Recoger casos de gestión y servicio hotelero. 20 casos
1 Después del check-out y check-out...
Un huésped tomó el tren de regreso a su ciudad natal al mediodía de ese día y completó el check-out y el check-out. Procedimientos en la recepción de un hotel con anticipación. Pensó que aunque pagó la factura, el derecho a ocupar la habitación de invitados todavía le pertenecía antes del mediodía, por lo que guardó su equipaje en la habitación de invitados y salió de compras sin saludar. al encargado de piso.
Más de una hora después, el huésped regresó al hotel para recoger su equipaje y marcharse. Inesperadamente, cuando entró en la habitación original, vio que ya había un nuevo huésped tomando té en la habitación. habitación y su equipaje ya estaba allí, en paradero desconocido. Cuando encontró al encargado del piso, descubrió que su equipaje había sido entregado en la recepción. En cambio, el encargado del piso lo culpó por no comunicarse con el piso después de pagar.
El huésped se enojó mucho después de escuchar esto. "Le correspondió" algunas palabras y fue a la recepción para hacer comentarios. Inesperadamente, el personal de recepción no recordó que había pagado y se negó a regresar. su equipaje inmediatamente. Después de repetidos intentos de contactar al encargado del piso, era casi mediodía cuando el huésped abandonó el hotel. El huésped dijo antes de irse: "¡Si vuelvo a esta ciudad la próxima vez, te juro que no me quedaré aquí!"
[Análisis]:
Después de que el huésped se fue y se retiró, dijo que no es raro no salir del edificio el último. A través del caso anterior, se puede ver que existen lagunas en los procedimientos del servicio de habitaciones del hotel.
Algunos hoteles entregan la llave de la habitación al huésped para que la guarde y la use, lo que es más conveniente. La llave se devuelve cuando el huésped realiza el check out. Si necesita guardar su equipaje, también debe entregársela. la recepción y nunca regresar a la habitación de invitados. El hotel utiliza el método de hacer que los asistentes de piso abran las puertas de las habitaciones para los huéspedes. Debido a la mala coordinación entre el mostrador de servicio principal y los mostradores de servicio de piso, no se puede rastrear el paradero de los huéspedes, lo que resulta en un servicio caótico.
El enfoque correcto es que el encargado de piso debe tener una idea de la hora para que el huésped haga el check out y abandone el hotel, y se comunique proactivamente con el huésped para organizar la limpieza de la habitación y recibir nueva información. huéspedes.
Si el huésped va directamente a la recepción para realizar el check out sin pasar por el encargado de piso, el personal de recepción también debe comunicarse con el encargado de piso al mismo tiempo si el huésped no sale del hotel inmediatamente. , la habitación no se puede limpiar rápidamente ni la recepción puede asignar nuevos huéspedes a la habitación. Si el huésped quiere volver a entrar a la habitación pero ha dejado su equipaje en recepción, ya es otro asunto.
El mayor error del hotel en el caso anterior fue que aunque el huésped había completado los trámites de check-out y check-out, su equipaje todavía estaba en la habitación y aún no había salido del hotel. Obviamente, es un error organizar inmediatamente el check-in de nuevos huéspedes antes de que la habitación haya sido reorganizada y limpiada, porque esta habitación no está lista para volver a alquilarse.
2. Se impidió a los huéspedes salir del hotel
Un hotel en el norte. Un huésped de unos cuarenta años, el Sr. Chen, salió apresuradamente de la habitación 512 con una bolsa de viaje, se dirigió al mostrador de servicio en la esquina del piso, puso la llave de la habitación en el mostrador de servicio y le dijo al camarero de turno: "Señorita, esta llave se la dejo a usted. Bajaré para registrarme en la recepción. Inesperadamente, el camarero Xiao Yu le dijo fríamente: "Señor, espere un momento hasta que revise su habitación". Llame a convoca a tus compañeros. De repente, el Sr. Li se sintió avergonzado e infeliz, por lo que no tuvo más remedio que decir: "Entonces, por favor, hágalo". En ese momento, otro camarero, Xiao Zhao, salió de la sala de trabajo, se acercó al Sr. Chen y lo miró. Lo miró de arriba abajo, volvió a mirar la bolsa de viaje, el Sr. Chen se sintió insultado, su rostro cambió por la ira y gritó: "¡Eres tan irrespetuoso!"
Xiao Zhao no respondió y La tomé. Cogí la llave y caminé directamente a la habitación 512. Abrió la puerta, entró y buscó todo lentamente: desde la ropa de cama hasta las perchas del armario, desde la comida de la maleta hasta las toallas del baño, las revisó una a una. También encendió el interruptor de la televisión. en el gabinete de control eléctrico para mirar la pantalla. Luego, salió de la habitación, regresó al mostrador de recepción y le dijo al Sr. Chen: "Señor, puede irse ahora". El Sr. Chen estuvo impaciente durante mucho tiempo al escuchar su "preocupación" por dejarlo ir. Me sentí aún más molesto. Quería tener un ataque o quejarme, pero también pensé en tomar el tren, así que desistí y salí del hotel lleno de resentimiento.
