¿Cuál es la diferencia entre la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el marketing tradicional?
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) utiliza la ciencia y la tecnología de la información para automatizar el marketing, las ventas, el servicio y otras actividades, de modo que las empresas puedan brindar a los clientes servicios satisfactorios y reflexivos de manera más eficiente para mejorar la satisfacción del cliente. y forma de funcionamiento con fines de fidelización. La gestión de las relaciones con los clientes es a la vez un concepto de gestión y una tecnología de software. El concepto de gestión centrada en el cliente es la base para la implementación de CRM.
Gestión de relaciones con el cliente CRM (Customer Relationship Management) es un nuevo mecanismo de gestión basado en la "teoría de la relación con el cliente uno a uno" y tiene como objetivo mejorar la relación entre empresas y clientes.
El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. Este concepto fue propuesto por primera vez por Gartner Group a principios de los años 80, existiendo la llamada "Gestión de Contactos", que se especializaba en captar clientes. -Información de contacto de la empresa En 1990, toda la información evolucionó hacia la atención al cliente, incluido el análisis de datos de soporte del centro de llamadas. Empezando a hacerse popular en el comercio electrónico empresarial.
El propósito del sistema CRM es: para satisfacer las necesidades especiales de cada cliente, establecer contacto con cada cliente, comprender las diferentes necesidades del cliente a través del contacto con el cliente y realizar "one- on-one" sobre esta base 1. "Servicio personalizado". Normalmente, CRM incluye gestión de ventas, gestión de marketing, sistema de atención al cliente y centro de llamadas.
"Centrarse en el cliente", mejorar la satisfacción del cliente, cultivar y mantener su lealtad, es cada vez más importante en la era actual del comercio electrónico. La gestión de las relaciones con los clientes es un nuevo mecanismo de gestión para mejorar la relación entre empresas y clientes. Cada vez más empresas utilizan CRM para aumentar los ingresos, optimizar la rentabilidad y mejorar la satisfacción del cliente.
Las estadísticas muestran que el tamaño del mercado de CRM para pequeñas y medianas empresas alcanzó los 800 millones de dólares en 2008. En los próximos cinco años, este mercado crecerá rápidamente hasta alcanzar los 1.800 millones de dólares, lo que representa más del 30% de todo el mercado de CRM.
Los sistemas CRM incluyen principalmente sistemas CRM tradicionales y sistemas CRM online.