Resumen del trabajo personal de fin de año del servicio al cliente de comercio electrónico 2021

Escribir un resumen puede guiarnos en la siguiente etapa de estudio y vida laboral, por eso debemos hacer un buen resumen y redactar un buen resumen. Entonces, ¿a qué debemos prestar atención en el resumen? El siguiente es el resumen del trabajo personal de fin de año del servicio al cliente de comercio electrónico de 2021 que he preparado para que todos puedan consultarlo.

Resumen del trabajo personal de fin de año del servicio al cliente de comercio electrónico 1

Ha pasado un año desde que fui servicio al cliente de Taobao. Durante el año, recuerdo mis días como servicio al cliente de Taobao. Si hay demasiadas cosas para resumir, las resumiré brevemente de la siguiente manera:

1. Esfuércese por adaptarse a los requisitos de los clientes de Taobao. puestos de servicio

El comercio electrónico es mi especialidad y estoy muy familiarizado con el comercio electrónico, especialmente con Internet. Siempre he tenido un gran interés y un pasatiempo en el marketing. Cuando me uní a la empresa, el. El número de pedidos de fundas para asientos fue muy pequeño. Con la atención de la empresa, el apoyo del departamento de desarrollo y las instrucciones del supervisor, me concentré en la decoración y el trabajo artístico de la tienda en la etapa inicial. producto, ajustando el precio y sobre todo mucha publicidad y promoción, finalmente recibí mi primer pedido el día 20 después de unirme a la empresa, lo que me animó mucho. Después del primer pedido, comencé. tras otro.

2. Trabajar duro para hacer un buen trabajo como servicio al cliente de Taobao

Siempre me he dicho a mí mismo promocionar vigorosamente la tienda y hacer que nuestra tienda y nuestros productos se destaquen entre la gran cantidad de Las tiendas Taobao y los competidores lo encontré, así que trabajé mucho, como vincularme a otras tiendas, agregarme a favoritos, escribir blogs, publicar en Weibo, dar me gusta a publicaciones, escribir diarios y otras promociones, y esas promociones fueron. Muy eficaz. Utilizamos la promoción a través del tren y la plataforma de distribución y promoción de clientes de Taobao, un enfoque múltiple ha hecho que nuestras ventas sean cada vez más objetivas. La incorporación de clientes y distribuidores de Taobao ha fortalecido nuestro equipo. de unas pocas personas en un gran equipo de ventas. Al confiar en ellos, estamos recibiendo más pedidos y ahora ellos también están empezando a tener pedidos. Es un fenómeno gratificante ver cómo aumenta gradualmente el volumen de pedidos de nuestra tienda. Mientras resumamos más y encontremos mejores métodos de publicidad y promoción, definitivamente venderemos mejor. Y recibir más pedidos y generar más beneficios para la empresa son mis principales objetivos en el futuro.

3. Principales responsabilidades del servicio de atención al cliente de Taobao.

1. Familiarizarse con los productos y comprender la información relacionada con ellos. Para el servicio al cliente, la familiaridad con los productos de su tienda es el trabajo más básico. En el pasado, antes de que la empresa lanzara cada nuevo producto, tenía que realizar una capacitación relevante sobre el producto. Una vez que este puente es el puente entre la tienda y los clientes. no está construido, bueno, tal vez pierdas este cliente para siempre. Debe tener un conocimiento profundo de las características, funciones, precauciones, etc. del producto, para poder responder con fluidez a todo tipo de información sobre el producto planteada por los clientes.

2. Recibir clientes. Como se mencionó en el artículo anterior sobre cómo contratar el servicio de atención al cliente de una tienda online, como guía de compras de servicio al cliente, debes ser entusiasta y animado. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que están regateando, primero debemos aclarar la posición de la tienda: los precios de Dongdong son muy bajos y no es fácil regatear. Si el cliente está obsesionado con el factor precio, decidirá si acepta el negocio en función de la situación. Incluso si finalmente se le ofrece un descuento, debe estar convencido de que el descuento se gana con esfuerzo y de que es así. Hay un descuento especial de la tienda para él.

Hay dos formas principales de recibir clientes. Una es utilizar herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes; la otra es responder las llamadas de los clientes. Para la comunicación telefónica, los clientes deben ser más flexibles. Después de todo, no se puede tener tiempo suficiente para pensar como en Wangwang.

3. Comprueba el número de bebés. Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio al cliente debe acudir al administrador de la tienda en línea para verificar el inventario real del producto, para que no haya escasez de productos y no se puedan enviar los pedidos. . Ahora, utilizando un navegador diseñado específicamente para los vendedores de Taobao: Online Store Wizard, puede sincronizar los datos del inventario en la página, lo cual es muy conveniente.

