Reflexiones sobre el trabajo postventa de las tiendas 4S en 2020
1. Ideología rectora
1. Como principal canal de comunicación de seguimiento con los clientes, el servicio de atención al cliente. El departamento juega un papel importante, incluida la recopilación de datos del cliente, el seguimiento del producto del servicio y el mantenimiento de la relación con el cliente. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, establecer una imagen de servicio de alta calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio postventa y establecer una buena calidad de servicio. Equipo profesional y mejorar el servicio postventa a un nuevo nivel y altura.
2. Centrándonos en el objetivo de producción y ventas de la empresa de 65.438+0,5 millones de vehículos en 20xx, necesitamos un buen soporte de servicio para construir un equipo joven, informado y profesional lleno de dificultades y vitalidad. Sistema de gestión eficaz y sistema de evaluación para gestionar este equipo. Es necesario aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, retroalimentar oportunamente información externa de calidad y presentar sugerencias más razonables, y crear un buen compañía.
2. La idea general de trabajo del departamento
Según las exigencias de los objetivos de trabajo y los principios de estandarización, cuantificación y evaluación:
1. Amplíe las funciones de servicio y realice un servicio completo de preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.
2. Acorte el proceso de servicio, evite múltiples servicios y logre un servicio integral de "una llamada entrante, un servicio integral hasta el final".
3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.
4. Según el área de venta y distribución del producto, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.
5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.
6. El trabajo posventa debe implementar concienzudamente las políticas de la empresa y mantener los resultados anteriores. Cualquier contradicción descubierta durante la operación del sistema de servicios estará sujeta a los objetivos de la empresa.
7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores de trabajo detallados para el personal de servicio interno y externo y complementar el contenido de evaluación existente con resúmenes de trabajo mensuales y registros del proceso de servicio. , etc. e implementar capacitación interna.
Tres. Objetivos de trabajo
1. Durante el período de garantía, la tasa de visitas de retorno del cliente es del 100%.
2. El índice de satisfacción del servicio es superior al 98%.
3. La tasa de precisión del envío de piezas es superior al 98%.
Cuarto, requisitos de personal
1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del servicio al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal de este departamento.
2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del sistema de visitas de retorno del centro de servicio al cliente; Formulación e implementación del Sistema de Quejas/Reclamaciones de atención al cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) gestión de la información del cliente
1. Gestión de la información del cliente: la información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región y trabajo de mantenimiento diario, mantener en buen estado. comunicación con el departamento de ventas. Cualquier cambio en la dirección del cliente, número de teléfono, responsable, etc. Debe realizarse en tiempo y forma; la información de los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y de los clientes.
2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos posventa devueltos por los clientes se ingresan en el sistema para facilitar su búsqueda, estadísticas y análisis.
3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile diversas quejas sobre productos de los clientes, clasifíquelas, organícelas y analícelas, y transfiéralas a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.
4. Gestión de la información de calidad de las piezas: El almacén de posventa debe hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de las piezas, incluidos motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros, etc. monitoreo de datos de piezas importantes, como soldadura de llantas, la información anormal se puede clasificar, clasificar y analizar de manera oportuna e informar al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.
6. Reforzar la formación y seguimiento de los clientes.
1. El personal de servicio de Touring evaluará las capacidades posventa de los distribuidores recientemente desarrollados o con bajas habilidades de mantenimiento en el área de la que son responsables, brindará orientación técnica en el sitio u organizará capacitación periódica en la empresa para. mejorar las habilidades de mantenimiento, mejorar la experiencia del producto; comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar los nuevos productos y tecnologías de la empresa en detalle.
2. Clientes que son buenos en el servicio posventa; guiar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .
3. Fortalecer la supervisión e inspección de los servicios posventa al cliente, proporcionar correcciones y orientación para aquellos que no cumplan con los requisitos de la empresa, informar oportunamente las violaciones graves al departamento de atención al cliente y tomar las medidas adecuadas en consecuencia. a las disposiciones pertinentes del contrato de distribuidor.
