Etiqueta y cortesía principales en hospitalidad
(1) Las buenas respuestas pueden atraer clientes:
*Ya seas un particular o una empresa, debes dejar buenos comentarios a los demás. En un centro comercial, lo más importante es cómo ganarse los elogios de los clientes con una actitud amigable y dejarles una buena impresión. No olvide que puede conseguir más clientes a través de referencias de clientes.
*No provoque malentendidos innecesarios al recibir a los clientes, y no deje una mala impresión en los clientes debido a conflictos emocionales o disputas verbales.
(2) Una buena actitud de espera está directamente relacionada con el desempeño:
*La buena hospitalidad puede aumentar las transacciones, atraer clientes, evitar disputas y desempeñar un papel importante en la mejora del desempeño. ayuda.
*Al negociar directamente cara a cara, preste especial atención a la etiqueta y nunca haga que la otra parte se sienta insatisfecha.
*Además de los antiguos clientes, también hay varios invitados que nos visitan. Estos invitados son personas importantes y debemos entretenerlos bien para asegurar el negocio.
(3) La buena hospitalidad puede ganar la dependencia de la otra parte:
* Al tratar con los huéspedes, haz que se sientan dependientes de sí mismos y de la empresa.
* Trate de comprender la posición y los pensamientos de la otra parte, comprenda la situación de la otra parte de forma correcta y rápida y entable un diálogo.
*No te preocupes sólo por tu propia posición, ideas y rostro.
*Se debe respetar estrictamente la credibilidad en el trato con los demás y todo debe manejarse con rapidez. Todas las comunicaciones e intercambios de información serán confidenciales. Además, debes estar mentalmente preparado para tratar con la otra parte.
2. Actitud básica en el manejo
(1) Etiqueta:
*El segundo punto a tratar es la "etiqueta". El anfitrión deberá prestar atención a la hospitalidad en todo momento y en todo momento.
*Al hablar, enfréntate al invitado, mantén el cuerpo quieto y mira con naturalidad a la otra persona. Doble ligeramente la espalda, junte los dedos sobre los muslos o cruce las manos y mantenga los pies juntos de forma natural.
*Cuando hables de un problema con la otra parte, asegúrate de mirar a la otra parte y utilizar movimientos apropiados para ayudar a expresar tu significado para que la otra parte pueda entenderlo correctamente.
②. Expresiones y movimientos:
* Tener una expresión natural, sonreír y mantener un ambiente agradable.
*Habla con energía y sinceridad en tu mirada.
(3) Ropa y apariencia:
* Organiza la ropa con frecuencia, mantén los abrigos ordenados, ata bien y mantén los zapatos y calcetines limpios y ordenados.
*Mantén tu cabello limpio en todo momento. Cuando salgas del lugar de trabajo para entretener a los invitados, debes mantener la cara, las manos y los pies limpios para dejarles una buena impresión.
(4) Método de conversación:
*Elige las palabras con cuidado, habla con claridad, pronuncia correctamente y habla despacio.
En tercer lugar, la actitud de comunicación y respuesta del mostrador
(1) Hay una sala de comunicación:
*El personal de recepción del mostrador ha recibido la información del mostrador de recepción con anticipación Después de realizar una llamada telefónica, debe pararse en el interior del mostrador, saludar cordialmente a la otra persona y tomar la tarjeta de presentación de la otra persona con ambas manos.
*Si la persona encargada de recepción ha dado instrucciones con antelación, deberá llevar a la otra parte a la sala de recepción inmediatamente.
*Si la recepcionista no da ninguna instrucción, entregue la tarjeta de presentación de la otra parte a la recepcionista y espere las instrucciones.
(2) Cuando no hay noticias:
*Levántate y saluda: cuando veas venir a un invitado, primero debes preguntar el nombre de la empresa de la otra parte y el contenido del asunto con el que desea contactar, si debe programar una cita con el personal de nuestra empresa con anticipación y luego pedirle a la otra persona que espere.
*Comuníquese con la persona a cargo: cuando la persona a cargo tiene algo que hacer y la otra parte tiene que esperar, debe decirle claramente al huésped el motivo y obtener la comprensión de la otra parte.
Cuarto, intercambiar tarjetas de presentación
(1) Tarjetas de presentación:
* El tamaño de la tarjeta de presentación debe tener en cuenta si la otra parte puede organizarse fácilmente. y recopilarlo, y generalmente utilizar especificaciones de uso común.
