Proceso de servicio de preventa, venta y posventa de atención al cliente
Los procesos de atención al cliente en preventa, durante y postventa son los siguientes:
Trabajo de atención al cliente en preventa:
Saludo: Hábilmente configure la primera respuesta automática de la tienda; primero Tómese el tiempo para saludar manualmente o utilice hábilmente frases abreviadas para responder preguntas: solicite el enlace del producto sobre el que el comprador preguntó o consulte el producto de tráfico del comprador del cliente Qianniu; para los clientes que han seleccionado el producto y ver la página de detalles en detalle. Guía de compras de preventa: consultar las necesidades de compra de los clientes que no han seleccionado productos; recomendar productos según las necesidades y facilitar los pedidos; negociar precios;
Ventas relacionadas: recomendar productos relacionados a los clientes que han seleccionado productos para aumentar los pedidos de los clientes. Recordatorio: dar seguimiento y eliminar dudas para los clientes que tienen intenciones de compra claras pero no han realizado los pedidos a tiempo. Recordatorio de pago: Para; los clientes que han tomado fotografías pero no han pagado, instan al pago de manera razonable; verificar la información del pedido; Recopile la información del cumpleaños del bebé del comprador y regístrela en un formulario; mantenga la información del pedido: modifique el envío y el precio; modifique o anote la dirección de envío y la información de contacto según las necesidades del comprador.
Comentarios sobre circunstancias especiales; comentarios de los compradores: comentarios sobre la competitividad del precio del producto por parte del comprador; modificación de la descripción del producto por parte del comprador; envío de recordatorios para inspecciones; métodos para recopilar consejos de clientes antiguos; ajuste las frases abreviadas: ajuste las frases abreviadas, las firmas y las respuestas automáticas según las condiciones reales.
Trabajo de atención al cliente posventa:
Apaciguar a los compradores: comprender el tipo de posventa (quejas, devoluciones y cambios, críticas negativas, quejas) : Verificación de condiciones de devolución y cambio (tiempo, afecta las ventas). Devoluciones o cambios sin motivo: confirme su elegibilidad para devoluciones o cambios sin motivo. Proporcionar orientación sobre cómo elegir el motivo correcto de la devolución. Identificación de responsabilidad por devoluciones y cambios: Identificación de responsabilidad por devoluciones y cambios. Si es responsabilidad del comprador, rechace cortésmente la solicitud de devolución o cambio. Recopilar evidencia postventa: Si es responsabilidad del vendedor, recolectar evidencia postventa. Comunicación sobre devoluciones y cambios: Comunicarse con el comprador sobre el plan de manejo. Guíe a los compradores a través del proceso de devolución y cambio.
Registro de devoluciones y cambios: registre problemas de devoluciones y cambios, envíelos para su aprobación y proceselos; Procesamiento de devoluciones y cambios: Verifique las calificaciones y los planes de devolución y cambio. Verificar el estado del artículo devuelto con el almacén. Procesar reembolsos, pagos y diferencias de precios. Seguimiento del procesamiento posventa: manejo de excepciones posventa (anomalía de la cuenta). Resumen de problemas postventa; Resumen de problemas postventa. Y evitación y sugerencias; Amenaza de críticas medias y negativas: según la situación real, ofrezca algunos descuentos para eliminar críticas medias y negativas. Reportar a superiores.