4. El cliente realiza el pedido y paga, y comprueba la información de recepción con el cliente.

Muchos amigos vendedores tienden a pasar por alto este punto. Aunque la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al comprar, algunos clientes se olvidan de modificarla porque la información de recepción ha cambiado. Como comprador, a menudo ayudo a mis amigos a comprar cosas. recibir información a la de un amigo, así que después de que el cliente pague, recuerde verificar la información de recepción con su cliente. Esto no solo puede reducir sus pérdidas, sino también hacer que su cliente sienta que tiene mucho cuidado. Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar las empresas de mensajería a las que la tienda puede realizar entregas y preguntar a los clientes qué mensajería les gusta enviar. Después de todo, cada empresa de mensajería tiene diferentes niveles de servicio en cada ciudad y cada región según las necesidades del cliente. , todo está centrado en el cliente. Si el cliente no expresa expresamente su petición, le enviaremos el express por defecto.

5. Modificar los comentarios. A veces hay cambios en la información del pedido del cliente o en la información del recibo. Como persona de servicio al cliente, usted tiene la obligación de informar los cambios para que los colegas que realizan los pedidos sepan que hay cambios en la información del pedido. use la pequeña Use la bandera roja como nota y escriba el motivo del cambio, el número de manual modificado y la hora de modificación. De esta manera, los cambios serán claros de un vistazo y también podrá capturarlos directamente cuando. Utiliza el administrador de la tienda en línea para realizar pedidos más tarde.

6. Aviso de envío. Una vez enviados los productos, puede utilizar SMS Cat para enviar un mensaje al cliente para informarle que el paquete ha sido enviado. Esto también puede aumentar la preferencia del cliente hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado por los productos que fotografiaron, si son clientes en línea de Wangwang, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde diciendo que la hora límite del pedido llegará pronto y, si pagan ahora, pueden ser enviado hoy. Esto se llama "recordatorio de pedido". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse gradualmente de ello. Si se lo recuerdan un poco, déjeles que lo piensen. Atrajiste un cliente más. Para aquellos clientes que no tienen intención de comprar sino que simplemente tomaron fotografías por impulso, pueden cerrar el pedido manualmente aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. Los pedidos repetidos son similares a este método. La clave es contactar con el cliente y preguntarle. Tener clara su intención de compra.

7. Procesamiento de pedidos contra reembolso. Taobao ha lanzado una función contra reembolso, lo cual es bueno para los vendedores. Sin embargo, muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen directamente el pago contra reembolso cuando reciben la mercancía, mirarán la comparación de precios. en el sitio web, pensarán que su tienda lo está engañando y se negarán a aceptar el pedido. Si usted simplemente se niega a aceptar el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente. que lo está engañando, lo que puede perder es que hay un grupo de clientes, por lo que para el servicio de atención al cliente, tan pronto como vean un pedido contra reembolso, deben comunicarse con el comprador de inmediato e informarle que el precio en efectivo en La entrega es un poco más cara. Si el comprador acepta realizar el envío para pagar, puede notificar al colega que realiza el pedido para que realice el pedido para el envío. De lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Soy muy consciente de esto cuando salió el pago contra reembolso por primera vez, descubrí que la tasa de rechazo del pago contra reembolso era muy alta, por lo que luego le pedimos al servicio de atención al cliente que llamara al cliente para confirmar, aunque la factura telefónica era un poco adicional. , la situación de implementación Prueba: En circunstancias normales, la tasa de rechazo de factores no expresados ​​es cero.

8. Opiniones de clientes. Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar la tienda de forma gratuita.

9. Manejo de críticas medias y negativas. Muchos amigos se conmueven hasta las lágrimas por esta reputación. Las críticas medias y negativas no son el diablo, y las críticas medias y negativas no dan miedo. Lo que da miedo es no lidiar con ellas. Cuando encuentre una reseña negativa, comuníquese rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán una reseña negativa sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. por emoción, la mayoría de los clientes modificarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que hacen reseñas maliciosas para obtener beneficios indebidos, el servicio al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para la posterior revocación de las quejas.

10. Aprendizaje de software relevante. Por ejemplo, las herramientas de administración de tiendas, como el administrador de tiendas en línea o la versión de la tienda Taobao mencionada anteriormente, pueden mejorar la eficiencia del trabajo con la ayuda de herramientas auxiliares.

Resumen de trabajo de fin de año personal de atención al cliente de comercio electrónico 2

Han pasado casi 3 meses desde que comencé a trabajar como atención al cliente porque todavía estaba buscando un sitio web de resumen en. En la escuela, he sido pasante. La identidad en realidad no importa. Lo importante es que espero poder usar mi tiempo de pasantía para crecer lo más rápido posible después de graduarme oficialmente, poder lograr una buena transformación y seguir mejor la mía. Ruta del comercio electrónico.

