Historias de éxito en la gestión de relaciones con los clientes
Introducción: Los clientes son un recurso importante para una empresa y tienen las características de manejabilidad de recursos. Con el desarrollo de la tecnología de la información, con la ayuda de Internet y el software, se ha hecho posible la comunicación bidireccional "uno a uno" entre empresas y clientes. La gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en un nuevo punto de moda en el campo del marketing moderno. Caso de éxito 1 de gestión de relaciones con el cliente
Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, ventas, decoración y gestión de propiedades.
Jinfeng Yiju tiene muchas ubicaciones comerciales en Shanghai. En el pasado, si los clientes necesitaban comprar o alquilar una casa, se comunicaban con ellos a través de medios primitivos como llamadas telefónicas y faxes. Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado y el nivel del personal de servicio varía, los usuarios a menudo tienen que negociar varias veces para encontrar el departamento adecuado para responder a sus inquietudes. Lo que hace que Jinfeng Yiju esté aún más indefenso es que, aunque ha acumulado una gran cantidad de datos e información de clientes en el pasado, la tasa de utilización de estos valiosos datos es muy baja debido a la falta de análisis y clasificación de las necesidades potenciales de los clientes.
Jinfeng Yiju se dio cuenta de que en la era de Internet, si no entendemos las necesidades reales de los clientes y no tomamos la iniciativa, definitivamente seremos eliminados de la competencia. En mayo de 1999, después de que Jinfeng Yiju se pusiera en contacto con la empresa estadounidense Aike, decidió adoptar el producto eCRM de la empresa.
Encuentre un gran avance
Después de una comunicación completa entre las dos partes, Aike cree que las condiciones de Jinfeng Yiju son muy adecuadas para implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, Jinfeng Yiju todavía tiene muchas preocupaciones. debido a la relación con el cliente No hay muchos casos exitosos de gestión en China. Además, el sistema CRM tradicional requiere una enorme base de datos de muestra de datos de clientes, el ciclo de construcción es largo y la inversión es grande, lo que no es asequible para las empresas comunes. Finalmente, las características del sistema eCRM disiparon las preocupaciones de Jinfeng Yiju. El sistema eCRM es muy diferente del CRM tradicional: tiene una estructura modular y los usuarios pueden obtener lo que necesitan después de que el usuario selecciona el módulo, el fabricante solo tiene que hacerlo. Se pueden implementar algunos trabajos personalizados y el ciclo de implementación también es muy corto, lo que lo hace muy adecuado para pequeñas y medianas empresas. Después de una comunicación completa, para minimizar los riesgos, ambas partes acordaron comenzar primero con las necesidades más urgentes y luego decidir el siguiente paso de implementación en función de los resultados de la implementación.
Después de analizar la situación de Jinfeng Yiju, el personal de ambas partes finalmente decidió implementar las siguientes partes:
Jinfeng Yiju tiene un centro de marketing, consultas en línea y otros servicios, por lo que Es necesario configurar un centro de atención al cliente instantáneo multicanal multimedia que mejora la calidad general del servicio y ahorra costes de gestión.
Lograr una respuesta uno a uno a las necesidades del cliente, y lograr servicios personalizados a través del análisis de las preferencias y necesidades del cliente.
Utilice eficazmente la información acumulada de los clientes para aprovechar el valor potencial de los clientes.
Aproveche al máximo la información de la base de datos para llegar a clientes potenciales, visitar a los clientes de forma proactiva por teléfono y recomendar tipos de habitaciones que cumplan con los requisitos del cliente, para comprender completamente a los clientes y aumentar las oportunidades de ventas.
El intercambio de recursos de bases de datos en tiempo real permite combinar eficazmente el centro de tecnología del sitio web, el centro de servicios y el negocio físico de Jinfeng Yiju, lo que reduce los costos de ventas y administración.
La solución de Aike
En la parte frontal, el sistema UCC integra teléfono, web, fax y otros servicios. Al mismo tiempo que proporciona comunicación multimedia a los clientes, el personal de servicio al cliente también puede atender a los clientes desde Accord. De acuerdo con las necesidades de teléfono, Web, fax y otros medios, los gerentes pueden monitorear y administrar el estado del servicio del personal de servicio al cliente en tiempo real para lograr una gestión unificada. Este centro de servicio unificado establece un conjunto unificado de preguntas estándar y un número de servicio al cliente unificado, y utiliza agrupación de preguntas y distribución de llamadas para permitir a los clientes encontrar personal de servicio adecuado para responder preguntas en cualquier momento y obtener respuestas satisfactorias. El módulo UCC-Approach de este sistema puede aprovechar eficazmente el valor potencial de los clientes.
