La relación entre servicios personalizados y hoteles temáticos

Un estudio preliminar sobre el servicio personalizado de los hoteles temáticos de mi país

Los sinuosos canales de aguas cristalinas, los exquisitos puentes de piedra, las piscinas elevadas con hermosas velas blancas y las "góndolas" que se balancean suavemente en el viento

Los barcos y todo tipo de aguas plegables son como un sueño, el león dorado de San Marco se encuentra en lo alto del pintoresco edificio italiano y el portero vestido con uniformes de marinero veneciano saluda diligentemente a los invitados. Enviar a... Han aparecido todos los lugares más encantadores de Venecia, pero este no es un espejismo reflejado en el océano, sino el Crowne Plaza Shenzhen Venice, que encarna el alma de la ciudad del agua. Aunque esté en Shenzhen, podrá sentir profundamente el estilo de Venecia y podrá apreciar el alma de su ciudad acuática a través de miles de montañas y ríos. Éste es el encanto de los hoteles temáticos. El Venice Crowne Plaza Hotel, inaugurado en Shenzhen en 2001, es el primer hotel verdaderamente temático de mi país. Como forma emergente de desarrollo hotelero, los hoteles temáticos no se han desarrollado en mi país desde hace mucho tiempo, pero han aportado nuevas ideas para el desarrollo de la industria hotelera de mi país. Los hoteles temáticos tienen un encanto único y poco a poco se han convertido en una tendencia de desarrollo en la industria hotelera internacional.

El servicio personalizado es la dirección de desarrollo y el enfoque competitivo de los servicios hoteleros turísticos en la nueva era. Es una manifestación importante del espíritu humanitario y la atención humanista, y es la necesidad del progreso de los tiempos y de la sociedad. desarrollo. La combinación de servicios personalizados y hoteles temáticos, sin duda, hace que los hoteles temáticos sean más connotativos, más atractivos y más perfectos. Cómo integrar servicios personalizados con hoteles temáticos es un tema nuevo al que se enfrenta el desarrollo de la industria hotelera en el contexto de la economía de la experiencia.

1. Hoteles temáticos y servicios personalizados en el contexto de la economía de la experiencia

La llamada economía de la experiencia es un tipo de economía que utiliza las mercancías como atrezzo y los servicios como escenario para satisfacer. la experiencia de la gente. La forma económica resultante es la última ola de desarrollo económico. Entre ellos, los bienes son tangibles y los servicios son intangibles, pero la experiencia que crean es inolvidable. [16] Los académicos estadounidenses Joseph Pine y James Gilmore lo describieron de esta manera en el libro "Experience Economy" (2002): "Aquí, el consumo es sólo un proceso, y los consumidores se convierten en los productos de este proceso. Cuando el proceso termina, la experiencia Los recuerdos se almacenarán en la mente de los consumidores durante mucho tiempo. Los consumidores están dispuestos a pagar por la experiencia porque es hermosa, rara, única, no replicable, intransferible, fugaz y cada momento es "único". [19] El auge de la economía de la experiencia no es accidental, es una tendencia inevitable a la sublimación de las necesidades humanas.

La característica más importante que persigue la economía de la experiencia es la "personalización" del consumo y la producción. Las necesidades de la competencia del mercado hacen que las empresas se preocupen cada vez más por la experiencia de la expresión de valores personalizados, los sentimientos psicológicos y las búsquedas emocionales. etc. Y tratar de proporcionar una plataforma para que los clientes adquieran experiencia. Toffler, un famoso futurista estadounidense, cree que la tendencia de desarrollo futuro de la industria de servicios es: la gente desarrollará más productos relacionados con la experiencia, haciendo realidad experiencias que sean como las reales.

La llegada de la era de la economía de la experiencia ha provocado algunos cambios en las tendencias de consumo hotelero, concretamente los siguientes:

1. Desde la perspectiva de la estructura de la demanda del consumidor, la proporción de necesidades emocionales. ha aumentado. Si bien los consumidores prestan atención a la calidad del producto, también prestan más atención a las necesidades emocionales. Los consumidores prestan más atención a la estrecha relación entre los productos turísticos y ellos mismos, y prefieren aquellos productos de turismo emocional que puedan resonar con sus necesidades psicológicas o realizar su autoestima. .

2. Desde la perspectiva del contenido del consumidor, los productos hoteleros populares están perdiendo terreno gradualmente y los productos y servicios personalizados se están volviendo cada vez más populares. A medida que la experiencia de consumo se vuelve cada vez más rica, los consumidores se vuelven más exigentes y comienzan a buscar productos y servicios de viajes que resalten su propia personalidad y a confiar más en sus propios sentimientos.

3. Desde la perspectiva de los objetivos de valor, los consumidores pasan de centrarse en el producto en sí a centrarse en los sentimientos al aceptar el producto. Los consumidores no sólo prestan atención a qué tipo de producto obtienen, sino que también prestan más atención a dónde y cómo conseguirlo. Comienzan a prestar atención al proceso.

