Formas específicas de mejorar la satisfacción del cliente

Uno de los objetivos constantes en el trabajo de servicio es la satisfacción del cliente. Entonces, ¿cuáles son los puntos clave para satisfacer a los clientes?

1. Saluda a los clientes como saludas a tus propios invitados

Woody Allen dijo una vez que la presencia de clientes en un negocio es el 80% del éxito. En términos de servicio al cliente, el éxito de 80 es tratar a los clientes que vienen aquí como a su propia familia. Cuando los invitados vienen a nuestra casa, los saludamos de inmediato, ¿verdad? Puede que sea una cosa pequeña, pero en los servicios bancarios, brindar a los clientes un saludo amable y oportuno tiene un significado más profundo. Un cliente que ha esperado 30 o 40 segundos a menudo siente que lleva esperando 3 o 4 minutos. Cuando se ignora, el tiempo parece ralentizarse y un saludo instantáneo reduce el estrés de esperar a los clientes. Los saludos amistosos pueden ayudar a los clientes a relajar su presión psicológica en un entorno desconocido, permitiendo que el servicio se lleve a cabo sin problemas. Por lo tanto, requerimos que el personal de servicio brinde saludos y conversaciones inmediatas tan pronto como los clientes ingresen al banco, y que alce la voz para que los clientes se sientan bienvenidos.

2. Elogios sinceros

A todo el mundo le gusta escuchar elogios sinceros de los demás. Tomarse unos segundos para decir algo elogioso al cliente puede aumentar eficazmente la relación mutua con el cliente. Adquirir el hábito de los cumplidos cambiará rápidamente sus relaciones. Establecer un ambiente armonioso y agradable de servir y ser atendido con los clientes.

3. Dirígete a una persona por su nombre o apellido

El nombre de una persona es el sonido que más le gusta escuchar. En la comunicación, cuando otros nos llaman por nuestro apellido, todos nos sentimos muy cordiales. Cuando corresponde, nos presentamos a los clientes y les preguntamos por su nombre. Si le resulta inconveniente, puede obtener el nombre del cliente de la tarjeta de crédito, el formulario de reserva u otros documentos, y descubrirá que tiene efectos inesperados en su trabajo. Sin embargo, no intiméis demasiado rápidamente. Por lo general, es más seguro llamar a las personas “Sr.

4. Aprenda a hablar con los clientes con los ojos

Cuando no pueda hablar en voz alta, puede utilizar los ojos para comunicarse y decirle al cliente su disposición a atenderlo. Pero es muy importante disponer de un tiempo razonable. Recomendamos utilizar la regla de los 10 segundos. Incluso si estás ocupado entreteniendo a otra persona, haz contacto visual dentro de los 10 segundos. Al igual que con un saludo verbal, no es necesario interrumpir el servicio en curso con el cliente. Con solo una pausa y una mirada se pueden captar nuevos clientes y reducir en gran medida las quejas y la insatisfacción causadas por el hecho de que los clientes se queden afuera.

5. Di "por favor" y "gracias"

Esto puede parecer obsoleto. Y dirás que algunos clientes no son amables contigo porque ese no es su trabajo. Para establecer una buena relación con los clientes y ganar su lealtad, "por favor" y "gracias" son palabras importantes que son fáciles de decir y que vale la pena repetir.

6. Escuche las opiniones de los clientes y, a menudo, pregunte "¿Qué debo hacer?"

Pocas personas pueden realmente escuchar las críticas de los demás. La habilidad de escuchar críticas brinda la mejor oportunidad para superar las expectativas. Escuchar las opiniones de otras personas es importante porque algunas de las mejores ideas provienen de las críticas que otras personas hacen hacia usted. Para ser un buen oyente, primero debe desarrollar una actitud receptiva a las críticas y un método para escuchar las opiniones. En primer lugar, juzgue lo que dice la gente, en lugar de la forma en que lo dice; esté tranquilo y no emita juicios inmediatamente antes de que el cliente haya terminado de hablar; aprenda a mantener el contacto visual y aprenda a escuchar lo que dicen los demás; y tratar siempre al cliente como su centro de atención; permitirle aclarar la situación para que se comprendan plenamente sus necesidades; No parezca hostil, pero haga preguntas de manera sincera y casual. En resumen, es importante obtener comentarios de los clientes para evaluar mejor sus expectativas.

7. Sonreír es fundamental

Como dice el refrán: “Sin sonrisa no hay vestimenta de trabajo completa”, o como dicen los cínicos: “Sonríe, la sonrisa que hace Quiero saber qué quieres hacer”. Pero lo más importante es que les dice a los clientes que están en el lugar correcto y en un ambiente amigable.

8. Valorar a las demás personas y la diversidad entre las personas

En nuestro trabajo diario de recepción de servicio, la mayoría de los clientes son agradables, pero también hay un pequeño número de personas que obviamente son difíciles de tratar. mantener y buscar problemas. Cada uno tiene una personalidad única. La mayoría de las personas a las que les gusta causarnos problemas son el tipo de personas a las que no les agradamos. Debemos aprender a aceptar esta diferencia, pero debemos saber que mientras tratemos bien a nuestros clientes, les haremos sentir amigables. Esto requiere que fortalezcamos continuamente la formación en comunicación lingüística, nos deshagamos del hábito de ser negativos y arbitrarios al tratar las cosas y centremos nuestra "libertad" (conversación interior) y los comentarios de los demás en el lado positivo. No emita juicios como "Este tipo es muy tacaño", sino "Este cliente es muy consciente de los precios". En lugar de decir: "¿Te imaginas cómo le queda ese vestido feo a esa señora?", di: "Lo usa de manera interesante".

