¿Por qué el cliente siempre tiene la razón?
En primer lugar, el cliente siempre tiene la razón.
Artículo 2. Si tiene alguna pregunta sobre esto, consulte el punto 1.
Recientemente, Chongqing Evening News informó que la Sra. Yu, que estaba de viaje en Chongqing, pidió un plato de Sichuan "cerdo desmenuzado con sabor a pescado" en un restaurante. Como no podía entender por qué no había peces, pensó que se había topado con un comerciante deshonesto y se negó a pagar. Posteriormente intervinieron policías de la comisaría para coordinar y explicar el origen del cerdo desmenuzado con sabor a pescado. Después de persuadir a la Sra. Yu, pagó y se fue.
Este informe hizo muy felices a los internautas. La señorita Yu probablemente no sabe que las “berenjenas con sabor a pescado” no contienen pescado, ¿verdad? O tal vez rara vez come en restaurantes, ¿qué pasa con las "rebanadas de pulmón de pareja"? ¿Qué pasa con las "hormigas trepando a los árboles"? ¿El “pastel de esposas” tiene que incluir a una esposa? ...
Hace más de diez años, había un restaurante "Mengshan Singles' Chicken" cerca de la empresa, y un plato que pedíamos a menudo se llamaba "Sultry Wife". La primera vez que pedí ese plato fue por su nombre extraño. Cuando lo sirvieron, resultó ser pequeñas morrallas y piel de camarón fritas con maní, semillas de girasol y chiles secos. Salado y picante, viene con tortitas. Probablemente yo era bastante cínico en ese momento, así que escribí un breve artículo sobre "¿Quiénes son los nombres deshonestos elegidos para atender?" y lo publiqué en un periódico vespertino local. Creo que el nombre vulgar del plato “arruinó las tres vistas”. Según la lógica de la señorita Yu, ¿es necesario encontrar una esposa entre los platos?
Esto es claramente un debate.
Como cliente, a la Sra. Yu simplemente le falta sentido común. Como restaurante de la industria de servicios, si aprendemos del principio de servicio de Wal-Mart de "garantizar la satisfacción" y nos adherimos al principio de "el cliente siempre tiene la razón", podremos manejar con éxito este incidente de "queja del cliente" sin alertar a la policía. estación. . Hay al menos tres soluciones para todo. El comerciante puede explicarle a la señorita Yu el origen de la "carne de cerdo desmenuzada con sabor a pescado". Si no están satisfechos con la explicación, pueden pedirle a Gu Gou y Du Niang testimonios de otros comensales a su alrededor a través de Internet. Si la Sra. Yu todavía insiste en que hay pescado en la carne de cerdo desmenuzada con sabor a pescado, dáselo. No aumentará demasiado el coste, e incluso puede convertirse en una buena charla en la restauración, dando origen a un nuevo plato...
Como profesional con 30 años de experiencia y muchos años de experiencia experiencia en empresas comerciales, por supuesto que lo sé. No todos los clientes tienen razón, al igual que no todas las personas mayores son amables. Sin embargo, en los negocios, a menudo se trata de "ganar la controversia, perder el negocio", y Sam padre, el fundador de Wal-Mart, debe ser muy consciente de ello.
El profesor Yu me recordó una escena de un determinado día de un determinado año y mes. Esa vez llevé a mis hijos a pedir a McDonald's. Una mujer de mediana edad dio un mordisco al cono y le preguntó al camarero, diciendo que la ración no era suficiente. "Mira, hay mucho espacio en el medio". También dijo que los conos que había comido antes estaban todos sólidos. El camarero explicó que cuando se presiona la máquina, es exactamente del mismo tamaño y no corta esquinas. La niña probablemente nunca se ha encontrado con ese tipo de "demanda" con rostro de mujer de mediana edad. Como cliente, sentí que la mujer de mediana edad era demasiado "quisquillosa", armaba un escándalo con un grano de arena y no era razonable. ¿Cuánto peso le puede faltar a un cono que cuesta unos cuantos dólares? Su actitud agresiva también era muy incómoda... y su hija estaba cerca.
