¿Cuánto cuesta montar un pequeño call center? que funciones
El costo de construir un pequeño sistema de centro de llamadas está relacionado con la cantidad de agentes utilizados y la cantidad de líneas externas. Cuanto mayor sea el número de asientos, mayor será el número de líneas exteriores y mayor será el coste.
Funciones del sistema de call center: gestión de clientes CRM, grabación de llamadas REC, navegación por voz IVR, transferencia inteligente ACD, atención al cliente online, base de conocimientos, aprobación de órdenes de trabajo, llamadas salientes inteligentes, respuesta en roaming, devolución de llamada de página web, marcación con un clic, calificación de tráfico, revisión de comentarios, inspección de calidad de grabación, atención al cliente, revisión de clientes, planificación de tareas, pantalla emergente de llamadas entrantes, mensajería instantánea, aplicación móvil, desarrollo secundario y otras funciones.
Explicación detallada de algunas funciones:
1. Navegación por voz multinivel (IVR)
Sistema de navegación por voz automática (IVR), los clientes pueden realizar las operaciones correspondientes. de acuerdo con las indicaciones de voz Operación, de modo que la información relevante que originalmente requería operación manual se pueda obtener a través de voz pregrabada.
El menú de navegación multinivel cuenta con saltos flexibles y personalización de segmentación para facilitar las solicitudes de atención al cliente y mejorar la velocidad de respuesta.
Configure dos conjuntos de procesos IVR durante los períodos ocupados y ocupados para proporcionar servicios de información de voz de autoservicio 7*24 para mejorar la calidad del servicio.
Admite funciones especiales como navegación por contraseña, informes de identificación de trabajo, recolección de claves y mensajes de voz.
2. Distribución inteligente de llamadas (ACD)
El sistema de distribución inteligente de llamadas entrantes ACD asigna las llamadas entrantes a los mejores agentes según ciertas reglas. Las reglas de asignación incluyen asignación promedio por volumen de llamadas, asignación por prioridad, asignación por área de llamada, asignación por tipo de cliente, asignación por último agente que respondió, etc.
3. Calificación del tráfico
Se puede configurar una calificación de voz al final de cada llamada. El cliente calificará el servicio del agente de acuerdo con las indicaciones de voz. El sistema puede grabar y cobrar. estadísticas sobre la información de calificación. Se puede configurar un mecanismo de visita de regreso con revisión negativa. Cuando un cliente da una revisión negativa al servicio del agente, el sistema agregará automáticamente al cliente a las tareas planificadas del líder del equipo correspondiente y realizará una visita de regreso al cliente de manera oportuna. lo que ayudará a estandarizar las operaciones de los agentes y mejorar la calidad del servicio.
4. Centralita corporativa
Unificar el número de centralita externamente para facilitar el recuerdo de los clientes y potenciar la imagen corporativa. Es necesario consultar con el operador local para la unificación de números. Se recomienda utilizar números de teléfono 400, enlace de un número, líneas troncales, etc. Además, el sistema admite intercambios de tráfico enriquecidos, como timbres en varias máquinas, llamadas externas designadas, captura de llamadas, transferencia de llamadas, transferencia de ocupado o en espera, transferencia fuera de línea a un teléfono móvil, etc.
5. Gestión del teléfono de la sucursal
A través del servicio de nombre de dominio proporcionado por Jinheng Technology de forma gratuita, los agentes de la sucursal pueden iniciar sesión directamente en el servidor de la oficina central para responder llamadas entrantes y realizar llamadas salientes. , chat interno, atención al cliente online, consulta de datos de antecedentes y otras funciones.
6. Pantalla emergente del teléfono
Cuando un cliente realiza una llamada entrante o saliente, el sistema mostrará el nombre del cliente actual, el número de llamadas históricas, el agente de la última llamada y el cliente. área y número de teléfono en la interfaz de trabajo Número, llamada entrante o saliente, agente de llamada actual, hora de inicio, duración de la llamada, etc. Haga clic en el nombre del cliente para ver los detalles del cliente y el historial de llamadas. Puede agregar notas a cada llamada del cliente para que se muestren automáticamente la próxima vez que llame.
7. Marcación con un solo toque
La lista de llamadas del sistema puede mostrar todos los registros de llamadas recientes. Para los clientes que necesitan devolver la llamada, pueden hacer clic directamente en el número de la lista. marcar al cliente, eliminando las tediosas operaciones de marcado para los agentes. Además, el sistema también admite teclado de computadora, teclado virtual y número importado para facilitar las operaciones de llamadas salientes de los agentes.
8. Base de conocimientos
Ingrese preguntas frecuentes en la base de conocimientos. Los agentes pueden buscar y llamar por entradas o palabras clave en cualquier momento para ayudarlos en su trabajo de servicio al cliente.