Implementado según lo planeado
Jinfeng Yiju y Aike creen que el principio de implementación es que los sistemas y negocios existentes de Jinfeng Yiju no deben realizar cambios importantes y hacer un uso completo del hardware existente. software y entorno de red, y se integra eficazmente con el sistema anterior.
1. Establecer un método de comunicación con el cliente multicanal.
Este paso incluye tres partes: UCC-Web, UCC-Ware y UCC-Approach.
Cuando los clientes de UCC-Web ingresan a través de la Web, la información básica del cliente y los registros de transacciones anteriores se muestran en la interfaz de servicio. El personal de servicio al cliente puede brindarles servicios personalizados y tomar decisiones conjuntas basadas en la parte posterior. -Resultados del análisis final. Asesoramiento de ventas.
Las consultas de los clientes de UCC-Ware sobre el alquiler o la compra de una casa, etc., llegan al personal de servicio dedicado después de la distribución del tráfico. Al mismo tiempo, los datos de fondo del cliente se llaman automáticamente y se muestran en el servicio de atención al cliente. interfaz para referencia del personal de servicio al cliente. Para algunas preguntas estándar, puede utilizar El sistema IVR proporciona respuestas automáticas de voz y fax, lo que ahorra mano de obra.
UCC-Approach desarrolla planes de servicio y marketing basados en los datos analizados por el sistema CRM, envía llamadas telefónicas a los clientes objetivo, transfiere automáticamente las llamadas conectadas a los agentes adecuados y proporciona a los clientes servicios posventa del producto. visitas posteriores o servicios de marketing de nuevos productos.
2. Realice la integración del análisis OTO y las funciones interactivas de front-end
Utilice los resultados del análisis OTO para ingresar directamente a la base de datos Planer de UCC como base para sugerencias y marketing saliente. En la actualidad, Jinfeng Yiju tiene 4 negocios principales y ha acumulado una gran cantidad de información de clientes. Esta parte detecta los datos, elimina la información no válida, agrupa la información válida según el tipo de necesidades comerciales y luego realiza un análisis PTP de los datos agrupados para encontrar los dos productos más relevantes, en función de los cuales se pueden hacer recomendaciones de ventas conjuntas. Al mismo tiempo, analizar la contribución de los clientes objetivo para encontrar los clientes que tienen el poder adquisitivo y la mayor contribución al producto dentro de un límite de tiempo determinado. Los clientes restantes se pueden rastrear con diferente intensidad y métodos según el límite de tiempo y. importancia.
Además, el sistema de ventas, el sistema de gestión de bienes raíces, el sistema del centro de compra de viviendas y el sistema de oficinas comerciales anteriores de Jinfeng Yiju ahora están integrados en el sistema de relación con el cliente a través de la interfaz proporcionada por los productos Aike. La implementación del proyecto solo tomó 3 semanas en total. Dado que el trabajo preliminar estuvo bien hecho, el proyecto se implementó sin problemas y estuvo en funcionamiento rápidamente.
Después de aplicar el sistema de gestión de relaciones con el cliente de Aike, Jinfeng Yiju rápidamente logró buenos resultados. La plataforma de servicio unificada no solo mejoró la imagen de servicio de la empresa, sino que también ahorró mano de obra y recursos materiales. Al aprovechar el valor potencial de los clientes, Jinfeng Yiju ha desarrollado métodos de servicio más distintivos y ha aumentado el volumen de negocios. Además, dado que la gestión de relaciones con los clientes integra recursos de gestión internos, reduce los costes de gestión.