Pronto el gerente de la tienda escuchó el sonido y preguntó: "¿Qué pasa?" Simplemente indique al camarero que haga un nuevo cono. Ronald McDonald también debe saber que "el cliente siempre tiene la razón..."
El profesor Yu también me recordó el día de Año Nuevo, porque era el primer día del Año Nuevo y lo recuerdo muy claramente. . La noche anterior recibimos una queja de un centro comercial de que el televisor de un cliente había explotado. Se trataba de un incidente muy grave, por lo que a primera hora de la mañana del día de Año Nuevo acudimos directamente al lugar del accidente como agentes junto con el responsable del servicio postventa del fabricante de la marca.
El segundo piso de un edificio residencial estaba hecho un desastre. El hijo con gafas nos contó lo sucedido, pero la madre, que estaba asustada y distraída, no dijo nada. Las paredes de la sala de estar estaban llenas de humo. La pantalla de un televisor en color de pantalla plana de 29 pulgadas en ángulo recto sobre la mesa de madera estaba rota y la parte inferior de la carcasa de plástico no se había derretido por completo... Según el informe. hijo de esa familia, su madre acababa de llegar del campo y estaba sola lavando ropa en el baño, y la televisión de la sala estaba encendida, y entonces escuchó una explosión... Entonces pidió una indemnización, no sólo por la televisión, sino también por daños mentales. Si no, son 315.
Debido a que también fue un accidente de "incendio", los bomberos locales y el personal del centro comercial local también fueron juntos. El "calor" en una mesa de madera con un televisor llamó su atención. Más tarde enviamos a la asustada madre a un hospital local para que la examinaran (el coste, por supuesto, corrió a cargo del comerciante) y nos sentamos a analizar la causa del accidente. Para comprobar que el incendio no fue provocado por la explosión del televisor descrita por el cliente, compramos un "calentador rápido" y encontramos un trozo de madera para experimentar. Se colocó termoelectricidad sobre una tabla de madera y en tres minutos la tabla se encendió. Entonces el razonamiento es: mamá lava ropa en casa y pone "Hot Fast" en un termo para hervir agua. Una vez que el agua estuvo caliente, la llevó al baño, cerró la puerta y lavó la ropa. Por falta de sentido común, la fuente de alimentación "Hot Fast" no se desenchufó, sino que se colocó directamente sobre la mesa de madera donde estaba colocado el televisor. La mesa de madera se incendió, encendiendo la carcasa del televisor y provocando que el tubo de imagen se rompiera debido al calor. Este proceso dura aproximadamente media hora...
¡El televisor en sí no explotará! Los bomberos analizaron la escena y determinaron que el incidente fue causado enteramente por el uso inadecuado de la electricidad por parte del cliente. Pero más tarde, siguiendo el principio de "poner fin al asunto", el cliente recibió igualmente una compensación con un televisor del mismo modelo, y el coste corrió a cargo del fabricante.
"Dejemos que la naturaleza siga su curso" es una frase que escribí en el formulario de solicitud de compensación que escribí al fabricante en aquellos años y todavía la recuerdo ahora.
La clienta, la Sra. Yu, que dijo que la "carne de cerdo desmenuzada con sabor a pescado" no contiene pescado tiene razón. La clienta de mediana edad de McDonald's que dijo que el cono no era lo suficientemente pesado tenía razón, al igual que el cliente que utilizó el "calentamiento rápido" para quemar el televisor... porque el Sr. Sam Walton dijo:
“Bríndeles a sus clientes lo que necesitan: un poco más de servicio y hágales saber que los valora. Aprenda de sus errores y no ponga excusas; debe disculparse con sus clientes, sin importar lo que haga. Tres puntos de cortesía. Una vez escribí las cuatro palabras más importantes en el primer cartel de Wal-Mart: Satisfacción garantizada.
”
Habla del lugar de trabajo con ojos brillantes y habla de la vida con un corazón cálido Tintín ID: dsd555555
.