los huéspedes.
El séptimo hábito: Comunicar activamente y eliminar sesgos entre departamentos. No culpe a otros departamentos o colegas. En el lugar de trabajo, no hagas comentarios negativos sobre los hoteles.
Cuando los invitados expresan sus opiniones, no es raro que los empleados pasen la responsabilidad a otros compañeros u otros departamentos, o incluso a sus líderes. No entienden que lo que los huéspedes consideran no es qué departamento o persona del hotel debería ser responsable, sino qué hotel debería ser responsable. Esta actitud de los empleados que eluden la responsabilidad hará que los huéspedes se sientan más insatisfechos y dañará aún más la imagen general del hotel. Por tanto, es necesario distinguir los servicios dentro y fuera del hotel. Las responsabilidades deben aclararse internamente y la imagen general del hotel debe mantenerse externamente.
El octavo hábito: Tratar cada queja de un cliente como una oportunidad para mejorar el servicio. Escuche y tome medidas inmediatas para resolver las quejas de los huéspedes y garantizar que los huéspedes quejosos sean apaciguados. Haga todo lo posible para recuperar la confianza de sus invitados.
El personal debe ser consciente de que ningún huésped quiere quejarse.
Los empleados deben considerar cada queja de un huésped como una oportunidad para retenerlo. Deben hacer todo lo posible para responder rápidamente y resolver el problema para recuperar la confianza del huésped en el hotel.
El noveno hábito: el uniforme debe estar limpio y ordenado, los zapatos deben estar lustrados, el noviazgo debe ser íntegro y generoso, y el trabajo debe ser confiado.
Los empleados están llenos de energía, bien vestidos y llenos de confianza cuando asumen sus puestos. Esto no solo expresa la importancia y el respeto por los huéspedes, sino que también demuestra plenamente la imagen y el nivel de gestión de la empresa. La confianza proviene del control del trabajo, la satisfacción y el conocimiento relevante. Sólo los empleados confiados pueden estar orgullosos de su trabajo, y los empleados confiados pueden ganarse el respeto de los huéspedes.
El décimo hábito: cuidar bien la propiedad del hotel y presentarse inmediatamente para su reparación si se descubre que el equipo y las instalaciones del hotel están dañados.
No cuidar el patrimonio del hotel equivale a incrementar los costes operativos del hotel. Sin conciencia de mantenimiento y mantenimiento oportuno, los nuevos hoteles rápidamente quedarán obsoletos.
Los hoteles no necesariamente tienen que buscar una decoración y decoración lujosas, pero deben tener equipos intactos y constantemente actualizados, y los empleados deben trabajar duro para crear un ambiente de estadía agradable para los huéspedes.
Problemas a los que se debe prestar atención durante el servicio y soluciones a problemas difíciles
Capacitación en conocimientos de menú, preparación de platos y nutrición
Capacitación en conocimientos de higiene y seguridad de los alimentos
Capacitación en higiene, limpieza y mantenimiento de vajillas y electrodomésticos
Encuestado: Gai Yutou Gerente Nivel 4 9-16 00:08
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Materiales de referencia:
Zuori Jianghu