Actualmente, trabajo como servicio de atención al cliente de preventa para una tienda de ropa para niños que ocupa el puesto número 1 en ventas mensuales en Tmall. Como estudiante universitario con especialización en comercio electrónico, la escuela no es mala. conceptos básicos y comprender información de primera mano. Mejor Acumular y prepararse para el futuro.

El trabajo de atención al cliente es relativamente tedioso y el contenido del trabajo es el mismo todos los días. La diferencia es que los clientes a los que te enfrentas están cambiando. Hoy te encuentras con un cliente muy molesto y mañana te encuentras con uno. Muy buen cliente. Los propios clientes no cambian día a día, pero los clientes con los que chateas cambian constantemente. Más personal de servicio al cliente se pierde en este trabajo repetitivo día tras día.

Por otro lado, en realidad existe un problema en el que nuestro personal de atención al cliente debería pensar: cómo estabilizar un grupo de clientes invariables en la mayor medida posible y acumular más seguidores leales para la tienda sin cambiar. Todos los días. Estos fanáticos leales no solo necesitan el fuerte respaldo de la calidad del producto de la tienda, sino que también requieren una comunicación y un servicio altamente calificados por parte del servicio de atención al cliente.

Como servicio al cliente de una tienda en línea, lo básico que debe hacer antes de las ventas es estar familiarizado con las diversas operaciones de Alibaba Wangwang y el uso específico del backend del vendedor. Esta es la base, así que no lo haré. No entraré en detalles, pero hay algunas cosas que deben hacerse. Déjame enfatizar:

1. Configura tu verificación de amigo "Quiero Quiero" para agregarte como amigo sin mi verificación. Los clientes que quieran agregarlo como amigo La verificación reducirá la experiencia del cliente.

2. Al configurar el banco de trabajo de servicio al cliente, intente configurar un recordatorio de cuánto tiempo ha esperado un cliente para evitar que los clientes que han esperado demasiado sean ignorados cuando el volumen de consultas es grande, lo que degradar la experiencia de servicio del cliente.

3. Configuración de respuesta automática: La configuración de respuesta automática para la primera vez que recibe un cliente no debe ser demasiado larga y no debe exceder las 4 líneas. Demasiadas palabras afectarán los hábitos de lectura de las personas. ser demasiado grande, no. 10 El color de la fuente está bien, pero el color de la fuente no debe ser demasiado elegante. Es tabú incluir varios colores en un párrafo. Generalmente, dos colores son aceptables, pero no le des a la gente una sensación de caos. Dos colores de fuente pueden combinar la información y las actividades expresas de la tienda. La información se resalta en fuentes de dos colores para que quede clara de un vistazo.

4. Configuración de firma personalizada: el personal de servicio al cliente establecerá una firma personalizada. El contenido puede ser la información de actividad de la tienda o los productos principales de la tienda. Esta es una buena visualización gratuita. posición, ¡aprovéchala!

5. Configuración de frases abreviadas: La configuración de frases abreviadas puede mejorar en gran medida la velocidad de recepción de nuestro servicio de atención al cliente, reducir el tiempo de espera de los clientes y aumentar la tasa de conversión. . Puede establecer frases abreviadas para información de eventos de uso común, preguntas sobre entrega urgente y comentarios de cierre de recepción que los clientes suelen preguntar, lo que facilitará enormemente nuestro trabajo de servicio al cliente.

Además de las habilidades operativas de Wangwang, como servicio al cliente de preventa, también debe dominar algunas habilidades de comunicación de ventas para que los clientes se sientan cómodos, poner el dinero en sus bolsillos en sus bolsillos y seguir enviando. dinero. Di gracias. Generalmente, cada servicio al cliente tiene su propio conjunto de experiencias. Mencionaré brevemente algunos puntos aquí. Si hay mejores métodos, no dude en informarme.

Clientes ¡No acepte su solicitud fácilmente! , incluso si su solicitud es muy simple, si acepta fácilmente, el cliente pensará que estamos ganando su dinero y es probable que dude de nuestras ganancias cuando el cliente pregunte cuántos dólares quedan. A la izquierda, al ofrecer envío gratuito o reducción de precio, primero puede decirle al cliente, querido, que realmente estamos ofreciendo una muy buena oferta. Verá, hemos vendido tantas piezas y nunca nos hemos encontrado con este tipo de situación. Si es un cliente veterano, el envío es casi gratuito. Déjeme solicitarlo. ¿Los clientes habituales no reciben este tipo de trato? Entonces, el servicio de atención al cliente puede esperar 30 segundos antes de responder al cliente y fingir que ha presentado la solicitud. De hecho, hay muchas situaciones similares. El servicio de atención al cliente puede tomar la decisión por sí solo. Si acepta la solicitud del cliente, el cliente sentirá que lo respeta mucho y lucha por sus derechos, y generalmente se lo agradecerá. muchísimo.

