Habilidades de comunicación de ventas y servicio al cliente.
Habilidades de comunicación de ventas y servicio al cliente 01
1. El cliente dijo: Déjame pensarlo.
Contramedida: El tiempo es oro. No pierdas esta oportunidad.
(1) Método de consulta:
Por lo general, en este caso, el cliente está interesado en el producto, pero es posible que no haya descubierto su presentación (como un ciertos detalles), o tener secretos ocultos (como no tener dinero, no tener poder de decisión) y no atreverse a tomar decisiones, y luego también hay palabras bastante distantes. Por lo tanto, debemos utilizar métodos de interrogatorio para descubrir los motivos y luego prescribir el medicamento adecuado. Señor, no lo expliqué claramente hace un momento. ¿Dijo que quiere pensar en ello?
(2) Método de suposición:
Suponiendo que la transacción se completa de inmediato, ¿qué beneficios (o felicidad) puede obtener el cliente? Si el trato no se completa de inmediato, pueden perder algunas ganancias (lo que será doloroso), aprovechando la hipocresía de la gente para facilitar rápidamente el trato. El señor Fulano de Tal debe estar muy interesado en nuestros productos. ¿Qué obtienes si compras ahora? (más regalos). Solo venimos una vez al mes (o tenemos ofertas) y ahora mucha gente quiere comprar este producto. Si no lo decides a tiempo, ¿lo harás?
(3) Método directo:
Al juzgar la situación del cliente y hacerle preguntas directamente, especialmente cuando el comprador masculino tiene problemas de dinero, el método directo puede enojarlo y forzarlo. a Él paga la cuenta. Por ejemplo:? En serio, señor, ¿es por el dinero? ¿O quieres evitarme?
2. El cliente dijo: Es demasiado caro.
Contramedidas: obtienes lo que pagas y, en realidad, no es nada caro.
(1) Método de comparación:
① Comparar con productos similares. Tales como: ¿mercado? ¿marca? ¿Dinero, este producto se compara? ¿La marca es mucho más barata y la calidad es mejor que esa? Buena marca.
②Comparar con otros artículos de valor similar. Por ejemplo:? Ahora si tienes dinero puedes comprar las cosas a, b, c, d, etc., y este producto es lo que más necesitas en este momento, y no es nada caro.
(2) Método de desmontaje:
Desmontar varias partes del producto y explicarlas parte por parte. Cada pieza es económica y la combinación es aún más económica.
(3) Método promedio:
Es más efectivo asignar los precios de los productos a meses, semanas y días, especialmente para algunas ventas de ropa de alta gama. La ropa normal se puede usar durante varios días, pero ¿cuántos días se pueden usar marcas famosas? En promedio, es obviamente una buena oferta comprar marcas caras todos los días. ¿Cuántos años durará este producto? ¿noticias? ¿Anualmente? ¿mes? Semanalmente, ¿cuál es la inversión diaria real y cuánto cuesta? Por el dinero, puedes conseguir este producto, ¡vale la pena!
(4) Método de elogio:
A través del elogio, los clientes tienen que pagar por la cara. Señor, cuando lo miro, ¿sé que normalmente presto atención? (Tales como: apariencia, calidad de vida, etc.), no seré reacio a comprar este producto o servicio.
3. Los clientes dijeron: El mercado está lento.
Contramedidas: Compre cuando los tiempos sean malos y venda cuando los tiempos sean buenos.
(1) Por favor:
Las personas inteligentes revelan un truco: cuando todos los demás venden, el ganador compra; cuando otros compran, el ganador vende; Hoy en día, la toma de decisiones requiere valentía e inteligencia, y muchas personas de gran éxito construyeron las bases de su éxito durante la recesión. ¡Diciendo que el comprador es inteligente, inteligente, exitoso, que complace al cliente y que pierde la billetera cuando se deja llevar!
(2) Pequeños métodos:
La prosperidad es un gran cambio macroambiental que una sola persona no puede cambiar. Para todos, esto será algo natural en un corto período de tiempo. ¿aún? . De esta manera, se restará importancia a las cosas, los problemas importantes se abordarán en pequeña escala y se reducirá el impacto del entorno macroeconómico en las transacciones. Mucha gente dice que el mercado está lento estos días, pero no tiene un gran impacto en nosotros personalmente, por lo que no afectará su compra, ¿verdad? producto.
(3) Métodos de ejemplo:
Tome los ejemplos de personas mayores, ejemplos de personas exitosas, ejemplos a su alrededor, ejemplos de un grupo de personas, ejemplos de moda, ejemplos de líderes, ejemplos de cantantes e ídolos Dar el ejemplo puede hacer que los clientes lo añoren, que se sientan impulsados y que compren de inmediato. ¿Señor fulano de tal? ¿gente? Cuando compraste el producto, cómo te sientes después de usarlo (cualquier comentario, algún cambio). Hoy tienes la misma oportunidad y la misma decisión.
¿Quieres?