*Trae más tarjetas de visita (10-15).
*Las tarjetas de visita de otras personas o las tarjetas de visita con notas deben estar ordenadas en todo momento.
(2) El orden de entrega de las tarjetas de presentación:
*Los visitantes deben entregar sus tarjetas de presentación primero.
*Cuando hay más de dos o tres visitantes, el jefe debe repartir primero la tarjeta de presentación.
(3) Cómo entregar una tarjeta de presentación:
*Si tienes algo más en la mano, primero debes dejarlo, luego tomar tu tarjeta de presentación y entregársela. hacia ti con ambas manos.
*Entregue la tarjeta de presentación en la dirección opuesta a la lectura para que la otra parte pueda leer el nombre en la tarjeta inmediatamente.
(4) Cómo recibir una tarjeta de presentación:
*Recoja la tarjeta de presentación con ambas manos.
*Después de recibir la tarjeta de presentación, debes recordar el nombre de la otra persona en el acto y saludarla: "¡Por favor, dame más consejos!"
*Después Al recibir la tarjeta de presentación, si encuentra algún problema en ella, si no comprende una palabra, debe preguntar inmediatamente a la otra persona sobre la pronunciación.
*Después de recibir la tarjeta de presentación de la otra parte, colóquela inmediatamente en el tarjetero en lugar de sostenerla en la mano.
(5) No guardes las tarjetas de visita solas, sino en un lugar fijo.
Verbo (abreviatura de verbo) la actitud de aceptar o entretener a los demás
(1) Al aceptar entretenimiento:
*Si sabes de antemano que el otro persona tiene malas intenciones, entonces debe ser rechazada.
*En viajes de negocios, solo puedes aceptar entretenimiento después de informar a tu jefe.
*Quienes reciben entretenimiento no pueden especificar el método ni el lugar del entretenimiento.
(2) Al ser entretenidos y entretenidos por los demás:
*Cuando la otra persona nos trata con sinceridad, no podemos afrontarlo con una actitud desagradable o reticente.
*No critiques a tu propia empresa.
*No olvide que participa en nombre de la empresa, preste atención a la etiqueta y no cause problemas a la otra parte.
*No seas arrogante solo porque otros te entretienen o te entretienen.
*No pidas comida ni te apresures a pedir servicio a voluntad.
*No hagas ningún acuerdo verbal con el personal comercial en el banquete.
(3) Etiqueta para recibir y entretener a otros:
* Debes expresar cortésmente tu agradecimiento al principio y después del banquete.
*No olvides elogiar adecuadamente el arduo trabajo y la hospitalidad de la otra persona.
*Considera la actitud de la otra persona y no hables de temas aburridos.
*Considere la perspectiva y posición de la otra persona para asegurar una conversación armoniosa.
(4) Preparativos para recibir o agasajar a la otra parte:
* Cuando asista a un cóctel, prepare un discurso sencillo con antelación, por si acaso.
*Prepara un discurso sencillo con la mayor antelación posible.
*Es mejor recopilar la información más reciente y los datos dinámicos de la industria con anticipación.
En sexto lugar, la actitud hacia el trato con las personas cercanas
(1) Diferentes respuestas según el grado de intimidad:
1. a amigos Depende del objeto, que se puede dividir aproximadamente en:
*Para las personas cercanas a usted.
*Para personas cercanas y corrientes.
*Para conocidos comunes
2. No traigas tus propios prejuicios, sino decide tu actitud con una actitud objetiva y justa.
(2) Actitud de afrontamiento adecuada:
*Aunque son amigos cercanos, los comentarios y actitudes inapropiados seguirán dejando una mala impresión en las personas que los rodean.
*Un acercamiento más íntimo, en ocasiones dependiendo del momento y el lugar.
*Una actitud demasiado informal hará que la otra parte se sienta imprudente.
*Al quedar con amigos cercanos, es fácil hablar de cosas irrelevantes y olvidarse del asunto principal, por lo que debes tener especial cuidado de no alejarte demasiado del tema durante la recepción.
*No pierdas un tiempo precioso hablando demasiado sólo porque eres cercano a tus amigos.
(3). No fuerces a la otra parte a ayudar:
*No pidas irrazonablemente a la otra parte que te ayude con asuntos más allá de tu posición o autoridad.
*No ignores la posición de la otra persona.