[Análisis]:
Es comprensible que el camarero verifique si los equipos y suministros de la habitación están dañados o son robados antes de que el huésped abandone el hotel para proteger la seguridad de la propiedad. del hotel. También es responsabilidad del camarero. Sin embargo, en este caso, los métodos de manejo de los camareros Xiao Yu y Xiao Zhao fueron incorrectos. No digas "no" a los huéspedes bajo ninguna circunstancia. Esta es una regla básica para que los camareros del hotel traten a los huéspedes.
Es completamente normal que un huésped salga de la habitación y vaya a la recepción para pagar la cuenta. El camarero no tiene ningún derecho ni motivo para impedir que el huésped pague la cuenta o impedir que se vaya. Es descortés con el huésped e incluso un insulto detenerlo casualmente y lanzarle una mirada desconfiada. El enfoque correcto debe ser:
Primero, el encargado del piso debe recoger la llave del huésped, dejarlo bajar para realizar el check-out y llamar inmediatamente a la recepción para informarle que el huésped en la habitación X Próximamente. El camarero de la recepción debe comprender esto y retrasar deliberadamente la salida con el huésped, o charlar con el huésped para algunas palabras más, como: "Señor, ¿cómo se siente al quedarse en el hotel estos días? Puede criticar". ." "Bienvenido a visitarnos la próxima vez." !"; o verifique la información de la computadora para reducir el ritmo, como charlar algunas palabras con colegas a su lado, como si estuviera preguntando sobre la situación o tomando la iniciativa de responder; el teléfono y chatear, etc.
En segundo lugar, el personal de atención al cliente también debe cooperar activamente para mejorar la eficiencia del trabajo e inventariar rápidamente los equipos y suministros de la sala, centrándose en artículos que sean fáciles de transportar y de consumir, como toallas de baño, bebidas y alimentos en el refrigerador, etc., y luego informar al mostrador de servicio del piso del resultado, y el asistente de turno debe llamar inmediatamente al mostrador de recepción de abajo.
En tercer lugar, la recepcionista puede completar los procedimientos de salida con el huésped después de recibir el mensaje de "sano y salvo" del mostrador de servicio de arriba.
3. Ha pasado el tiempo de visita
El reloj de pared marcaba las 12 en punto, los alrededores estaban en silencio y la noche era profunda.
El camarero frunció el ceño, miró el reloj de pared y luego el que llevaba en la muñeca.
[Foto] En el mostrador de atención, el camarero mira fijamente el teléfono.
[Hipotético] Lo sentimos, Sr. Huang, el tiempo de visita especificado en nuestro hotel ha pasado. Ayúdenos a recordar a sus visitantes que se vayan. El Sr. Huang levantó el micrófono: "¿Cuál es el punto de insistir? Quedarse en un hotel no es como ir a la cárcel. ¿Qué haces si me vigilas de cerca? ¡Realmente estás pagando por tu dolor!" /p>
[Cámara] El camarero levantó el micrófono y dijo: "Hola. "Sr. Huang, soy el camarero del noveno piso. Lamento molestarlo. Es solo que el visitante del hotel. Ha pasado el tiempo y es hora de que su visitante se vaya. Me temo que no lo sabe, así que me gustaría recordárselo". Hizo una pausa y vio que la otra parte estaba en silencio.
"Oh, tal vez todavía tengas algo de qué hablar. Puedes hablar un rato y te llamaré más tarde."
Debido al tono tranquilo, le di la otra La parte tenía margen de maniobra y la otra parte se quedó sin palabras por un momento.
[Narrador] Generalmente hay dos situaciones en las que los visitantes no están dispuestos a salir del hotel. Una es que quieren pasar la noche y la otra es que realmente tienen algo que discutir.
[Cámara] Reloj de pared, clic clic... la manecilla de las horas cruza la hora y media.
El camarero marcó el teléfono.
“Hola, Sr. Huang, dé la bienvenida a sus visitantes a nuestra tienda, pero ya pasó el tiempo de visita del hotel. Si desea continuar la conversación, usted y sus amigos pueden bajar con nosotros. La cafetería le brindará servicios las 24 horas del día. "Dundu", "Si su visitante desea pasar la noche, seremos bienvenidos. Vaya a la recepción para registrarse". "
[Cámara] Reloj de pared, tic... La manecilla de la hora pasó las dos. Sólo había dos personas hablando en la cafetería, no el Sr. Huang y los demás.
El camarero marcó el teléfono: "Está bien, Sr. Huang, parece que su visitante quiere pasar la noche. Le damos la bienvenida. Si le resulta inconveniente, ¿puedo informar a la recepción para que venga y se encargue de los trámites?" para tu amigo? ”
[Cámara] Los invitados guardaron sus cosas y abandonaron el hotel.