4. El cliente dijo: ¿Puede ser más barato?
Contramedidas: El precio es un reflejo del valor. Los productos baratos no son buenos.
(1) Método de pérdidas y ganancias:
El trading es una inversión, con ganancias y pérdidas. Tomar una decisión de compra basándose únicamente en el precio es incompleto. Mirar sólo el precio ignorará la calidad, el servicio y el valor añadido del producto, lo cual es una lástima para el propio comprador. ¿Crees que hay demasiada inversión en un producto? Pero invertir muy poco tiene sus problemas. Invertir muy poco te hará pagar más porque el producto que compras no cumplirá con la fecha de entrega (no podrás disfrutar de algunas de las características adicionales del producto).
(2) Método de tarjeta:
Este precio es actualmente el más bajo del país y ha tocado fondo. Si quieres bajar más, realmente no podemos. Al mostrar la tarjeta (en realidad no es una tarjeta, todavía está lejos de la tarjeta), el cliente siente que el precio es razonable y que la compra no es una pérdida.
(3) Ley de Honestidad:
Es una verdad que hay muy pocas oportunidades en este mundo de comprar productos de la mejor calidad con muy poco dinero. Dígales a los clientes que no tengan tanta suerte. Si realmente necesitas un precio bajo, no tenemos ninguno aquí y hasta donde sabemos, en ningún otro lugar, pero ¿hay algunos más caros? Puedes echar un vistazo al producto.
5. Los clientes dijeron: Es más barato en otros lugares.
Contramedidas: El servicio es valioso. Los productos falsificados ahora proliferan.
(1) Método de análisis:
Cuando la mayoría de las personas toman decisiones de compra, suelen saber tres cosas: la primera es la calidad del producto, la segunda es el precio del producto. El tercero es el servicio postventa del producto. Analice estos tres aspectos uno por uno para disipar las preocupaciones y dudas en la mente de los clientes y dejar que? ¿Secretamente enamorado de una flor? . Por ejemplo:? Puede que sea cierto, señor. Después de todo, todo el mundo quiere comprar productos de la mejor calidad con el menor dinero. Pero el servicio que tenemos aquí es muy bueno. ¿Podemos ayudar? , ¿puedes proporcionarlo? ¿Lo compraste en otro lugar, donde no hay tantos servicios y tienes que pagarlo tú mismo? Esto le hará perder el tiempo y no le ahorrará dinero, por lo que es más apropiado que nos quedemos aquí.
(2) Método de desvío:
No hables de tus propias fortalezas, sino de las debilidades de otros lugares de manera objetiva y justa, repítelo repetidamente y destruye la psicología del cliente. línea de defensa. Nunca he encontrado esa empresa (de fuera de la ciudad) que pueda ofrecer productos de la mejor calidad y el mejor servicio postventa al precio más bajo. ¿A mí? (pariente o amigo) se lo compró la semana pasada? Se rompió a los pocos días y nadie lo reparó. Es una mala actitud tener que encontrarlo.
(3) Método de recordatorio:
Recuerde a los clientes que las falsificaciones abundan ahora, así que no sea codicioso por lo barato. Para su felicidad, excelente calidad, alto servicio y alto precio, ¿cuál elegirá? ¿Está dispuesto a sacrificar la calidad del producto por precios más baratos? ¿Qué debo hacer si compro productos falsificados? Señor, ¿preferiría no contar con un buen servicio postventa de nuestra empresa? A veces si invertimos un poco más podemos conseguir el producto que realmente queremos. ¿Vale la pena?
6. El cliente dijo: Sin presupuesto (sin dinero).
Contramedidas: El sistema está muerto, pero la gente está viva. No hay condiciones para crear condiciones.
(1) Método de anticipación:
Explicar los beneficios que el producto puede aportar a los clientes, instar a los clientes a realizar presupuestos y promocionar las compras. Por ejemplo:? Señor Presidente, sé que una empresa bien administrada requiere un presupuesto prudente. Los presupuestos son una herramienta importante para ayudar a una empresa a alcanzar sus objetivos, pero la herramienta en sí debe ser flexible. ¿Tienes razón? Los productos pueden ayudar a su empresa a mejorar el rendimiento y aumentar las ganancias. ¡Será mejor que ajuste su presupuesto de acuerdo con las condiciones reales!
(2) Método de ataque mental
Analizar productos no solo puede traer beneficios a los propios compradores, sino también a las personas que los rodean. Comprar un producto puede ser del agrado y apreciado por su jefe y su familia. Si no compra, perderá la oportunidad de aparecer. Esta oportunidad es muy importante para el comprador. ¡Duele perderlo! Especialmente a los departamentos de compras de algunas empresas, podemos decirles qué beneficios están aprovechando sus competidores. Si no lo compran, se quedarán atrás.
7. Los clientes dijeron: ¿Realmente vale tanto dinero?
Contramedidas: La sospecha es un espía, pero detrás de la sospecha hay certeza.
