Notas de éxito del cliente (1): Gestión del ciclo de vida del cliente
Esta nota se basa en las "Notas prácticas del hacker de crecimiento de Silicon Valley" del profesor Qu Hui, que son básicamente prácticas y útiles. Por lo tanto, también quiero registrar algunas experiencias prácticas desde que comencé a trabajar en la industria y tener algo de experiencia en escritura. Espero compartirlo con mis compañeros para evitar pisar algunos escollos.
Planeo escribir 24 artículos en un año, 1 o 2 artículos por mes, que involucren principalmente operaciones de backend de SaaS, gestión de clientes, operaciones de clientes, análisis de datos y formación de equipos.
Como se trata de notas, habrá algunos fragmentos y el artículo no está lo suficientemente pulido. Quienes estén interesados pueden probarlo.
La gestión del ciclo de vida del usuario debería ser familiar para todos. Las operaciones del lado C a menudo utilizan algunos modelos de embudo e indicadores LTV para medir y gestionar los ciclos de vida del usuario con el fin de mejorar mejor el valor de vida del cliente. Entonces, ¿cómo debería realizarse la gestión del ciclo de vida del cliente del lado B?
El autor encontró varios problemas en el combate real:
1. ¿Cómo diseñar el ciclo de vida del cliente?
2. ¿Qué debemos hacer en las diferentes etapas de la vida?
1. ¿Cómo diseñar el ciclo de vida del cliente?
En primer lugar hay que tener claro que el cliente tiene una “vida”, que empieza en el contacto con el producto y termina en su salida. La vida tiene un recorrido. Por lo tanto, la gestión del ciclo de vida del cliente debe centrarse en el cliente y diseñarse en torno al recorrido del cliente, en lugar de depender completamente de suposiciones subjetivas y YY.
? (El viaje de vida del cliente, de Silicon Valley Blueprint)
Centrándonos en las necesidades de los clientes en las diferentes etapas y en el viaje del cliente, podemos determinar el proceso y la estrategia del ciclo de vida del cliente, centrándonos en los usuarios que compran principalmente. versiones de un año a través de ventas telefónicas Ejemplo:
(Diagrama de gestión del ciclo de vida)
Estableciendo procesos y sistemas estandarizados de gestión del ciclo de vida del cliente, aclarar los objetivos a alcanzar en cada etapa. y diseñar o comprar algunas herramientas de gestión de apoyo a los clientes para garantizar que los procesos estandarizados estén bien implementados.
En segundo lugar, ¿qué se debe hacer con los diferentes ciclos de vida?
1. Periodo de firma del cliente
Recorrido del cliente: Los productos y servicios que el cliente desea adquirir son los mismos que los descritos en las rebajas.
Objetivo de la fase: Controlar razonablemente las expectativas del cliente.
Roles principales: Gerente de Éxito del Cliente, CEO, Gerente de Ventas debido a que implica trabajo interdepartamental, el Gerente de Éxito del Cliente debe obtener apoyo del CEO o superiores al promover este trabajo, de modo que obtenga el doble. el resultado con la mitad del esfuerzo cuando impulsas acciones clave.
Puntos de trabajo: al establecer un "sistema de línea de alto voltaje del cliente" a nivel de empresa, especialmente el exceso de compromiso, proporcione al departamento de ventas una introducción unificada de productos y servicios, una reunión de análisis de quejas de los clientes, etc. , haremos todo lo posible para reducir los productos y servicios vencidos que los clientes han mejorado demasiado en la etapa inicial.
2. Período de iniciación del cliente
Recorrido del cliente: utilice rápidamente el propósito/valor/función que desea lograr antes de comprar.
Objetivo de la fase: Ayudar a los clientes a activar rápidamente el sistema, especialmente las necesidades personalizadas de los clientes.
Funciones principales: formador de implementación, gestor de éxito del cliente.
Puntos de trabajo:
(1) Aclarar el trabajo que ambas partes necesitan para cooperar con el KP clave del cliente, preferiblemente por escrito. Si es necesario implementarlo fuera de línea, debe ser en forma de una reunión de inicio del proyecto para agregar un sentido de ceremonia.
(2) Establecer un sistema de estratificación de clientes, generalmente basado en el precio unitario de compra, el tamaño del cliente, la industria del cliente y la versión de compra, y establecer un sistema SLA para clientes en diferentes niveles.
(3) Recoger las necesidades personalizadas de los clientes, que es la intención original en el momento de la compra. Después de completar la inicialización básica del sistema, organizaremos explicaciones específicas y capacitación de uso según la intención original del cliente al realizar la compra.
(4) Establecer procesos estandarizados de capacitación e implementación, diseñar guías para nuevos usuarios y establecer documentos de ayuda multiformularios y de alta calidad.
3. Período de crecimiento del cliente
Recorrido del cliente: las preguntas se pueden responder de manera oportuna y el sistema se puede utilizar de manera estable.
