Describa el proceso de solicitud y las situaciones de diversos software de oficina, redacción de textos publicitarios de oficina, respuesta de llamadas telefónicas, etiqueta de recepción y otras habilidades laborales durante el proceso de trabajo.

Etiqueta telefónica e imagen del teléfono

-Contexto: 1) Tiempo y espacio (tiempo, espacio, longitud)

2) Actitud (expresión, movimiento, voz) , idioma) velocidad, entonación)

*Si escuchas sonar el teléfono, si estás masticando algo en la boca, no contestes el teléfono inmediatamente, escupe la comida rápidamente y luego contestas el teléfono

*Cuando escuches sonar el teléfono, si te estás riendo o discutiendo, asegúrate de esperar hasta que tu estado de ánimo se calme antes de contestar el teléfono

*Levanta el teléfono con la mano izquierda, y sostenga un lápiz y papel en su mano derecha para tomar notas

*El saludo inicial al contestar el teléfono Sea enérgico

* Al hablar por teléfono, utilice movimientos corporales como sonreír y asintiendo

* No hables demasiado alto por teléfono y no acerques el micrófono demasiado a tu boca

*Pronunciación estándar, tono entusiasta, velocidad de conversación moderada

3) Contenido (puntos clave, términos)

*Regla de los tres minutos

*Esté preparado con información relevante Recopila información y mantén registros: objetos (números de teléfono , etc.), temas, puntos clave (tiempo, lugar, personas, eventos, números), preguntas, respuestas, resultados, notas, etc.

*Palabras educadas

*Presta atención a la redacción

*Evita utilizar términos profesionales o abreviaturas que la otra parte no pueda entender por teléfono.

Conteste el teléfono después de tres timbres. Sostenga el auricular con la mano izquierda y tome notas con la mano derecha. Informe su casa, el nombre de la unidad de trabajo, el nombre y el número de teléfono. Diga los puntos clave y repita los puntos clave. "Adiós". Espere a que Su Santidad cuelgue el teléfono y conteste las llamadas de otras personas.

Xiao Wang: Buenos días. Departamento de Ventas, soy Xiao Wang.

Cliente: ¿Está aquí el Sr. Zhou?

Xiao Wang: ¿Estás buscando al Sr. Zhou?

Si el Sr. Zhou está a tu lado, puedes hablar más alto para que él a tu lado pueda escuchar y responder rápidamente. Si Zhou está dispuesto a responder, simplemente diga "Por favor, espere"; si no está dispuesto a escuchar, puede decir: "Lo siento, simplemente se fue. ¿Quién es usted si la otra parte deja un mensaje en?" esta vez, puedes repetirlo en voz alta para preguntarle a Zhou. Decide si estás dispuesto a responder. Si estás dispuesto, también puedes decir: "Por favor, espera un momento, él ha vuelto".

Este es un. buena manera de mostrar cortesía y ayudar a sus colegas a evitar la vergüenza. Transfiera la llamada (hay personas presentes). Indique su identidad a su jefe o colegas, pregunte claramente la identidad de la persona que llama e informe a la persona que contesta el teléfono para que desarrolle el hábito de usar la tecla de retención (HOLD) después de la transferencia. la llamada, debe prestar atención a si la otra parte ha respondido la llamada. Debe filtrar la llamada. Al dejar un mensaje en el teléfono, asegúrese de usar palabras educadas y dejar un mensaje en el teléfono (cuando la persona. está ausente). Repita el mensaje y la información de la otra parte y asegúrese de que quede claro. Desarrolla el hábito de utilizar una nota de mensaje (MEMO) y publícala donde tus colegas puedan verla más fácilmente, como por ejemplo: el auricular del teléfono... etc. para confirmación. ¿El colega le ha devuelto la llamada? Si está manejando el asunto en su nombre, debe dejar su nombre a la otra parte e informar al colega sobre el contenido del procesamiento y el resultado. informe a la otra parte primero si llamó al número equivocado, repita su propio número "Está bien". Por favor, ayúdeme para mayor comodidad.

-Preste atención a las ocasiones y horarios. use su teléfono móvil "¿Es conveniente hablar ahora?"

-Elija un tono de llamada adecuado

-No envíe mensajes frecuentes durante el horario laboral

-Sé civilizado al enviar mensajes

-No abuses de la función de la cámara

Atender las quejas de los clientes por teléfono

Ejemplos de errores de etiqueta telefónica (CASO 1)

◇ El teléfono suena... (5~6 timbres)

Mujer: ¡Hola! Daji, ¿a quién buscas?

Cliente: Parece que hay algún problema con mi máquina. ¿Con quién debo comunicarme para solucionarlo?

