¿Cómo crea la tecnología de IA un servicio al cliente inteligente?
Los robots inteligentes de atención al cliente utilizarán muchas tecnologías de inteligencia artificial, como comprensión del lenguaje natural, redes neuronales profundas, gráficos de conocimiento, reconocimiento de voz, síntesis de voz, etc. Para facilitar su comprensión general de estas tecnologías, a continuación se toma como ejemplo la tecnología utilizada por Puzhen Intelligent Customer Service para referirse al panorama tecnológico desde diferentes ángulos.
Comprensión de la tecnología de IA desde la perspectiva del procesamiento del servicio al cliente Para comprender la tecnología de IA en el servicio al cliente inteligente, podemos entenderla desde el proceso de aplicación de la tecnología. Por ejemplo, durante el proceso de contestar el teléfono, el servicio de atención al cliente inteligente utilizará las siguientes tecnologías.
La tecnología de IA utilizada en el servicio al cliente inteligente ha introducido varias categorías de tecnología desde la perspectiva del procesamiento del servicio al cliente.
En primer lugar hay que saber que debe tener capacidad de aprendizaje, y luego hay varios datos sobre alimentación.
Puedes comenzar con los siguientes pasos:
(1) Determinar la tarea (servicio al cliente inteligente).
(3) Definición clara de la tarea o; problema: como clasificación El problema a resolver mediante la tarea o la pregunta generada directamente como respuesta de acuerdo con diferentes problemas, recopilación de datos, procesamiento de recibos, selección de algoritmos, diseño de indicadores y esquemas de evaluación, diseño experimental, esquemas y operaciones en línea; mantenimiento se consideran respectivamente.
(4) Después de un análisis detallado de las tareas y preguntas a responder, es necesario preparar un corpus (preste atención a la calidad de los datos, una buena calidad de los datos es mejor que el mejor algoritmo
);(5) Preprocesamiento de datos, conversión de datos de texto en vectores de palabras (existen muchos métodos, como word2vec, etc. Teniendo en cuenta la forma organizativa de los datos de entrada y los datos de etiquetas, puede consultar conjuntos de datos abiertos relacionados con la inteligencia). preguntas y respuestas;
(6) Análisis de datos, que incluye principalmente análisis del tamaño de los datos, análisis de incrustación de alta dimensión de vectores de palabras y, si se trata de una tarea de clasificación, análisis del equilibrio de datos de categorías, todos los análisis y datos estadísticos imaginables; se pueden considerar métodos de procesamiento, y el objetivo es alta calidad Datos; vale la pena mencionar que el tamaño de los datos determina el procesamiento de datos (como aumento de datos, equilibrio de clases, muestreo ascendente o descendente de datos, etc.), selección de métodos y entrenamiento de modelos. métodos (como el uso de modelos previamente entrenados y la consideración de métodos de aprendizaje de muestras pequeñas, etc.);
(8) Evaluación de experimentos y resultados, centrándose en la división de datos de entrenamiento y datos de evaluación, experimentos científicos/rigurosos y análisis científico; utilizar indicadores de diseño para evaluar y analizar completamente los resultados experimentales; se encontró que un caso malo tiene un modelo deficiente;
(9) Análisis y soluciones de casos malos;
(10) Prueba previa en línea, ampliar gradualmente el alcance de uso del usuario;
(11) Continuar dando seguimiento y mejorando la pregunta, repitiendo el enlace del (1) al (10).
¿Cuál es el principal valor de la atención al cliente inteligente?
La atención al cliente es un papel indispensable en las operaciones comerciales. En su mayor parte, el servicio de atención al cliente es el único canal directo de contacto entre una empresa y sus clientes. El valor del servicio al cliente radica en resolver los problemas de los usuarios, mejorar la experiencia del usuario, mejorar la credibilidad corporativa y promover las transacciones a través del marketing. Sin embargo, el modelo tradicional de servicio al cliente ha surgido en la era actual de Internet. Costo, eficiencia, métodos de comunicación, etc. Es necesario mejorar todo para resaltar el valor del servicio al cliente inteligente.
Intuitivamente, el principal valor del servicio de atención al cliente inteligente para la industria de atención al cliente tradicional es el siguiente:
1. El servicio de atención al cliente inteligente muestra una alta eficiencia y conclusiones claras cuando se trata de temas simples y repetitivos. problemas. El servicio al cliente manual puede ahorrar más tiempo y energía para abordar problemas más complejos y críticos de los clientes, y atender a clientes VIP o con necesidades más personalizadas, logrando así el efecto de mejorar la satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, los costos de mano de obra, gestión y operación y mantenimiento de la empresa se reducen significativamente.