De hecho, el servicio de atención al cliente no solo debe posicionarse como un servicio de atención al cliente de consultoría preventa, sino que también debe tener la capacidad de abordar ciertos problemas posventa además de recibir algunas preguntas de consultoría preventa. , el servicio al cliente de preventa también puede Es inevitable lidiar con algunos problemas posventa, sin mencionar devoluciones e cambios generales, así como otros problemas como piezas perdidas, productos incorrectos, envíos faltantes, etc. Antes de las ventas, Generalmente tengo que enfrentar a los clientes con la ayuda de colegas, apaciguar las emociones de los clientes lo antes posible y resolver los problemas de manera proactiva.

El servicio al cliente no debe explicar demasiado y evitar resolver el problema. Cuando los clientes tienen problemas, acuden a usted para resolver el problema. Si explica demasiado, el cliente solo sentirá que está evadiendo la responsabilidad. Algunas explicaciones del proceso y otros aspectos, y luego pida perdón al cliente, lo siento, el tema ha cambiado, e inmediatamente iremos al grano y resolveremos el problema por usted de inmediato.

La atención se centra en lo que haremos si se resuelve el problema y lo que el cliente debe hacer. Los clientes comunes entenderán cuando vean su actitud proactiva en la resolución de problemas. En mi trabajo, uno de los clientes se acercó y me preguntó, ¿por qué no me han cambiado los productos todavía? Miré los comentarios y descubrí que habían pasado casi 20 días desde que se realizó el pedido, y así fue. Casi medio mes desde que el almacén recibió la mercancía. Observaciones El artículo de intercambio estaba agotado. Tal vez el cliente no recibió la llamada al notificar al cliente, por lo que el problema se dejó de lado y la transacción se realizó correctamente. Primero le explicó al cliente en pocas palabras el motivo por el cual el cambio no estaba disponible y luego le dijo al cliente que no se preocupe, incluso si la transacción es exitosa, notificaré inmediatamente al almacén para verificar el paquete que envió de vuelta, y Transfiera todo su dinero a usted. El cliente se sentirá seguro en este momento y luego hablará con el cliente sobre la ropa y otras cosas. Ese estilo estaba en stock, se veía bien y el tamaño era el correcto. de varias prendas más y dijo gracias antes de irse. De hecho, el principal problema con este tipo de problemas todavía reside en nosotros. Los productos de reemplazo están agotados y no se ha recibido la notificación. Esto debe mejorarse continuamente en trabajos futuros.

Resumen de trabajo personal de fin de año de servicio al cliente de comercio electrónico 3

El tiempo vuela y, sin saberlo, ha pasado más de medio año desde que llegué a la empresa, y la época ocupada Ya casi estamos a finales de año. Al recordar cada parte de mi trabajo anterior, me di cuenta de que realmente me había beneficiado mucho. Como miembro del servicio de atención al cliente posventa de la empresa, también soy muy consciente de las responsabilidades que asumo.

El servicio posventa es un tipo de servicio posterior a la venta del producto, y este servicio está relacionado con el posterior mantenimiento y mejora de los productos de la empresa. También es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los clientes. La calidad del servicio postventa está directamente relacionada con la imagen y los intereses fundamentales de la empresa, y también afecta indirectamente al desempeño de las ventas.

El trabajo que hago implica charlar con el servicio de posventa de Wangwang y lidiar con varios problemas de entrega de posventa. He aprendido mucho el año pasado y tengo un cierto nivel de capacidad de respuesta y comunicación telefónica. Habilidades en Wangwang. La acumulación puede completar efectivamente muchas tareas. Los datos de traspaso procesados ​​en octubre estaban en nuestro grupo. Durante Double Eleven, los datos de traspaso procesados ​​en ese mes alcanzaron más de 9.800. Todavía puedo completar mi trabajo con la debida diligencia y he estado a la altura de las expectativas del liderazgo de la empresa. .

Para poder completar mejor mi trabajo y generar más beneficios para la empresa, resumiré la experiencia de este año de la siguiente manera:

1. Crear una buena imagen de la tienda

La primera persona con la que los clientes entran en contacto al ingresar a una tienda es el servicio al cliente. Cada palabra y acción del servicio al cliente representa la imagen de la empresa. El servicio al cliente es el primer factor que los clientes utilizan para comentar sobre esta tienda. Como servicio al cliente posventa, debemos tratar a los clientes con la mentalidad de resolver sus problemas. No debemos poner nuestras emociones a trabajar. Debemos ser tolerantes al encontrarnos con clientes irrazonables y no entrar en conflicto con los clientes. . en lugar del objeto de trabajo.

