¿Qué deben incluir las funciones básicas de un sistema de gestión de relaciones con los clientes?
1. ¿Qué es CRM?
Sistema de gestión de relaciones con los clientes
CRM (Customer Management) es la gestión de relaciones con los clientes. Literalmente, significa que las empresas utilizan CRM para gestionar las relaciones con los clientes. CRM es una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar clientes valiosos y sus relaciones. CRM requiere una filosofía empresarial y una cultura corporativa centradas en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, ventas y servicios. CRM es un método y proceso para adquirir, retener y aumentar clientes rentables. CRM no es sólo una teoría de gestión empresarial, un concepto de negocio y un modelo de operación empresarial totalmente nuevo, líder a nivel internacional y centrado en el cliente, sino también un software específico que utiliza la tecnología de la información como un medio para mejorar eficazmente los ingresos corporativos, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados. y métodos de implementación.
2. ¿Cuál es el propósito de CRM?
El sistema completa el intercambio completo y la gestión estandarizada de la información básica del cliente, la información de contacto, la información de contacto y la información de servicio al cliente; Se espera que a través del seguimiento y registro de oportunidades de ventas y procesos de desarrollo de clientes para mejorar las capacidades de desarrollo de nuevos clientes, se espera que el sistema proporcione advertencias oportunas cuando los clientes estén a punto de perderse para que el personal de ventas pueda tomar medidas oportunas para reducir las pérdidas. Y espero que el sistema pueda proporcionar informes relevantes para que la alta dirección de la empresa pueda comprender la situación de los clientes de la empresa en cualquier momento
3. ¿Cuántas tablas tiene el CRM Los detalles de las tablas (simplemente complete? la estructura de la tabla de la base de datos de CRM.xls)
4. ¿Cuáles son los módulos de CRM?
Este sistema se divide en seis módulos: gestión de marketing, gestión de clientes, gestión de servicios, informes estadísticos. , datos básicos y gestión de autoridades.
5. ¿Cuál es la relación entre tablas?
Gestión de permisos:
En la información de gestión, la tabla de información del administrador (sys_user) se refiere a la tabla de autoridad. (sys_role) clave externa (usr_ role_id) (relación uno a uno)
La tabla de permisos (sys_role) y la tabla de potencia (sys_right) están conectadas a través de la tabla intermedia (sys_role_right)
(Múltiples pares Múltiples relaciones)
Gestión de marketing:
La tabla del plan del cliente (sal_plan) en el plan del cliente se refiere a la clave externa (pla_chc_id) de la tabla de oportunidades de ventas (sal_chance). ) (relación de uno a muchos)
Gestión de clientes:
La información del cliente toma la tabla de información del cliente (cst_customer) como núcleo y está referenciada por las siguientes tablas:
Tabla de asignación (cst_service) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a uno),
Tabla de contactos (cst_linkman) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a muchos),
Tabla de historial (cst_activity) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a muchos),
Tabla de abandono de clientes (cst_lost) clave externa (svr_cust_no) (uno a uno) relación)
Datos del sistema de ventas:
En el registro del historial del cliente
La clave externa de la tabla de pedidos históricos (orders_line) (ord_prod_id) se refiere a la tabla de productos (proct )
(relación uno a muchos)
Historial La clave externa de la tabla de pedidos (orders_line) (ord_order_id) se refiere al registro del pedido (orders)
(relación uno a muchos)
La clave externa de la tabla de inventario (almacenamiento) (stk_ prod_id) se refiere a la tabla de productos (proct)
(Relación uno a uno)
6. ¿Qué tablas corresponden a cada módulo?
Gestión de marketing: tabla de oportunidades de marketing (sal_chance), Plan de marketing (sal_plan)
Gestión de clientes: cst_customer ( tabla de información del cliente), cst_linkman (tabla de contactos), cst_activity (tabla de registros de contactos), cst_lost (tabla de pérdidas de clientes)
Gestión de Servicios: cst_service (tabla de servicios al cliente)
Informes estadísticos:
Datos básicos: bas_dict (tabla de diccionario de datos)
Gestión de permisos: tabla de usuarios del sistema: sys_user, tabla de roles del sistema: sys_role, tabla de permisos: sys_right, tabla de permisos de roles: sys_role_right
7. ¿Cuál es el rol de cada módulo?