Objetivo de la fase: realizar un seguimiento del uso del cliente con alta frecuencia y responder a las preguntas y necesidades de los clientes de manera oportuna;
Funciones principales: Gerente de Éxito del Cliente, Servicio al Cliente, Producto/Técnico Apoyo.
Puntos de trabajo:
(1) Realizar un seguimiento regular del uso del cliente en función de los datos de uso del cliente, especialmente cuando los datos del cliente fluctúan de manera anormal, intervenir de manera oportuna para identificar la causa, ya sea los empleados han renunciado o la versión se ha actualizado, no la usarán;
(2) Responder a las preguntas y necesidades de los clientes de manera oportuna y establecer un sistema de servicio en línea relativamente completo. Garantice el tiempo de respuesta y la tasa de resolución de problemas de los clientes, establezca un mecanismo de cooperación entre departamentos con los departamentos técnicos y de productos y aclare el nivel de problemas / necesidades, el tiempo de respuesta, el tiempo de solución y el método de acoplamiento.
4. Madurez del cliente
Viaje del cliente: explore las funciones profundas del producto, con la esperanza de comprender cómo operar mejor el producto y resolver problemas comerciales.
Objetivo de la fase: crear un caso de referencia para clientes de "alto nivel", usar su cabeza para atraer a los clientes alrededor de su cintura y ayudarlos a desbloquear funciones avanzadas.
Puntos de trabajo:
(1) Visitar a los clientes principales con regularidad e inclinar adecuadamente los recursos de operación y servicio hacia los clientes principales;
(2) Únase al departamento de marketing , cree clientes de referencia, exponga sus propias opiniones a través de transmisiones en vivo de salones en línea y fuera de línea y atraiga clientes de cola larga. Para los clientes con un alto dominio en línea, considere establecer productos de contenido UGC (comunidades, comunidades) para aumentar la comunicación entre los clientes;
(3) Responder a las necesidades de los clientes de manera oportuna y garantizar que todo esté respondido. Si es posible, configure un canal de retroalimentación de la demanda en el producto para satisfacer directamente las necesidades del cliente;
5. Pérdida de clientes en la etapa inicial
Recorrido del cliente: los productos/servicios no pueden resolver el problema. , productos de nodos especiales que no pueden satisfacer las necesidades comerciales.
Objetivo de la fase: visitar periódicamente a los clientes, comprender los cambios en las necesidades de los clientes y proporcionar de forma proactiva soluciones para nodos especiales.
Puntos de trabajo:
Hacer un buen trabajo manteniendo visitas periódicas de los clientes y mantenerse al tanto de los cambios comerciales internos y de personal del cliente;
De acuerdo a la situación del cliente/industria Situación real, proporcionar soluciones de forma proactiva;
6. Período de renovación del cliente
Viaje del cliente: los productos/servicios no pueden resolver el problema. No lo uses, toma una nueva decisión y compara múltiples productos.
Objetivo de la fase: intervención temprana, inclinación de recursos/políticas
Puntos de trabajo:
(1) Antes de que el cliente expire, 1/3 intervendrá por adelantado, Determinar y analizar la probabilidad de renovación y el riesgo de no renovación, y utilizar descuentos/actividades para renovar por adelantado para clientes con alta intención.
(2) Registre los motivos de la renovación/no renovación del cliente, analice periódicamente los costos de renovación del cliente, forme informes mensuales/trimestrales y promueva la mejora de las ventas/productos/servicios iniciales.
(3) Los gerentes de cuentas exitosos con sólidas habilidades de negociación de ventas encontrarán la renovación mucho más fácil.
(4) En términos de incentivos de renovación de contrato, cuando la tasa de renovación es baja, el equipo será más "lobuno" a través de la comisión.
7. Período de abandono de clientes
Recorrido del cliente: por algún motivo, el producto no fue utilizado o fue utilizado por otra empresa (insatisfacción con el producto, cambios de personal, etc.)
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Objetivo de la fase: esforzarse en recuperar los usuarios perdidos a través de nuevos productos y nuevas ofertas.
Puntos de trabajo:
(1) Marque los usuarios perdidos y registre los motivos originales de la pérdida con el mayor detalle posible.
(2) Adoptar un plan de recuperación específico en función de los motivos de la pérdida.
Tercero, resumen
1. Los clientes tienen una "vida" y un "viaje", y la gestión del ciclo de vida del cliente debe diseñarse con el cliente como centro.
2. Para la gestión de etapas del ciclo de vida, es necesario establecer un proceso SOP relativamente estandarizado y herramientas de soporte del producto para garantizar que se pueda implementar en el lugar.
3. La gestión del ciclo de vida requiere mucha colaboración entre departamentos, y es necesario establecer un mecanismo de comunicación y cooperación entre departamentos para * * * ser responsable del éxito de los clientes.