Siete. Gestión de quejas
Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y clasificarlo oportunamente y entregarlo a los líderes superiores para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Una vez manejado el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos.
8. Formación del personal de atención al cliente
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, el acortamiento de los ciclos de sustitución de productos y la mejora de las expectativas de los clientes, se mejora la calidad y efectividad en el combate del personal de atención al cliente. Debe mejorarse a niveles más altos, plantear mayores requisitos de formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.
2. combina teoría con trabajo práctico Al recibir clientes, debemos prestar atención a la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas diarios y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
9. Formación de equipos
Adhiérase a los principios de equidad, justicia y apertura, insista en que sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar los conceptos de servicio de los empleados. y habilidades personales; formación profesional sobre ética, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a los detalles y alentar a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.
X. Perfección de las debilidades
1. Informe semanal diario, información * * *
Enviar los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes por escrito a las partes relevantes cada vez. Departamento semanal para mantenerse al tanto de las novedades de los clientes. Utilice el tiempo de la reunión de calidad semanal para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.
2. Todos los departamentos cooperan de diversas formas para reducir las quejas de los clientes.
Cuando el departamento de servicio al cliente recibe una queja de un cliente o descubre que un cliente no está satisfecho durante una visita interna a la empresa, debe notificarlo a los departamentos y al personal pertinentes por escrito. Y el departamento de atención al cliente se comunicará con el cliente nuevamente según la solución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.
Reflexiones sobre el trabajo posventa de las tiendas 4S en 2020 Parte 2
1. El objetivo general del servicio posventa
“Optimizar la gestión y el desarrollo. de manera constante”.
Nuestros logros en 20XX son obvios para todos. A pesar del impacto de las políticas * * * *, nuestro desempeño posventa sigue siendo sólido. Creo que el servicio es cómo solucionar los problemas de los clientes de la forma más adecuada y así devolverles la actividad. "Si quieres hacer algo bien, primero debes afinar tus herramientas." Para afrontar mejor los problemas de los clientes, debemos partir de la realidad y proponer soluciones a los problemas y, en última instancia, servir a la dirección de la empresa. Se sugiere que el trabajo en el nuevo año pueda comenzar desde los siguientes aspectos:
(1) Mejorar la construcción del equipo de posventa
Con un equipo sólido, podemos mejorar enfrentar los desafíos planteados por los clientes y diversos problemas que deben abordarse, aclarar las responsabilidades de cada departamento, eliminar el concepto vago de responsabilidades de gestión, dividir claramente las responsabilidades de cada departamento y cada puesto, y servir al conjunto.
(2) Fortalecer la gestión diaria del proceso de servicio postventa
El proceso de servicio es una parte importante del servicio postventa, que está relacionado con nuestro nivel comercial, cliente satisfacción y la profesionalidad externa de la tienda 4S. En general, debemos implementar estrictamente el proceso, considerar seguir el proceso como un hábito de comportamiento, establecer estándares altos, utilizar el comportamiento para cambiar el modelo de servicio posventa y esforzarnos por cambiar la nueva apariencia. Para el mantenimiento del taller, además de la tecnología, también debemos prestar atención a la comunicación con el personal de recepción, especialmente la comunicación de los problemas importantes en las tres etapas antes del mantenimiento, durante el mantenimiento y después de finalizar el mantenimiento, para que el problema se concrete. y aclarar la avería.
(3) Reforzar la formación del personal empresarial y mejorar su nivel técnico
La recepción debe seguir reforzando la formación sobre el proceso de recogida de un coche, y al mismo tiempo Fortalecer las habilidades para recoger un automóvil, especialmente para problemas difíciles de solución y análisis. Para atender a la recepción, podemos enviar accesorios o personal de taller de vez en cuando para realizar intercambios de información o conferencias de conocimientos para el personal de recepción. En respuesta a problemas comunes, por un lado, puede capacitar las capacidades comerciales de los empleados, promoviendo así la cooperación y la comunicación internas y haciendo que nuestra comunicación interna sea más fluida. Para los técnicos de taller, a través de la formación y el aprendizaje colectivo diario, está relacionado con la imagen técnica exterior global de nuestra tienda 4S, con la mejora y actualización continua de la tecnología del automóvil, y con el espíritu de no ir contra la corriente y seguir el ritmo. veces.