[Narración] El método del camarero siempre funciona al final, porque los visitantes muchas veces no quieren ir a través de los trámites de alojamiento.
Por seguridad del hotel y de los huéspedes, el hotel debe cumplir con el sistema de limpieza nocturna, y este servicio especializado requiere ingenio y habilidades lingüísticas, lo que es una prueba para los camareros.
4. Los servicios de seguimiento están en todas partes
(1)
En la habitación 906 de un hotel estaban el profesor Pan y Du del departamento de recepción local <. /p>
“Está impecable, Director Du. Parece que la gestión y el servicio aquí son muy buenos. "Por costumbre profesional, el profesor Pan limpió la superficie del escritorio, lo miró y dijo.
Los dos acababan de sentarse a descansar cuando un camarero sonriente llamó a la puerta y entró. Her Holding Con un plato con dos tazas de té recién hecho en la mano, dijo amablemente: "Señor, ha tenido dificultades en el camino, por favor tome un poco de té". " Antes de que terminara de hablar, otro camarero vino inmediatamente detrás de él y trajo dos toallas calientes. "Señor, debe estar cansado. Por favor, límpiese la cara y descanse bien. Por favor, dígame si tiene algo.
"Después de que las dos damas salieron, el profesor Pan y el director Du elogiaron el aroma de la toalla mientras se limpiaban la cara.
"El profesor Pan es un experto en gestión hotelera. Gracias por su orientación esta vez. "Le dijo el director Du al profesor Pan.
El profesor Pan y el director Du estaban conversando cordialmente.
(2)
Vinieron dos visitantes, son dos del profesor Los viejos amigos de Pan en el área local, después de un rato de saludos, "Té, señor" y "Toalla caliente, señor", llegó poco a poco el sonriente camarero.
El profesor rápidamente agradeció al camarero y aprovechó la oportunidad. para preguntar por qué el servicio aquí fue tan cálido y atento, la señora de servicio respondió: "Le debo al departamento de limpieza enfatizar que hay gente aquí, el té está aquí y las toallas están aquí". Esto es cierto no sólo para los huéspedes que se alojan en nuestro hotel, sino también para los huéspedes de nuestros huéspedes y para los huéspedes de nuestros huéspedes. Todos somos clientes y siempre brindamos el mejor servicio. "El profesor Pan asintió con aprobación.
(3)
Afuera de la ventana de la habitación de invitados, el cielo se estaba oscureciendo. El director Du les recordó a todos que era hora de cenar. Todos se pusieron de pie y Salió por la puerta. Al ver esto, el asistente del piso ya había presionado el botón del ascensor para el profesor Pan y su grupo. Después de que se abrió la puerta del ascensor, el asistente susurró: "Por favor, vaya despacio, tenga cuidado". "Cuando llegaron a la planta baja, fueron recibidos con una bienvenida al restaurante.
(4)
Después de la cena, cuando el profesor Pan y su grupo abandonaron el restaurante, Escuché la misma voz que antes. La señora dio un cortés mensaje de despedida.
El profesor Pan y su grupo tomaron el ascensor de regreso al noveno piso. Cuando se abrió la puerta del ascensor, el camarero dijo con entusiasmo que ese era el. Noveno piso. Rápidamente presentó a los nuevos pasajeros que estaban junto a ellos con su equipaje: "Este es el noveno piso. Bienvenidos al noveno piso. "Le dijo al profesor Pan y a su grupo: "Habéis vuelto, por favor descansad". "
Después de regresar a la habitación de invitados, el profesor Pan le dijo al director Du y a otros: "El servicio aquí es verdaderamente digno de su reputación. ¿Disfrutarán de un trato especial porque usted, Director Du, está aquí o porque el camarero sabe que soy un invitado de su gerente general? "El profesor Pan decidió echar otro vistazo.
(5)
El profesor Pan bajó solo en el ascensor, luego se dio la vuelta y tomó el ascensor. Comenzando desde el octavo piso, se detuvo. En cada piso después de un rato, cuando el invitado que salió por primera vez salió al pasillo, la camarera dio un discurso de bienvenida mientras abría el camino y le abría la puerta, pero a 10 metros de distancia, otro camarero ya sostenía un termo. y preparando té, todo es tan natural y coherente.
(6)
El profesor Pan despidió a los invitados y caminó hacia el escritorio para sentarse. , extendí el papel manuscrito y dejé caer pensativamente el bolígrafo que tenía en la mano. Una línea escrita en el manuscrito era claramente visible: Sobre la esencia del servicio de alta calidad - "Amistoso"
- y sobre la hospitalidad. Preservando las características durante la transición
(7)
A primera hora de la mañana, sonó el teléfono del profesor Pan encendió la lámpara de la mesita de noche, levantó la colcha y contestó. teléfono: "Buenos días, señor. ¿No se va temprano esta mañana? Tenía miedo de que te quedaras dormido, así que te llamé específicamente. "Al otro lado del teléfono se oía la voz amigable del encargado de piso.
