Habilidades de comunicación oral con los clientes.
Existen muchos ejemplos de fallos de comunicación en ventas ¿Cuáles son los motivos? En mi diccionario, el llamado fallo de comunicación se describe de la siguiente manera: Si no es aceptado por el cliente, o el cliente no lo entiende, todo lo dicho no es válido. La razón de este trastorno de la comunicación es que el lenguaje es demasiado débil, la capacidad de pronunciación, expresión o lectura es insuficiente, las palabras y oraciones no se usan correctamente o el interlocutor no está interesado en absoluto. ?
¿Construyendo relaciones con los clientes durante el primer contacto? ¿confianza? ¿aún? ¿Buena impresión? Este puente es crucial. Al mismo tiempo, primero debemos señalar la urgencia de la demanda de este producto por parte de los clientes y luego estimular el deseo de compra de los clientes.
Casi todos los vendedores creen que entre todos los aspectos relacionados con la promoción de ventas, el más difícil es la comunicación con los clientes. De hecho, la comunicación exitosa es difícil porque los entornos y las posiciones son diferentes.
He visto este eslogan en muchas situaciones de formación de vendedores: ¿Clientes? tu oponente.
Piénselo detenidamente, ¿es correcta esta opinión? Los oponentes están destinados a ser derrotados o eliminados. Podrías pensar que esto es honorable en el campo de batalla, pero vencer a tus clientes en los negocios podría ser un desastre para ti. De hecho, las negociaciones reales son suaves, no hay asesinato y el cliente también quiere ser el ganador del trato. Por lo tanto, debes aprovechar al máximo tus habilidades de comunicación con la otra parte, enfrentar al cliente con respeto y amabilidad y, al mismo tiempo, dejar que el cliente sienta plenamente los esfuerzos que has hecho por él. Sólo podemos mantener vínculos comerciales a largo plazo si existe una situación en la que todos ganen. De hecho, esto es simple sentido común. Reitero porque los vendedores cometen este error una y otra vez todos los días.
Las cualidades personales del vendedor también determinan si puede comunicarse bien con los clientes. Una vez conocí a un vendedor. Durante nuestra conversación, escupió en la parte trasera de la puerta de su oficina como si nadie estuviera mirando. Mi buena impresión del vendedor desapareció al instante. Para respetarlo, no mostré una expresión de reproche, pero le recordé que prestara atención a la higiene. Pero después de un rato, cogió un mantel debajo de la mesa y se frotó los zapatos polvorientos. No pude soportarlo más e inmediatamente lo invité a salir con rudeza. ¿Te imaginas si un vendedor hiciera algo antihigiénico en tu oficina, todavía tendrías paciencia para comunicarte con él?
Normalmente, los ojos humanos son uno de los medios de comunicación. Cuando conocemos a un extraño por primera vez, el momento del contacto visual a menudo puede determinar si nuestra relación futura será de amistad o de enemistad. Suena increíble, pero es verdad.
No sé si alguno de vosotros ha tenido una experiencia así. La primera vez que conocí a un extraño, me enamoré de él en el momento en que mis ojos se encontraron. En otras ocasiones, cuando conoces a otro extraño, tu corazón se aleja de él. He estado en esta situación muchas veces. ¡Así que creo que el uso de los ojos puede mejorar enormemente la capacidad de persuasión de las palabras! ¡Transmitir ideas, ojos y palabras persuasivas es igualmente eficaz! Cuando hablas con un cliente, es muy peligroso si evitas la mirada de la otra persona durante mucho tiempo, lo que al menos significa que tu conversación es ineficaz.
Al realizar llamadas de ventas, el tono y la entonación del vendedor también son clave para una comunicación eficaz. El filósofo griego Sócrates dijo:? Por favor habla para que pueda verte claramente. ? Porque entendió que la voz humana es una expresión de la personalidad, y esa voz viene del interior del cuerpo humano y es una especie de anatomía interna. Las palabras cambian con el sonido. En otras palabras, hay sonidos en las palabras y hay emoción en los sonidos.