Mujer: Espera un momento.

◇ Tomó mucho tiempo transferir el sonido...

Hombre: ¡Hola! ¿A quién buscar?

Cliente: Tuve un problema con mi teléfono y una señora me ayudó a trasladarlo aquí.

Hombre: Somos el departamento de ventas, no nos preocupamos por los problemas de reparación de la máquina (impaciente)

Cliente: ¿A quién debo contactar? ¿Puedes transferirmelo nuevamente?

Hombre: ¡Está bien! Espera un momento.

◇ El sonido de transferencia volvió a sonar durante mucho tiempo...

Mujer: Hola~

Cliente: Hay algún problema con mi teléfono, ¿cómo puede ser? Yo... (Interrumpido)

Mujer: ¡La llamada fue transferida a la persona equivocada!

Cliente: Entonces, ¿qué debo hacer?

Mujer: Déjame buscarte a tu alrededor.

◇ El teléfono volvió a sonar durante mucho tiempo... nadie contestó (el cliente regañó: ¿Qué pasó)

"Crack" el cliente colgó el teléfono.

Ejemplo de error de etiqueta telefónica (CASO 2)

◇ El tono de llamada del teléfono... (largo)

Mujer: ¡Hola!

Cliente: ¿Es esta la empresa Daji?

Mujer: ¡Sí!

Cliente: Estoy buscando al Subgerente Zhang del Departamento de Servicio

Mujer: Espere un momento.

◇ Suena la música de la llamada de transferencia...

Mujer: ¡Hola!

Cliente: Estoy buscando al subgerente Zhang.

Mujer: ¡No! Puedes pelear de nuevo la próxima vez.

Cliente: ¿Puedes dejarme un mensaje?

Mujer: ¡Te dije que no estaba aquí! Tampoco sé cuándo entró.

Invitado: ¿Puedes dejarme un mensaje?

Mujer: ¡Está bien! ¡DE ACUERDO! Espera un minuto (sonido de conseguir papel)

(El teléfono no presionó HOLD: ¡murmuré, molesto! Si no estás allí, no estás allí y es posible que no puedas mira el mensaje que dejaste,

¡Es tan molesto!)

Cliente: Mi apellido es Chen, Erdong Chen y mi número de teléfono es 5011234.

Mujer: Eso es todo.

Cliente: ¿Gracias~? !

Mujer (cuelga el teléfono directamente)

Ejemplos de errores de etiqueta telefónica (CASO 3)

◇ Tono de transferencia...

Servicio: ¡Hola! Hola Daji.

Cliente: ¿Eres el departamento de servicio postventa? ¡Llama a tu jefe!

Siervo: Señorita, nuestro jefe no puede salir casualmente. ¿Qué puedo hacer por usted?

Cliente: ¡Hola! Entendámoslo, gasté mucho dinero en comprar tu famosa marca, y es el modelo más caro.

Se rompió al tercer día de uso. Es una barbaridad... (interrumpido)

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Siervo: ¡Señorita! Eso no es necesariamente un problema con nuestra máquina.

Invitado: ¿Cómo lo sabes?

Fu: Solo dije "no necesariamente", por favor no seas tan feroz.

Invitado: ¿Soy feroz? Entonces ¿cuál es tu actitud? ¡Así es! ¿Puedo darme tu nombre?

Fu: Mi apellido es Li.

Invitado: Está bien, Sr. Li, dígame, ¿qué debo hacer ahora?

Servidor: ¡Mándalo a reparar!

Cliente: ¿Qué? ¿Tengo que viajar hasta el final? ¿Qué pasa con el costo?

Servicio: No debería requerirse dinero dentro del período de garantía. Pero si lo arruinas tú mismo, ¡por supuesto que tendrás que pagar!

Cliente: Vivo en Tamsui ¿Hay un centro de mantenimiento cerca?

Servidor: ¡Debería estar en el manual de usuario!

Cliente: Está bien, olvídalo ~ Tengo mala suerte, ¡no creo que vuelva a comprarle nada a Daji en mi vida!

(Cuelgue el teléfono)

Están prohibidas las siguientes situaciones:

1. "No está" y colgar el teléfono antes de que el cliente lo haya hecho. Terminó de hablar.

2. Cuando escuchas el tono de llamada y contestas el teléfono, “¿Quién es?”

3. “No lo sé, no soy responsable”

4. Antes de colgar está prohibido hablar solo

Por ejemplo: sin tapar el teléfono, gritar "¡****, teléfono!", y murmurar: "Somos XX empresa". nuevamente, son los más molestos..." o no esperan la respuesta. El cliente se acerca y tira el teléfono. En este momento, el cliente puede escuchar algunas conversaciones no intencionadas en la oficina por teléfono.

