¿Qué etiqueta deben seguir los guías turísticos al comunicarse y coordinarse con los huéspedes?
Invitados sonrientes:
Algunas personas dicen que la sonrisa es un puente en la comunicación interpersonal, un canal para la comunicación emocional y un enciclopedia de comunicación interpersonal. El prefacio más hermoso del libro. La sonrisa contiene felicidad, aprobación, aprobación y alegría. Como se dice en el libro "Cómo eliminar el miedo interior": "Sonríes a la otra persona, la otra persona te devuelve la sonrisa y él también sonríe para decirte; lo haces sentir feliz. Porque le sonríes, él se siente como el destinatario, por lo que le devolverá la sonrisa. En otras palabras, su sonrisa lo hace sentir valioso "Sonreír a los invitados es el comienzo de una comunicación efectiva.
Presta atención a las habilidades lingüísticas:
El lenguaje es una herramienta para comunicar pensamientos, sentimientos e información. Además de presentar lugares escénicos, los guías turísticos también tienen muchas oportunidades para comunicarse con los turistas, intercambiar información e intercambiar opiniones. El hecho de que la expresión lingüística del guía turístico sea apropiada tiene un gran impacto en la posibilidad de transmisión de información y en la actitud de los turistas. Como guía turístico, debes ser un apasionado de tu idioma y brindarles a tus invitados una sensación de intimidad como la brisa primaveral. Esto requiere que los guías turísticos presten atención a los estilos lingüísticos de los turistas de diferentes grupos étnicos y países. Para los orientales es costumbre utilizar discursos honoríficos y autocríticos; para algunos turistas occidentales, deben atreverse a afirmarse. Frente a los turistas británicos y estadounidenses, una automoderación excesiva no sólo no permitirá mostrar la propia integridad, sino que también provocará malentendidos entre los invitados. Por lo tanto, cuando las explicaciones o sugerencias del guía turístico son reconocidas por los turistas británicos y americanos, no se pueden decir cosas como “no tengo nada que elogiar” o “oh, no, tengo que elogiarte”, pero sí debes agradecer a los invitados por su elogio. La modestia ciega a menudo decepcionará o avergonzará a los invitados británicos y estadounidenses, quienes pensarán erróneamente que usted ha negado sus puntos de vista.
Escuchar a los turistas: Escuchar es una forma eficaz de comunicación. Para un directivo maduro, escuchar las opiniones de los demás es más valioso e importante que demostrar sus profundos conocimientos. Escuchar es un arte. Escuchar no es sólo comprender y oír con claridad, sino también "escuchar" los verdaderos sentimientos de la otra parte que no han sido expresados. El llamado "método de análisis de información" en la ciencia moderna consiste en capturar la información de que la otra parte no está hablando con franqueza a partir de conversaciones "irrelevantes" y "vagas" mediante análisis e investigación. Aprender a "escuchar" significa no sólo escuchar pacientemente las diversas opiniones y sugerencias de los turistas, incluidas las quejas y el descontento, sino también el arte de comprender el "no" de los turistas en el proceso de "escuchar". Porque algunos turistas, especialmente los nacionales, obstaculizan los sentimientos de todos para no decepcionar a los demás.
No está acostumbrado a expresar su actitud de "no" en persona o públicamente, incluyendo "no me gusta", "no quiero" y "no quiero". Suele utilizar algunos términos vagos y expresivos. palabras inciertas para evitar dar una respuesta positiva. En este tipo de situación de preguntas y respuestas, el guía turístico no necesita indagar profundamente, ni utilizar su propio idealismo para unificar a los turistas, sino expresar comprensión y acuerdo.