4. Desde la perspectiva de la forma en que aceptan los productos hoteleros, los consumidores han pasado de la aceptación pasiva a la participación activa en el diseño y fabricación de los productos hoteleros. A juzgar por la práctica de consumo de los últimos años, los consumidores han pasado de aceptar pasivamente productos hoteleros a presentar demandas personalizadas de productos hoteleros. Cada vez más esperan trabajar con empresas hoteleras para desarrollar productos hoteleros que puedan resonar con ellos y crear productos maravillosos. . [16]

Con la mejora del nivel de vida de las personas, los huéspedes que vienen a los hoteles ya no están satisfechos con simples necesidades materiales mientras reciben servicios, buscarán un rico disfrute espiritual, incluso en el hotel. , nuevos sentimientos, recuerdos maravillosos y experiencias extraordinarias, así como otras impresiones, sentimientos, recuerdos y vivencias que nunca antes se han producido. No solo buscan un lugar para dormir y un lugar para ducharse, debería ser un drama interminable llamado "vida de ocio". Cada cliente, pagando una determinada tarifa, puede encontrar su propio papel en este drama. En este contexto, los hoteles temáticos surgieron como respuesta a las necesidades del mercado y a la llamada de los tiempos. [1]

2. La connotación y el importante papel del servicio personalizado

(1) La connotación del servicio personalizado

El servicio personalizado se basa en las necesidades del cliente. Con el objetivo de satisfacer las necesidades específicas de los huéspedes, el centro proporciona de forma proactiva a los huéspedes servicios especiales en función de sus características individuales y necesidades especiales. Adopta servicios personalizados "hechos a medida" para los huéspedes.

El servicio personalizado divide y reorganiza los elementos de los servicios estandarizados y realiza mejoras detalladas basadas en las necesidades directas de los clientes, de modo que los enlaces finales del servicio estén más integrados en la consideración de las necesidades del cliente y se esfuerza por garantizar que los clientes no lo hagan personalmente. Participar en el proceso de diseño del servicio. En determinadas circunstancias, nos ponemos en su lugar y predefinimos múltiples alternativas para ellos, permitiendo a los clientes elegir libremente según sus necesidades individuales, cambiando su situación de no tener otra opción en el sistema de servicio estandarizado. convirtiéndonos verdaderamente en los maestros de los servicios hoteleros. [8] Los servicios personalizados también incluyen empresas de servicios que ofrecen servicios con su propia personalidad y características. Por ejemplo, los hoteles temáticos lanzan proyectos de servicios personalizados y actividades temáticas basadas en su propia cultura temática y ventajas de recursos. La evolución continua de la práctica del servicio ha enriquecido el contenido de los servicios personalizados. Los servicios personalizados incluyen servicios flexibles, servicios de hobby, servicios psicológicos, servicios de emergencia, servicios de mayordomo personal, servicios de confianza, servicios sociales, servicios no convencionales, servicios de futuro y cuidados posteriores. servicios, servicios de seguimiento, servicios opcionales informáticos, etc.

La connotación de servicio personalizado es muy rica porque los huéspedes tienen diversas necesidades personalizadas. Desde familiarizarse con el nombre de cada invitado y dirigirse a ellos, hasta recordar los antiguos asientos de los invitados, los antiguos menús y los requisitos de sabor, hasta enviar deseos y saludos de cumpleaños a los invitados en sus cumpleaños, e incluso permitir que los invitados viajen en sus propios coches de cross-country. en un país extranjero, el transporte de caballos de los huéspedes a través del océano hasta los hoteles y muchas otras formas de expresión. Por supuesto, los hoteles brindan servicios personalizados, que son difíciles o fáciles de satisfacer según las necesidades individuales de los huéspedes y las condiciones reales. Cuanto más únicas y difíciles sean las necesidades personalizadas de los huéspedes, mayor será la satisfacción y la sorpresa que obtendrán. más podrá mejorar la reputación y la influencia del hotel.

El modelo de servicio personalizado requiere que el personal de servicio no sólo capte las necesidades esenciales, básicas, estáticas y explícitas de los huéspedes, sino que también analice y estudie las necesidades individuales, especiales, dinámicas y explícitas de los huéspedes. Enfatiza los servicios personalizados y aboga por el "amor especial dedicado a usted especial". Al mismo tiempo, se centra en la flexibilidad en el proceso de servicio y enfatiza la adaptación a circunstancias cambiantes. El servicio personalizado es un servicio humanizado que enfatiza servir a los huéspedes con atención. Requiere comprender completamente la mentalidad del huésped, observar cuidadosamente su comportamiento, escuchar pacientemente sus solicitudes, brindar un servicio sincero, prestar atención a la comunicación emocional durante el proceso de servicio y hacer. el huésped feliz. Siento que cada sonrisa, cada saludo y cada servicio del personal de servicio es de corazón, reflejando verdaderamente un tipo de atención humanista única. [7]