Como servicio al cliente de la tienda en línea, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicándonos con los clientes utilizando el texto Wangwang. Cuando estamos frente a las computadoras, los clientes no pueden ver nuestras expresiones. Al comunicarnos con los clientes, debemos mantener una buena actitud y. buenas palabras. Tenga tacto, utilice palabras más educadas y frases vívidas, y combínelas con algunas imágenes dinámicas y divertidas. Esto puede brindar otro tipo de experiencia a los clientes.

2. Aprende a ponerte en el lugar del otro

Cuando un cliente acude a contactar con el servicio postventa, puede ser porque el producto recibido no es el adecuado, el producto tiene problemas de calidad y otros factores y necesidades de devolución o cambio Cuando tratamos con problemas para los clientes, tenemos que pensar en cómo resolver mejor los problemas de los clientes o compararnos con el tipo de resultados que esperamos obtener cuando nos encontramos con un problema. situación similar a la de los clientes, y luego implementarla de manera efectiva.

El trabajo posventa también es una buena plataforma para entrenar nuestra calidad psicológica todos los días. Nos encontramos con varios clientes, muchos de los cuales son molestos. Al tratar a los clientes, debemos mantener una mente normal y responderles con seriedad. problema.

Cuando un cliente no entiende algo, necesitamos más paciencia para servir. Debemos escuchar pacientemente las opiniones del cliente y hacerle sentir que valoramos su opinión y que estamos trabajando duro para cumplir con sus requisitos. , permitiendo a los clientes tener una buena experiencia de compra para brindar más oportunidades potenciales de transacción.

3. Familiarícese con los productos de la empresa y el conocimiento relacionado con los productos

Como empresa dedicada a la ropa, los productos de la empresa se actualizan muy rápidamente. Como servicio al cliente de la empresa, lo es. Lo más importante es estar familiarizado con sus propios productos. El requisito básico es que cuando un cliente solicite alguna información sobre el producto, también podamos responderle de manera oportuna. La comprensión del producto no se limita al producto en sí. Todos debemos comprender la combinación relacionada del producto.

La empresa ofrece formación periódica sobre nuevos modelos casi todas las semanas y también estoy muy entusiasmado con esta formación. La formación sobre nuevos modelos nos permite tener una comprensión más profunda del producto en función del producto físico y del producto web. Introducción Al tratar con el servicio posventa, también podemos familiarizarnos con las ventajas y desventajas de nuestros productos y luego resolver mejor los problemas de los clientes.

4. Complete su trabajo de manera efectiva

Want Want es una de las herramientas que utilizamos para comunicarnos con los clientes. Cuando nos comunicamos con clientes en Want Want, debemos prestar atención a la velocidad de respuesta. Sólo las respuestas oportunas pueden hacer que los clientes sientan nuestro entusiasmo de inmediato, por lo que hemos creado varias frases abreviadas para este propósito. Para garantizar la velocidad de respuesta, también debemos prestar atención a las habilidades de comunicación. Una actitud apasionada suele representar la mitad de la tasa de éxito.

Atender las devoluciones y cambios de los clientes vía telefónica también es una de nuestras responsabilidades. También debemos prestar atención a la etiqueta telefónica más básica al contactar por teléfono. Por lo general, el trabajo que realizamos es contactar a los clientes de manera proactiva. Al realizar llamadas, debemos prestar atención a la hora y no debemos llegar demasiado temprano ni demasiado tarde, ni debemos llamar a los clientes durante la pausa del almuerzo; en segundo lugar, debemos prestar atención al teléfono; Habilidades comunicativas, y debemos entender antes de realizar la llamada. El propósito de la llamada es hablar claramente durante la llamada, prestar atención a los requerimientos del cliente y no interrumpir al cliente a voluntad. duración de la llamada para evitar tomar demasiado tiempo de trabajo; al realizar la llamada, debe tener una actitud amigable y un tono amable, preste atención a la cortesía, lo que favorece la comunicación entre ambas partes. Al final de la llamada, debes responder cortésmente al cliente y luego colgar.

Debemos adoptar una actitud profesional hacia algunos de los problemas de los clientes. Sobre la base de mantener los estándares profesionales, también debemos dejar que los clientes vean nuestra actitud sincera. Si aún no podemos confiar en nuestro conocimiento profesional del producto, Para resolver el problema, debemos conocer la psicología del cliente a partir de la respuesta del cliente, esforzarnos por resolver rápidamente el problema del cliente y minimizar los costos posventa. Si se maneja adecuadamente, la reputación de la empresa mejorará con el tiempo, lo que también refleja el valor de nuestro servicio postventa.