Pequeños pasos hacia adelante
Mirando hacia atrás, Zhang Ying dijo que aunque el tiempo de implementación del proyecto no fue largo, este éxito se logró con esfuerzo. CRM todavía es muy nuevo para las empresas chinas y no hay muchas experiencias exitosas de las que aprender, por lo que no es fácil persuadir a las empresas para que crean en él. Para que Jinfeng Yiju creyera en eCRM, Aike trabajó mucho y le dio a Jinfeng Yiju una versión de prueba para que la usara. Aunque Jinfeng Yiju admite que puede aportar muchos beneficios a sí mismo, no puede decidir adoptarlo de inmediato por miedo a los riesgos, porque todo el mundo sabe que adoptar CRM significa una enorme inversión de capital e innovación en la gestión. Lo que realmente hizo que Jinfeng Yiju decidiera utilizar los productos Aike es que no cuesta mucho dinero utilizarlos y muchos de los equipos anteriores se pueden conservar sin la necesidad de arduos ajustes de personal y gestión.
Como empresa con financiación extranjera, ser capaz de comprender las necesidades especiales de los usuarios chinos es la clave para que sus productos puedan afianzarse en el país. Zhang Ying dijo que la razón del éxito de Aike es que pueden comenzar desde el lugar más simple en lugar de enviar todas las funciones del sistema a los usuarios de inmediato. Primero implemente algunas funciones, luego realice algunos cambios según los comentarios de los clientes hasta que esté estable y luego continúe implementando otras funciones. Este enfoque de pequeños pasos es adecuado para las condiciones nacionales de China y es fácilmente aceptado por los usuarios chinos.
Caso de éxito 2 de gestión de relaciones con el cliente
Como socio de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008 y patrocinador principal del evento deportivo "Buena Suerte Beijing", China Mobile Beijing planificó cuidadosamente un evento de "Buena Suerte Beijing" durante el Evento "Buena suerte Beijing". Serie de actividades "Beijing Experience Trilogy".
La "Trilogía de la Experiencia de Buena Suerte en Beijing" consta de tres partes de actividades de experiencia: los principales medios nacionales y los medios de Beijing, clientes VIP e inspectores de servicios de diversas industrias. La actividad de la experiencia duró más de tres meses desde la preparación a principios de agosto hasta el final de la experiencia a mediados de octubre. Durante este período, personas de todas las partes experimentaron y compartieron activamente los negocios más ricos y los servicios más considerados proporcionados por China Mobile. las Olimpiadas. "Olimpiadas de tecnología, comodidad" El concepto de "móvil" ha ganado un amplio reconocimiento.
Trilogía de la experiencia mediática de Beijing: Trabajando juntos para apoyar los Juegos Olímpicos, la información ilimitada difunde armonía
-- Se estableció oficialmente el "Club de Medios" de China Mobile Beijing Company
El 21 de agosto de 2007, China Mobile Beijing Company invitó a los medios de todos los niveles en Beijing a participar en el evento "Trabajando de la mano para ayudar a los Juegos Olímpicos, la información infinita difunde la armonía" y la ceremonia de fundación del Club de Medios de China Mobile Beijing Company, y presentó los Juegos Olímpicos de China Mobile a amigos de los medios en Beijing Especialidades de productos y medios. China Mobile Beijing Company coopera además con los medios de comunicación para apoyar los Juegos Olímpicos y trabaja con socios de medios para transmitir información olímpica, sentir el ritmo olímpico y compartir la pasión olímpica.
En la ceremonia, la compañía de Beijing también invitó sinceramente a amigos de los medios de comunicación a participar en la capacitación empresarial de Mobile Olympics y brindó una introducción detallada a la versión móvil del sitio web oficial de Mobile Olympics, el intercomunicador móvil (POC). WirelessInfo y otros negocios especiales de Mobile Olympics. Los periodistas se enteraron de que Olympic Mobile Phone Intercom (POC) es una empresa que permite a los usuarios lograr funciones de comunicación en grupo con "un solo clic" a través de redes inalámbricas GSM, GPRS y plataformas POC. Los clientes pueden usar sus teléfonos móviles para implementar la función de intercomunicación para múltiples. -llamadas de fiesta y gestión de grupos. Es muy aplicable y eficaz ya sea que se trate de organizar y programar eventos para el Comité Organizador Olímpico o coordinar el trabajo de los reporteros de los medios. Los medios de comunicación están muy preocupados por los cuidadosos y completos servicios de China Mobile para los Juegos Olímpicos. Están sorprendidos y al mismo tiempo tienen más confianza en el éxito de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008.