Consejos para manejar las quejas de los clientes

I+D. Antecedentes:

El servicio al cliente es el proceso de satisfacer las necesidades del cliente. Sin embargo, con la homogeneización de los productos, la competencia intensificada y las crecientes expectativas de los clientes, la búsqueda de la satisfacción del cliente se ha vuelto muy difícil. En la actualidad, todas las empresas han establecido un sistema de servicio relativamente completo y tienen un conjunto de estrategias de servicio distintivas. Sin embargo, el conocimiento del servicio y las capacidades de servicio del equipo de servicio de primera línea siempre han sido el cuello de botella para lograr la satisfacción integral del cliente para la empresa y. tener un gran impacto. Proporcionar a los clientes una buena percepción y experiencia. Cómo resolver las quejas de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente a través de una comunicación efectiva será la primera habilidad y cualidad que debe poseer el equipo de servicio.

Características del curso:

1. Los estudiantes participan en múltiples sentidos, animados y relajados

2. Métodos de enseñanza diversificados, combinados con los problemas de comunicación reales de los estudiantes, haciendo educación y diversión

3. Es muy práctico, se enfoca en problemas específicos, con planes de discusión en el sitio y aprende ahora. La tecnología de entrenamiento puede integrar bien los dos al mismo tiempo, y el curso es altamente interactivo y participativo

2. El profesor ha enseñado temas de queja durante muchos años, con casos ricos y contenido del curso fácil de entender

3. El contenido del curso es muy lógico y se desarrolla en base sobre casos reales de estudiantes

Objetivos del curso:

¿Por qué las empresas deberían prestar atención a las quejas de los clientes?

La calidad de la gestión de las quejas de los clientes está directamente relacionada con la imagen y la reputación de la empresa. Una gestión inadecuada provocará directamente que el problema se agrave y traerá mayores problemas a la empresa. Por lo tanto, las quejas de los clientes han recibido cada vez más atención por parte de las empresas. "Mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes, reducir la tasa de abandono de clientes y descubrir oportunidades comerciales a partir de las quejas de los clientes" se ha convertido en una de las tareas importantes de las empresas.

¿Qué habilidades se necesitan para gestionar eficazmente las quejas de los clientes?

Un gestor de quejas calificado no solo debe estar familiarizado con los productos, negocios y servicios en sí, sino que también debe dominar las habilidades de comunicación y estrategias de negociación correspondientes. Para poseer todas las habilidades anteriores al mismo tiempo, es necesario someterse a una formación y aprendizaje sistemáticos para ser competente.

Beneficios del curso:

Este es un curso completamente operativo que brindará a los estudiantes una plantilla completa de herramienta para el manejo de quejas.

1. Comprender plenamente la importancia de manejar eficazmente quejas de los clientes para el desarrollo empresarial;

2. Comprender las motivaciones de las quejas de los clientes y dominar las habilidades para reducir las quejas y manejarlas de manera efectiva;

3. Manejar las quejas de los clientes correctamente, mejorar la imagen positiva de la empresa;

Formato de formación:

Narración en el aula, análisis de casos, lluvia de ideas, práctica de escenarios, análisis de vídeo, discusión en grupo, discusión en grupo mixto, teatro de cuentos

Adecuado para: Empleados de primera línea (más de medio año de antigüedad)

Duración del curso: 2 días (12 horas)

Número de personas recomendado: menos de 40 personas

Requisitos para la formación:

1. Materiales necesarios para el aula: dos micrófonos inalámbricos, cables de audio, pizarra y rotuladores de pizarra, proyector

2. Materiales necesarios: folletos para estudiantes, papel blanco grande (cuatro hojas por grupo), varias notas adhesivas

3. Necesario para los estudiantes: preparar casos de quejas difíciles (al menos cinco)

Esquema del curso:

Lluvia de ideas: ¿Qué problemas ha encontrado con respecto a las quejas? Cada persona planteó sus propios problemas en el trabajo, y el profesor utilizó estos problemas como casos para intercalar, analizar y practicar hábilmente a lo largo del curso;

Unidad 1: Análisis psicológico de las quejas de los clientes

1. Tres motivos principales de insatisfacción, quejas y quejas

1. Insatisfacción con los productos y servicios en sí

2. Los clientes no están satisfechos con la actitud de servicio y las habilidades del personal de servicio

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3. Motivos propios del cliente

2. Tres análisis psicológicos de las quejas de los clientes

1. La psicología de la búsqueda de desahogo

2. La psicología de buscar respeto

3. La psicología de buscar compensación

4. Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow

3. Propósito y motivación de quejas de los clientes

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1. Satisfacción espiritual

2. Satisfacción material

4. Tres grandes estrategias para superar la satisfacción del cliente

1. Mejorar la calidad del servicio

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2. Reducir las expectativas del cliente

3. Satisfacción espiritual y emocional

Unidad 2: Comunicación básica habilidades para el manejo de quejas

1. Factores de influencia para la efectividad de la comunicación telefónica

1. Contenido 2. Voz y lenguaje 3. Actitud, confianza emocional