*Es mejor no pedir dinero prestado ni aceptar la solicitud de la otra parte de manera casual.
*No hagas tratos condicionales solo porque eres un amigo cercano.
(4) No hacer distinción entre asuntos públicos y privados:
*No te saltes los trámites requeridos solo porque eres un amigo cercano.
*No rompas fácilmente el acuerdo entre las dos partes. Los amigos cercanos son amigos cercanos. Las cosas que se han acordado aún deben hacerse de acuerdo con el acuerdo y no deben hacerse precipitadamente.
*No discrimines a personas cercanas a ti ni a otros huéspedes.
7. Hacer que los invitados se sientan desagradables o incómodos.
(1) Razones por las que el huésped estaba descontento o incómodo:
* Regresé tarde a la empresa y el huésped que esperaba ya se había ido.
*Pide a los invitados que te ayuden a cargar las cosas hasta altas horas de la noche.
*Deje que los invitados vean algunas cosas desagradables (como peleas entre el jefe y los empleados, etc.)
*Deje que los invitados gasten dinero.
*Lesiones accidentales producidas por descuido.
*Cuando algo confiado por el huésped se pierde accidentalmente.
(2) Hacer que el huésped se sienta infeliz o incómodo:
* Primero, discúlpate sinceramente con la otra parte.
*Cuando el asunto es grave, debes informarlo a tu jefe, quien se disculpará personalmente con la otra parte.
* Haz un viaje extra al despedirte de los invitados para expresarles nuevamente tus disculpas y sinceridad.
(3) Al visitar a otras personas, causándoles problemas o molestias:
* Como problemas laborales o enfermedades físicas, etc. , es la causa más probable de esta situación.
*En este momento, debemos disculparnos sinceramente con la otra parte y expresar nuestra gratitud por su ayuda.
*Después de regresar a la empresa, informar detalladamente al jefe para que éste pueda llamarlo para agradecerle. (Dependiendo del grado de ayuda, debe traer un regalo para expresar su gratitud si es necesario).
*Si luego nota que ha causado problemas a la otra parte, debe llamar inmediatamente a la otra parte. disculparse o enfrentarse a la otra parte en persona la próxima vez que venga a la empresa.
(4) Momento para disculparse:
*Tan pronto como descubra que es grosero, debe llamar a la otra parte de inmediato para disculparse.
*Si la otra parte visita la empresa, salude a la otra parte y dígale "¡Lo siento mucho!"
8.
(1) Operaciones en el mismo auto o en el mismo auto:
* Deje que los invitados se sienten en el asiento detrás del conductor y entren al auto en orden, finalmente entra el recepcionista; o se sienta en las primeras filas de asientos.
*Si el coche lo conduce el recepcionista o sus subordinados, la disposición de los asientos es la misma que la anterior.
* Charla fácilmente sobre paisajes, intereses, entretenimiento, clima y otros temas.
*Evita hablar de asuntos de la empresa, especialmente de secretos de la empresa.
(2) Cosas a tener en cuenta al tomar un tren o autobús juntos:
*Tan pronto como haya espacio, pide a los invitados que se sienten.
*Dormir o leer en el coche debe ser acorde con los deseos del huésped.
*Evita hacer ruidos o perder los estribos que puedan molestar a los demás.
*Para paseos de media y larga distancia, podrás charlar con los invitados sobre alguna curiosidad diaria o sus temas favoritos durante el viaje para no aburrirte hablando de los invitados.
(3) A qué deben prestar atención las personas mayores:
* Charle con el huésped mayor con actitud, expresiones y movimientos sinceros (tome su equipaje o póngalo en el portaequipajes). ).
*Ya sea que subas o bajes del autobús, debes cooperar con los deseos de la otra parte.
(4) Notas para compañeros o jóvenes:
*El personal de recepción debe tomar la iniciativa de encontrar temas que atraigan a los demás.
*Chatea con personas de tu misma edad o menores e intenta elegir temas de los que les guste hablar.
Nueve. Métodos de trato con los clientes
(1) Preparación psicológica:
* Utilice una actitud, expresión y acciones sinceras para expresar un sincero agradecimiento a los clientes que siempre los han cuidado.
*Comprenda realmente los pros y los contras de las interacciones mutuas.
*Prepare una gran cantidad de temas y una variedad de información relacionada como referencia.
*Preparar refrescos y otros artículos con antelación.
