Cómo establecer puntuaciones de encuestas de satisfacción del cliente de forma más científica

La satisfacción del cliente es un estado psicológico y una experiencia de uno mismo. Este estado psicológico también debe definirse, de lo contrario no se podrá evaluar la satisfacción del cliente. Los psicólogos creen que la experiencia emocional se puede dividir en varios niveles según la teoría de la escalera y, en consecuencia, la satisfacción del cliente se puede dividir en siete o cinco niveles.

Los siete niveles son: muy insatisfecho, insatisfecho, poco satisfecho, medio, relativamente satisfecho, satisfecho y muy satisfecho. Los cinco niveles son: muy insatisfecho, insatisfecho, regular, satisfecho y muy satisfecho.

El cálculo y análisis de la satisfacción del cliente generalmente calcula primero la satisfacción del cliente de cada artículo. La fórmula es:

Sj=

1/n (∑Si. )

En la fórmula: n es el número de cuestionarios recopilados; Si es la puntuación de evaluación de la i-ésima tabla.

Con base en la satisfacción del cliente de cada artículo individual, se utiliza la regla de la suma para calcular la satisfacción integral del cliente, la fórmula:

S=∑λjSj

Donde: Sj es la satisfacción del cliente del j-ésimo artículo y λj es el coeficiente de ponderación del j-ésimo artículo.

Asignar valores a los cinco niveles de opciones de evaluación de satisfacción

La regla aceptada internacionalmente es que a "muy satisfecho" se le asigna un valor de 100 puntos, y a "satisfecho" un valor de 80 puntos, a "básicamente satisfecho" se le asigna una puntuación de 60 puntos, a "no muy satisfecho" se le asigna una puntuación de 30 puntos y a "insatisfecho" se le asigna una puntuación de 0 puntos.

Asignar "muy satisfecho" con 100 puntos y "insatisfecho" con 0 puntos. El motivo de dicha asignación se basa principalmente en las convenciones de la vida real. Tradicionalmente, "muy satisfecho" es un concepto cercano a 100 puntos, e "insatisfecho" es un concepto cercano a 0.

“Básicamente satisfecho” se fija en 60 puntos. Debido a que "Básicamente Satisfecho" significa aprobar, el valor de 60 puntos es consistente con los hábitos diarios. Además, cuando los encuestados completan "Básicamente Satisfecho", básicamente consideran el significado de aprobar;

“No muy satisfecho” vale 30 puntos, principalmente porque se encuentra entre “básicamente satisfecho” e “insatisfecho”, por lo que se elige como su fracción representativa el número medio 30 del 0 al 60.

Por la misma razón, “satisfecho” se sitúa entre “muy satisfecho” y “básicamente satisfecho”, por lo que se elige el número medio 80 entre 60 y 100 como su puntuación representativa.

La opción "No sé" significa que el encuestado no comprende la situación real, o no presta atención al indicador, o no necesita prestar atención al indicador. reflejan la calidad del indicador. Entre los cuatro subindicadores de esta encuesta, la proporción de "no entiendo" es muy pequeña (menos de 5), por lo que el ítem "no entiendo" se elimina de la evaluación de satisfacción.

La fórmula para calcular la satisfacción es: Satisfacción = Ratio "Muy satisfecho" * 100 puntos Ratio "Satisfecho" * 80 puntos Ratio "Básicamente satisfecho" * 60 puntos Ratio "No muy satisfecho" * 30 puntos "Insatisfacción" ratio"*0 puntos. Aquí, 100, 80, 60, 30, 0 son el significado de pesos.

Si los niveles y puntuaciones se dividen en satisfactorio (100 puntos), relativamente satisfactorio (80 puntos), medio (60 puntos), poco satisfecho (40 puntos) e insatisfecho, se calculará como O agujas.

Calculado según el siguiente método:

a) La puntuación media de cada ítem de evaluación = la suma de las puntuaciones originales de los ítems de evaluación/el número de cuestionarios

b) La puntuación bruta de cada ítem de evaluación = ∑ La puntuación bruta de cada ítem de evaluación en el proyecto × la proporción establecida

c) La puntuación media de cada ítem de evaluación = la suma de; las puntuaciones brutas de los ítems de evaluación y/número de cuestionarios

d) Satisfacción de cada cliente encuestado = puntuación original de cada ítem de evaluación × puntuación de satisfacción establecida/100; Satisfacción media del cliente = satisfacción de cada cliente encuestado/número de cuestionarios.

¡Espero que las respuestas anteriores te sean útiles!