(8)
El profesor Pan salió de la habitación para despedirse. El encargado de piso lo saludó calurosamente y Dijo repetidamente: "Por favor, la próxima vez venga nuevamente a nuestro hotel y quédese en el noveno piso. ”
5. Visitantes durante el Festival de Primavera
Tarde. Estación de tren.
El Sr. Wang llegó con su esposa y se dirigió al Hotel A. habitación 807.
Al día siguiente, el primer día del Año Nuevo Lunar, dos camareras charlaban y reían en el mostrador de recepción. Las manecillas del reloj de pared marcaban las 9:30. p>
Sr. Liu: Mi apellido es Liu. Estoy buscando al Sr. Wang en la habitación 807.
Camarero: (levante el teléfono) Hola, Sr. Wang, hay un caballero llamado Liu aquí.
El Sr. Wang abrió la puerta, medio vestido.
Sr. Wang: No esperaba que llegara a tiempo. Zhu Ping todavía se está cambiando. Por favor, descanse en el pasillo.
El Sr. Liu caminó hacia el sofá del vestíbulo y se sentó, fumando un cigarrillo y mirando las hermosas decoraciones y pinturas de paisajes. > Los dos camareros estaban sonriendo. La señorita se acercó al centro del salón y arrojó al suelo las sábanas, fundas de almohadas, fundas de edredones, etc. Sábanas y fundas de edredón arriba y abajo, y luego las dobla para lavar la ropa. Preparación de la habitación.
La luz del sol brilla a través de los grandes ventanales.
Mirando desde la posición del sofá del Sr. Liu, las dos damas parecían aún más jóvenes y hermosas contra el sol. A su alrededor, se podían ver claramente fibras de tela de algodón y polvo fino volando y esparciéndose.
Sr. Liu: (fumando mucho, murmurando para sí mismo) ¿Por qué me hacen la vista gorda sentado aquí? Es tan poco interesante que arruina el paisaje.
El Sr. Liu se levantó y caminó hacia la entrada del pasaje de emergencia para "ventilar".
Al ver la figura del Sr. Liu alejándose, las dos damas se miraron con caras extrañas, pero no dejaron de hacer lo que estaban haciendo.
El Sr. Wang llegó al vestíbulo. Cuando vio esto, se detuvo de repente y frunció el ceño, tratando de evitarlo. Las dos damas se detuvieron y parecieron disculparse.
Camarero: Hoy es el Festival de Primavera y hay muy pocos invitados. ¿Te importaría?
El Sr. Liu regresó después de escuchar el sonido y caminó rápidamente hacia la habitación 807 mientras charlaba con el Sr. Wang.
Habitación 807. Zhu Ping salió del baño. El señor Wang va a preparar té para el señor Liu.
Zhu Ping: Lao Wang, saca la caja de té de alta gama que te dio ayer el gerente Feng en Hangzhou, ábrela y dale una probada a Lao Liu.
El señor Wang toma el té, llena la taza y sirve agua. La temperatura del agua no es alta. Luego abrió la puerta, llamó a la camarera y pidió un cambio de agua. La camarera trae agua. La temperatura del agua todavía no es lo suficientemente alta. El señor Wang sacudió la cabeza con pesar. El Sr. Liu no estaba contento y salió de la habitación.
Sr. Liu: Señorita, ¿qué hizo? ¿Será que no puede hervir agua caliente el día de Año Nuevo? (Levanta la voz)
Camarero: Entendido, lo siento. Si la temperatura del agua no es lo suficientemente alta, la enviaremos de inmediato.
El Sr. Liu se dio la vuelta para regresar a la habitación, murmurando para sí mismo mientras caminaba: "¿Qué quieres decir con 'si la temperatura del agua no está lo suficientemente caliente'?" Flotaba detrás de él: "¿Qué le pasa al visitante?" No eres bienvenido, todavía eres un invitado" El Sr. Liu negó con la cabeza.
Habitación 807.
Sr. Liu: Lo siento mucho. Esta marca de hotel es lo suficientemente antigua y el transporte es conveniente. Tiger lo presentará aquí una y otra vez. No esperaba que la calidad del servicio fuera así. ¿Encontrar otro hotel?
Zhu Ping: Solo escucha a Lao Liu y cambia de tienda.
Sr. Liu: Cambie de tienda y le invitaré a tomar el té de la mañana como propietario.
Sr. Wang: No, hoy te he ofendido por mi causa, así que seré el anfitrión del té de la mañana.
La sala queda vacía cuando la gente se va. Sobre la mesa de café hay tres tazas de té sin preparar, con hojas de té flotando en el agua. El reloj de pared de la recepción del octavo piso marcaba las 9:30.
Unos días después. La sala de conferencias de un hotel. El gerente de limpieza realiza revisiones de calidad semanales.