2. El servicio de atención al cliente inteligente es esencialmente una máquina. Las máquinas no tienen limitaciones fisiológicas y duran más que los humanos. Al mismo tiempo, no hay cambios de humor y podemos brindar un servicio 100% con una sonrisa y mantener una calidad de servicio estándar. Especialmente cuando la escala comercial del cliente alcanza picos y valles obvios, el servicio al cliente inteligente puede implementar la replicación por lotes en poco tiempo para hacer frente a las fluctuaciones en el volumen de negocios y lograr una operación y mantenimiento flexibles.
3. El servicio de atención al cliente inteligente también se puede utilizar en actividades de marketing corporativo. En la era del telemercadeo tradicional, las llamadas salientes manuales eran el principal método de marketing para muchas empresas, lo que consumía mucho tiempo y era ineficaz. El número de llamadas que un cliente puede realizar en un día es limitado y el telemercadeo resulta ser un método de marketing que requiere "lanzar una amplia red e intentar más".
En este momento, puede hacer un buen uso de la función de centro de llamadas en el sistema inteligente de interacción de servicio al cliente para aumentar la frecuencia de las llamadas salientes, ampliar el alcance de las llamadas y mejorar la creatividad de valor del centro de llamadas.
El servicio de atención al cliente inteligente tiene tantas ventajas que su aparición supondrá una amenaza sustitutiva del servicio de atención al cliente manual tradicional.
De hecho, la industria tradicional de atención al cliente es como una pirámide. La inteligencia artificial no se trata de derribar y reconstruir, sino de pensar en cómo realizar el trabajo asistido por máquinas, reemplazar parcialmente el trabajo, expandir la base de la pirámide y estabilizar la estructura superior.
Por lo tanto, el principal valor del servicio al cliente inteligente se puede resumir de la siguiente manera: si bien satisface las necesidades de servicio al cliente de las empresas, puede reducir los costos y aumentar la eficiencia de las empresas, y ayudarlas a lograr mejores ganancias.
El conocimiento del razonamiento lógico representa la planificación automática, el aprendizaje automático, la percepción del lenguaje natural, el procesamiento del movimiento, la computación de las emociones humanas y la creación de inteligencia integral.
Siempre y cuando se utilice en el lugar adecuado. No importa en todos los ámbitos de la vida, los robots pueden mejorar en gran medida la eficiencia de la oficina de las empresas, aumentar los ingresos y reducir los costos laborales. El mayor beneficiario del desarrollo de la inteligencia artificial son los humanos. La creatividad humana es ilimitada, pero sus propias capacidades también son limitadas y también se necesitan robots para ayudar a los humanos. Por lo tanto, cada uno tiene sus propias ventajas. No importa quién tenga mayores capacidades comerciales, todas son complementarias. No hay comparación.
Con la aparición de líneas telefónicas de atención directa y la mejora continua de la atención al cliente corporativo. En la era de Internet móvil, los servicios de comunicación con los clientes también se han diversificado. Además de solicitar un número 400 o 95 para establecer un sistema de atención al cliente para mejorar el servicio al cliente, las empresas también brindan servicios a través de servicios de red, aplicaciones móviles, WeChat, Weibo y otros canales. Cuando cada vez más personas contactan a los empleados de esta manera, cuando el servicio al cliente manual no puede manejar múltiples usuarios y problemas de manera oportuna, la experiencia del cliente es mala y los costos laborales corporativos aumentan, los robots inteligentes de servicio al cliente se adaptan a la llegada de la era. En la actualidad, los robots inteligentes de atención al cliente se han convertido en la herramienta de comunicación más importante entre empresas y usuarios. Se utiliza ampliamente en finanzas, educación, comercio electrónico y otros campos.
Recientemente, siempre se puede ver en Weibo que algunos robots de servicio al cliente no son tan inteligentes como se esperaba en el mercado de prueba local, y sus respuestas automáticas son serias y el contenido de la respuesta es incorrecto. La gente quiere que un agente humano les hable. La pregunta es: ¿cuándo lo entenderán realmente los robots de atención al cliente? El editor ha experimentado las plataformas de servicio al cliente en línea de Tencent, Alibaba, Xiaomi, JD.COM y los principales bancos. La plataforma de servicios de comercio electrónico tiene las características de respuesta rápida, alta tasa de reconocimiento, promoción personalizada de productos, información preferencial y otros servicios de valor agregado. Pero la comprensión de esta frase es baja.
