Acerca de las normas y sistemas de gestión del hotel

Las reglas del sistema de gestión hotelera son reglas que los empleados deben cumplir para cooperar con el buen desarrollo de diversas tareas en la oficina principal. y estandarizar el comportamiento laboral de los empleados, especialmente formulado este sistema.

1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar. Tratar el trabajo con una actitud honesta es un código de conducta que todo colega debe respetar.

2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y el entendimiento mutuo entre compañeros son la base para hacer un buen trabajo.

3. Dar prioridad al trabajo y completar las tareas en tiempo, calidad y cantidad son responsabilidad de cada colega.

Los tres elementos anteriores son los códigos de conducta que todo personal de servicio debe seguir.

1. Sistema de asistencia:

1. Comprometerse a salir y salir del trabajo a tiempo (8:30 para el trabajo y 9:30 para salir del trabajo) y nunca llegar tarde. o salir temprano. Cada empleado tiene un día libre remunerado al mes y el director del departamento organiza el descanso de los demás días laborables.

2. La licencia personal debe notificarse al departamento con un día de antelación, explicando los motivos, y sólo podrá disfrutarse tras la aprobación del departamento.

3. La baja por enfermedad debe ser certificada por el hospital y sólo puede tomarse después de su aprobación.

4. Los cambios de turno privados están estrictamente prohibidos. Los cambios de turno deben ser firmados y aprobados por el solicitante, el cambiador de turno y el gerente.

5. Está estrictamente prohibido pedir permiso en nombre de otros. Los cambios de turno del equipo se realizan según el horario de turno

2 Apariencia

1 Debes vestir uniformemente según las normas del hotel al acudir a trabajar, y ropa de trabajo. estar limpio y ordenado.

2. El hotel exige que usted mantenga su apariencia personal, y sus posturas para estar de pie, de pie y al caminar deben ser correctas y decentes.

3. Está estrictamente prohibido usar o traer ropa de trabajo fuera del hotel sin permiso.

3. Disciplina Laboral

1. Está estrictamente prohibido traer efectos personales al área de trabajo. (Por ejemplo: bolsos, abrigos)

2. Está estrictamente prohibido sacar artículos del hotel fuera de la tienda.

3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez, difundir comentarios falsos o difamatorios dentro del hotel y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.

4. Durante el horario laboral, los empleados no pueden abandonar sus puestos sin ningún motivo ni abandonar sus puestos sin permiso.

5. Está estrictamente prohibido realizar llamadas telefónicas personales o realizar cualquier actividad ajena al trabajo durante el horario laboral.

6. Cambiar las comidas estrictamente según el horario prescrito. Excepto los horarios de las comidas, no se permite comer durante el período de servicio.

7. Está estrictamente prohibido reunirse para charlar, recibir invitados y llevar personas a visitar el hotel sin autorización durante el horario laboral.

8. Está estrictamente prohibido mirar (escuchar) televisión, radio, grabadoras y cualquier libro, periódico y revista durante el horario laboral.

9. Está estrictamente prohibido hacer ruidos fuertes, pelear, perseguir y jugar en lugares públicos.

IV.Trabajo:

1. Tenga cuidado y cuidado durante el trabajo, y los errores en diversas formas comerciales están estrictamente prohibidos.

2. No tenga ninguna disputa con los invitados. Si ocurre algún problema, infórmelo al gerente del departamento o al capataz de manera oportuna y déjelos manejar.

3. Obedecer las disposiciones laborales de la dirección y completar todas las tareas con calidad y cantidad.

4. En el trabajo de servicio y recepción, insista en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado para que los huéspedes se sientan amigables.

5. Participar activamente en reuniones periódicas del equipo y diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.

6. Proporcionar servicios en estricta conformidad con diversos procedimientos y estándares de servicio durante el trabajo.

7. Mantenga cuidadosamente todos los registros de trabajo y complete varios formularios de trabajo.

8. Cuidar y mantener conscientemente diversos equipos e instalaciones.

9. Preste atención a la cooperación, comprensión y comunicación mutuas durante el trabajo, y está estrictamente prohibido recomendar a otros.

10. Están estrictamente prohibidas las peleas, riñas y otras infracciones disciplinarias.

11. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados ​​por factores humanos.