(2) El importante papel del servicio personalizado en la gestión hotelera

Con la reforma y apertura de mi país y el rápido desarrollo económico, las clases atendidas por la industria hotelera de mi país son cada vez más amplios, la experiencia de consumo de los objetos de servicio hotelero es cada vez más rica, el consumo personalizado es cada vez más evidente y se mejora la conciencia de la autoprotección del consumidor desde la búsqueda exclusiva de la satisfacción material hasta la búsqueda de. Satisfacción material y espiritual en todos los aspectos, la industria hotelera ha entrado en una era de elección y exigencia del cliente. Al enfrentarse a las nuevas demandas de los consumidores y al nuevo entorno de mercado, la industria hotelera de China desencadenará una nueva ola de revolución en los servicios. El servicio personalizado es una opción inevitable para la competencia en la industria hotelera. Satisface las necesidades de desarrollo social y mejora del consumo. Es un medio importante para mejorar la competitividad de los hoteles y juega un papel importante en la operación y el desarrollo hotelero.

1. Los servicios personalizados ayudan a posicionar los servicios hoteleros en un punto de partida alto.

En el trabajo de servicio hotelero, el personal de servicio debe implementar estrictamente especificaciones prácticas de servicio e integrar servicios personalizados durante todo el proceso de servicio. En la promoción de servicios personalizados, los operadores deben organizarse, planificarse, implementarse, inspeccionarse y resumirse, y no solo una formalidad, para elevar la calidad del servicio del hotel a una alta calidad.

2. El servicio personalizado ayuda a los hoteles a estudiar la psicología del consumo de los huéspedes.

La clave del servicio personalizado es comprender las diferentes necesidades de los diferentes huéspedes, analizar y comprender las necesidades psicológicas de los huéspedes. Descubra la compatibilidad y personalidad entre las diferentes necesidades de los huéspedes y tratar de satisfacer las necesidades de los huéspedes. Estudiar la psicología del consumo de los huéspedes ayudará a los hoteles a desarrollar productos de servicios hoteleros comercializables y a obtener fácilmente el reconocimiento y la preferencia de los huéspedes.

3. Los servicios personalizados pueden ayudar a fortalecer la conciencia de servicio de los empleados.

La promoción de servicios personalizados puede hacer que los empleados se den cuenta del importante papel que desempeñan sus trabajos en las operaciones del hotel, por lo que el personal de servicio debe hacerlo. hacer un buen trabajo en el servicio, aprender a observar y analizar a los huéspedes y comprender las preferencias y tabúes de los huéspedes para satisfacer las necesidades reales y potenciales de los huéspedes.

4. El servicio personalizado ayuda a los empleados a mejorar sus habilidades de servicio flexible.

El servicio personalizado requiere que el personal de servicio no solo domine varias habilidades de servicio, sino que también sea bueno siendo flexible de acuerdo con las necesidades de diferentes invitados. Realizar servicios. El servicio personalizado es un servicio de alta calidad que tiene altos requisitos en cuanto a las habilidades de servicio, adaptabilidad y capacidad de innovación de los empleados. Esto requiere que el personal del hotel se ponga en el lugar del huésped, comprenda las particularidades de cada huésped, adopte habilidades de servicio flexibles y brinde servicios personalizados específicos. [11]

En resumen, el servicio personalizado juega un papel muy importante en el trabajo hotelero. La prestación efectiva de servicios personalizados está directamente relacionada con los beneficios económicos y sociales del hotel. En los hoteles temáticos que destacan la temática y la personalización, los servicios personalizados sin duda juegan un papel más importante. El servicio personalizado es el alma y la vitalidad de los productos de los hoteles temáticos. Los servicios personalizados integrados con los temas del hotel harán que más huéspedes se sientan fascinados por los hoteles temáticos. Los servicios personalizados llevan el atractivo de los hoteles temáticos al extremo y son de gran importancia para mejorar la calidad del servicio y la calidad general de los empleados de los hoteles temáticos.

3. El servicio personalizado es el alma de los productos de hoteles temáticos

(1) Productos de hoteles temáticos

Los productos de hoteles se refieren a los servicios que presta el hotel al cliente. sociedad que puede satisfacer a los huéspedes Término general para productos físicos y productos de servicios que satisfacen necesidades materiales y disfrute espiritual. Incluye productos físicos como diversos objetos tangibles, equipos e instalaciones, y el medio ambiente, así como productos intangibles como tecnología de servicios. habilidades y actitudes de servicio. Los productos de hoteles temáticos son experiencias valiosas e inolvidables que el hotel ofrece a los clientes en torno a un determinado material temático mediante la introducción de conceptos temáticos, la creación de un entorno y una atmósfera temáticos, el diseño de instalaciones y productos temáticos y la prestación de actividades y servicios temáticos. Para los clientes, un producto hotelero temático es una experiencia; para los proveedores de productos hoteleros, un producto hotelero temático es la suma de una serie de actividades que brindan a los clientes experiencias inolvidables a través del diseño experiencial. [2]2930

