Cómo lograr una tasa de satisfacción del cliente del 100%

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Métodos para lograr la satisfacción del cliente

Punto clave uno: gestionar y optimizar el comportamiento de contacto entre empleados y clientes.

¿Qué son los puntos de contacto? Contestar el teléfono es el punto de contacto más importante. La gestión de este punto de contacto requiere que la empresa resuma continuamente las respuestas estándar a las preguntas de los clientes durante un largo período de tiempo. Estas respuestas estándar incluyen las consultas de los clientes sobre precios, quejas sobre el servicio y quejas. sobre los productos de la competencia, comparar, etc. Todo esto puede aumentar la confianza y la satisfacción del cliente con la empresa. Por supuesto, los puntos de contacto no se limitan a responder llamadas telefónicas, las interacciones y los servicios cara a cara también deben gestionarse de manera estandarizada.

La práctica ha demostrado que la insatisfacción del cliente a menudo proviene de un determinado punto de contacto en el proceso de servicio proporcionado por la empresa, y estos puntos de contacto a menudo son fácilmente ignorados por la empresa si consideramos los puntos de contacto entre los clientes y. empresas Si el proceso se divide en diferentes nodos, encontraremos que los clientes han estado evaluando los servicios de la empresa desde el primer momento en que entran en contacto con la empresa, y los clientes tienen sus propias expectativas para cada punto de contacto Cuando el desempeño de la empresa Cuando. no coincide con las expectativas psicológicas del cliente, el cliente expresará su insatisfacción.

Por lo tanto, es muy importante que las empresas analicen las necesidades de los clientes y perfeccionen la gestión del punto de contacto del proceso de servicio. Los clientes deben comprender todo el proceso de trabajo, que también es un punto de contacto que proporciona FedEx. Un ejemplo más vívido Para mejorar la experiencia de los clientes, FedEx ha establecido un sistema de seguimiento de paquetes que los clientes pueden verificar en línea para comprender la posición de ejecución de sus paquetes en diferentes nodos de tiempo durante el período prometido, superando así con creces las expectativas de muchos clientes. mantener un alto grado de confianza en ellos.

Punto clave 2: Establecer y cumplir los compromisos con cuidado.

Si un cliente está satisfecho o insatisfecho con un producto o servicio, si la empresa ha asumido compromisos razonables y los ha cumplido estrictamente también es un aspecto importante. Hoy en día, las promesas de muchas empresas no siempre se cumplen de forma efectiva, lo que trae consigo efectos negativos para los clientes.

El personal de ventas a menudo registra la información de contacto de los clientes en sus propios libros de comunicación, pero registra las cosas prometidas a los clientes de manera más informal, lo que también resulta en un fenómeno de retraso en el cumplimiento de las promesas. O bien, el vendedor promete más que los resultados finales de la empresa, sólo para tener problemas para cumplirlo.

Necesitamos ser más cautelosos cuando se trata de compromisos. Un enfoque más científico es establecer un resultado final que la empresa pueda soportar y registrarlo en CRM. Los gerentes de ventas a menudo verifican el estado de comunicación de los clientes clave.

Punto clave tres: llevar a cabo una gestión jerárquica de los clientes para lograr que los clientes de alto valor sean altamente leales.

El problema que enfrentan las empresas actualmente es que la satisfacción del cliente de la empresa ha mejorado, pero las ganancias de la empresa no han mejorado mucho. El principio 80/20 muestra que el 20% del número total de clientes crean. El 80% de las ganancias de una empresa, por lo que no todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa. Algunos clientes pueden aportar mayores márgenes de ganancia a la empresa y algunos clientes tienen valor a más largo plazo para la empresa.

La gestión jerárquica y el tratamiento enfocado deben ser la clave para este punto clave. El sistema CRM se puede utilizar para formular reglas de búsqueda y clasificación y buscar arbitrariamente clientes en un nivel específico, lo que brinda comodidad a los gerentes. , Utilizando el método de alquiler mensual, puede implementar un sistema CRM a bajo costo. Actualmente, se recomienda el sistema CRM XTools. En el mercado actual de CRM de alquiler mensual, XTools tiene una alta participación de mercado, es fácil de comenzar y es integral. funciones, y es simple y fácil de usar.

Punto clave cuatro: Resolver activamente las quejas de los clientes.

En el incidente de la leche en polvo de Sanlu, las quejas de los clientes no se tomaron en serio y no se resolvieron de una manera más positiva. Debería ser necesario para las grandes empresas establecer un equipo dedicado a la gestión de quejas.

