¿Se puede invertir la secuencia general de los procedimientos de gestión de crisis?

Se puede canjear

¿Cuáles son los procesos generales para la gestión de crisis? ¿Cómo funciona cada paso? Hoy hablamos principalmente de gestión de crisis de relaciones públicas.

Según la etapa de desarrollo, generalmente dividimos la gestión de crisis de relaciones públicas en tres etapas:

1 Gestión previa a la crisis

2.

3. Gestión poscrisis

Según las diferentes etapas se toman diferentes acciones, entre ellas la prevención antes de la crisis, la respuesta activa durante la crisis y la revisión y resumen de la experiencia después de la crisis.

A partir de varios aspectos se elabora lo siguiente:

¿Qué es la gestión de crisis de relaciones públicas?

¿Cuándo deberías responder a una crisis de relaciones públicas?

¿Cómo formular un plan de relaciones públicas de crisis?

¿Cuáles son los pasos para afrontar una crisis de relaciones públicas?

Resumen

Parte 1: ¿Qué es la gestión de crisis de relaciones públicas?

La gestión de crisis de asuntos públicos se refiere a la gestión de eventos de crisis de asuntos públicos (eventos importantes que amenazan a la organización y su reputación, a las partes interesadas o al público) por parte de gobiernos y empresas, y resuelve el problema de los intercambios externos y los peligros. y cuestiones difíciles en la gestión interna.

Es decir, en el proceso de ocurrencia y desarrollo de eventos de crisis corporativa, con el fin de reducir y eliminar el daño de la crisis, las entidades comerciales adoptan directamente contramedidas y actividades de gestión de la crisis de acuerdo con las plan y procedimientos de gestión de crisis.

Los profesionales de las relaciones públicas desempeñan un papel vital en la comunicación de crisis.

Cuando ocurre una crisis, la tarea principal del personal de relaciones públicas es informar a las partes relevantes sobre la situación actual, los riesgos potenciales y los planes de relaciones públicas y los planes de implementación. Un plan de relaciones públicas de crisis bien preparado debe incluir. qué hacer después de que ocurra la crisis. El primer comunicado de relaciones públicas generales para la respuesta externa.

Este comunicado de relaciones públicas general debería generar confianza pública inicial y ganar algo de tiempo para investigar los problemas que se enfrentan.

Los equipos de relaciones públicas y marketing son la primera línea de defensa. Que la empresa pueda sobrevivir a la crisis de forma segura depende principalmente de su capacidad para manejar la gestión de crisis de relaciones públicas.

Parte 2: ¿Cuándo se debe responder a una crisis de relaciones públicas?

Ante una crisis de relaciones públicas, el personal de relaciones públicas necesita saber cuándo reaccionar y cómo resolver la crisis.

Cabe señalar que no todos los comentarios negativos pueden provocar una crisis de relaciones públicas y dañar la reputación de la marca. A menudo el verdadero problema surge en la difusión de noticias empresariales.

Por ejemplo, "Los repartidores de Talk, atrapados en el sistema" (informe de análisis completo →) publicado por la revista "People" encendió el sentimiento social y las empresas de reparto de alimentos se enfrentaron a una importante crisis de relaciones públicas.

El sentimiento social del incidente del "repartidor atrapado en el sistema" fue principalmente negativo, representando el 45,5%. El contenido principal del sentimiento negativo fueron los internautas que expresaron quejas e insatisfacción con la respuesta de relaciones públicas de. "Ele.me", así como dudas sobre el algoritmo del sistema de la plataforma, etc.

El profesional de relaciones públicas evaluará y clasificará la gravedad de la crisis en función de su impacto en la empresa o marca. Evaluar el nivel de crisis con anticipación puede ayudar a las relaciones públicas a realizar una mejor gestión de crisis para evitar el desperdicio de recursos.

1 Crisis hipoalergénica

Se refiere a situaciones que no requieren que el personal de relaciones públicas tome ninguna acción inmediata. Por ejemplo, un competidor se encuentra con una crisis de relaciones públicas, pero no necesariamente afecta. sus operaciones normales.