Dong Fang mencionó en el artículo "Desarrollo temático y gestión de productos de ocio" (2004): El hotel temático consiste en crear una operación hotelera dándole al hotel un tema determinado y rodeando lo establecido. El tema La atmósfera refleja una atmósfera cultural específica y permite a los clientes obtener sentimientos culturales personalizados; los servicios del hotel también se integran en este tema, reemplazando los servicios estereotipados con servicios personalizados, lo que permite a los clientes obtener alegría, conocimiento y emoción en el hotel. Esta temática también se ha convertido en un estímulo para que los clientes identifiquen fácilmente las características del hotel y generen comportamientos de consumo. [23]

Como sistema de producto, el producto de un hotel temático es un sistema de producción y servicio que da forma al tema, lo resalta y lo profundiza. Cuando se propone el concepto del tema, la construcción del entorno temático, la creación de la atmósfera temática y el desarrollo de las instalaciones y productos temáticos juegan un papel importante en la configuración y resaltado del tema, mientras que las actividades temáticas y los proyectos de servicios personalizados son una extensión; de la cultura temática, poniendo el tema en primer plano. Sólo a través de una explicación profunda de la connotación cultural se puede formar una experiencia temática única, única y distintiva para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes en cuanto al contenido del producto. de hoteles temáticos.

Como industria de servicios, la rica fuente de diferenciación de los hoteles temáticos reside en los servicios intangibles. El hotel temático brinda servicios personalizados dirigidos, específicos y emocionales para diferentes clientes, y los integra en el desarrollo de proyectos de servicios personalizados y actividades temáticas. Sólo así se puede formar la "tecnología central" del hotel temático. Después de todo, el entorno temático, las instalaciones temáticas y la atmósfera temática son fáciles de imitar. Sólo integrando elementos de servicio en el tema y desarrollando productos de servicio personalizados se puede formar el núcleo técnico del hotel temático y lograr la competitividad central única del hotel temático. formado.

(2) Productos de servicios personalizados de hoteles temáticos

Con el advenimiento de la economía de la experiencia y los cambios en las necesidades de consumo de los clientes, los productos de servicios de experiencia han surgido en este contexto. Los productos de servicios de experiencia hotelera se refieren a operadores de hoteles que utilizan diversas instalaciones de servicios de recepción, equipos de actividades y buenas condiciones ambientales para crear servicios de experiencias inolvidables para satisfacer las diversas necesidades de experiencias de los clientes, como ocio, entretenimiento y vacaciones durante el viaje. Los productos de hoteles temáticos son una fusión de productos de servicios hoteleros y productos de experiencia. Debido a que los hoteles temáticos pertenecen a la industria de servicios, los servicios personalizados juegan un papel importante en los productos de hoteles temáticos, por lo que los productos de servicios de hoteles temáticos diseñados para la experiencia se denominan servicios de personalización de hoteles temáticos. productos.

El hotel temático desarrolla productos de servicio personalizados basados ​​en el tema de experiencia predeterminado del hotel y utiliza los recursos del hotel para procesarlos en varios elementos de servicio personalizados y actividades temáticas con funciones de experiencia. Este artículo analiza principalmente los productos de servicios personalizados de los hoteles temáticos desde la perspectiva de las necesidades psicológicas de experiencia y consumo de los clientes.

El análisis psicológico de las necesidades de consumo experiencial de los clientes incluye: necesidades de experiencia sensorial, necesidades de experiencia de sentimiento, necesidades de experiencia de pensamiento, necesidades de experiencia social específica, etc. [14] Por tanto, los tipos de productos de servicios personalizados de los hoteles temáticos se pueden dividir de la siguiente manera:

1. Productos de servicios de experiencia sensorial. La experiencia sensorial es el proceso de establecer una experiencia sensorial a través de la visión, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Un eslogan del Grupo Hyatt dice: "Deberíamos creer en complacer los cinco sentidos humanos, no sólo en estimularlos". Los hoteles temáticos satisfacen las necesidades de la experiencia sensorial de los clientes a través del diseño en muchos aspectos y ángulos: Las Vegas está basada en el antiguo Egipto. El Pyramid Hotel (Luxo), con temática de civilización, tiene una apariencia en forma de pirámide, y todo el entorno del hotel y el diseño de las habitaciones también se basan en el estilo del antiguo Egipto. Influenciados por el diseño exterior del hotel, los ascensores del hotel están inclinados hacia arriba y hacia abajo a 39 grados. Al viajar en un ascensor de este tipo, los huéspedes se sentirán atraídos y sorprendidos por esta maravillosa experiencia. [5] Con el tema de la cultura del té, Xikang Hotel diseñó inteligentemente la decoración de la habitación con té tibetano para crear un "salón de té". Los nutrientes y el olor fragante que contiene llenan la habitación, brindando múltiples experiencias de salud a los huéspedes. El personal de servicio del Hotel Xikang mostró a los huéspedes representaciones artísticas del té y contó varias alusiones históricas relacionadas con el té, vinculando estrechamente el servicio y la experiencia temática.