Gestión de marketing: incluyendo la gestión y respuesta de oportunidades de ventas Gestión del proceso de desarrollo del cliente
Una Gestión de Oportunidades de Venta
El supervisor de ventas y el gerente de cuentas anotan la información del cliente con oportunidades de ventas
El supervisor de ventas registra a los clientes con oportunidades de ventas Asignadas al gerente de cuenta correspondiente
BPlan de desarrollo del cliente
Cada gerente de cuenta que asuma el control formulará un plan correspondiente para cada cliente con oportunidades de ventas y ejecutará el plan de acuerdo con el plan. Buenos resultados de ejecución
Gestión de clientes: gestión de la información del cliente y rotación de clientes. gestión
Gestión de la información del cliente
Gestión de registros de pedidos históricos del cliente
Gestión de registros de interacción históricos del cliente
Gestión de registros de contactos del cliente
BGestión de abandono de clientes
1. Implementar una serie de medidas para los clientes que están al borde del abandono
Gestión de servicios: creación de servicios, asignación de servicios, procesamiento de servicios, servicio. comentarios, archivo de servicios
Creación de un servicio
1. El administrador de cuentas crea un servicio basado en las opiniones del cliente.
Asignación de servicios B
1. Según las diferentes necesidades de atención al cliente, el director de ventas asigna administradores de cuentas adecuados para satisfacer a los clientes
C Procesamiento del servicio
Según los diferentes servicios proporcionados por los clientes, el responsable llevará a cabo diferentes métodos de procesamiento
D Comentarios del servicio
Después de manejar el servicio al cliente, según el grado de satisfacción del cliente Venga para recibir comentarios
E Service Archive
Informes estadísticos: análisis de contribución del cliente, análisis de composición del cliente, análisis de servicio al cliente, análisis de abandono de clientes
Un análisis de la contribución del cliente
p>1． Analizar principalmente el consumo de los clientes de la empresa
Análisis de composición de clientes B
1. Analizar principalmente el número de clientes de diferentes niveles
C Análisis de servicio al cliente
Analizar principalmente las estadísticas del mismo número de servicios en servicio al cliente
D Pérdida de servicio análisis
p>Analizar principalmente los motivos de la pérdida de clientes
Datos básicos: gestión de diccionario de datos, consultar información de productos, consultar inventario
Gestión de permisos:
Administrador del sistema:
Administra los usuarios, roles y permisos del sistema para garantizar el funcionamiento normal del sistema.
Ejecutivo de Ventas:
Asignar atención al cliente.
Crear oportunidades de ventas.
Asignar oportunidades de venta.
Desarrollar un plan de desarrollo de clientes para oportunidades de ventas específicas.
Analice la contribución de los clientes, la composición de los clientes, la composición del servicio al cliente y los datos de abandono de clientes, y envíe informes de gestión de clientes periódicamente.
Administrador de Cuenta:
Mantener información responsable del cliente.
Aceptar solicitudes de atención al cliente y crear atención al cliente en el sistema.
Atender el servicio de atención al cliente que se te asigne.
Dar feedback sobre el servicio gestionado.
Crear oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de clientes para oportunidades de ventas específicas.
Ejecutar planes de desarrollo de clientes.
Tome medidas de "suspensión de abandono" o "determinación de abandono" para los clientes perdidos responsables.
8. ¿Cuál es el proceso comercial general del proyecto?
Los ejecutivos de ventas y los gerentes de cuentas deben crear oportunidades de ventas.
9. ?
p>
Administrador del sistema:
Ejecutivo de ventas:
Gerente de cuentas:
Ejecutivo:
10. Cada ¿Qué módulos puede operar el rol?
Administrador del sistema:
Administra los usuarios, roles y permisos del sistema para garantizar el funcionamiento normal del sistema.
Ejecutivo de Ventas:
Asignar atención al cliente.
Crear oportunidades de ventas.
Asignar oportunidades de venta.
Desarrollar un plan de desarrollo de clientes para oportunidades de ventas específicas.
Analice la contribución de los clientes, la composición de los clientes, la composición del servicio al cliente y los datos de abandono de clientes, y envíe informes de gestión de clientes con regularidad.
Administrador de Cuenta:
Mantener información responsable del cliente.
Aceptar solicitudes de atención al cliente y crear atención al cliente en el sistema.
Atender el servicio de atención al cliente que se te asigne.
Dar feedback sobre el servicio gestionado.
Crear oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de clientes para oportunidades de ventas específicas.
Ejecutar planes de desarrollo de clientes.
Tome medidas de "suspensión de abandono" o "determinación de abandono" para los clientes perdidos responsables.
Ejecutivos:
Revisar los datos de contribución de los clientes, los datos de composición de clientes, los datos de composición de servicio al cliente y los datos de abandono de clientes.