Los clientes siempre son Dios en la industria de seguros.
La primera fuente de la frase "el cliente siempre tiene la razón" debería ser Wal-Mart, que construyó la primera tienda de China en Honghu, Shenzhen. En su pared se puede ver un eslogan destacado: "Todos los que entran". La tienda puede ver: "1. El cliente siempre tiene razón; 2. Si el cliente comete un error, consulte el primer elemento. El fundador Sam Walton dijo: "De hecho, los clientes pueden despedir a todos en nuestra empresa, pueden simplemente irse y gastar su dinero en otra parte. Un criterio importante para medir el éxito de una empresa es dejar que la gente sea cliente". ——"El grado de satisfacción de nuestro Dios". Debido a la influencia de Wal-Mart en la industria, esta frase se extendió por todo el país durante un tiempo, por lo que en muchas empresas, "el cliente siempre tiene la razón", "el cliente primero". , "El servicio primero" y eslóganes similares son utilizados por muchas empresas como objetivo y aparecen en los creativos publicitarios de muchas empresas.
Debido a mi relación profesional, una vez hablé con los directivos medios y superiores de una empresa de telefonía móvil. El líder realizó una encuesta sobre el servicio. Una de las preguntas fue "¿Cree que el cliente siempre tiene la razón?". Hubo tres respuestas: "Sí, no necesariamente y no". % de los directivos eligen "No necesariamente, No"
He resumido las razones que explicaron, principalmente en los siguientes cinco aspectos:
1. /p>
Si el cliente siempre tiene la razón, eso se reflejará en el producto. Si algunos clientes piensan que hay un problema con el producto, entonces, según este principio, deben devolverlo y la empresa perderá. "Si la empresa saca. Es un buen producto, pero los clientes dicen que es un producto de mala calidad. ¿Podemos decir que el cliente siempre tiene la razón?
2. No acomodar a los clientes difíciles
Algunos clientes son muy difíciles y siempre les gusta. Crea problemas de la nada y le gusta encontrar fallas en la empresa. "Si el cliente usa el producto incorrectamente, es culpa del cliente". “Si un cliente lo hace deliberadamente ‘incorrectamente’, la empresa no puede hacer nada al respecto. "Tenemos que tomar medidas diferentes contra aquellos clientes rebeldes y obstinados que son deliberadamente exigentes". "Las empresas deben protegerse de clientes con motivos ocultos y no pueden simplemente complacerlos". ”
3. El punto de vista del cliente no puede influir en la empresa
“El punto de vista del cliente está sesgado hacia los intereses personales y las empresas no deben utilizar el punto de vista del cliente para influir en el planificación de la empresa. “Las empresas y los consumidores deben tener una relación recíproca, y el manejo correcto de la relación entre empresas y consumidores debe seguir los principios de confianza y respeto mutuos. ”
4. Es imposible que una empresa satisfaga a todos los clientes
“Debido a que los clientes tienen diferentes necesidades, es difícil satisfacerlas a todas. "Las empresas no pueden satisfacer todas las necesidades de los clientes, por lo que sólo pueden decir que los clientes siempre tienen razón bajo determinadas condiciones." "La premisa es que las opiniones expresadas por los clientes son correctas y podemos lograrlo trabajando duro". "Las empresas deben mejorar la calidad de los productos y ofrecer un buen servicio posventa para ganarse la confianza de los clientes, en lugar de seguir unilateralmente el principio de 'el cliente siempre tiene la razón'.
5. Hacer que los clientes abandonen demandas irrazonables
“Para aquellos clientes que atacan maliciosamente a la empresa, la empresa contraataca precisamente para mantener su imagen. “Nuestro trabajo es intentar que los clientes renuncien a demandas irrazonables. “Hay que educar a nuestros clientes para que establezcan una mentalidad de consumo correcta. “Los clientes son Dios, pero Dios también comete errores. “Los consumidores también deberían seguir las leyes de la economía de mercado. ”
Podemos ver que hay muchas opiniones sobre este tema y el análisis anterior no es incorrecto. Tal vez si continuamos investigando, obtendremos más respuestas. Sin embargo, el propósito de nuestra investigación no lo es. La clave para determinar cuántas personas están de acuerdo y cuántas no están de acuerdo es: dado que "el cliente siempre tiene la razón" ha sido colgado en la pared o impreso en un manual y distribuido al personal de servicio, los directivos medios y superiores de la empresa están Todavía no hay un pensamiento unificado sobre este tema, por lo que en esta atmósfera de gestión sin un pensamiento unificado, ¿cómo puede el personal de primera línea hacer un buen trabajo en el servicio al cliente? , todo el mundo va allí. Al discutir si esta frase es correcta o incorrecta, algunas personas incluso llegan a la conclusión de que debido a que los extranjeros creen en el cristianismo, todavía no entiendo el significado de discutir si esto es "el cliente es Dios". La frase es correcta o incorrecta cuando también realizamos trabajos de servicios. Los extranjeros han hecho que los chinos recuerden las palabras "el cliente siempre tiene la razón" y "el cliente es Dios", lo que hace felices a nuestros consumidores. ¿Qué dijiste que hizo felices a los chinos? Solo en este aspecto, no somos tan buenos como los extranjeros. Dado que hoy estamos hablando de las diferencias entre China y Occidente, echemos un vistazo a las diferencias entre las empresas occidentales. este problema. Cómo responder.