En el servicio al cliente actual, el servicio al cliente robótico, como herramienta auxiliar para el servicio al cliente manual, ayuda al servicio al cliente humano a resolver muchos problemas de los clientes, reduce la presión laboral del servicio al cliente manual, mejora la eficiencia del trabajo y mejora enormemente la precisión de las soluciones. eficacia. Sin embargo, en las conversaciones con humanos, los robots de atención al cliente se han convertido en un punto difícil para las complejas emociones humanas. En los próximos años, los robots de atención al cliente no sustituirán por completo los trabajos humanos. La mejor manera de romper este cuello de botella es integrar profundamente el "servicio al cliente desatendido" humano-máquina.
El llamado robot inteligente de atención al cliente es en realidad un sistema de información de inteligencia artificial que puede comunicarse con los usuarios en lenguaje natural. Utiliza muchas tecnologías inteligentes de interacción persona-computadora, incluida la comprensión del lenguaje natural y las tecnologías de aprendizaje automático. Puede identificar y comprender las preguntas de los usuarios en forma de texto o voz, comprender las intenciones de los usuarios mediante análisis semántico, llevar a cabo una comunicación humana con los usuarios y brindarles consultas de información y otros servicios relacionados.
En la actual ola de rápido desarrollo de la inteligencia artificial, el responsable de Fushan Beiming Information Technology Co., Ltd. dijo que un excelente servicio al cliente se basa en la inteligencia artificial y los datos masivos para profundizar la aplicación del cliente. escenarios de servicio y optimizar, innovar y mejorar continuamente. El servicio al cliente inteligente "personalizable" descrito en este artículo puede adaptarse con precisión a las necesidades comerciales y aprender continuamente a ayudar, adaptar y responder una gran cantidad de preguntas comunes. Mejora enormemente la eficiencia humana. Puede ser ampliamente utilizado en sitios web, aplicaciones, atención telefónica al cliente e incluso ventanas fuera de línea. Actualmente, Excellent Customer Service se ha convertido en socio de Shenzhen Ping An Company. Se alcanzó una cooperación estratégica en el campo del servicio inteligente al cliente. Lanzar de manera integral la plataforma de capacitación en diálogo hombre-máquina para crear soluciones inteligentes de servicio al cliente basadas en inteligencia artificial para empresas.
2065438+En septiembre de 2008, se lanzó la versión oficial de Excellent Customer Service 4.0.0, que agrega nuevos clústeres y sistemas de gestión del conocimiento empresarial, utiliza soluciones de clúster para respaldar soluciones de implementación multipunto y agrega nuevas soluciones empresariales. Componentes del sistema de gestión del conocimiento. y nuevas recomendaciones inteligentes móviles. Al profundizar en diversos escenarios de demanda, la gente no está menos satisfecha con los robots que con los humanos.
Foshan Beimi Information Technology Co., Ltd. (www.youkefu.cn) se estableció en 2065438 + marzo de 2007. Es un equipo joven y enérgico. El "servicio al cliente de alta calidad" insignia de la compañía es un sistema integral de servicio al cliente omnicanal que integra múltiples canales de servicio al cliente para ayudar a diversas industrias. Empresas de todos los tamaños han establecido sistemas de atención al cliente. Las solicitudes y conversaciones de servicio al cliente a través de correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas, servicio al cliente en línea webim, WeChat, Weibo, páginas h5, interfaces de aplicaciones y otros canales están integradas en la plataforma de gestión para brindar respuesta y soporte unificados al servicio al cliente.
Cuando marca 10086, el mensaje de voz es el siguiente:
Bienvenido a llamar a China Mobile.
Le atenderemos de todo corazón.
Servicio mandarín Por favor marque 1.
Para servicio en inglés, presione la tecla almohadilla
...
He usado este número de teléfono durante cinco años y he llamado a este número más de 50 veces 10086. ¿Sabes también si puedo hablar mandarín?
El anterior es sólo uno de los ejemplos más comunes.
Con el desarrollo de la tecnología inteligente, cada vez más consultas de servicio al cliente se entregan a robots conversacionales.