Director: ...Me gustaría aprovechar su último momento para enfatizar el tema de recibir visitas. Este año hay muchas actividades y festivales folclóricos a gran escala en nuestra ciudad. Según información proporcionada por el Departamento de Relaciones Públicas y Ventas, muchas empresas e instituciones de provincias y ciudades cercanas organizarán grupos para visitar y visitar. Mientras permanecen en el hotel, visitan a familiares y amigos, y muchos visitantes vienen a visitarlos. Por lo tanto, es necesario fortalecer la conciencia de servicio de los visitantes, establecer la filosofía empresarial de "los visitantes también son invitados" y brindar a los visitantes servicios más completos y meticulosos desde la perspectiva de los huéspedes. Los sentimientos de los visitantes sobre el hotel afectarán las emociones de los huéspedes; los visitantes también son huéspedes potenciales de nuestro hotel. Se levantó la sesión.
Los camareros caminaron hacia la puerta de la sala de conferencias uno tras otro. Las últimas en irse fueron las dos señoras de la recepción del octavo piso. Sus expresiones eran serias, como si se hubieran dado cuenta de algo.
6. La confusión de Xiao Gong
En su primer día de trabajo, el camarero Xiao Gong fue asignado a trabajar como escritorio de servicio en el piso 12 del edificio principal del hotel. acababa de recibir tres meses de capacitación laboral. Siéntete segura de hacer bien el trabajo y siéntete bien contigo misma. El trabajo de recepción durante toda la mañana fue bastante sencillo.
Por la tarde, la puerta del ascensor se abrió y dos pasajeros de Hong Kong salieron con un sonido de "ding". Xiao Gong inmediatamente dio un paso adelante para saludarlos, sonrió y dijo: "¡Hola, señor!" Había visto el certificado de alojamiento del huésped, luego tomó su equipaje y dijo: "Bienvenidos a nuestro hotel, síganme por favor". Los llevó a la habitación de invitados, les preparó dos tazas de té, las puso sobre la mesa de café y dijo. "Señor, por favor use el té". Luego hizo un gesto con las manos y presentó las instalaciones de la habitación de invitados una por una: "Este es el gabinete de control junto a la cama, este es el interruptor del aire acondicionado ..." En este momento, uno Uno de los invitados la interrumpió en cantonés y dijo: "Lo sé". Pero Xiao Gong continuó: "Este es el refrigerador. Hay 'Instrucciones de verificación' y 'Guía telefónica' en la carpeta sobre la mesa..." Antes de que pudiera Al terminar, otro invitado sacó su billetera y sacó otra. Le entregaron con impaciencia un cupón de divisas con un valor nominal de 10 yuanes.
De repente, Xiao Gong quedó atónita. Sus buenas intenciones fueron rechazadas o incluso malinterpretadas, lo que la hizo sentir frustrada y agraviada. Se sonrojó y le dijo al invitado: "Lo siento, señor, no cobramos propinas. ¡Gracias! Si no hay nada más, dimitiré." Después de eso, salió de la habitación y regresó al mostrador de servicio.
En este momento, Xiao Gong estaba en un estado de confusión. Realmente no podía entender por qué los invitados no la recibieron a pesar de que pacientemente presentó las instalaciones de la habitación de acuerdo con las regulaciones de servicio.
〔Comentario〕:
En primer lugar, el entusiasmo por el servicio proactivo de Xiao Gong hacia los huéspedes debe afirmarse plenamente. Ella se toma la molestia de presentarles el equipo y las instalaciones de la habitación de acuerdo con las instrucciones. las normas de servicio, lo cual generalmente no es malo (el cliente que le da propina también incluye el reconocimiento de su trabajo de servicio, indicando que el trabajo que hizo no estuvo mal). Sin embargo, hay cuestiones como la aplicación flexible de los procedimientos de servicio que varían de persona a persona, y también hay problemas para entender la proporción del servicio. Una cuestión de moderación. Desde este punto de vista, el servicio demasiado auténtico de Xiao Gong a los dos turistas de Hong Kong tuvo algunas deficiencias.
Obviamente, no es necesario presentar en detalle las instalaciones e instalaciones comunes de las habitaciones e incluso el sentido común a los huéspedes de clase alta de Hong Kong que no son nuevos en los hoteles, especialmente cuando ya están mostrando impaciencia Si continúa regañando, eso va demasiado lejos y hará que los invitados sientan que la otra parte está tratando de iluminarlos porque nunca han visto el mundo, dañando su autoestima o malinterpretando que el camarero es. Pidiendo propinas disfrazadas y menospreciándola, causó insatisfacción y disgusto por parte de los invitados, y las buenas intenciones no lograron cosas buenas. Esto fue inesperado para el entusiasta Xiao Gong. Las habilidades de servicio contenidas en él son dignas de reflexión y. discusión entre colegas del hotel.
7. Ira en el Día de los Inocentes
Un autobús llevó a un grupo de turistas de Hong Kong de regreso a su hotel después de un día de navegación. De regreso a la habitación de invitados, varios jóvenes turistas se divertían con un señor mayor. El apellido del anciano era Ma y era el guía turístico del grupo turístico.