Sin embargo, si pertenece a la misma industria, los productos de la competencia pueden afectar su negocio de alguna manera.

Después del asesinato de la azafata (informe de análisis completo →), una empresa de viajes compartidos en línea canceló su negocio de viajes compartidos. Al mismo tiempo, también generó preguntas como "¿Debería hacer viajes compartidos?". ¿Se cancelarán los servicios?" Discusión social sobre las regulaciones de transporte compartido en línea y el desarrollo futuro.

Por lo tanto, es necesario prestar mucha atención al desarrollo de crisis de productos competidores y enviar un equipo de respuesta a crisis cuando sea necesario.

2 Crisis general

Se refiere a situaciones que pueden dañar la confianza de los consumidores en una empresa o marca, afectar las ventas corporativas, etc. Por ejemplo, entre cientos de comentarios positivos, hay varios Comentarios negativos mezclados. Bueno, la gente de relaciones públicas debería tomar nota, pero no es necesario que llamen a un equipo de crisis de relaciones públicas.

En 2020, Alibaba lanzó la "Fábrica de fabricación inteligente Rhinoceros" (informe de análisis completo →), y el número de emociones positivas expresadas en Internet llegó al 85%. Pero a algunas personas les preocupa que la llegada de fábricas de fabricación de rinocerontes también traiga ciertas amenazas a algunas empresas de producción a pequeña escala con baja eficiencia de la línea de producción y altos costos.

Los orígenes de Rhino en un importante fabricante, su enfoque realista y su modelo inteligente naturalmente tienen un atractivo inusual para los comerciantes del mercado, y su elección de Rhino también comprimirá a otras marcas chinas. espacio habitable de pequeñas fábricas.

3 Crisis importante

Se refiere a una situación en la que la crisis tendrá un impacto significativo en la reputación y los ingresos de la empresa, y el equipo de respuesta de relaciones públicas debe tomar medidas inmediatas.

Los principales tipos de crisis incluyen escándalos ejecutivos (acoso sexual, conflictos internos, PUA en el lugar de trabajo, etc.), problemas de calidad del producto (como el uso de materias primas caducadas en la industria de la restauración), castigos por parte de las autoridades reguladoras, crisis financieras, etc.

Si se quiere resolver este tipo de crisis de relaciones públicas rápidamente, lo mejor es empezar a actuar antes de que el público y los medios lo descubran y lo difundan ampliamente.

Debido a la popularidad de Internet, la información se difunde rápida y ampliamente, y la crisis puede escalar rápidamente y evolucionar de una crisis de baja sensibilidad a una crisis general o incluso a una crisis importante en unas pocas horas. Por lo tanto, el personal de relaciones públicas debe monitorear continuamente los cambios en situaciones de crisis.

En el incidente de la violación de las empleadas de Alibaba (informe de análisis completo →), la opinión pública estalló rápidamente y la opinión pública tenía una larga cola.

Desde la perspectiva de las características de la fermentación, en la etapa inicial del desarrollo de la opinión pública, información como "las empleadas de Alibaba defienden sus derechos en la cafetería" y "las empleadas de Alibaba revelaron que fueron violadas". solo se difundieron dentro del círculo laboral de Alibaba y el alcance de la difusión fue relativamente limitado.

Después de que la parte en cuestión publicó en la intranet, algunos internautas volvieron a publicar la información relevante en plataformas como Maimai y las redes sociales, y gradualmente se difundió al público con la ayuda de personas influyentes en las redes sociales y los principales medios. , la opinión pública se calentó en general, entrando en el período del brote.

Durante este período, el conflicto entre las respuestas de varias partes y los detalles del incidente hicieron que el campo de la opinión pública hirviera colectivamente, y la presión de la opinión pública que enfrentaron Alibaba, Hualian y otras entidades involucradas aumentó enormemente.

El 9 de agosto, con el anuncio de las medidas preliminares de eliminación por parte de Ali y Hualian, la opinión pública comenzó a decaer y la atención del público comenzó a desplazarse hacia otros detalles, como "lagunas en la gestión hotelera" y "personas involucradas". " "One Trend", etc., se han convertido en pistas importantes para debates posteriores de la opinión pública.