(4) Prestar atención a la supervisión y gestión de los detalles del taller.
Un buen equipo es inseparable de una supervisión y gestión eficaz, especialmente la supervisión de los enlaces de trabajo de la recepción y del taller de mantenimiento, asegurando y cumpliendo los requisitos de trabajo "6s" de la estación de servicio, y prestando atención a las posibles Problemas que puedan surgir durante los trabajos de coordinación, como recogida de pedidos de mantenimiento, limpieza insuficiente del lavadero, falta de colaboración del personal, etc. , castigar estrictamente sin crédito, atreverse a recompensar y castigar, mantener el orden del servicio y los estándares de gestión. Prestar atención a los principios de equidad, justicia y apertura en la formación de equipos, adherirse a la combinación de intereses del equipo y protección de los intereses personales, implementar un sistema que combine evaluación e incentivos, esforzarse por crear una atmósfera de trabajo sólida y mejorar la cohesión y efectividad general de combate del departamento.
(V) Promover la colaboración con otros departamentos del Grupo o de la empresa.
Con el objetivo de ser más abiertos y rentables, atendemos la situación general y nos esforzamos por la cooperación entre las empresas del grupo, especialmente en términos de reclamaciones de clientes y repuestos, y compartimos recursos con otras empresas hermanas para promover una competencia sana. Además, fortaleceremos los intercambios externos, ampliaremos la promoción del desempeño de los seguros, expandiremos los mercados, utilizaremos racionalmente los desechos y contribuiremos a la efectividad general de combate de la compañía.
2. Objetivos de desarrollo de la gestión posventa
1.
2. Plan de valor de producción.
(1) Indicadores de negocio
1. Lograr una facturación posventa total de 6 millones. Entre ellos, la liquidación de reclamaciones de seguros no es inferior a 2,2 millones y la liquidación de reclamaciones y mantenimiento del taller no es inferior a 3,8 millones.
2. Lograr al menos un 93% de satisfacción del cliente CSI durante todo el año.
3. El número de clientes de sustrato es de 1.500.
4. Recoger y dejar 20 coches cada día, y recoger y dejar 650 coches cada mes. El valor medio de producción de bicicletas para mantenimiento es de 800 yuanes/unidad, y el valor medio de producción de bicicletas para seguro es de 1.800 yuanes/unidad.
5. La tasa de reparación de vehículos es inferior al 2%.
6. Realizar conferencias de popularización del automóvil al menos cuatro veces.
7. El reclamo de garantía no será inferior al 95%.
8.No menos de dos conferencias sobre temas profesionales y técnicos.
9. El volumen de compra anual de accesorios puros no será inferior a 800.000 y el inventario básico deberá cumplir con los requisitos estándar. El índice de comercialización de accesorios alcanza los X millones.
10. Las ventas de productos de alta calidad alcanzaron más de 300.000 yuanes y el inventario de piezas básicas de alta calidad alcanzó más de 6,543,8 millones de yuanes.
Indicadores de gestión
1) Principalmente para fortalecer la capacitación de los diversos departamentos. Además del trabajo de formación realizado por cada departamento, se puede proporcionar formación interna básica entre departamentos, lo que favorece la comunicación y la cooperación entre departamentos. Por ejemplo, los talleres o repuestos pueden comunicarse con el personal de recepción sobre problemas técnicos comunes en repuestos o mantenimiento de automóviles, o intercambiar diversos problemas que surjan durante el trabajo. Entre ellos, el personal de recepción que recoja los automóviles recibirá no menos de 4 capacitaciones en habilidades comerciales. . La capacitación en conocimientos técnicos y profesionales básicos se brindará al menos 2 veces, la capacitación técnica de mantenimiento del taller se brindará al menos 6 veces durante el año y las actividades resumidas de discusión y aprendizaje sobre temas técnicos difíciles se llevarán a cabo al menos 3 veces.