El Sr. Ma es tranquilo y divertido. Después de la cena, el Sr. Ma, que se estaba divirtiendo con varios jóvenes invitados en el salón de baile del hotel, vio que se estaba haciendo tarde, por lo que se fue primero y dijo que tenía que organizar el viaje para los próximos días cuando regresara a su habitación.
Era tarde en la noche y el Sr. Ma había terminado el trabajo que tenía entre manos y se estaba preparando para irse a la cama cuando de repente sonó el teléfono. Las personas que llamaron eran dos turistas en la habitación 1112 de este piso que tuvieron relaciones sexuales con el Sr. Ma por la noche. Dijeron que tenían algo urgente que discutir y que debían pedirle a su marido que viniera. "Ser respetuoso es peor que obedecer órdenes". El Sr. Ma, que no pudo negarse una y otra vez, cerró la puerta y se dirigió a la habitación de invitados 1112.
En la puerta de una habitación de invitados frente a la habitación 1112, aparecieron dos pares de ojos furtivos. Cuando el Sr. Ma entró en la habitación 1112, los ojos furtivos se convirtieron en dos hombres jóvenes, pero se los vio sosteniendo latas de cerveza y. Rápidamente entró corriendo a la habitación de invitados del Sr. Ma.
En la habitación de invitados del señor Ma, dos invitados no invitados vertieron sus cervezas sobre las dos camas. No dispuesto a darse por vencido, uno de ellos tomó la taza de té de la mesa y lo sirvió sobre la cama. Los dos escaparon muy contentos de la habitación de invitados del Sr. Ma.
El señor Ma regresó a la habitación de invitados, levantó la muñeca, miró el reloj y se dijo: "Son más de las 12, ha comenzado un nuevo día, vete a la cama rápido". Cuando el Sr. Ma puso la colcha, descubrió que ambas camas estaban empapadas. De esta forma ya no es posible dormir.
Se informó del asunto al encargado de turno, quien acudió a atenderlo.
"Hoy es el Día de los Inocentes. Obviamente alguien te está gastando una broma. Este tipo de cosas ha sucedido muchas veces". El gerente de turno parecía haberlo esperado.
“El Día de los Inocentes”, se dio cuenta de repente el Sr. Ma.
El gerente de turno levantó las sábanas y la cerveza y el té empaparon a Simmons. Simplemente cambiar las sábanas no solucionará el problema.
El gerente de turno se ofreció a cambiar la habitación del Sr. Ma por otra habitación. Sin embargo, el Sr. Ma tendrá que pagar la limpieza de las sábanas mojadas y Simmons, y se agregará la tarifa de alojamiento de un día. Debido a la limpieza de Simmons, el cliente completo ya no puede alquilar.
El señor Ma accedió a cambiar de habitación, pero se mostró muy crítico con la indemnización. El motivo fue que "toda injusticia tiene su dueño, y cada deuda tiene su dueño". perpetrador para compensar.
El gerente de turno explicó: "Una vez que un huésped se registra en el hotel, se forma una relación contractual entre el huésped y el hotel. Ambas partes tienen derechos y cumplen con sus respectivas obligaciones. El huésped requiere servicios de alta calidad. del hotel y el derecho a mejorar las instalaciones, así como la obligación de cuidar todas las instalaciones y bienes del hotel. Ahora que los elementos del hotel han sido dañados, habrá consecuencias asociadas y el huésped debe cumplir con la responsabilidad de hacerlo. compensar.
Si nuestros invitados hacen lo mismo porque es el Día de los Inocentes, causará grandes problemas a nuestra administración y operación. Por favor, perdóneme, Sr. Ma. En cuanto a quién es el autor, el hotel tiene la responsabilidad de ayudar al Sr. a investigar. "
¿Quién es el culpable? Por supuesto, el inteligente Sr. Ma sabe lo que sabe, pero no puede decirlo. El Sr. Ma dijo: "No hay necesidad de movilizar tropas, acepto una compensación. , pero..."
El gerente de turno comprende que el Sr. Ma tiene quejas indescriptibles y también considera que este grupo de turistas de Hong Kong también es un huésped frecuente del hotel. Razonable y razonable, diferente de la persona. persona y un control flexible son medios necesarios para ampliar la base de clientes. El gerente rápidamente dijo: "Le damos la bienvenida a su grupo turístico a nuestro hotel. También supimos que el Sr. Ma llevó a su equipo a registrarse en nuestro hotel más de una vez. Por tanto, en cuanto al coste de la indemnización, podemos calcularlo con un 60% de descuento. ¿Qué tal tu opinión? "
"Su hotel es demasiado educado. También tendrá dificultades si lo maneja de esta manera, estoy convencido. "El señor Ma accedió a aceptarlo.
