día 13: El cliente de repente dijo que su banco tiene grandes ganancias y quiere transferir dinero. ¿Cómo puede ser tan agresivo como para retenerlo?
Tema: El último tema de este campo de entrenamiento: ¿cómo conservar los depósitos?
Por ejemplo, si un cliente con el que normalmente tienes una buena relación de repente dice que su banco tiene grandes beneficios y quiere transferirle dinero, ¿cómo puedes ser lo suficientemente agresivo como para retenerlo?
Primero comprendamos algunos conceptos:
1. ¿Qué es la retención?
2. ¿Cuándo retener?
3. ¿Qué se puede hacer para retenerlo?
4. ¿Qué es el fallo de retención?
1. ¿Qué es la retención? Retener fondos no es sólo una ilusión, sino también una decisión de gestión financiera basada en un pensamiento en el que todos ganan. No retenga el dinero del cliente (el alhelí), sino retenga el conocimiento del cliente (la tranquilidad). Cada intento de retener a alguien es una mejora en el conocimiento de la gestión financiera en lugar de una actuación del palo y la zanahoria. Las tarjetas presidenciales, las tarjetas de regalo y las tarjetas emocionales deben usarse con precaución. Son incentivos que interfieren con la toma de decisiones más que razones para tomar decisiones de gestión financiera.
2. ¿Cuándo retener? Hay varias etapas en los fondos de los clientes: período de satisfacción, período de incipiente, período de dolor, período de acción. El mejor momento es el período de satisfacción y el período de brotación, seguidos por el período de dolor, y el peor momento es el período de acción. Cuanto antes sea la retención, menor será el costo. La mejor retención es prepararse para un día lluvioso en nuestro trabajo diario, no para una batalla de ingenio y coraje cuando los fondos se vayan.
3. ¿Qué se puede hacer para retenerlo? El mejor recurso de retención es el conocimiento sobre gestión patrimonial. Hay dos tipos de conocimiento que se pueden utilizar para ayudar a los clientes: conocimiento a nivel macro, como conceptos de asignación de activos, como por qué no se pueden poner huevos en la misma canasta, y conocimiento a nivel micro del producto. , como por ejemplo cómo identificar los riesgos de los productos financieros y cómo elegirlos, etc. (Chengyutang encuentra respuestas, marketing del conocimiento) Priorice el uso de conceptos de asignación de activos para retener a los clientes, en lugar de utilizar un producto para retener a los clientes; de lo contrario, los clientes caerán fácilmente en un juego de suma cero o uno de ellos.
4. ¿Qué es el éxito o el fracaso en la retención? El éxito o el fracaso no pueden determinarse por la presencia o ausencia de fondos. Los clientes tienen derecho a controlar sus propios fondos. Si toman decisiones que en ocasiones parecen equivocadas, deben tener la paciencia suficiente para esperar a que aprendan de sus fracasos. Los propios pensamientos inolvidables son mejores que las palabras sinceras de los demás. El verdadero fracaso es no tener nunca la oportunidad de quedarse o tener una oportunidad falsa.
Cuatro pasos para retener clientes:
1. Aceptar clientes
2. Educar a los clientes
3. Analizar productos
4 Deje una salida
Paso 1: Acepte a los clientes: primero "emoción" y luego "importancia"
Demostración: "Sr. Wang, tiene un buen sentido de gestión financiera. Esto es cierto." Es encomiable. No tenga miedo de no conocer el producto, pero tenga miedo de comparar productos. Comprender este tipo de producto a través de múltiples canales bancarios puede tomar mejores decisiones financieras".
La lógica subyacente: lidiar primero con las emociones.
Paso 2: Educar a los clientes: primero "seguir" y luego "liderar"
Demostración: "Sr. Wang, no sé si desea elegir un producto de este tipo. Además de los beneficios, ¿hay otras consideraciones? Si a largo plazo este producto está en línea con su planificación financiera y, a corto plazo, los riesgos y la liquidez se han considerado cuidadosamente, puede estar seguro de que no. Solo que no te detendré, pero también lo consideraré y compraré algunos. ¿Puedes decirme qué piensas?
La lógica subyacente: no es que queramos retener clientes. , sino que la planificación financiera y la conciencia de riesgo de nuestros clientes les ayuden a tomar decisiones financieras correctas.
Vamos, los conceptos como “planificación financiera a largo plazo y percepción de riesgo a corto plazo” mencionados anteriormente deberían tenerlo. Los planificadores financieros lo han discutido hace mucho tiempo. ¿Por qué los clientes se van ahora? ¿Tienes muchos conocimientos de gestión financiera? ¿No es un poco irrazonable hacer esto, solo para retener? p>La realidad es que muchos de nuestros planificadores financieros no se encuentran en el "período de satisfacción, período embrionario y período doloroso". Haga bien su tarea y espere hasta que el cliente llegue al "período de acción", que entonces es la única forma de resolver el problema. La vergüenza es atreverse a hablar y usar el poder de la verdad.