2) Realizar al menos tres actividades internas del departamento para potenciar la vitalidad departamental y la cohesión colectiva a través de actividades colectivas.
3) Proponer incentivos internos para mejorar el desempeño, la satisfacción del cliente y la atención a los empleados.
(3) Distribución del valor de producción
1. Diversas medidas de mejora.
(1) Plan de mejora de la recepción
En 20XX, se implementarán detalles del servicio postventa y se mejorarán las habilidades de recolección de automóviles.
1. Contactar con clientes leales, atraer nuevos clientes y mantener buenas relaciones con ellos. Con el aumento de la propiedad regional y la profundización del trabajo, es particularmente importante hacer que el negocio sea más refinado, más fuerte y más grande, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes, especialmente de clientes leales. Según el número de devoluciones de clientes y la calidad del cliente, identificamos a nuestros clientes leales como nuestros objetivos clave de mantenimiento.
2. Presta atención a las revisitas y al análisis de los clientes perdidos. Los consultores de servicios deben identificar las razones subyacentes de la pérdida de clientes y proponer medidas de mejora. Sólo resumiendo constantemente podrá seguir progresando.
3. Fortalecer la formación del personal de recepción. En términos de negocios, es necesario fortalecer el manejo y análisis del proceso de recogida de automóviles y los problemas técnicos difíciles. En términos de gestión, es necesario fortalecer las habilidades de coordinación y comunicación de la gestión de recepción. Los empleados internos deben abogar por lo positivo. crítica y autocrítica" para crear un buen ambiente de trabajo.
4. Promover ventas de calidad. Ofrezca a los vendedores de boutiques cierta autoridad de ventas para aumentar su flexibilidad. Si varios productos de alta calidad y productos de mantenimiento tienen artículos incluidos en el mantenimiento estándar, se pueden hacer descuentos adecuados en los precios de los productos de mantenimiento correspondientes de acuerdo con el tema de cada evento, cultivar los hábitos de consumo de los clientes y la conciencia de ventas del personal de la empresa, y formular; un plan de ventas sólido y razonable de alta calidad. Proponer medidas de incentivo efectivas para promover ventas de calidad.
5. Fortalecer la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa, mantener el orden diario normal de la empresa, aclarar las responsabilidades de cada departamento de posventa, informarles plenamente de sus responsabilidades y esforzarse por el desarrollo del negocio. compañía. En el caso de los pensamientos y comportamientos negativos, debemos adoptar métodos razonables para solucionarlos, hacer todo lo posible para corregirlos, dar prioridad a su solución, complementarlos con evaluaciones y dejar claras las recompensas y los castigos.
(2) Plan de mejora de seguros
La liquidación de reclamaciones de seguros es un negocio posventa clave, y su negocio de pulverización de chapa metálica puede representar una gran parte del valor de producción.
Más del 30%. La competencia en el mercado de reparación es feroz ahora, no solo entre otras tiendas 4S, sino también entre muchos talleres de reparación integrales de la sociedad. Por lo tanto, debemos fortalecer nuestros servicios y brindar un nivel súper alto. -servicios de calidad.
Para mejorar el negocio de seguros, debemos completar este indicador: a. Incrementar las renovaciones de seguros; b. Incrementar el valor de producción de las bicicletas reclamadas, c. Puede partir de los siguientes aspectos:
(1) Evaluar los recursos de actualización existentes. Reevaluar la fuerza renovadora existente de la estación de servicio para obtener una base fundamental para su comprensión y desarrollo. Básicamente, logrando el objetivo de renovación promedio de 10.000 RMB por mes y contribuyendo a una facturación posventa de alrededor de 10.000 RMB durante todo el año.