El gerente de turno le dio las buenas noches al señor Ma y le pidió que descansara rápidamente. El señor Ma recuperó el humor y le dijo al gerente de turno: "Buenos días, señor gerente. Adiós. ”
8. Dos llaves son mejores
Dos hombres, el ingeniero Zhang y el técnico Liu de una empresa conjunta chino-extranjera, estaban en un viaje de negocios a cierta ciudad y se hospedaron en una Después de registrarse en el mostrador principal, recibieron. El empleado les dio una llave. Subieron las escaleras y abrieron la puerta. Tuvieron que insertar la llave en la toma de corriente de ahorro de energía para encender la luz. Después de un tiempo, Gong Zhang y Xiao Liu discutieron sus respectivas divisiones de trabajo. Gong Zhang fue a la fábrica de componentes electrónicos y regresó más tarde, mientras que Gong Zhang fue a comprar un boleto y regresó temprano. Quién debería tomar la llave se convirtió en un problema. Liu no pudo entrar temprano por la puerta; la luz de la habitación se apagó antes de que el Sr. Zhang se fuera. Después de pensarlo dos veces, el Sr. Zhang regresó antes de que oscureciera. No tenía la llave, así que la sacó. Después de entrar, le pidió al encargado de piso que abriera la puerta. Después de entrar, encontró un trozo de cartón y lo insertó en el orificio de ahorro de energía, con la esperanza de poder conectarse a la fuente de alimentación. Le dijo que el mango de la llave estaba equipado con una pieza magnética, por lo que podía conectarse a la fuente de alimentación, y otras cosas no. El inteligente Xiao Liu se quedó estupefacto cuando le preguntó al camarero, y ella no tenía ninguna etiqueta de llave adicional. Se acostó en la cama en la oscuridad, esperando ansiosamente a que regresara el Sr. Zhang.
Gong Zhang no se sintió cómodo después de terminar su trabajo, inmediatamente llamó a un taxi y regresó. Sólo entonces Xiao Liu "volvió a ver la luz". Zhang Gong abrió el paquete de documentos y lo revisó, y descubrió que había olvidado varios documentos preparados para él por la fábrica de componentes electrónicos. Saludó a Xiao Liu y bajó las escaleras. y fue a la fábrica de componentes electrónicos nuevamente.
El trabajo iba y venía a toda prisa, y tocó el timbre para pedirle a Xiao Liu que abriera la puerta. Xiao Liu se estaba duchando y no había nada que pudiera hacer. Estaba sumergido desnudo en la bañera, así que solo pudo abrir la puerta del baño y gritar: “Gong Zhang, me estoy duchando, ¡espera tres minutos! "Gong Zhang finalmente lo escuchó. Quería pedirle al asistente de piso que abriera la puerta, pero no pudo encontrarla. Probablemente fue a cenar. De esta manera, Gong Zhang caminaba de un lado a otro por el pasillo, esperando Xiao Liu se secó y le abrió la puerta.
Después de la cena, el Sr. Zhang estaba un poco cansado. Leyó algo de información y miró la televisión. Se sintió renovado y fue solo al mercado nocturno. A las 10 en punto, el Sr. Zhang quería dormir. En ese momento, se dio cuenta de que Xiao Liu no tenía la llave. Aunque estaba cansado, no se atrevió a acostarse y tomar una siesta. Regresó a las 11:30, el timbre de Xiao Liu lo despertó. Después de abrir la puerta, se quitó la ropa y se fue a la cama. Antes de irse a la cama, Zhang Gong murmuró: "A dos personas solo se les da una llave, pero es suficiente. yo sufro." ”
〔Comentario〕:
Hoy en día, la mayoría de los hoteles solo entregan una llave a los huéspedes que se alojan en una habitación estándar, lo que también reduce el costo. posibilidad de pérdida de claves, pero es muy inconveniente para los invitados, no significa que sus actividades estén juntas cuando están separadas, lo que trae todo tipo de problemas. Desde la perspectiva de la calidad del servicio, los hoteles deben satisfacer primero las necesidades de los huéspedes, no su propia conveniencia. A continuación, proponemos algunos métodos para aliviar a los huéspedes de la preocupación por las llaves:
1. Estar equipado con tres juegos de llaves, dos juegos para cada huésped y un juego para la recepción como repuesto.
2 Hay tres juegos de llaves en el mostrador y, por lo general, solo se entrega uno. al invitado.
Si dos personas conviven y piden dos llaves, se podrá pagar un depósito por la segunda llave para evitar que el huésped se olvide de llevársela.
3. El asistente de piso (o recepcionista) puede estar equipado con una manija con llave, que solo se usa para encender la energía. Cuando dos personas utilizan la misma llave, cada persona puede pagar un depósito para alquilar otra llave. El encargado puede abrir la puerta de la habitación mostrando la tarjeta de la habitación.
9. ¿Limpieza en seco o limpieza en húmedo?