He ganado mucho en el último año, pero sé que todavía tengo defectos. Lo que más me impresionó fue un ejercicio de capacitación de simulación estilo grupo, que simulaba los escenarios de comunicación y compra entre los clientes y el servicio de atención al cliente para vender productos a los clientes. Si el personal de servicio al cliente está familiarizado con sus productos, comprende algunos conocimientos sobre cómo combinar ropa, analiza la psicología de compras del cliente y luego descubre métodos de venta efectivos, entonces las posibilidades de cerrar la transacción serán mucho mayores.

La capacitación de la empresa también me permitió ver mis propias deficiencias. Después de eso, también trabajé duro para mejorar. En mi tiempo libre, prestaré más atención a los nuevos estilos de la tienda y a las diversas actividades de la misma. También me tomaré el tiempo para comprender las reglas del evento antes del evento para conocerlas bien.

La empresa también ha organizado varias formaciones. Durante mi tiempo libre a mediados de año, postulé para estudiar en un puesto de preventa. Aunque el tiempo de estudio no fue largo, gané mucho y. Les estaba muy agradecido. También tengo una comprensión general del trabajo.

Aunque solo necesita tratar con los clientes a través de Want Want antes de vender, la comunicación con Want Want también requiere muchas habilidades. La clave para lograr que los compradores realicen pedidos es si el servicio al cliente puede impresionarlos durante el proceso. la conversación y cómo permitir que los clientes les compren los productos que desea no se trata solo de vender, sino de permitir que los clientes disfruten del proceso de compra.

También me hizo comprender que el servicio al cliente con medalla de oro no se logra en un día. Después de entrar en contacto con diferentes puestos, descubrí que en realidad todavía tengo mucho que aprender y mejorar. Espero tener la experiencia en mi trabajo futuro. Más oportunidades de capacitación para ampliar su fortaleza integral.

Resumen cuatro del trabajo personal de fin de año del servicio al cliente de comercio electrónico

En este momento de transición entre lo viejo y lo nuevo, mirando hacia atrás en el año pasado, me gustaría hacer el siguiente resumen:

1. Entusiasmo: Lo primero en la atención al cliente es mantener una actitud buena, positiva y feliz. Cada día entramos en contacto con un gran número de clientes con diferentes personalidades y características. Necesidades y tener que afrontar todo tipo de requisitos tediosos, triviales e incluso rebeldes. Por lo tanto, la mentalidad es particularmente importante. Sólo manteniendo una buena actitud podemos brindar a los clientes un servicio cálido y atento, y podemos observar y analizar atentamente las necesidades reales de los clientes. A menudo, cuando un cliente llega a la tienda, no tiene muy claras sus necesidades reales y no puede describirlas. En este momento, debemos inferir sus pensamientos reales a partir de sus pocas palabras, para darle una recomendación más adecuada. productos. La red es virtual, pero detrás de cada ordenador hay una persona viva. Los clientes pueden sentir nuestro entusiasmo por el servicio en nuestro lenguaje de recepción. Por tanto, la mentalidad es la cualidad más básica e importante de una persona de atención al cliente. Deje una mejor impresión a los clientes y recomiende productos más específicos, aumentando así la tasa de conversión de preventa y la posterior tasa de compra secundaria. En el nuevo año intentaré mejorar en este ámbito.

2. Profesionalidad: Conocer más las novedades de la tienda y estar al tanto de ellas, para evitar ser confundidos por los clientes. La familiaridad con las especificaciones, funciones, apariencia, etc. del producto y la familiaridad con el proceso de compra de Taobao determinarán directamente nuestra profesionalidad en las impresiones de los clientes. Aunque la mayoría de los productos de la tienda son claros, siempre nos encontramos con algunas preguntas extrañas de algunos clientes que no podemos responder. En este caso, primero debe estabilizar al cliente y, cuando baje, debe examinar las preguntas sin respuesta usted mismo, al menos para no quedarse perplejo la próxima vez que un cliente le haga la misma pregunta. Hay algunas preguntas que se pueden encontrar en los centros de ayuda de Baidu y Taobao en ese momento (por ejemplo, "¿Por qué Taobao siempre me pide que use el pago rápido pero no hay una opción de pago bancario en línea después de tomar una foto?"), o preguntas que puedan ser verificadas por el almacén, así que intenta resolverlas en el momento. Hay innumerables tiendas Crown Golden Crown en Taobao, pero en el campo ___, queremos que los clientes sientan que somos la tienda en línea más profesional y confiable.