2. Siente y experimenta los productos del servicio. Sentir una experiencia es tocar las emociones internas de los clientes, y el propósito es crear un proceso de experiencia emocional interna alegre, que resuena con la cultura temática y conmociona el alma. La mayoría de los productos de servicios de experiencia son formados por los clientes durante el proceso de consumo del hotel. Por ejemplo, al rechazar, la tarjeta de guía telefónica de uso frecuente en la mesita de noche tiene una línea adicional: "No olvide colgar el teléfono en casa, para que su familia no se preocupe por usted". sentir la calidez de un "hogar lejos del hogar".

El primer hotel con temática artística en Hangzhou, el Qinyuan Art Theme Hotel, busca una atmósfera artística única, lo que lo convierte en un hotel con temática artística que integra diseño artístico, diseño arquitectónico, diseño espacial, diseño visual e incluso diseño musical. Desde el vestíbulo de entrada hasta cada habitación, cada elemento del Qinyuan Art Theme Hotel es una obra de arte moderna cuidadosamente diseñada. Entrar en el hotel es como entrar en una galería de arte.

3. Productos de servicio de experiencia de pensamiento. Pensar en la experiencia es inspirar la inteligencia de las personas a través del pensamiento y permitir creativamente a los clientes adquirir experiencia en la comprensión y resolución de problemas. Utiliza la sorpresa, la intriga y la seducción para inducir experiencias especiales en los clientes. Por ejemplo, un centro turístico en Luoyuan, Fujian, utilizó las colinas locales para construir un coto de caza. Los huéspedes compran varios faisanes en el hotel, traen las escopetas alquiladas en el hotel, se visten uniformes de camuflaje y, junto con el carruaje enviado por el hotel, llevan a los perros a la montaña para perseguir a las gallinas y correr por las montañas y los campos. permitiendo a los invitados experimentar la vida de un cazador.

4. Características sociales de la experiencia de los productos de servicio. Las características sociales de la experiencia se generan relacionadas con un determinado grupo o cultura, que incorpora valores y actitudes específicas, formando así una experiencia que establece la identidad social, el estatus y la reputación específicos del cliente. Por ejemplo, los albergues juveniles de todo el mundo encarnan la autoayuda, el optimismo, la diligencia, la unidad y el espíritu ascendente de los jóvenes. El restaurante del albergue juvenil prepara algunas materias primas semiacabadas para que los huéspedes las cocinen ellos mismos, la cafetería les permite moler sus propios granos de café y preparar café, y el bar musical o sala de espectáculos les permite tocar y cantar en el escenario. Estas actividades participativas no sólo satisfacen las necesidades psicológicas de los consumidores de tener una experiencia educativa y de aprendizaje, sino que también les brindan una sensación de logro al realizar su autoestima e incluso satisfacen su deseo de expresión. [14]

En el proceso de desarrollo de productos de servicios personalizados, los hoteles temáticos deben considerar de manera integral las diversas necesidades psicológicas de los clientes, explorar la cultura temática en múltiples dimensiones y desarrollar servicios personalizados que sean coloridos y estén estrechamente relacionados con El tema. Los proyectos y actividades temáticas integran servicios personalizados y experiencias temáticas. Los productos de servicio personalizados no solo satisfacen las necesidades de experiencia de los huéspedes, sino que también crean fácilmente una conexión emocional entre los huéspedes y el hotel temático. El hotel temático comunica "alma" con los huéspedes, creando grupos de clientes leales.

IV.Análisis del estado actual y problemática de los servicios personalizados en hoteles temáticos de mi país

(1) Estado actual de los servicios personalizados en hoteles temáticos de mi país

Con la introducción del concepto de hoteles temáticos, la competencia en el mercado se ha intensificado, los hoteles temáticos se han desarrollado rápidamente en China y ahora son bastante grandes. A finales de 2011, 22 hoteles temáticos habían superado la revisión de cualificación y habían obtenido la licencia. A medida que los hoteles temáticos que comenzaron antes se han afianzado firmemente en la feroz competencia del mercado, muchos hoteles tradicionales se han transformado en hoteles temáticos y muchos hoteles nuevos también se posicionan como hoteles temáticos. Durante un tiempo, se distribuyeron varios "hoteles temáticos" en todo el país, pero algunos "hoteles temáticos" solo tenían un cierto color temático y características superficiales relacionadas con los hoteles temáticos, y no podían considerarse verdaderos hoteles temáticos. El hotel temático encarna no sólo la apariencia, el diseño y la decoración, sino también el servicio y la cultura del hotel.