Más tarde, amigos de los medios siguieron al personal de la compañía de Beijing hasta la sede del Campeonato Mundial de Lucha Libre Juvenil para experimentar de primera mano el avanzado negocio olímpico y los cuidadosos servicios olímpicos de China Mobile.
Trilogía de las principales experiencias mediáticas en todo el país: los medios de nivel central se embarcan en un viaje de experiencia olímpica móvil
-- El negocio olímpico de China Mobile ha sido muy elogiado
El 24 de agosto, China Mobile Beijing Company invitó a los principales medios de todo el país a debatir sobre la estrategia y la filosofía olímpica de China Mobile y los preparativos olímpicos de Beijing Company, y se unió a los principales medios de todo el país para experimentar los negocios y servicios de Mobile Olympic en el sitio de competición de prueba.
A través de la discusión, amigos de los medios aprendieron que desde que China Mobile Communications Corporation se convirtió oficialmente en socio de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008, China Mobile siempre ha proporcionado "la tecnología más avanzada, los servicios más considerados y la mejores servicios" para los Juegos Olímpicos de Beijing. Negocios ricos", adhiriéndose a los valores corporativos fundamentales de "honrar a las personas con integridad y esforzándose por la perfección" y apoyando integralmente los Juegos Olímpicos de Beijing con los principios de responsabilidad y resultados prácticos. China Mobile tiene la fuerza, la capacidad y la confianza para ayudar al Comité Organizador Olímpico de Beijing a promover los tres conceptos principales: "Juegos Olímpicos Verdes, Juegos Olímpicos de Tecnología y Juegos Olímpicos Humanísticos" y hacer de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008 un evento único y de alto nivel en los Juegos Olímpicos. historia.
Beijing Mobile presentó a los invitados los servicios destacados de los Juegos Olímpicos, como el sitio web móvil olímpico, SMS comunitarios, solución WirelessInfo, WLAN y mensajería instantánea. Entre ellos, el sitio web oficial de la versión móvil olímpica y la solución WirelessInfo son los primeros en aparecer en la historia de los Juegos Olímpicos. Más tarde, amigos de los medios siguieron al personal de China Mobile Beijing Company al evento de prueba olímpico para experimentarlo por sí mismos.
Experiencia del cliente en la trilogía: evento "Buena suerte en Beijing, carrera de bicicleta de montaña"
--Compartir las "Olimpiadas de tecnología" con clientes VIP
9 en El 22 de marzo, China Mobile Beijing Company invitó a clientes VIP de GSM a participar en el evento in situ "Good Luck Beijing Mountain Bike Invitational".
Tan pronto como ingresaron al lugar de la competencia, los clientes se sorprendieron gratamente al recibir un recordatorio por mensaje de texto sobre la etiqueta de visualización civilizada. Bajo las indicaciones de cálidos mensajes de texto, el público con entusiasmo y orden aplaudió a los concursantes, reflejando el buen espíritu de "participo, contribuyo, soy feliz". Cuando se presentaron a los clientes recordatorios por mensaje de texto sobre las condiciones del transporte público en el lugar, sintieron el atento servicio de China Mobile Beijing Company. Durante los diversos partidos de prueba de "Buena Suerte Beijing", la compañía de Beijing también lanzó servicios de SMS comunitarios, como interacción en eventos y navegación en el lugar, que mejoraron la experiencia de comunicación de la audiencia y permitieron a los clientes experimentar personalmente la consideración y conveniencia de los servicios olímpicos móviles.
En el área de marketing móvil del lugar, bajo la explicación y presentación profesional y entusiasta del personal, los clientes tuvieron una comprensión profunda de los numerosos productos de información proporcionados por China Mobile Beijing Company y personalmente. experimentó los beneficios aportados por los servicios olímpicos móviles. Excelente tecnología y capacidades de innovación. El personal in situ dijo que China Mobile Beijing Company utilizará esto como incentivo para construir un sistema de respuesta de servicio más rápido y continuar desafiando estándares de servicio más altos.