Un día, una anciana vino a la cadena de tiendas Noztraum y pidió que se lo devolvieran. Insistió en que el neumático se había comprado aquí, pero en realidad era esta tienda. "No", insistió la anciana, "debo estar equivocado". aquí, y lo devolveré siempre que no esté satisfecho". Al final, después de que el vendedor discutió con el supervisor, decidieron aceptar "sus propios neumáticos" y devolvieron el importe total al cliente con muy buena actitud. La anciana se fue muy satisfecha y desde entonces ha estado comprando cosas en esta tienda una y otra vez.
La anciana se convirtió en una cliente fiel de la cadena de tiendas Noztraum. El principio de servicio de la cadena de tiendas Noztraum es "el cliente siempre tiene la razón y debemos hacer todo lo posible por nuestros clientes". El valor del incidente en esta evocadora historia es que cuando el cliente estaba realmente equivocado, Noztraum resolvió el problema del cliente de una manera nueva. Sin embargo, la empresa aún atribuyó el incidente al error de la anciana. Nunca más se lo mencioné a la anciana.
Del caso típico anterior, podemos ver que los siguientes puntos son muy inspiradores para nosotros
1 "El cliente siempre tiene la razón" se puede colgar en la pared. ¿Por qué no colgarlo? ¿Hay alguna desventaja? Al menos hace que los clientes se sientan cómodos. ¿Por qué no hacer cosas que hagan que los clientes se sientan cómodos? ¿Hay algo más importante que simplemente hacer que los clientes se sientan cómodos?
2. "El cliente siempre tiene la razón" no es suficiente. Lo que la empresa todavía tiene que hacer es cómo satisfacer a sus clientes y cooperar con la estrategia de servicio excelente de la empresa. las empresas están mejorando todos los aspectos que puedan mejorar el servicio al cliente. Por ejemplo, IBM tiene tres creencias básicas: respetar a todos; brindar el mejor servicio y buscar la excelencia en el trabajo; Estas tres creencias están presentes en todos los estándares de trabajo y actividades comerciales de IBM. IBM selecciona específicamente personal empresarial con un desempeño sobresaliente para que se desempeñen como asistentes ejecutivos durante tres años. Durante los tres años completos, solo es responsable de un trabajo, que consiste en resolver cualquier queja o problema de los clientes en un plazo de 24 horas. El éxito de Wal-Mart no consiste sólo en colgar unos cuantos lemas en la pared.
3. Incluso si el cliente está realmente equivocado, lo que debemos hacer es satisfacer las necesidades del cliente tanto como sea posible. A la larga, los beneficios serán mucho mayores que sus esfuerzos, porque nosotros. Todos sabemos que los clientes difundirán la insatisfacción. Incluso si una empresa encuentra clientes difíciles, ¿cuántos de esos clientes habrá? ¿Pueden poner en riesgo el normal funcionamiento de su negocio? Después de tantos años de trabajo de consultoría, descubrí que la mayor parte de la insatisfacción del cliente se debe a nuestra lentitud en la resolución de problemas. Es posible que algunos problemas no se resuelvan de inmediato, pero la falta de comunicación oportuna con los clientes ha contribuido en gran medida al rápido desarrollo de. aumento de la insatisfacción del cliente. La insatisfacción del cliente se debe principalmente a problemas menores.
4. Las empresas deben establecer un mecanismo de autorización eficaz. La insatisfacción del cliente se ve afectada por el tiempo. Incluso si se puede resolver, se debe conocer el momento específico de la resolución. Por lo tanto, las empresas deben establecer un mecanismo de autorización eficaz. allí debido a algunos problemas menores.
“Huainan es naranja y Huaibei es mandarina”. Muchas ideas extranjeras excelentes siempre se distorsionan cuando las adoptan las empresas nacionales. Lemas como "El cliente siempre tiene la razón" y "Orientado a las personas" aparecen frecuentemente en diversos textos de las empresas nacionales. Pero aparte de los eslóganes colgados en las paredes y la formación interminable de los empleados de primera línea para atender a los clientes, la empresa no ha visto que se implementen medidas de servicio específicas. No sé cuándo se calmarán estos vigorosos espectáculos de servicio.
Puramente copiar y pegar~~
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor e instrucciones paso a paso para evitar estos "escollos" de los seguros