Esta es la razón por la que muchos vendedores son elocuentes pero no pueden convencer a los clientes. Si el tono de un vendedor delata miedo, vacilación y falta de confianza, ha fracasado. Si eres tan tranquila como una virgen, tu tono debe ser bajo, suave y pacífico. Por analogía, ¡tu voz realmente puede revelar tus verdaderos colores! Si tu voz es suave y tranquila, hará que los demás se sientan bien. Nadie quiere oír los gritos. Tener habilidades de comunicación puede convencer a los demás y las negociaciones comerciales pueden lograr excelentes resultados de comunicación. La llamada comunicación es el arte de persuadir a los demás. De hecho, la comunicación real se basa en la comunicación mutua. Cuando ambas partes se sienten bien con la conversación, involuntariamente mostrarán algunas acciones para exagerar. Por ejemplo, el lenguaje corporal, ¡el lenguaje corporal no puede mentir! ¡A menudo expresa las intenciones internas mejor que las palabras!
Sammy, ¿el maestro de la comedia? Mosiu dijo:? El cuerpo es el guante del alma y el lenguaje corporal es el habla del alma.
Sería mucho más fácil hablar y comunicarnos si nuestros sentidos fueran lo suficientemente agudos y abiertos, y nuestros ojos lo suficientemente agudos como para captar los mensajes expresados en el lenguaje corporal. Comprender el lenguaje corporal equivale a abrir un camino directo y sin obstáculos para la comunicación con la otra parte. ?
La lengua es más fácil de controlar que el cuerpo, y nuestro lenguaje corporal es más claro que las palabras. Las respuestas físicas suelen ser directas e intransigentes; las palabras pueden moderarse. Los movimientos corporales descuidados pueden causar conflictos y lesiones, ¡y las personas que no necesitan gestos para ayudar en la conversación estarán muy rígidas! Básicamente, es absolutamente imposible expresar un mensaje sin la participación de las manos o los brazos. Por lo tanto, puedes comunicarte eficazmente leyendo el lenguaje corporal de la otra persona y respondiendo con precisión. Además, sólo aquellos que realmente saben escuchar con el corazón y observar con los ojos pueden captar verdaderamente el verdadero significado de las habilidades comunicativas.
Dicho todo esto, ¿cuál es el proceso de comunicación concreto con los clientes?
1. Esté preparado antes de comunicarse.
a) Comprender los verdaderos sentimientos de los clientes sobre nuestros productos o servicios. Estudie detenidamente los comentarios de los clientes y los informes de investigación de mercado anteriores y póngase en contacto con el departamento de atención al cliente de la empresa. Presta atención a todas las críticas negativas. Aunque esas opiniones negativas y críticas harán que la gente se sienta insatisfecha, sabremos por qué los usuarios no están satisfechos con los materiales que no queremos ver y eliminaremos estos factores en el desarrollo futuro. Es necesario aclarar los objetivos de cada comunicación y no considerar cada comunicación como una actividad de ventas. Lo más importante es establecer una buena relación con el cliente.
b) Lo más tabú a la hora de comunicarse con los clientes después de presentar una queja es charlar un rato. Aunque obtendrá el placer de la victoria a corto plazo, nunca convencerá al cliente y sólo dificultará el trabajo futuro. Al comunicarse con los clientes, no pretenda ser un maestro y no actúe con indiferencia. Esto despertará el resentimiento de los clientes y será contraproducente. ¿La verdadera habilidad de comunicación no es discutir con los clientes, sino guiarlos para que acepten su punto de vista o su punto de vista? ¿inclinación? , tan pequeño como la razón, y movido por la emoción.
2. Gestiona tus clientes objetivo.
a) Diferentes situaciones de comunicación requieren diferentes métodos de comunicación, y diferentes personas también necesitan diferentes métodos de comunicación. Sólo adaptando las medidas a las condiciones locales y adaptándose a las circunstancias locales se puede garantizar el efecto de la comunicación.
b) Establecer un plan de desarrollo de relaciones con los clientes amplio y diverso. ¿Ofrecer a sus clientes más de un programa de fidelización? ¿pierna? Y establezca cuidadosamente una plataforma de comunicación diversificada a largo plazo que incluya productos y uso de productos, pero estos planes no deben ser sistemas de autoservicio independientes, sino que deben ser consistentes y complementarios.
c) Según el principio 20 y 80, el 20% de los clientes afectan el 80% del rendimiento. No todos los clientes necesitan dedicar el 100% de su energía a la comunicación. Lo que son clientes importantes, clientes potenciales, clientes estables y clientes peligrosos deben dividirse científicamente, por lo que debemos encontrar el enfoque y los clientes clave, determinar el método y la frecuencia de comunicación, y cuáles están en el grupo de clientes.
d) Elegir personal profesional de comunicación con el cliente. Elija una persona que sea responsable de la comunicación con el cliente; lo ideal es que esta persona pueda publicar artículos/comentarios en publicaciones o medios influyentes que interesen a sus clientes objetivo; sus artículos deben ser de la calidad adecuada y poder promocionarse Su empresa, presente su empresa, influir en los clientes objetivo. Proporcionará material detallado y verificado y se asegurará de que el contenido que cubra sea nuevo y único.