Trilogía de experiencias de inspectores: Centro Olímpico con cinta azul y tecnología móvil ayuda a los Juegos Olímpicos de Beijing
--Los inspectores de servicios elogiaron los servicios olímpicos móviles
El 19 de octubre , China Mobile Beijing Company invitó especialmente a más de 20 inspectores de servicios de diversas industrias al Centro de Tenis del Parque Olímpico de Beijing para experimentar el negocio olímpico móvil y los servicios proporcionados por la empresa en las sedes olímpicas. Los inspectores experimentaron activamente y brindaron valiosas sugerencias para los Juegos Olímpicos móviles. servicios.
Por la mañana, cuando los periodistas e inspectores acababan de cruzar la puerta del centro de tenis, todos recibieron a tiempo un breve mensaje en sus teléfonos móviles, recordándoles a todos sobre los eventos de la competencia, la hora, el clima e incluso el tráfico. condiciones, trabajo en el lugar El personal dijo a los inspectores que estos servicios rápidos y convenientes se pueden experimentar en cualquier momento y en cualquier lugar durante los Juegos Olímpicos. Como socio de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008, China Mobile ha desarrollado un conjunto de productos y servicios ricos y coloridos que cubren todos los niveles de organizadores olímpicos, atletas, voluntarios, espectadores y medios de comunicación, incluidos servicios personalizados y servicios convenientes y asequibles. servicios. En solo unas pocas horas, los inspectores de servicios preguntaron cuidadosamente sobre el estado de preparación de los diversos servicios de China Mobile y también expresaron algunas sugerencias y esperanzas para los servicios olímpicos de China Mobile y ofrecieron sugerencias para los servicios olímpicos de China Mobile.
La persona relevante a cargo de China Mobile dijo: Para organizar con éxito los Juegos Olímpicos de Beijing y reflejar la responsabilidad social de China Mobile como ciudadano corporativo, definitivamente utilizará "la tecnología más avanzada, la tecnología más considerada". servicios y el negocio más rico" como estándar, a través de la investigación y el desarrollo tecnológico innovador continuo y la integración de sistemas de servicios, crearemos una red olímpica de alta calidad para el público, para que todos puedan experimentar y compartir plenamente el encanto y la pasión. de los Juegos Olímpicos. Caso de éxito 3 de gestión de relaciones con los clientes
Resumen del curso de gestión de relaciones con los clientes Con la mejora continua de la productividad social y la mejora continua de la capacidad de producción, ha surgido un "mercado de compradores" en todo el mundo para vender productos. Los comerciantes adoptan diversos medios. Por lo tanto, en un entorno así, el concepto estratégico de gestión de relaciones con el cliente, que se centra en el cliente y se basa en el valor de los clientes para obtener los máximos intereses de la empresa, ha atraído cada vez más atención. Entonces, ¿qué beneficios puede aportar el CRM a las empresas? ¿En qué aspectos pueden las empresas desarrollar y mejorar aún más su competitividad?
1. Beneficios de la estrategia empresarial basada en CRM
(1) Reducir costes y aumentar los ingresos.
La empresa debe dar prioridad a invertir recursos en ellos, realizar una gestión diferenciada y marketing uno a uno para ellos, mejorar la fidelidad y satisfacción de dichos clientes y prolongar el alto nivel de consumo de dichos clientes el mayor tiempo posible.
La quinta etapa: plazo de rescisión del cliente. No importa cuán perfecta sea la gestión de las relaciones con los clientes de una empresa, es difícil evitar la pérdida de clientes. La empresa debe estimar los cambios en el consumo de los clientes en función de los cambios recientes en el tiempo de consumo y la frecuencia de estos clientes. En función de la posibilidad de pérdida de clientes, la empresa debe enumerar los clientes, centrar las visitas o los planes de contacto y adoptar ciertos métodos de marketing para lograrlo. los resultados más efectivos para prevenir la pérdida de clientes, recuperar el corazón de los clientes y extender los ciclos de vida de los clientes.
Lo anterior es la parte de mi estudio de un semestre sobre "Gestión de relaciones con el cliente" a la que presté más atención y que dominé relativamente bien. Creo que bajo el concepto chino orientado a las personas, el CRM centrado en el cliente será definitivamente la principal filosofía de gestión empresarial de las empresas en el futuro. Al igual que la historia del súper taxista en Shanghai que nos contó el maestro, solo comprendiendo completamente a los clientes y entendiendo profundamente sus necesidades reales podemos extraer diferentes contribuciones de diferentes clientes al desarrollo de la empresa, de modo que podamos utilizar el Los activos de capital del cliente que tenemos en nuestras manos para lograr nuestro objetivo final: maximizar el valor de los recursos del cliente y, finalmente, maximizar las ganancias de la empresa.
