¿Quién dijo que el cliente siempre tiene la razón?

(2) Es necesario comprender completamente los pensamientos y sentimientos del huésped. Mentalidad: el hotel debe responder a la actitud inusual del huésped y preguntar si se enoja fuera del hotel o por motivos físicos o emocionales. Comprender e influir en los huéspedes con mejores servicios.

(3) Totalmente. comprender los malentendidos de los huéspedes: debido a diferencias de cultura, conocimientos, estatus, etc., es posible que los huéspedes no comprendan las reglas o servicios del hotel. El hotel debe dar una explicación sincera al huésped si tiene alguna opinión o se niega a cooperar y esforzarse. para darle al huésped una respuesta satisfactoria.

(4) Comprender completamente la culpa del huésped: por diversas razones, algunos huéspedes tienen la intención de encontrar fallas o poner excusas, el hotel debe cumplir con el principio de "huéspedes". primero ", dé razones a los huéspedes y déles la cara.

Resumen: Énfasis en "el huésped siempre tiene la razón" en el servicio del hotel. Cuando un huésped tiene un malentendido sobre los métodos o el contenido del servicio del hotel, o tiene una opinión sobre el servicio del personal del hotel, el personal del hotel primero verá el problema desde la perspectiva del huésped y resolverá el problema desde la perspectiva de comprender al huésped y tratar de satisfacerlo. Además, enfatiza que el huésped siempre está. Lo correcto significa principalmente que la actitud del personal del hotel al manejar los problemas debe ser discreta y artística. Cuando el error es realmente del lado del huésped, o el huésped no comprende el servicio del personal del hotel, el personal del hotel debe utilizar métodos inteligentes para solucionar el problema. Esto es especialmente cierto cuando hay otros invitados presentes, de modo que otros invitados no puedan sentir que un determinado invitado tiene un juicio equivocado o no tiene claro lo que está bien y lo que está mal. Por supuesto, si un invitado comete un comportamiento ilegal o desviado grave, esto no puede ocurrir.

Palabras clave: Guest Hotel "El huésped siempre tiene la razón"

Introducción

En el siglo XXI, los hoteles turísticos del mundo son cada vez más. Popular Con el desarrollo de una velocidad inconmensurable, se vuelve cada vez más importante competir por el servicio al cliente. Como personal de servicio, siempre debemos recordar que "el cliente siempre tiene la razón" porque es la base y la norma para la supervivencia y. desarrollo de hoteles turísticos.

Texto

1. El origen de "El huésped siempre tiene la razón"

"El huésped siempre tiene la razón" fue propuesto por el Sr. Statler, el padre de los hoteles modernos en Estados Unidos, enfatiza la idea de servir a los huéspedes incondicionalmente, incluso si el hotel es razonable en algunos aspectos. debe ser "razonable". Este es también uno de los principios de los hoteles estadounidenses modernos. El Sr. Statler, el padre, fue el primero en exponer la intención original de este eslogan. La premisa de dar "derecho" a los invitados es no competir con los invitados para ganar o perder. La ética profesional de la industria de servicios turísticos requiere que los empleados no sólo dejen que los demás sean "irrazonables", sino que también los hagan "razonables". "El huésped siempre tiene la razón" es un concepto y un eslogan en el servicio. Más importante aún, es el estándar de servicio que los camareros del hotel deben seguir al capacitar a los empleados. "El huésped siempre tiene la razón" es una frase que hay que mencionar en la formación. Su significado es que las empresas de servicios deben esforzarse por mejorar la calidad del servicio y garantizar la satisfacción del huésped. Sólo cuando los huéspedes estén satisfechos estarán dispuestos a gastar y el hotel lo hará. ser rentable.

2. La esencia de "El cliente siempre tiene la razón"

El lema "El cliente siempre tiene la razón" a menudo hace que a algunos empleados de servicio les resulte difícil aceptar este lema. Para seguir este lema, primero debes comprender la esencia de este lema.

1. "El cliente siempre tiene la razón" significa que el cliente es Dios. El significado de Dios es que los huéspedes disfrutan del estatus supremo en el hotel. Significa que debemos tratar a los clientes con el mismo respeto que a Dios. Esto no es la naturaleza humana, sino el resultado de la competencia por la supervivencia. Para que los hoteles sobrevivan sin huéspedes, los hoteles utilizan diversos medios para atraer huéspedes. Sin embargo, los tiempos están cambiando, las necesidades de "Dios" también están cambiando y el poder de "Dios" sobre el hotel también está cambiando. Cada vez más fuerte, sólo realizando investigaciones e investigaciones en profundidad sobre "Dios" y comprendiendo profundamente las necesidades de los huéspedes, y complementándolas con estrategias de marketing únicas, el hotel podrá atraer a "Dios" y satisfacer a "Dios".

2. “El huésped siempre tiene la razón” no es un juicio basado en hechos objetivos

El personal de servicio no podía entender: ¿Cómo podría el huésped tener “siempre la razón”? cuando se equivocan? ¿Existen diferencias entre el personal de servicio y los invitados? De hecho, los invitados no siempre pueden tener razón cuando hay diferencias entre el personal de servicio y los invitados. Es imposible que los invitados sean "razonables" y el personal de servicio ". ignorante" cada vez.

Por ejemplo, durante la hora del almuerzo en un restaurante chino de un hotel, varios invitados comenzaron a ordenar después de sentarse y de vez en cuando pedían consejo al camarero. Sin embargo, después de pasar mucho tiempo, ninguno de los invitados quedó satisfecho. Las especialidades del restaurante y los platos de temporada recomendados por el camarero a petición del huésped. De nada, seguir preguntando esto y aquello. El camarero dijo: "Es la primera vez que vienes a este restaurante. Puede que no sepas mucho sobre la variedad y características de los platos de aquí. Por favor, no te preocupes y elige despacio. Varios invitados finalmente pidieron sus platos y se fueron antes que el". El camarero se dio la vuelta, los invitados volvieron a cambiar de opinión y pidieron algunos platos diferentes. Cuando el camarero se dio vuelta y se fue nuevamente, los invitados cambiaron de opinión y pidieron algunos platos más. Los propios invitados se sintieron avergonzados, pero el camarero aun así sonrió y dijo: "No importa, es nuestra responsabilidad y obligación brindarles un servicio satisfactorio". Los invitados quedaron profundamente conmovidos por el lenguaje cordial y cálido. A través de este incidente, se puede ver lo importante que es para un hotel pensar inmediatamente en "el huésped siempre tiene la razón". Si considera la frase "el huésped siempre tiene la razón" como un juicio sobre hechos objetivos, nunca la entenderá. Cabe señalar que la frase "el huésped siempre tiene la razón" no es un juicio sobre hechos objetivos, sino un requisito y un eslogan de cómo el personal de servicio debe atender a los huéspedes.