Existen muchas condiciones favorables para el desarrollo de hoteles temáticos en nuestro país, y han surgido muchos hoteles temáticos de éxito. Estos hoteles temáticos seleccionan temas apropiados, posicionamiento en el mercado y desarrollan productos y servicios temáticos que son consistentes con el tema basándose en sus propias ventajas de recursos. Por ejemplo, Hexiang Villa ha desarrollado el "Banquete de la Inmortalidad" que integra la cultura de la salud taoísta, ha establecido una base de entrenamiento de Tai Chi y ha compilado una serie de lecturas de salud para aprovechar al máximo la cultura de la salud taoísta. [4]

Los artículos de servicios personalizados y actividades temáticas de los hoteles temáticos incluyen principalmente: servicios temáticos y actividades de marketing que reflejan la cultura temática, servicios o actividades de salud y bienestar que reflejan la cultura temática, y hoteles temáticos que reflejan la cultura temática. Hay actividades de entretenimiento, como actividades de artes escénicas, actividades de participación que muestran los talentos de los invitados, como juegos, caligrafía, etc., visitas estéticas que cultivan sentimientos (como representaciones artísticas del té) y folletos que presentan temas. Las características y actividades del hotel son consistentes con la cultura temática del hotel, y el personal del hotel tiene un amplio conocimiento de la cultura temática y puede brindar servicios profesionales que sean consistentes con la cultura temática. [2]7095

Aunque los hoteles temáticos de mi país han desarrollado proyectos de servicios personalizados y actividades temáticas en torno a sus propios temas, y han logrado ciertos resultados, la amplitud y profundidad del desarrollo no son suficientes, y todavía hay mucho espacio para el desarrollo. Además de ofrecer una gran cantidad de actividades de entretenimiento temáticas, actividades de participación estética y servicios de salud y bienestar, los hoteles temáticos también deben pensar profundamente en cómo hacer que los métodos de servicio del hotel sean consistentes con la cultura temática, cómo enriquecer el conocimiento cultural temático del personal de servicio. , y cómo realizar experiencias temáticas Marketing y otros temas. Los hoteles temáticos de mi país obviamente no hacen lo suficiente en estos aspectos. Los hoteles temáticos deberían pensar profundamente en cómo resaltar el tema en los servicios, integrar temas y servicios personalizados y mostrar de manera integral experiencias temáticas únicas.

5. ¿Cómo pueden los hoteles temáticos de mi país brindar mejores servicios personalizados?

Ante una variedad de huéspedes y diferentes necesidades de los consumidores, los hoteles temáticos deben brindar servicios personalizados a diferentes huéspedes. ? Este no es sólo un problema al que se enfrenta la industria hotelera moderna, sino también un problema al que se enfrentan los hoteles temáticos para mejorar la calidad del servicio y atraer más clientes habituales.

(1) Cualidades profesionales necesarias para prestar servicios personalizados

Los servicios personalizados son más flexibles y plantean mayores requisitos de calidad para los empleados del hotel. A su vez, el desarrollo de servicios personalizados ha perfeccionado la calidad. capacidades integrales de los empleados en todos los aspectos y, con el tiempo, el hotel creará una fuerza laboral de alta calidad.

El servicio personalizado requiere que el personal de servicio tenga los siguientes requisitos en términos de conciencia de servicio personal y profesionalismo:

1. Conocer y dominar los procedimientos estandarizados del hotel y los procedimientos operativos de cada puesto.

Los procedimientos de servicio estandarizados son la base de los servicios personalizados, los servicios personalizados son la continuación y complemento de los servicios estandarizados. Para cumplir con algunos requisitos especiales de los huéspedes al implementar servicios personalizados, los servicios brindados a menudo exceden los límites de los departamentos funcionales del hotel y es necesario brindar servicios a los huéspedes a través de la coordinación unificada de varios departamentos. Por lo tanto, el personal de servicio debe estar familiarizado y comprender los procedimientos operativos de los distintos departamentos del hotel, superar las limitaciones de los departamentos cuando sea necesario y brindar servicios oportunos a los huéspedes.

2. Tener la capacidad de conocer y actualizar conocimientos relevantes

La industria hotelera es una industria donde los conocimientos se actualizan muy rápidamente. Los servicios que brinda siempre se basan en los diferentes. necesidades de diferentes huéspedes en diferentes momentos. Esto requiere que el personal de servicio tenga la capacidad de actualizar y dominar rápidamente conocimientos relevantes, como el clima local, las tendencias turísticas, la dinámica empresarial, la información de vuelos, etc. Al mismo tiempo, también debemos tener cierto conocimiento sobre las necesidades de los turistas en diferentes épocas, las costumbres populares y las características de varios lugares, etc., para poder orientarnos en el proceso de servicio.

3. Ser previsor al atender a los huéspedes

“Pensar en lo que piensan los huéspedes y preocuparse por lo que les preocupa a los huéspedes” es un punto básico para prestar servicios de alta calidad. pero en la personalización Al servir, el personal de servicio debe agregar algo de conciencia avanzada para hacerlo más perfecto. Por ejemplo, cuando un huésped pregunta cómo llegar a un determinado lugar escénico, el personal de servicio no solo puede indicarle la ruta, sino también presentarle algunos lugares escénicos, lugares escénicos y la mejor ruta de regreso al hotel. Como extranjero, también pueden preparar información para los huéspedes con frases cortas en chino e inglés, lápices y papel para que los utilicen cuando pidan direcciones a lo largo del camino.