3. Habilidades: Al comunicarse con los clientes, debe utilizar de manera flexible algunas habilidades de respuesta. Su tono debe ser entusiasta y sus respuestas deben ser suaves. Al aclarar las necesidades del cliente, debe ir directamente al tema. Cuando los clientes tienen intenciones de compra, debe tomar la iniciativa de hacer un seguimiento (por ejemplo, cuando los clientes dudan o recomendar de manera proactiva otros productos similares cuando el producto sobre el que están preguntando es. agotado). Cuando los clientes decidan comprar, deben hacer recomendaciones conjuntas. Cuando haya un evento en la tienda, aproveche el evento para aumentar las conversiones y conexiones, no desperdiciar palabras como oro y evitar la recepción pasiva. . Algunos problemas deben evitarse, mientras que para otros, es necesario aprender a apaciguar a los clientes, atreverse a asumir la responsabilidad y no permitir que los clientes sientan que los están pateando. No se ha hecho lo suficiente en estos aspectos y es necesario mejorar más.

4. Cooperación: Comunicarse y coordinarse con varios departamentos para evitar errores. Cuando un cliente cambia su dirección o realiza un pedido, debe notificar al departamento emisor de manera oportuna. Si es necesario hacer algún comentario, hágalo claro (como obsequios, necesidades especiales, etc.), para que. el almacén puede saber qué hacer al empacar. Buena recepción previa a la venta. No dé a los clientes respuestas demasiado rígidas a preguntas que escapan a nuestro control (por ejemplo, sobre la entrega urgente) si el cliente recibe el producto y tiene piezas incorrectas o faltantes, daños en el producto o problemas de calidad o fechas. tranquilícelos primero sea un buen cliente y luego comuníquese con el servicio posventa para reducir la tasa de críticas negativas y la tasa de quejas del cliente, reducir la dificultad del trabajo posventa y evitar que las calificaciones positivas y dinámicas de la tienda sean malas. demasiado bajo. Hay una gran cantidad de productos en la tienda y, a menudo, realizamos actividades. Si encontramos errores u omisiones en los precios de los productos, descripciones, etc., o carteles, fotografías promocionales, etc., debemos notificar de inmediato al departamento de arte para su corrección. .

5. Perspectivas: Han pasado 3 años desde que entré a la empresa y he experimentado un período de rápido desarrollo de 20_ años y un período de desaceleración de 20_ años. Las tiendas de la empresa se establecieron durante 6 años. En estos dos o tres años, veo que muchas estrellas en ascenso en Taobao han alcanzado o incluso superado nuestra escala. Érase una vez, también sentí que "Lian Po es viejo, ¿todavía puede ganarse la vida?". Sin embargo, el desarrollo de la empresa en 20 años me hace sentir muy feliz. En primer lugar, ___ lo recuperó y restauró a muchos antiguos clientes.

___Después de varios años de acumulación, ya tiene el potencial de una marca (no se refiere a la marca del producto, sino al efecto de marca de la tienda en sí. Además, después de varios años de minuciosa gestión y acumulación, la empresa no se trata solo de una cosa). para cultivar una nueva tienda en un corto período de tiempo, podemos ponernos al día; en segundo lugar, la compañía celebró un evento a gran escala en Juhuasuan este año y obtuvo mucha sangre nueva (es mejor ponerse al día temprano que ponerse al día). , porque el volumen de ventas en Juhuasuan uno o dos meses después no habría afectado el ranking de Taobao), con un solo producto, ____ atrajo a muchos clientes leales que realizaron pedidos varias veces en la segunda mitad del año; También lanzó oficialmente varios de sus propios productos este año y recibió buenas críticas. Los comentarios y la reputación nos han brindado una buena guía y un pavimento para promocionar nuestros propios productos y aclarar la dirección de desarrollo para el próximo año. Debido a que las compras en línea son mixtas y caóticas, después del cultivo del mercado de compras en línea en los últimos años y el período de desarrollo caótico desde 20 hasta el presente, los precios bajos pero la baja calidad ya no pueden satisfacer la demanda de los clientes actuales de compras en línea. tienen altas expectativas en cuanto a la calidad del producto y la calidad del servicio, la garantía posventa, etc., tienen requisitos más altos. Taobao en los próximos años definitivamente será una ola de olas y el resultado de la supervivencia del más fuerte. Esta es una oportunidad para nuestra empresa y una prueba para nosotros. Debemos mejorar nuestra fortaleza interna lo antes posible, crear mejores productos y servicios, aceptar los cambios y aceptar el futuro.