12. Tener una actitud laboral positiva y buena en el trabajo.

Métodos y técnicas de gestión para gerentes de recepción El primer paso para desarrollar su propio estilo de gestión es analizar su puesto en el equipo directivo del hotel. Como gerente de recepción, se le asignan ciertas responsabilidades administrativas y la correspondiente autoridad administrativa. Estas son las áreas donde su participación en la gestión, el desarrollo personal y su papel en el equipo directivo es limitada. Aunque esta es una visión general simplista de la gestión de un equipo, ayuda a aclarar su forma de pensar. En este momento, también es necesario reflexionar sobre sus objetivos de desarrollo profesional en el hotel. Como nuevo gerente, el primer concepto que debe enfatizarse es la motivación de los empleados.

Descubrir cómo motivar a cada una de tus personas es un desafío al que te enfrentas como directivo. Le permite poner a sus empleados en la mejor posición para hacer un buen trabajo. Comprender las necesidades y objetivos de cada empleado es una tarea difícil para los gerentes, pero vale la pena. Otro objetivo que los gerentes de recepción se esfuerzan por lograr es lograr la armonía de la personalidad entre los empleados de su equipo. Brindar a los empleados una capacitación adecuada también facilitará mucho el trabajo de los gerentes de recepción. Si la capacitación se puede planificar, ejecutar y realizar un seguimiento adecuado, las posibilidades de que los empleados cometan errores en el trabajo se reducirán al mínimo. Los empleados siempre tendrán horarios especiales y otras solicitudes relacionadas con el trabajo que usted debe tratar de satisfacer.

Cómo maneja la recepción del hotel las quejas de los huéspedes

1. Acepte las quejas: (1) Mantenga la calma y, si es necesario y posible, pida al huésped que se queja que se dirija a un lugar adecuado para evitar influencias. otros invitados; (2) Escuchar pacientemente los problemas de los invitados de manera sincera, amigable y humilde (3) No mostrar aburrimiento o enojo mientras escuchan (4) No interrumpir las declaraciones de los invitados; discutir o criticar a los invitados, pero dejar que se calmen lo antes posible (6) Está prohibido usar "pero", "pero", "pero" y otras palabras hirientes para hablar con los invitados, para no hacerlo; enojar a los huéspedes o hacerles sentir que el hotel carece de sinceridad (7) Decirle al huésped en un tono amable que su queja es completamente correcta para que el huésped se sienta respetado (8) Reconocer y comprender los sentimientos del huésped y tratar de demostrarlo; simpatía por el huésped (9) Hospitalidad Después de que la persona terminó de hablar, primero se disculpó con el huésped y le explicó que se solucionaría de inmediato.

2. Manejar las quejas: (1) Comprenda la historia y los motivos del asunto del personal relevante y no escuche un lado de la historia (2) Si el hotel cometió un error, con sinceridad; disculparse con el huésped y admitir el error, expresando Definitivamente mejoraremos y brindaremos a los clientes ciertos descuentos para compensar nuestros errores (3) Haremos todo lo posible para que el manejo sea satisfactorio para los clientes, incluso inesperado, y brindemos a los clientes; una sorpresa (4) Para las quejas de los clientes que no se pueden resolver dentro de mi autoridad, primero me disculparé con el huésped, le agradeceré la queja y la informaré inmediatamente paso a paso; (5) Notificaré al huésped sobre los resultados del manejo; (6) Resolver las opiniones del huésped sobre el manejo de la queja; (7) Disculparse nuevamente con el huésped.

3. Registre las quejas: (1) Registre el nombre, número de habitación, lugar de consumo, nombre de la unidad, información de contacto, hora de la queja, causa de la queja y resultados del manejo del huésped que presenta la queja por duplicado "Queja del huésped". Grabar" "Tabla"; (2) Clasificar las quejas del cliente en categorías; (3) Transmitirlas al gerente de recepción para su aprobación antes de salir del trabajo todos los días; (4) Después de la aprobación, el departamento conservará una copia y enviará una copia. a la oficina del gerente general; (5) Representante El hotel envió una carta al huésped disculpándose y dándole la bienvenida al hotel.