La experiencia de British Airways muestra que cuando los clientes están insatisfechos, cada aumento del 1% en el número de personas que se quejan al departamento de servicio reducirá los ingresos de la compañía en 400.000 libras. Las estadísticas muestran que si se pueden resolver las quejas de los clientes, más de la mitad de los clientes que se quejaron (aproximadamente el 60%) estarían dispuestos a volver a hacer negocios con la empresa. Y si la queja se resuelve rápidamente, casi todos los clientes que presentan una queja (95%) están dispuestos a seguir frecuentando la tienda.

Por lo tanto, también es muy importante que las empresas mejoren eficazmente la satisfacción del cliente y manejen eficazmente las quejas y quejas de los clientes.

La resolución activa de las quejas de los clientes también depende de la fluidez de la línea directa de quejas, la flexibilidad y la actitud amigable del personal del cliente en el manejo de las quejas, etc., y de tomar en serio las quejas de los clientes, estableciendo un lenguaje y métodos estandarizados para manejar las quejas, como estipular el tiempo de respuesta. a las quejas de los clientes, métodos de procesamiento, etc. En la actualidad, muchas empresas también utilizan el método de clientes misteriosos, es decir, reclutar a algunas personas para que se hagan pasar por clientes, llamar a la línea directa de servicio para presentar quejas, etc., lo que ayuda a comprender cómo manejar las quejas de los clientes y encontrar estrategias sobre cómo. para lidiar con ellos.

Además, las quejas a menudo no pueden reportarse inicialmente al departamento de atención al cliente o al departamento técnico porque la empresa no tiene un CRM o un centro de llamadas, lo que también aumenta la dificultad de coordinar y manejar rápidamente las quejas de los clientes.

Punto clave cinco: Evaluar oportunamente la satisfacción y fidelidad del cliente.

Para ganarse el apoyo de los clientes, las empresas deben recopilar periódicamente las opiniones de los clientes, comprender el nivel de satisfacción del cliente de manera oportuna y descubrir los principales factores que les interesan para poder realizar mejoras continuas. Las empresas pueden evaluar la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la empresa a través de encuestas de satisfacción del cliente e implementar estrategias de gestión de clientes de manera específica. Las encuestas de satisfacción del cliente se pueden dividir en dos aspectos. Un aspecto es la descripción del cliente de experiencias pasadas, que refleja las opiniones y pensamientos del cliente sobre experiencias de compra pasadas, servicios percibidos y experiencias de uso, a partir de los cuales podemos comprender los factores clave que les interesan. , así como los vínculos clave en cada proceso de servicio de la empresa; el otro aspecto es comprender qué productos los clientes más quieren comprar, cuándo comprarlos y sus expectativas sobre los productos y servicios de la empresa.

El proceso de evaluación de la satisfacción del cliente puede verse como: el proceso de optimización de productos y servicios. Sin embargo, si la información del cliente está dispersa en manos del personal de ventas, esta evaluación de la satisfacción del cliente puede ser difícil de garantizar.

A mediados de la década de 1990, las encuestas de satisfacción del cliente se utilizaron rápida y ampliamente entre las empresas multinacionales del continente. Entre las empresas nacionales, además de las empresas de TI como Lenovo, las empresas de electrodomésticos como Haier también establecieron desde el principio sus propios sistemas de visitas y comentarios de los clientes, sentando las bases para establecer su posicionamiento en el mercado como proveedor de servicios líder. Por lo general, la encuesta de satisfacción del cliente debe ser una encuesta de seguimiento continuo, que generalmente se realiza mensual, trimestral o anualmente. Al mismo tiempo, las empresas también pueden comparar los niveles de satisfacción con los de la competencia para descubrir sus propias ventajas de servicio y áreas de mejora.

Punto clave seis: Obtener la satisfacción y fidelización del cliente es un proyecto sistemático.

El sistema del que hablamos debe ser: la integración de ideas, herramientas y sistemas.

La gestión de las relaciones con los clientes es una idea. Mejorar la satisfacción debe verse desde la perspectiva de la estrategia corporativa. Además, cómo satisfacer a los clientes no es una charla vacía, necesitamos herramientas, y ese es nuestro CRM (. Software de gestión de clientes) para monitorear y gestionar cada contacto con los clientes, por supuesto, si no existe un sistema que garantice que la idea de "satisfacer a los clientes" esté profundamente arraigada en cada acción de la empresa, ya sea CRM o pensamiento estratégico. , se convertirá en un castillo en el aire.

En la actualidad, con la expansión de las opciones de los clientes y la feroz competencia, la confianza de los clientes en una empresa está pasando por duras pruebas cuando surgen nuevos productos en un flujo interminable y la publicidad, las promociones, las ventas personales y otros medios. abrumador, como Para una empresa que espera obtener ganancias sostenidas, cómo mejorar la satisfacción del cliente y ganarse su lealtad se vuelve muy importante.