* Concertar el horario de recepción según el tiempo de ida y vuelta y el contenido del asunto.
(2) Métodos de negociación:
* Es necesario estudiar y comprender la personalidad, aficiones, ideas y métodos de negociación de la otra parte.
*Algunas personas pueden ir al grano rápidamente, mientras que otras tienen que hablar de cosas triviales antes de poder ir al grano. Deberíamos ser conscientes de estas personas con hábitos diferentes.
*Utiliza palabras, metáforas y humor con flexibilidad cuando sea necesario.
*Antes de hablar con los clientes, debes inspeccionar el inventario o mercancía expuesta en el almacén y pedir información relevante a tus compañeros.
(3) Habilidades de conversación:
* Enfatiza el interés de la otra parte tanto como sea posible. Si bien agradeció a la otra parte, también expresó una gran disposición a cooperar.
*Simpatizar con la posición de la otra persona e intentar que simpatice con la tuya.
*Recuerde el contenido del asunto con anticipación y mantenga un estado de ánimo tranquilo durante la discusión. Cuando sientas la necesidad de actuar, puedes salir del baño con el pretexto de ir al baño.
X.Recepción en la sala de recepción
(1) Método de recepción:
*Si la puerta de la sala de recepción se abre hacia afuera, será el responsable de recepción. Deberías pararte de este lado del pasillo. Si el huésped está parado a la izquierda, el recepcionista debe abrir la puerta con la mano derecha; si el huésped está parado a la derecha, el recepcionista debe abrir la puerta con la mano izquierda. Luego extendió la otra mano e hizo un gesto de "entra" para darle la bienvenida.
*Si la puerta de la sala de recepción se abre hacia adentro, el anfitrión debe dar un paso primero después de abrir la puerta, luego hacerse a un lado y mirar hacia la puerta, extender una mano y hacer un gesto de "por favor". "entra" para mostrar la bienvenida.
(2) Invite a los invitados a sentarse:
*Después de invitar a los invitados a la sala de recepción, siéntese primero.
*Si se conoce de antemano el orden de las posiciones de los invitados, cuando los invitados entren al salón de recepción, deberán sentarse en la posición más interna en orden.
*Cuando haya más invitados, dependiendo del espacio y la cantidad de sillas en la sala de recepción, decida si agregar algunas sillas o invitar a los invitados a una sala de conferencias más grande.
(3) Personas que necesitan ser atendidas para evitar la espera:
*Primero debe decirles a los invitados visitantes: "XXX está en una reunión ahora, espere o "XXX". es el viernes. Sal en unos minutos, por favor espera”.
* Prepare algunos periódicos, revistas o publicaciones de la empresa, álbumes de fotos, etc. e invite a los invitados a leerlo mientras esperan. Además, no olvides preparar té para tus invitados.
Xi. Cómo tratar con las personas que conoces por primera vez
(1) La importancia de la primera impresión:
*La primera impresión afectará nuestras relaciones futuras, por lo que la primera impresión de la La primera reunión es muy importante.
*Vestimenta, habla, actitud, respuesta, etc. Afectará la primera impresión que des.
(2) Actitud al encontrarse por primera vez:
*La actitud ante el primer encuentro debe basarse en el principio de bondad y sinceridad.
*No seas obstinado y no desprecies a la otra persona.
*Una actitud antinatural y artificial puede fácilmente despertar el resentimiento de la otra parte.
(3). Habilidades de conversación al reunirse por primera vez:
*Al reunirse por primera vez, debes saludar primero.
*Llama a la otra persona antes de hablar para que se sienta amigable.
*Cuando hables, no hables sólo de negocios.
*No siempre niegues lo que dice la otra persona, y no hagas lo mejor que puedas para halagar a la otra persona.
*No olvides tener sentido del humor.
Pregúntale a la persona lo antes posible qué debes hacer por ella. Chatear es sólo una pérdida de tiempo.
(4) Preparativos para la primera reunión:
*Si el visitante es un invitado importante, el responsable de la recepción deberá saludarlo personalmente y recibirlo calurosamente.
*Al caminar por el pasillo, el recepcionista debe estar al lado derecho del huésped, guiándolo hacia adelante a una velocidad con la que el huésped pueda cooperar, y la actitud de recepción debe ser solemne.
*Al subir las escaleras, por favor pregunte primero al huésped. La recepcionista debe adelantarse al bajar las escaleras.