Consejos sobre la relación con los clientes
Lo más egoísta del mundo es el altruismo En tus interacciones con los clientes, tu propósito es crucial. Si te concentras en completar la cuota de ventas y le sumas comisiones al salario de este mes, es muy probable que no puedas llegar a un acuerdo. Y si te concentras en el valor que puedes aportarles y le haces creer que no tiene otra opción que tú, entonces los resultados ideales generalmente se producirán de forma natural.
En la industria de las ventas, descubrí que algunos de los mejores vendedores siempre tienen este hábito: siempre brindan más y mejores servicios a sus clientes sin ninguna compensación. Esta es una condición clave para su éxito.
Desde la perspectiva de la psicología de ventas, este método tiene buenos resultados y, en realidad, no es difícil de entender.
1) Porque vender a ciegas sólo hará que los clientes se te resistan con más fuerza. Cuanto más trabajes, mayor será la resistencia del cliente. Por el contrario, al principio no debes promocionar tus productos a los clientes, sino continuar ofreciéndolos, para que los clientes puedan comprender gradualmente tus productos y servicios. Junto con el aumento de la confianza. Entonces, la transacción será algo natural.
En una palabra, es más fácil ganarse la confianza de los clientes dando que pidiendo.
2) A la hora de hablar de ello, es mejor hacerlo. Todo aquel que hace negocios tiene más o menos desarrollado ese hábito. Lo que se podría haber logrado con 7 puntos se prometió a los clientes con 10 puntos. Entonces, después de que el cliente completó la transacción, descubrió que había sido engañado y que no era cierto. Tal vez sin decir nada, ya te he considerado como una nube pasajera en mi corazón y no tendré una segunda transacción contigo. Por lo tanto, se lo recomiendo a todos en ventas, especialmente a aquellos que son nuevos en las ventas. Debemos desarrollar el buen hábito de no decir grandes palabras. Di cosas seguras y haz promesas seguras. En una era en la que prevalecen las mentiras, su "franqueza" puede ayudarle fácilmente a dejar una profunda impresión en sus clientes.
3) La "confianza" es más importante que el "oro" Esta frase fue pronunciada por Wen en la ceremonia de apertura de este año. por esta frase. Así lo entiendo yo. Desde una perspectiva empresarial. En primer lugar, debe asegurarse de su propia confianza en la empresa y el producto. Sólo creyendo puedes tener poder. Su confianza en los productos de su empresa es más importante que la cantidad de bonificaciones que pueda obtener de su jefe.
En segundo lugar, debe brindar a los clientes un servicio atento y atento desde el fondo de su corazón. Y tienes que creer que todo lo que haces se considera desde la perspectiva del cliente. Cuando usted se reúne con un cliente para ver si su producto es adecuado para él, generalmente no tiene oposición, por lo que, naturalmente, no existe lo que se llama un acuerdo, sino solo discusión e implementación.
4) Gusta más al propio cliente que al dinero que te puede dar “Sé una persona primero, haz las cosas después”. Eso es lo que significa. Créeme, al cliente le gusta hacer negocios contigo y lo más importante es que le agradas.
5) Si recibes una gota de amabilidad de los demás, debes devolver el favor diciéndoles que los clientes deben hacer negocios contigo en lugar de hacer negocios con tus competidores. En realidad, suena como un favor que le han hecho sus clientes. Tu éxito se debe a que alguien te ayuda a tener éxito. Mantén siempre un corazón agradecido. Cuando un cliente te brinda riqueza, te brinda una oportunidad. También necesita encontrar formas de ayudar a sus clientes en todo lo que pueda. Esta es también la razón fundamental por la que los clientes antiguos están dispuestos a recomendarle productos.
6) La transacción no es el final, sino el comienzo de la venta.
Nunca olvide brindar servicios continuos para los productos que vende. Este es el trabajo más básico para mantener continuamente a los clientes antiguos y obtener más valor para el cliente.