Revise la etiqueta telefónica Cuando llame, escuche el timbre y retire el auricular después del segundo timbre. Al realizar una llamada, salude primero a la persona y preséntese a la empresa y al departamento. Escuche atentamente lo que dice la otra persona y tome nota de los puntos clave. Si no puede oír con claridad, infórmeselo a la otra parte de inmediato. Si no puede oír con claridad por teléfono, infórmeselo a la otra parte de inmediato. Trate de no contestar el teléfono con las manos libres. La voz no debe ser demasiado alta durante la llamada, para que la otra parte pueda escucharlo claramente. De lo contrario, la otra parte se sentirá incómoda y también afectará el trabajo de otras personas. la oficina. Cuando hable por teléfono, asegúrese de confirmar el nombre y la identidad de la otra parte y a quién transferir la llamada, especialmente a su jefe. Cuando le pida a la otra parte que espere, debe explicar el motivo y el tiempo de espera y debe decirle cortésmente a la otra parte que no puede contestar el teléfono o que debe finalizar la llamada; Mantenga las llamadas concisas y directas, no hable por teléfono. No se permiten llamadas telefónicas personales durante el horario laboral. Si considera que no puede atender una llamada no especificada, puede decírselo a la otra parte con franqueza y pasar inmediatamente la llamada a alguien que pueda atenderla. Antes de realizar la transferencia, se debe informar al destinatario de manera concisa y concisa lo que ha dicho la otra parte. Cuando la persona que busca la otra parte no esté disponible y usted no comprenda los motivos y propósitos de la otra parte, no envíe mensajes de manera casual. No revelar el paradero del destinatario designado sin autorización. No le digas a los demás, especialmente a tu jefe, los números de teléfono residenciales, celulares y buscapersonas de tus colegas sin permiso. Si toma una decisión equivocada, debe tener una buena actitud y no permitir que la otra parte tenga una mala impresión de la empresa. Deje un mensaje telefónico y haga seguimiento. Cuando está hablando por teléfono y viene un invitado de visita, en principio debe entretenerlo primero. En este momento, debe disculparse con la otra parte lo antes posible y colgar el teléfono después de obtener el permiso. Sin embargo, si el contenido de la llamada es demasiado importante para colgar inmediatamente, se le debe indicar al invitado que espere y luego continúe la llamada. Al comunicar cosas por teléfono, debe estar preparado con anticipación. Los puntos clave deben repetirse antes de que finalice la llamada. Los números, fechas, horas, etc. deben confirmarse nuevamente para evitar errores. Si la otra parte no dice su nombre pero pregunta directamente dónde está su jefe, debe preguntar cortés y cortésmente: "Lo siento, ¿quién es usted?" al decirle a la persona que recibe al invitado que hay un número de teléfono. Para transmitir, es mejor no decirlo verbalmente, puede utilizar notas para transmitir mensajes orales, lo que no solo evita filtrar secretos, sino que también evita la vergüenza y el disgusto provocados por las interrupciones. Si se encuentra con que la otra parte marca el número equivocado, no debe gritar enojado ni colgar el teléfono con fuerza. Debe informar cortésmente a la otra parte que marcó el número equivocado.

Por el contrario, si marcó el número equivocado, debe disculparse inmediatamente con la otra parte. Si el teléfono falla repentinamente y la llamada se interrumpe, asegúrese de cambiar a otro número de teléfono antes de llamar a la otra parte y explíquele claramente. Mantenga registros telefónicos. Al final, despídase cortésmente y espere hasta que la otra parte corte la llamada antes de volver a colgar el teléfono. Medio ambiente - Medio ambiente

- Disposición de la oficina (escritorio, archivador, teléfono, plantas verdes)

- Trate de no colocar elementos sobre el escritorio que no estén relacionados con el trabajo. mirar entre las pertenencias de otras personas.

- Limpiar y organizar oportunamente libros de cuentas y documentos, y cerrar las tapas de botes de tinta, cajas de precintos, etc. después de su uso.

- Maneja el teléfono con cuidado y ten cuidado al limpiarlo.

- Decorar la oficina adecuadamente.

- Utilizar de forma civilizada los equipos de oficina (ordenadores, fotocopiadoras, teléfonos)

- Los elementos de la empresa no deben ser tratados con brutalidad ni apropiarse indebidamente para uso privado.

– Pedir prestados cosas a otros o a la empresa y devolverlas lo antes posible o colocarlas en su lugar original después de su uso.

- Mantener el baño limpio y ordenado