9. Gestión de CRM de clientes
Se utiliza para agregar, modificar, eliminar, fusionar, importar y exportar contactos, se pueden establecer listas negras y se han agregado niveles de servicio al cliente, etc. el cliente Para los clientes bajo administración, su información completa se mostrará automáticamente en la plataforma de trabajo la próxima vez que llamen. El servicio de atención al cliente analiza el valor del sistema para los clientes basándose en cuatro métodos estadísticos: agente asignado, región, tiempo de presentación y tipo.
Los clientes VIP pueden omitir directamente la etapa de navegación y llamar directamente a la extensión del agente local para mejorar la velocidad de respuesta del servicio.
Para los clientes que necesitan planificar una nueva visita o programar una cita para comunicarse con ellos, se pueden agregar recordatorios de tareas para ayudar a los agentes a comunicarse con los clientes de manera oportuna.
10. Vueltas de visita y atención al cliente
Grabe contenido de voz suave y claro, como saludos navideños y cálidos recordatorios, y realice visitas de regreso y atención a los clientes objetivo en lotes.
Las condiciones de activación para el envío de mensajes de texto se pueden configurar para enviar automáticamente contenido de mensajes de texto preestablecidos para atención al cliente.
11. Inspección de calidad de grabación
El sistema puede realizar consultas de grabación sobre llamadas entre agentes y clientes, y puede gestionar y brindar orientación y asistencia de manera efectiva a la capacidad del personal de ventas para responder consultas comerciales. , para atender las necesidades del cliente.
12. Chat empresarial
El sistema de chat empresarial AOFAX admite cambios de fuentes y colores, envío de emoticones, archivos, enlaces, capturas de pantalla e imágenes, etc.; admite conversaciones de una sola persona o de varias personas; y mensajería grupal; comunicación y colaboración convenientes entre agentes internos y departamentos;
13. Gestión de anuncios
Los anuncios correspondientes se pueden emitir a grupos, departamentos y a todo el organismo. liberado, se sincronizará con la plataforma de trabajo del agente correspondiente y transmite información de forma rápida y precisa al personal correspondiente.
14. Firma y revisión de órdenes de trabajo
Se pueden configurar procesos de revisión y firma de órdenes de trabajo de múltiples niveles. Las órdenes de trabajo enviadas se transfieren automáticamente de acuerdo con el proceso predeterminado. los agentes transferidos a ellos pueden agregar comentarios/anotaciones/fechas, etc. Los tipos de órdenes de trabajo predeterminados del sistema incluyen órdenes de servicio posventa, órdenes de trabajo de despacho de mantenimiento, etc. AOFAX proporciona personalización de órdenes de trabajo para crear plantillas de órdenes de trabajo adecuadas para empresas.
15. Conferencia telefónica
Tanto los números fijos internos como los externos se pueden conectar al sistema de conferencias, lo que permite el establecimiento de salas de conferencias en cualquier momento y en cualquier lugar; los participantes tienen moderadores, oyentes y discursos dinámicos. y fondos Los cuatro roles de la música estandarizan las reglas del habla en la sala de conferencias.
16. Gestión de agentes
Se utiliza para agregar departamentos e ID de agentes, y editar tarjetas de presentación de agentes; puede configurar permisos de agentes, incluida la visualización de registros de chat, la configuración de responsabilidades de servicio al cliente del sitio web y el agente. grabar, editar y eliminar registros, el rango de clientes que se muestra en la plataforma de trabajo, ocultar registros, descargar y mostrar mensajes, etc.;
El nivel ejecutivo puede escuchar todas las grabaciones y ver toda la información del cliente, y el nivel de gestión puede escuchar y consultar las grabaciones de este departamento. Para la información de los clientes de este departamento, los usuarios normales solo pueden escuchar sus propias grabaciones y consultar la información de sus clientes.
17. Análisis de eficiencia y tráfico de llamadas
Cuenta automáticamente los días de asistencia, calcula y compara la carga de trabajo de cada agente dentro del período establecido (duración de la llamada/número de llamadas) y analiza las respuestas. llamadas La tasa de transferencia, etc.; los cambios en las llamadas entrantes y salientes se pueden contar por año, mes, día y período personalizado; la distribución de las llamadas entrantes y salientes se puede contar por ubicaciones geográficas nacionales e internacionales; Las líneas se pueden contar por canal.
18. Funciones de la aplicación móvil
La aplicación Qiding admite chat empresarial (chat individual, chat grupal, envío y recepción de mensajes, emoticones, imágenes y voces), notificaciones y anuncios, señales de asistencia. en, órdenes de trabajo de servicio y planes Tareas, llamadas grupales, atención en roaming y llamadas en roaming, registros de llamadas, contactos, etc.