⑵ Canales de venta de seguros diversificados. Se anima a asegurar los automóviles nuevos y se anima al personal de promoción de preventa y posventa a participar en las actividades de renovación de seguros. La empresa proporcionará los programas de incentivos correspondientes. Informar la contabilidad financiera de forma periódica y centralizada.
⑶ Desarrollar clientes activamente: haga coincidir al personal de renovación correspondiente a tiempo completo, proporcione planes de incentivos efectivos, aproveche los recursos existentes de los clientes, realice visitas de seguimiento y atráiganos para renovar el seguro.
(4) Desarrollar los recursos de los clientes a través del sistema asegurador. De adentro hacia afuera, partimos de estos recursos de clientes, especialmente los recursos de clientes desde 20XX.6, y nos centramos en rastrear a los clientes que regresaron al distrito de Haizhu para comprar automóviles entre 20XX.2 y 20XX.6. los accidentes que vinieron a nuestra tienda para comprar autos o reparar la lista de clientes.
⑸El principio de seguir ofreciendo descuentos adecuados a los clientes de seguros. Existe la opción de mantener cupones y descuentos.
Para realizar la actividad de comprar seguros para obtener mantenimiento u horas de trabajo, o comprar seguros para obtener petróleo y arroz, puede imitar a sus competidores, obtener pequeñas ganancias pero una rápida rotación y concentrarse en la liquidación de reclamaciones de seguros.
[6] Fortalecer el proceso de recolección de automóviles, especialmente la capacidad de manejo de detalles del vehículo. Los consultores de servicios deben resumir continuamente sus propios problemas y proponer medidas de mejora para mejorar sus habilidades de recogida en el aeropuerto.
Una vez mejorado el plan de mantenimiento, emparejar el personal de mantenimiento correspondiente y garantizar la eficiencia de la fábrica.
3. Plan de mejora del servicio al cliente
1) Mantener clientes leales, mejorar las habilidades de visita del personal de servicio al cliente y su capacidad para manejar problemas de manera flexible, eficiente y rápida, y mejorar la confianza de los clientes en personal de atención al cliente.
2) Supervisar la recepción SA para realizar visitas posteriores a los clientes, brindar comentarios oportunos y medidas correctivas, eliminar la insatisfacción del cliente y mejorar la satisfacción e integridad del cliente.
3) Designar un proceso de trabajo departamental completo, con responsabilidades específicas para las personas, como estadísticas mensuales de primeros seguros de autos nuevos, renovaciones, estadísticas de actividad en tienda, clasificación de documentos, etc. en el departamento de atención al cliente.
4) En cuanto a la satisfacción del cliente de SA, descubrir y resolver problemas de manera oportuna, salvaguardar los intereses de la empresa y mejorar la calidad general del servicio y las puntuaciones CSI.
Tres reflexiones sobre el trabajo postventa en las tiendas 4S en 2020
Primero, organizar la información de los clientes y establecer fichas de clientes.
Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su mantenimiento o vienen a la empresa para consultar y discutir asuntos de belleza del automóvil, después de completar los procedimientos o negociaciones pertinentes, el departamento comercial organizará la información relevante del cliente en una tabla. , cree un archivo y colóquelo en una bolsa de archivos y formule un plan de trabajo posventa para la tienda 4S en dos días. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo de automóvil, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa ( para obtener más detalles, consulte ""Formulario de información básica del perfil del cliente").
En segundo lugar, investigue las necesidades de los clientes basándose en sus archivos.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del servicio del "siguiente paso", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, participar en los actividades sociales e informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, reparaciones de fábrica puntuales o pruebas gratuitas, etc.
3. Contactar con los clientes por teléfono y carta para brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;
(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se ofrecen diversos servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de pruebas gratuitas, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc.
, indicar el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Clientes visitantes;