Recientemente, estalló el coronavirus y un gran número de personas consultaron al gobierno a través de teléfonos móviles o computadoras para conocer la información más reciente sobre la epidemia y las medidas de prevención y control. En esta situación especial, el servicio de atención al cliente manual original no puede atender tantas consultas, por lo que el servicio al cliente adquiere especial importancia.
En pocas palabras, los sistemas inteligentes de atención al cliente se basan principalmente en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático a gran escala y las tecnologías de aprendizaje profundo. Utiliza datos masivos para construir un modelo de diálogo, combina múltiples rondas de diálogo y retroalimentación en tiempo real para el aprendizaje autónomo, identifica con precisión las intenciones del usuario, admite la interacción de medios enriquecidos como texto, voz e imágenes, y puede realizar análisis semánticos y múltiples formas. de diálogo.
Sin embargo, cada industria tiene sus propias características comerciales y alcance de conocimiento. Cada empresa de call center debe resolver gradualmente los problemas más básicos según su propio negocio.
Por ejemplo, 10086 te pregunta una y otra vez si hablas mandarín o inglés.
Los servicios inteligentes son procesos, no resultados.
Potencia el servicio al cliente con inteligencia artificial AI. Nacieron los sistemas inteligentes de atención al cliente.
El servicio al cliente inteligente juega un papel importante en la mejora de la calidad del servicio corporativo y la eficiencia del trabajo, la reducción de los costos operativos y de gestión corporativa y la mejora de la competitividad central corporativa.
Por ejemplo, la tecnología de IA se puede utilizar para realizar simultáneamente funciones como navegación por voz inteligente, operador inteligente, gestión inteligente de órdenes de trabajo, análisis de datos inteligente, inspección inteligente de la calidad de la voz y llamadas salientes inteligentes.
Y puede conectarse de manera efectiva al sistema de centro de llamadas original del usuario. Tiene las características de operación simple, fácil operación, funciones completas y gran practicidad.
Si una empresa quiere lograr una gestión refinada de las operaciones de servicio al cliente, puede considerar intentarlo~
Primero, las capacidades de los robots inteligentes
El El núcleo del sistema de servicio al cliente de inteligencia artificial. La capacidad se refleja principalmente en los robots inteligentes. Antes de que las empresas elijan robots, deben comprender qué funciones o habilidades tienen los robots, lo que puede ayudar a la empresa a tomar una decisión. Los robots inteligentes de servicio al cliente suelen incluir las siguientes capacidades clave.
(1) Capacidad de reconocimiento del lenguaje natural
Los robots tienen capacidades de reconocimiento del lenguaje natural, que pueden ayudar a los robots a comprender mejor el lenguaje humano. Por ejemplo, los humanos tienen muchas formas diferentes de resolver un problema y los robots necesitan comprender los puntos clave del problema para poder encontrar el problema correspondiente. Este es un indicador importante al examinar el rendimiento del robot.
Base de conocimientos y aprendizaje autónomo
La base de conocimientos equivale al cerebro del robot. Las empresas necesitan establecer una base de conocimientos para el robot en las primeras etapas de uso. Esto equivale a dar a los nuevos empleados una introducción del producto o información comercial. Al conectarse con los clientes, el robot buscará respuestas a sus preguntas en la base de conocimientos existente. En el proceso de aceptar y resolver problemas constantemente, los robots del sistema inteligente de servicio al cliente mejorarán la base de conocimientos y acumularán los problemas que han resuelto, formando así capacidades de autoaprendizaje. Esto facilitará la resolución de los problemas de los clientes en el futuro.
(3) Otras capacidades
Algunos robots inteligentes de servicio al cliente tienen cierta escalabilidad y pueden encontrar otros recursos a través de la interfaz de red/API, como: consultar entrega urgente, consultar clima, etc. . Específicamente, el servicio al cliente de comercio electrónico puede ayudar a los clientes a consultar sobre el estado de la entrega mientras conversan con los visitantes. Esta necesidad puede satisfacerse mediante robots, sin necesidad de mano de obra adicional para manejar tales problemas, y se pueden garantizar la velocidad y la precisión.
En segundo lugar, el diálogo hombre-máquina tiene calidez.
Los robots inteligentes de servicio al cliente no solo pueden reemplazar el trabajo del servicio al cliente humano, sino que también pueden comunicarse con los usuarios como personas reales después de marcar el número de teléfono del usuario. Estos requieren una gran cantidad de gasto en tecnología de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural, el reconocimiento de voz y otros campos.