4. Reducir la sensación de desconocimiento con los huéspedes en el menor tiempo posible

Después de recibir la información de check-in del huésped, el personal de servicio debe familiarizarse con la información personal y de vida del huésped. hábitos lo antes posible. De esta manera, podemos utilizarlo de forma flexible a la hora de atender a los invitados, acortar la distancia con los invitados y crear para ellos un verdadero "hogar lejos del hogar".

5. Brindar continuamente servicios personalizados

Ya sea que se registre por número de días o por número de estadías de huéspedes, siempre que sea el mismo huésped, el servicio personalizado brindado a Él Todo debería ser sostenible. Es decir, ¿cuál fue el servicio más satisfactorio que recibió el huésped la última vez o el día anterior, y cuál debería ser el mismo al servirle esta vez? ¿Puede ser tan pequeño como unos terrones de azúcar en una taza de café, o tan solo? tan grande como el mobiliario de la habitación, el piso y el número de habitación, todo debe basarse en el servicio más satisfactorio de la estadía del huésped anterior. Esto puede reducir la falta de familiaridad de los huéspedes con el hotel y atraer más clientes habituales. Esto requiere que el personal de servicio tenga un conocimiento profundo al momento de servir y, al mismo tiempo, debe registrar los servicios especiales de los huéspedes y desarrollar archivos históricos detallados de los huéspedes. Esta también es una parte importante de la implementación de servicios personalizados.

(2) Recopilación y análisis de información de los huéspedes

Para brindar servicios personalizados continuos, es necesario comprender las necesidades personalizadas de los huéspedes y recopilar diversos hábitos de consumo e información de los huéspedes. cambios en la demanda, que presenta requisitos para la recopilación y análisis de información de huéspedes de hoteles temáticos y archivos de historial de huéspedes.

La información sobre la demanda de los huéspedes se denomina "datos de oro". En el mercado mundial de fuentes de huéspedes, los sistemas de recopilación de información y las bases de datos se han convertido en el arma mágica para que los hoteles ganen. El hotel proporcionará servicios personalizados eficaces basados ​​en los datos de los huéspedes, obteniendo así el reconocimiento oportuno de los huéspedes y mejorando la calidad de su servicio de manera específica. El método más básico para recopilar información de los huéspedes es la comunicación entre el personal de servicio y los huéspedes. El personal de servicio se comunica bien, tiene interacciones significativas con los huéspedes y logra un entendimiento mutuo. La comunicación eficaz requiere que el personal de servicio esté orientado al cliente y, al mismo tiempo, debe aprender la teoría del lenguaje, mejorar sus habilidades y habilidades para hablar y garantizar que la información se transmita y reciba correctamente. [17]1820

La base de datos de información de los huéspedes es el almacenamiento de la información de los huéspedes y es la base para que los hoteles temáticos brinden servicios personalizados. Los hoteles temáticos deben analizar activamente estos datos, para no hacerlo solo de manera mecánica y pasiva. proporcionar servicios personalizados. Vale la pena enfatizar que la base de datos informática de información de los huéspedes se ha convertido en un importante soporte técnico para los servicios personalizados. Al brindar servicios personalizados, los hoteles temáticos deben establecer archivos de demanda de huéspedes detallados y matizados, incluida la situación básica del huésped, antecedentes educativos, situación familiar, relaciones interpersonales, situación profesional, vida personal, evaluación del servicio y otra información, y se desarrolla el uso de tecnología de datos. y procesado. De esta manera, los hoteles temáticos pueden utilizar y desarrollar eficazmente información potencial de los perfiles de los huéspedes para ahorrar costos de servicio y aumentar las ganancias. [11]4751

El establecimiento de archivos de historial de huéspedes es un modelo de información de la base de datos de información de huéspedes y una de las manifestaciones específicas de la base de datos de huéspedes. Al basarse en sistemas estadísticos digitales y tecnología de la información informática altamente desarrollada, puede permitir a los hoteles temáticos percibir rápidamente su entorno, detectar las necesidades de los clientes y los desafíos de la competencia y responder de manera oportuna.

En general, durante la implementación de servicios personalizados en hoteles temáticos, el personal de servicio siempre debe mantener las mejores condiciones para comprender las necesidades personalizadas de los huéspedes y hacer un buen trabajo en la recopilación y análisis de los archivos históricos de los huéspedes. Establecer un sistema de retroalimentación de información para manejar las necesidades personalizadas de los huéspedes de manera oportuna. Y ofrecer servicios personalizados continuos a los clientes habituales es una fuerte garantía para que la popularidad y la reputación del hotel temático sigan aumentando entre el público.