¿Cómo podemos resolver esta vergüenza?
Demostración: "Sé que sería un poco incómodo hablar contigo". sobre planificación financiera y conocimiento de riesgos en este momento. Normalmente, debería haber hablado con usted antes, pero en realidad me he reunido con usted muchas veces antes. No muchas (o siempre viene y sale con prisa); Por otro lado, mi propia profesionalidad también mejora y crece constantemente. Cada vez me doy más cuenta de que la gestión financiera no se trata simplemente de ingresos, y mucho menos de ingresos...".
La lógica subyacente: Admita con valentía las deficiencias del trabajo anterior, desde recomendar un único producto de alto rendimiento a los clientes hasta realizar planificación financiera y asignación de activos para los clientes: macro, medio
Las reglas de retención de depósitos. Las ventas ordinarias venden productos y los estándares de ventas excelentes.
Paso 3: Análisis del producto: primero "largo" y luego "corto"
Demostración: "Escuchaste el. Esta vez fue una noticia casual y pensó que este producto financiero tiene altos rendimientos, por lo que desea hacer una transición a corto plazo o seguir su plan financiero. A largo plazo, siente que realmente necesita aumentar su asignación de dicho producto financiero; herramientas. ”
“Si se trata de una transición a corto plazo, está bien. ¿Sabes cómo juzgar los rendimientos y riesgos de un producto financiero? Si confías en mí, te buscaré.
"(Los clientes pueden tomar la iniciativa de pedirle que los ayude a revisar los productos financieros en este momento).
"En realidad, si cree que es problemático para mí verlo por usted, entonces es mejor que lo haga. aprenda a comprobarlo usted mismo, puede hacerle tres preguntas a la otra parte y sabrá qué hacer: ¿Cuál es la dirección de inversión para este producto? ¿Qué tipo de estrategia de protección de riesgos existe? Si existe un riesgo, ¿dónde podría estar el punto de riesgo? ”
Lógica subyacente: no pedimos a los clientes que se queden, son los clientes los que deciden quedarse. Lo que ofrecemos es siempre conocimiento que mejora las capacidades de toma de decisiones financieras de los clientes: les damos sugerencias y les permitimos utilizar. el conocimiento que brindamos. Tome sus propias decisiones: decida usted mismo.
Paso 4: Deje una salida: tejer una canasta se trata de cerrar el círculo. Para permanecer con los clientes, es muy importante. tener un circuito cerrado y enviar un mensaje de texto
Demostración: (mensaje de texto retenido)
Hola Sr. Wang, quedarse con el dinero es solo un juego Inesperado. Solo con los resultados, es difícil saber si eliges A o B a corto plazo, pero recuerda el proceso de tu toma de decisiones, tu actitud cautelosa, tu energía profesional y este estilo. Esto es respeto por la riqueza y respeto por el valor de mi trabajo.
La lógica subyacente: volver siempre al punto de partida y ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras correctas con sinceridad y profesionalismo. p> Demostración: (mensaje de texto no retenido)
Sr. Wang, no importa la decisión que tome, siempre que sea prudente y bien fundada, estaré feliz por usted. Al elegir un solo producto, ya sea que elija A o B, a corto plazo, es difícil distinguir entre el bien y el mal. Eres muy paciente y sincero al comunicarte conmigo. Esto es una señal de respeto por la riqueza y el. Valor de mi trabajo personal, por eso quiero agradecerle. Si tiene alguna pregunta durante el proceso de gestión financiera, estoy muy dispuesto a comunicarme con usted.
La lógica subyacente: no lo olvide. para darles a los clientes una razón y un paso para regresar.
Si sigue los pasos anteriores, realmente puede mejorar la tasa de éxito de la retención, pero el costo de la comunicación no es realmente bajo si desea comenzar. Además, ¿qué podemos hacer? De hecho, se pueden hacer muchas cosas durante el período de satisfacción, en lugar de esperar hasta el período de acción cuando se haya tomado la decisión, podemos hacerlo en las etapas embrionarias y dolorosas. comercializar antes y asignar los fondos de los clientes de acuerdo con los niveles bajo, medio y alto antes Los fondos de los clientes en productos con alta liquidez no serán Más. Incluso si tenemos que colocar asignaciones con alta liquidez a corto plazo, también informaremos el próximo vencimiento. del producto, ganancias, etc. Si podemos prepararnos para ello con antelación, será innecesario conservarlo.
Resumen: ¿Cómo conservar los depósitos? ¿Qué es la retención? ¿Qué se debe hacer para retenerlo? ¿Cómo retenerlo? ¿Cómo hacer que la retención sea redundante?
? 2017.12.16
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