Un grupo de huéspedes de larga duración de una empresa taiwanesa vive en un hotel de cierta ciudad de la provincia de Jiangsu. Ese día, el costoso traje de un huésped taiwanés estaba manchado y necesitaba ser limpiado. Cuando el camarero Xiao Jiang entró en la habitación para traer agua hirviendo, lo saludó y le dijo: "Señorita, quiero lavar este traje. Por favor, complete un formulario. " " Xiao Jiang pensó que el invitado podría estar cansado, por lo que estuvo de acuerdo y luego ayudó al invitado a completar la columna de limpieza húmeda en la lista de ropa sucia de acuerdo con lo que entendió del invitado, y luego envió el Traje y lista al lavadero. La trabajadora de la lavandería que se hizo cargo resultó ser una nueva empleada que acababa de comenzar a trabajar en la lavandería. No dudó en limpiar en húmedo el costoso traje de acuerdo con los requisitos del pedido. Inesperadamente, causó algunos daños en la parte posterior. la solapa del bolsillo.
El cliente taiwanés recibió el traje y descubrió que estaba dañado. Estaba muy enojado y culpó a Xiao Jiang: "Este traje vale 40.000 yenes. Debe lavarse en seco. ¿Por qué limpiarlo en húmedo rápidamente?" explicó: "Lo siento mucho, señor. Sin embargo, completé la limpieza húmeda como usted me dijo, pero no esperaba ..." El cliente se enojó aún más y la interrumpió: "Se lo dije claramente". "Para limpiar en seco, ¿por qué insistió en que quería limpiar en húmedo?" Xiao Jiang se sintió muy enojado. Sintiéndose agraviado, no pudo evitar argumentar: "Señor, lo siento mucho, pero lo hago..." El El huésped estaba tan enojado que tomó la conversación y gritó: "Esto es realmente irrazonable. ¡Quiero quejarme con su jefe!"
El gerente Cao del departamento de limpieza recibió una queja de un huésped taiwanés, exigiendo una compensación. de la mitad del precio del traje, 20.000 yenes. Quedó desconcertado e inmediatamente le pidió a Xiao Jiang que averiguara qué había sucedido. Sin embargo, ambas partes no estuvieron de acuerdo sobre si le dijeron que hiciera la limpieza en seco o en húmedo y no pudieron verificarlo. El gerente Cao estaba muy avergonzado. Sintió la gravedad del problema e informó al subdirector general Jiang, quien estaba a cargo del trabajo del hotel. El vicepresidente Jiang también consideró que el asunto era muy difícil y convocó a los líderes del hotel para que realizaran repetidos estudios. Considerando que esta empresa taiwanesa tenía un grupo de huéspedes a largo plazo en el hotel, a pesar de que la compensación que los huéspedes solicitaron excedía con creces los estándares de compensación estipulados por el hotel, con el fin de calmar por completo la agitación y estabilizar a estos huéspedes a largo plazo, Finalmente aceptaron a los invitados. La solicitud fue excesiva, y él pagó 20.000 yenes en compensación y se quedó con la demanda.
〔Comentario〕:
En este caso, la disputa por compensación causada por el lavado en seco de ropa valiosa se confundió con el lavado en húmedo, aunque se originó cuando el encargado de la habitación completó la lista de lavandería. , lo que da como resultado una responsabilidad poco clara, pero la responsabilidad principal sigue siendo del hotel.
En primer lugar, los encargados de la habitación no deben aceptar solicitudes de escribir para los huéspedes, sino que deben rechazarlas cortésmente. Implementar estrictamente las reglas, regulaciones y procedimientos de servicio del hotel en el proceso de atención a los huéspedes, lo cual es una verdadera responsabilidad para con los huéspedes.
En segundo lugar, incluso si completa la lista de lavandería en nombre del huésped, debe pedirle que la revise para confirmarla y firmarla en persona como base.
En tercer lugar, la responsabilidad del lavadero es que la lista de lavandería no se abra precipitadamente sin la firma del huésped, de hecho, si el lavandero puede detectar la situación anormal de limpiar en húmedo el costoso traje; puede volver a informarlo al huésped. Al comprenderlo y verificarlo, se pueden evitar errores y compensar las pérdidas. Esto requiere que los trabajadores de la lavandería sean meticulosos y reflexivos en su estilo de trabajo y estén familiarizados con el negocio de la lavandería.
Además, en lo que respecta a este caso, el hotel generalmente puede compensar las pérdidas del huésped de manera adecuada de acuerdo con las regulaciones y, al mismo tiempo, reparar la ropa ligeramente dañada del huésped en la medida de lo posible desde la queja. El huésped es un inquilino a largo plazo, para estabilizar el hotel. Con este grupo de huéspedes a largo plazo alojados en habitaciones privadas, el liderazgo de este hotel adoptó el enfoque de aceptar la solicitud de los huéspedes de una gran compensación, lo cual es completamente comprensible. . Además, aunque los huéspedes tienen responsabilidades, también es necesario que los hoteles se exijan estrictamente y se adhieran al principio de "el huésped siempre tiene la razón" para aprender de ello y reforzar los procedimientos de servicio y la formación del personal.