3. Estrategia de ataque activo en el proceso de comunicación
a) Recordar el nombre del invitado. Recordar los nombres de los invitados puede hacer que las personas se sientan felices y satisfechas, lo cual es un arma mágica muy útil en la comunicación. Recordar el nombre del huésped es más eficaz y toca el corazón de la otra persona que cualquier palabra amable.
b) Captar el corazón de los clientes. Comprender la psicología de la otra persona es el requisito previo para una buena comunicación con los demás. Sólo comprendiendo y dominando la psicología y las necesidades de la otra parte podremos ser el objetivo del proceso de comunicación y atender adecuadamente a sus intereses. La otra parte puede considerarte su confidente y el problema puede resolverse mejor o al menos ya has logrado la mitad del éxito.
c) Utilice diversos medios para probar la línea de prueba del cliente, pero no la exponga. Si quieres convencer a un cliente, debes cuidar su rostro y darle oportunidad de bajar las escaleras. Cuide la cara de sus clientes y sus clientes le darán cara. No es difícil para nosotros cuidar la cara de nuestros clientes, siempre que preste un poco de atención a su actitud y redacción.
d) Lo más tabú a la hora de comunicarnos con los clientes es charlar un rato. Aunque obtendrá el placer de la victoria a corto plazo, nunca convencerá al cliente y sólo dificultará el trabajo futuro.
Al comunicarse con los clientes, no pretenda ser un maestro y no actúe con indiferencia. Esto despertará el resentimiento de los clientes y será contraproducente. ¿La verdadera habilidad de comunicación no es discutir con los clientes, sino guiarlos para que acepten su punto de vista o su punto de vista? ¿inclinación? , tan pequeño como la razón, y movido por la emoción.
4. Consejos para tratar con los clientes de forma eficaz
a) A algunas personas les gusta ser sencillas, lo que las hace sentir honestas. Algunas personas son cautelosas y algunos clientes son arrogantes. Lo más importante es hacer lo que te gusta.
b) Dar a los clientes un trato único. Incluya un trato especial que los clientes no puedan obtener en ningún otro lugar, o brinde información y servicios especiales que les hagan sentir que solo usted puede hacerlo por ellos.
c) Leer atentamente la carta al cliente palabra por palabra para atraer su atención. Las cartas de otros clientes suelen formar parte de la campaña de marketing relacional de una empresa. Si está muy satisfecho con las respuestas y respuestas de sus clientes, desempeñará un papel beneficioso en la promoción del desarrollo de su producto.
d) Aprender a escuchar. ¿Necesitas prestarle toda la atención en tu relación? Escuchar. importancia. Eres bueno expresando tus opiniones y opiniones, captando los corazones de los clientes y haciéndolos aceptar tus opiniones y opiniones. Esto es solo la mitad del éxito de tu comunicación. La otra mitad del éxito es ser bueno escuchando a los clientes. Ser capaz de escuchar es un indicador importante de si una persona puede comunicarse con los demás, si realmente puede comunicarse con los demás y ser un oyente leal. Al mismo tiempo, hazles saber a tus invitados que estás escuchando, y ya sea un cumplido o una queja, debes tomártelo en serio. En el proceso de conversación, el cliente quedará conmovido por su actitud de escucha, se identificará con su personalidad y sentará una buena base para su posterior explicación.
5. Mantener una buena interacción con los clientes
a) ¿No excesiva? ¿presumir? Su terminología técnica. Debes recordar que entre las personas con las que sueles entrar en contacto, es posible que no entiendan en absoluto tu especialidad a la hora de comunicarte con los clientes, no siempre pienses que eres superior y lo sabes todo, sino actúa como un maestro; Al explicar términos profesionales a los clientes, la mejor manera es utilizar ejemplos simples y métodos simples para explicarlos, de modo que los clientes puedan entenderlos y aceptarlos fácilmente. Debe tomarse la molestia de explicar, de lo contrario, los clientes perderán la paciencia y escucharán su explicación. , haciéndote imposible lograr el Propósito que deseas.
b) Asegúrate de seguir aprendiendo cosas nuevas, no solo verbalmente. Algunos gerentes y especialistas en marketing están cansados de comportamientos repetitivos y estereotipados de comunicación con el cliente, pero vivimos en los productos que producimos y promocionamos; Al revisar planes de marketing relevantes, si aprende algo que no sabía antes, sus clientes aprenderán más que usted, lo que le brindará muchas oportunidades. También podrá mantener un nivel de lealtad a la marca entre sus clientes.