*Si las escaleras no son lo suficientemente anchas, espere un rato antes de bajar si es necesario, y no permita que los invitados se amontonen en las escaleras.
(1). No válido después de su vencimiento:
*Cuando te cruces con un huésped en el pasillo o en las escaleras, sin importar si lo conoces o no, primero debes saludarlo cordialmente.
*Cuando los invitados pasen por tu escritorio, también deben asentir y sonreírse unos a otros.
*Si ves a un huésped perdido en el pasillo, toma la iniciativa de guiarlo hacia donde quieres ir.
(2) Cuando te quedas quieto y hablas:
* Si te encuentras con un invitado conocido en el pasillo o en las escaleras y quieres charlar un rato, puedes hacerlo sin molestar. otros conversan tranquilamente en el pasillo o en las escaleras.
*Si necesitas pasar mucho tiempo hablando, deberás llevar a la otra persona a la sala de recepción.
*Asiente y saluda a los invitados que pasan.
*No hables demasiado tiempo en el pasillo o en las escaleras.
*Presta atención a tu postura, palabras, actitud y acciones. No meta las manos en los bolsillos mientras habla.
Catorce. Formas de entretener a los turistas
(1) Para invitados que vienen inesperadamente:
*No dejes que los invitados esperen afuera por mucho tiempo y sal a recibirlos lo antes posible. .
*Decide rápidamente si salir a hablar o invitar a la otra persona a entrar a casa.
* No es de mala educación dejar a un visitante nocturno afuera de la puerta sin previo aviso y luego despedirlo tan pronto como termine el negocio.
*Si la casa está llena de mujeres, cuando un huésped masculino viene de visita en medio de la noche, debes declinar inmediatamente "Se hace tarde, ven otro día". Si la otra persona no está contenta por esto, entonces no vale la pena salir con esa persona.
(2) Cómo entretener a los invitados:
*No seas rígido en cuanto a cómo entretener a los invitados, solo haz lo mejor que puedas para tratarlos cálidamente.
*Generalmente los refrescos para los invitados se colocan en una bandeja y se colocan sobre la mesa. Cuando pida a los invitados que lo tomen, levante las manos para mostrar sinceridad. El té o las bebidas se colocan frente a los invitados a la derecha y los bocadillos frente a la izquierda.
(3) Formas de aceptar regalos de los invitados:
*Después de recibir el regalo, agradezca primero al invitado. Puedes abrir el regalo delante del invitado o esperar hasta que se haya ido.
*Si ya sabes que el invitado te está haciendo un regalo más preciado, será mejor que abras el regalo en persona para demostrarle tu amor.
15. Método de servir el té
(1), velocidad y tipo:
* Cuando lleguen invitados, se debe servir el té inmediatamente.
*El personal de recepción debe ayudar a la hermana que sirve el té a servir a los invitados lo más rápido posible, y no debe hacer esperar a los invitados por mucho tiempo.
*También podrás preguntar a los huéspedes sobre sus preferencias y preparar té negro o café para entretenerse.
*En verano, puedes entretener a los invitados con té helado, zumo, café helado o cola. Lo mejor es preparar una toalla pequeña.
*Si entretienes a tus invitados con bocadillos, debes servir primero los bocadillos y luego el té.
(2). Sirva té → Guarde los juegos de té en orden:
*Si sirve bocadillos en una bandeja, coloque la bandeja sobre la mesa y luego mueva el plato pequeño. con refrigerios delante de cada invitado.
*Los platos pequeños con snacks se deben entregar a los huéspedes en orden de ubicación y luego al personal de recepción de nuestra empresa en orden de ubicación.
*Al guardar o servir los juegos de té, diga: "¡Lo siento!" y luego comience a limpiar.
(3) Cómo colocar los snacks:
* Al utilizar el extremo central de la bandeja, debes sujetar el fondo de la bandeja con la mano derecha y el borde exterior de la bandeja con la mano izquierda y coloque los bocadillos frente a los invitados que están delante.
*La bandeja de té se sirve de la misma forma que la bandeja de fin de pedido, pero las tazas de té deben colocarse frente a los invitados.
*Al servir café o té negro a los invitados, los asas de las tazas y cucharillas deben mirar hacia la mano derecha del invitado. Además, prepara dos o tres terrones de azúcar o bolsitas de azúcar para cada invitado y colócalos al lado de la taza (en el plato).