Respeto y perdón:
Respetar a los demás puede dar a los demás un sentido de autoafirmación. Los antiguos decían: "Quien respeta a los demás siempre respetará a los demás". Respetar a los demás es respetarte a ti mismo. El respeto es más que sólo palabras y acciones. Respetar al turista significa respetar su personalidad y sus necesidades. Si es necesario cambiar el itinerario o el plan, la escolta local y la escolta completa primero deben negociar y llegar a un acuerdo, y luego explicarlo de manera realista a los líderes y figuras influyentes del grupo turístico, y disculparse sinceramente por su comprensión y proponer; discutir soluciones factibles con ellos, esforzarse por obtener su aprobación y apoyo, y esforzarse por encontrar una solución satisfactoria. No seas como una relación comercial ordinaria. Una vez que obtengas el dinero, tu actitud cambiará repentinamente. Cometer errores es humano. Todo el mundo comete errores y nadie quiere cometer errores. Cuando una persona comete un error, la mayoría se sentirá culpable y se culpará a sí misma por ello, por lo que cualquier culpa y castigo del mundo exterior parece innecesario. En este momento, si perdonamos a los demás por sus errores involuntarios, recibiremos una sincera gratitud de los demás, estableciendo así buenas relaciones interpersonales. En la práctica de los guías turísticos, para los turistas que regresan tarde o dicen algo incorrecto, los guías turísticos deben ser amables con los demás y cambiar de opinión y ser tolerantes y buenos para perdonar a los demás; Ayudar a otros a comprender sus propios errores con una actitud de un solo paso es más convincente y respetado por los demás que hacer preguntas en público.
Cuidado y comodidad:
En el proceso de atención al cliente, aprenda a preocuparse por todos, trate a todos los turistas por igual en términos de palabras y hechos de servicio, sea objetivo y justo y obtenga mejores resultados. efectos de comunicación. Los guías turísticos deben preocuparse por todos los miembros del grupo turístico, especialmente los grupos vulnerables entre los turistas.
Por ejemplo, un pequeño número de turistas que carecen de un espíritu humilde y amigable son siempre los primeros en tomar un asiento en la primera fila o junto a la ventana, e incluso utilizan el primer asiento como estándar y se convierten en un patrón de asientos fijo durante todo el viaje. En este caso, el guía turístico puede hacer arreglos institucionales antes de subir al autobús por primera vez, o pedir a los turistas mayores que se sienten junto a la ventana delantera o se turnen. Esto no sólo protege a los débiles sino que también reduce la posibilidad de que los conflictos se intensifiquen. Cuando sales, inevitablemente encontrarás cosas desagradables y necesitarás consuelo de los demás. Al comunicarse con los turistas, los guías turísticos pueden elegir diferentes métodos de comodidad según los diferentes escenarios. La clave del consuelo es restablecer el equilibrio psicológico, lo que incluye brindar simpatía o buscar ventajas comparativas a través de comparaciones históricas y horizontales y otros consuelos negativos.
Por ejemplo, cuando un recorrido se ve afectado por un raro mal tiempo, un guía turístico puede compararlo con el mal tiempo experimentado en su propia carrera o por otros. Por supuesto, los guías turísticos también deberían utilizar métodos positivos de comodidad para generar confianza en los turistas en itinerarios futuros a través de métodos como "una bendición disfrazada" y "esperar con ansias el hermoso paisaje".
Elogios y elogios:
La interacción comunicativa es una interacción bidireccional. Ambas partes pueden recibir algunos elogios de la otra parte y lograr recompensas mutuas. El guía turístico guía al grupo para explicar y necesita el aliento y el aplauso de los turistas. Asimismo, los turistas necesitan saludos y elogios de los guías turísticos. Dar a los turistas un cierto grado de halagos y elogios por sus palabras y hechos y satisfacer sus gustos puede lograr buenas relaciones interpersonales, porque la gente corriente está ansiosa por ser elogiada por los demás.
Servicio extraordinario:
Los guías turísticos brindan servicios extraordinarios, no solo el intercambio de acciones, sino también el intercambio de emociones. Esta es la mejor manera de comunicarse. Cuando los turistas preguntan por sus propias compras, el guía turístico puede proporcionar varias representaciones de servicios para indicarles los principales lugares de compras, horarios comerciales y métodos de viaje. Recordar a los turistas que presten atención a la seguridad al comprar es otra cuestión. Ambos de los anteriores son servicios mecánicos pasivos. Si el guía turístico renuncia al descanso para acompañar a los huéspedes de compras, es un servicio extraordinario. Hay muchos servicios extraordinarios. Por ejemplo, cuando en el camino se encuentra con turistas en su cumpleaños o aniversario de boda, el guía turístico puede felicitarlos rápidamente basándose en la información relevante que la agencia de viajes ha dominado de antemano, y enviarles un ramo de flores, una tarjeta de felicitación, un pequeño obsequio o incluso un pequeño obsequio por parte de la agencia de viajes. Una pequeña celebración no es sólo una felicitación para las partes involucradas, sino también una oportunidad para que todo el grupo comparta la felicidad.