(3) "Administrar" a los empleados del hotel y mejorar la calidad del servicio

Además de la impresión general del hotel temático, si los huéspedes están satisfechos con él también depende en gran medida medida en la calidad del servicio de los empleados. El personal de servicio es proveedor de servicios. Sin empleados satisfactorios, no habrá un servicio satisfactorio. Rosenpass, presidente de Rosenpass Tourism Management Company en Estados Unidos, desafía el concepto tradicional de "los clientes son Dios" y cree que "los empleados primero, los clientes después" es el camino al éxito. Sólo poniendo a los empleados en primer lugar, sólo los empleados tienen la conciencia. del cliente primero. Los hoteles temáticos deberían gestionar a sus propios empleados del mismo modo que gestionan sus propios hoteles, para poder crear sus propios productos y marcas de servicios. [13]

En primer lugar, seleccione empleados que sean adecuados y estén dispuestos a trabajar en el servicio hotelero. Encuentre empleados que se identifiquen con la cultura temática del hotel y realice capacitaciones sobre conocimientos y habilidades relacionados con el hotel temático, para que los empleados puedan identificarse y amar la cultura del hotel temático y pensar solo en la connotación cultural del hotel temático. entonces podrán atender a los huéspedes desde el fondo de su corazón y conectarse con ellos. La experiencia genera entusiasmo y brinda mejores servicios personalizados.

En segundo lugar, formar empleados diferenciados y de calidad pertenecientes al hotel. Después de que el hotel selecciona a sus empleados, no sólo debe brindarles capacitación en habilidades de operación laboral, habilidades de hospitalidad, habilidades de expresión conductual, habilidades de comunicación lingüística, etc., para lograr la estandarización y la eficiencia también debe ser bueno para aprovechar las cualidades potenciales; y capacidades de los empleados y proporcionar servicios El personal que demuestra innovación y características individuales en la práctica del servicio debe prestar atención a la acumulación, ser bueno en resumir y convertirla en experiencia, para evitar la pérdida de buenas prácticas y experiencia. Los hoteles temáticos también pueden realizar encuestas y resúmenes de prácticas de servicios personalizados, recopilar materiales vívidos y fortalecer y ampliar la promoción de servicios personalizados.

Una vez más, motivar a los empleados y retener a los empleados destacados. Muchas prácticas han demostrado que, entre diversas medidas de incentivos, los incentivos emocionales y los incentivos espirituales tienen los efectos más obvios. Además de incentivos tangibles como salarios básicos y políticas de bienestar, los hoteles también deben empoderar y delegar poder a los empleados para que tengan un sentido de propiedad y responsabilidad, y un sentido de logro en el servicio al cliente. Esto no sólo puede aprovechar las capacidades potenciales de los empleados, sino también estabilizarlos y fortalecer la atmósfera cultural dentro del hotel temático. Esto también facilita que el hotel temático forme un método de servicio que sea consistente con la connotación cultural del tema.

Si los hoteles temáticos quieren mejorar la calidad de sus productos y los niveles de servicio, no pueden ignorar la calidad de sus empleados. Deben preocuparse por sus empleados, confiar en ellos y empoderarlos plenamente. Sólo cuando la dirección del hotel trata a sus empleados como clientes, establece buenas relaciones interpersonales con ellos, busca espacio y oportunidades de desarrollo para ellos y opera conjuntamente el hotel, podrá alcanzar objetivos económicos y de eficiencia a largo plazo. [21]

Además, los hoteles temáticos también deben fortalecer el marketing de experiencias temáticas, que no solo se basa en el personal de marketing del hotel temático y los planes de ventas de productos del hotel temático, sino que también debe ser un marketing para todo el personal. Solo cuando el personal de servicio comprenda profundamente la cultura temática y la connotación temática del hotel podrá utilizar servicios personalizados como medio de marketing experiencial durante el proceso de servicio y lograr verdaderamente el propósito de vender productos de hoteles temáticos en la experiencia.

6. Conclusión

En la era de la economía de la experiencia, los conceptos de consumo de las personas son más maduros y su experiencia de consumo es más rica. Si los hoteles temáticos quieren mejorar su competitividad, deben cambiar su estrategia. modelo de gestión de servicios y brindar servicios personalizados, desarrollar proyectos y productos de servicios personalizados y cultivar clientes más leales. Esta es también una tendencia inevitable en el desarrollo de hoteles temáticos. El servicio personalizado satisface la necesidad de autorrealización del cliente, profundiza la relación entre el hotel y el cliente y convierte el tradicional "espectáculo unipersonal" del hotel o del cliente en un "baile para dos" entre el hotel y el cliente. Los temas hacen que los servicios personalizados tengan más connotaciones y los servicios personalizados hacen que los hoteles temáticos sean más perfectos.

En el proceso de brindar servicios personalizados, los hoteles temáticos de mi país deben explorar profundamente la connotación cultural del tema, prestar atención a las diversas necesidades de experiencia de los huéspedes, desarrollar productos de servicio personalizados únicos y hacer que el tema y Servicios personalizados consistentes. La integración permite a los huéspedes participar en la interacción con el tema, resonar con la cultura del tema y obtener una experiencia de vida maravillosa. Aumentando así la influencia de los hoteles temáticos de mi país, mejorando la competitividad internacional de la industria hotelera de mi país y construyendo una marca cultural nacional.