(1) Método de inversión:
Tomar una decisión de compra es una decisión de inversión. Es difícil para la gente común hacer una evaluación correcta de los efectos esperados de la inversión. Es durante el proceso de uso o aplicación que gradualmente te das cuenta y sientes los beneficios que aporta el producto o servicio. Dado que se trata de una inversión, debes prestar más atención a lo que sucederá en el futuro.
Puede que ahora solo tenga un pequeño efecto, pero tendrá un gran efecto en el futuro, ¡así que vale la pena!
(2) Método de refutación:
Utilice la refutación para convencer a los clientes de que su decisión de compra es correcta. Eres una persona exigente. ¿Estás dudando de ti mismo ahora? Tu decisión es sabia. Está bien si no confías en mí. ¿No crees en ti mismo?
(3) Método positivo:
¡Valor! Luego analícelo para los clientes y disipe sus preocupaciones. Se puede comparar y analizar, desmantelar y analizar, y también se puede demostrar con ejemplos.
8. El cliente dijo: No, ¿no lo quiero?
Contramedida: ¿Está en mi diccionario? ¿No? palabra.
(1) Método de fanfarronear:
Presumir es fanfarronear durante el proceso de venta no significa pedirle al personal de servicio al cliente que diga que no existe una base fáctica ni un trato. En su lugar, utiliza la fanfarronería para mostrar la determinación del personal de servicio al cliente de vender y, al mismo tiempo, dejar que el cliente lo conozca mejor, haciéndole sentir que tiene ventajas y que es un experto en algunos aspectos. La confianza sella el trato. Sé que tienes muchas razones para deshacerte de muchos vendedores cada día para poder aceptar sus productos. Pero mi experiencia me enseñó que nadie podía decirme que no y al final todos nos hicimos amigos. Cuando me dijo que no, en realidad estaba diciendo no a los beneficios (beneficios) que estaba a punto de recibir.
(2) Método comparativo:
De hecho, el personal de servicio al cliente que vende productos a otros es rechazado. Pueden contar su verdadera situación y sentimientos y compartirlos con los clientes para ganar clientes. simpatía, genera simpatía y promueve la compra. Por ejemplo, si hay un producto que a tus clientes les gusta mucho y quieren tener, ¿dejarás que te digan que no por un pequeño problema? ¿Así que lo que? Señor, tampoco dejaré que me rechace hoy.
(3) Método de molienda muerta:
Decimos que la perseverancia es la victoria. Durante el proceso de venta, a los clientes no se les pregunta qué producto quieren. Los clientes siempre se resisten y rechazan inconscientemente a los demás, por lo que el personal de servicio al cliente debe venderles a los clientes de manera implacable y continua. Al mismo tiempo, si el cliente se niega, el personal de servicio al cliente se retirará y el cliente no dejará ninguna impresión en el personal de servicio al cliente.
Habilidades de comunicación de ventas y atención al cliente 02
1. Encuentra un tema y deja que el cliente hable.
Encontrar temas y mantener a los clientes hablando es la principal responsabilidad de un vendedor. De esta manera, no sólo podrá escuchar de forma integral, sino también comprender fácilmente las intenciones internas reveladas por el cliente sin darse cuenta. Los clientes suelen tener opiniones, problemas y necesidades ocultas, por lo que el vendedor debe dejarle expresar sus opiniones, comprender sus necesidades y ayudarle a resolver el problema. Sólo así podremos captar correctamente las necesidades de los clientes, realizar el trabajo de ventas de acuerdo con las necesidades del cliente y obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.
2. Escuchar a los clientes.
Cuando el cliente está hablando, el vendedor debe prestar atención a cada palabra que dice el cliente, expresar su aprobación de la conversación del cliente de manera oportuna, para que la otra parte pueda expresar sus verdaderos sentimientos con tranquilidad. mente, para que la otra parte también pueda ser como usted Sopesar con calma y justicia los pros y los contras de las cosas y mejorar la relación originalmente antagónica entre las dos partes.
No interrumpas a los clientes.
Interrumpir apresuradamente a un cliente es de mala educación y levanta un muro entre el vendedor y el cliente. Incluso si no está de acuerdo con algo que dice el cliente, no se apresure a interrumpir. Asegúrate de escuchar pacientemente lo que tiene que decir para que puedas conocer sus verdaderos pensamientos cuando se resiste a ti.
4. No refutar directamente el punto de vista del cliente.
Los puntos de vista y opiniones de los clientes no pueden ser del todo correctos ni pueden estar todos acordes con el gusto del vendedor. Sin embargo, los vendedores no pueden criticar ni contradecir a los clientes. Si el punto de vista del cliente es demasiado directo, también puede hacer preguntas para cambiar el enfoque de la conversación del cliente y guiarlo para que hable sobre temas que puedan promover las ventas. Por ejemplo:? Puesto que odias tanto los seguros, ¿cómo organizas la educación futura de tus hijos? Eres muy sincero. No sé qué tipo de servicios financieros crees que pueden satisfacerte.