6. Captar con precisión los pensamientos del cliente
a) Analizar detenidamente las necesidades del cliente y ver si se expresan de forma clara o completa. Resuelva las dudas de los clientes y esfuércese por eliminar los factores negativos en la mente de los clientes.
b) Si quieres anunciarte, necesitas que destaque y sea diferente. Hágales saber a sus clientes que usted es diferente de sus competidores y que obtendrán más y mejor de usted. Deja que cada anuncio tenga un impacto e influencia diferente.
c) Evitar discusiones innecesarias que puedan causar problemas. Demasiada discusión sólo afectará la reputación y la imagen de la empresa. Di no a las interminables discusiones sobre precios de venta, presentaciones de productos, emergencias o publicidad. Un comportamiento excesivo del mercado puede destruir la buena relación que se ha establecido con los clientes, o incidir en el estancamiento de esta relación.
d) Discutir con los clientes sus necesidades específicas en función de su situación real. Si primero escucha a sus clientes, se comunica con ellos sinceramente e intercambia sus perspectivas, podrá construir una relación verdaderamente genuina con ellos. Concéntrese en las necesidades de sus clientes, analice las necesidades de sus mejores clientes y aprenda de la comunicación continua.
7. Cuestiones que merecen tu especial atención
a) Desarrollar una buena mentalidad. Sólo si tienes una buena actitud los clientes te aceptarán y comprenderán a la hora de comunicarte, pon tu entusiasmo en la comunicación y trata a los clientes como a amigos.
b) Da tu sinceridad y entusiasmo. La gente siempre cambia de opinión. Si es sincero con sus clientes, sus clientes serán sinceros con usted. Tratar a los clientes con sinceridad y entusiasmo. Sólo mostrando sinceridad y entusiasmo la comunicación podrá ser exitosa. ? ¿Sinceridad? Es una condición necesaria para una comunicación exitosa.
c) Nunca atacar a la competencia ni revelar secretos de otros clientes. Hay muchos clientes del mismo tipo en la empresa y cada cliente le revelará información más o menos única. Estos clientes pueden ser competidores.
Nunca reveles información del cliente durante la comunicación, ni siquiera te niegues cuando el cliente toma la iniciativa.
d) ¿No seas tacaño con los tuyos? ¿Lenguaje de alabanza? . El deseo más profundo de la naturaleza humana es tener el aprecio de los demás. Ésta es la diferencia entre los humanos y otros animales. ¿A menudo lo usan para los invitados? ¿Sombrero de copa? ¿Quizás cambiarás la actitud de una persona para poder desarrollar aún más su potencial y dejar que lo use? ¿Sombrero de copa? Algunas personas se sienten valoradas.
8. Atender las quejas de los clientes.
Las quejas de los clientes se presentan principalmente en forma de visitas, llamadas telefónicas, cartas o informes a superiores y departamentos relevantes. La mayoría de los temas reflejados son opiniones o sugerencias sobre servicios, gestión, infraestructuras, saneamiento ambiental, etc. . Cómo manejar adecuadamente estas quejas es un trabajo importante y debemos prestar atención a los siguientes puntos:
a) Manejaremos los asuntos informados por los clientes de manera oportuna y enviaremos los resultados del seguimiento a los clientes para mostrar nuestro trabajo Actitud y capacidad y rapidez para afrontar los problemas.
b) El personal de atención al cliente deberá dar respuesta independientemente de que el contenido de la queja o solicitud sea erróneo. Si el propietario informa el asunto por carta, el personal de servicio al cliente debe responder por carta.
c) Si el cliente es emocional, no tenga conflictos ni conflictos con el cliente, incluso si el cliente no es razonable. ¿Cuando el cliente está emocionalmente estable, básicamente? ¿calma? Necesitamos comprender en detalle lo que sucedió, debemos resolver nuestros problemas de inmediato para los clientes, debemos explicar pacientemente los problemas que no son nuestros y debemos ayudar con entusiasmo a los clientes si se pueden resolver.