Resumen de trabajo personal de fin de año de servicio al cliente de comercio electrónico 5

Revisión Desde que me uní a la empresa, he ganado y perdido en la operación y promoción del centro comercial, y he encontrado muchos problemas y dificultades en el trabajo. También hay errores de juicio sobre el consumo de grupos de productos básicos durante el trabajo, por lo que se resume el trabajo. Espero que al final esta sea la ayuda que la empresa pueda brindar.

1. Resumen del trabajo del año pasado:

1. Puede consultar las actividades de la página web oficial de Taobao al menos una vez al mes (como: monedas de oro, exclusivo de Yitao) pero Las últimas actividades de compra del Grupo (Juhuasuan) aún necesitan lograr avances.

2. El costo y el control de los trenes directos y las exhibiciones de diamantes no son tan buenos como se esperaba, y el tráfico y las conversiones no pueden lograr los resultados esperados. El volumen de ventas no es proporcional al gasto.

3. El tráfico gratuito solo dedica tiempo a la optimización en el sitio (página principal, páginas internas del producto, optimización de títulos, comunidad Taobao, etc.) y no obtiene una mejor promoción en comunidades, foros, blogs, bitácoras, etc. y publicidad.

4. El estilo de los principales productos promocionados no está bien controlado, lo que hace que el tiempo de promoción de un producto sea insostenible. Y el inventario de bienes no está completamente preparado.

5. No existe un buen sistema de membresía para el marketing de tasa de retorno de clientes antiguos, y la tasa de transacción de recompra de clientes recurrentes disminuye.

6. Las tiendas del mercado utilizan cepillos para que los clientes mejoren continuamente su crédito con el fin de invertir mejor en productos a precios especiales para promocionarlos y promover mayores ventas de productos.

2. Mejoras necesarias en el trabajo:

1. Cíñete a los 2-5 estilos que se promocionan principalmente, ordena el inventario y analiza los grupos de consumidores. Los métodos promovidos incluyen métodos de actividad y métodos de gasto. Nota: Los estilos juhuasuanos deben distinguirse de los estilos de otras actividades.

2. Las actividades y operaciones de diseño propio de las páginas pequeñas deben mantenerse al día con los cambios internos de Taobao. ¿Dónde debería la página detallada de los principales estilos de productos resaltar mejor los puntos de venta del producto?

3. El volumen de ventas puede satisfacer mejor los requisitos más básicos de Tmall:

1) Ventas anuales de 600.000 La tarifa de servicio anual es de 60.000.

2). El importe medio de ventas diarias es de 3.000 yuanes. El volumen medio de ventas diario es de 30 artículos.

3). Controlar el beneficio de cada importe de transacción y minimizar el coste.

4. Reforzar la contratación y formación del personal de atención al cliente y posventa, y popularizar el conocimiento del producto. Y mejorar mejor la confianza de los clientes en los productos durante el servicio posventa. Es aún más apropiado estudiar y avanzar en el aprendizaje.

5. Deben quedar claros los grupos de consumidores del evento y distinguirlos de los grupos de consumidores finales de la marca.

3. Necesita ayuda de la empresa:

1. La estacionalidad del producto debe actualizarse con anticipación, los principales estilos de productos de Tmall deben distinguirse de otras plataformas y los niveles de inventario deben adaptarse en consecuencia. .

2. Minimizar la tasa de devolución y el tipo de cambio de los bienes. En cuanto a hacer bien su propio trabajo, también espero que los compañeros del almacén puedan cooperar entre sí.

3. En condiciones apropiadas o maduras, la inversión en gastos de promoción para trenes y exhibiciones de diamantes debe aumentarse adecuadamente.

4. Desarrollar un sistema de recompensas y castigos, y aquellos que alcancen el volumen de ventas podrán ser recompensados ​​con bonificaciones o comisiones para aumentar el entusiasmo y la unidad del equipo.

Plan a 20 años:

Después de resumir el año pasado y afrontar el cada vez más competitivo mercado de plataformas Tmall. En _ año, primero debemos estabilizar el monto de ventas mensuales originales y el número de ventas mensuales. Entonces encuentra el gran avance. Específicamente, se han elaborado los dos planes clave siguientes:

1. Grupos de consumidores de productos básicos, innovación de productos: el grupo de consumidores se ha expandido de los anteriores trabajadores de oficina y empresarios a jóvenes, informales, a la moda y versátiles. Por lo tanto, los productos esperan ser innovadores.

2. Ventas diarias de 20 a 50 artículos, monto de ventas diarias: 2000 a 8000 yuanes, ventas mensuales de 300 a 800 artículos, monto de ventas mensuales: 20 000 a 150 000 yuanes. Controlar el monto de la transacción entre costos y ganancias.

El éxito del comercio electrónico. Es cooperación mutua, confianza mutua y cooperación mutua entre un equipo. Cada puesto es importante porque es como una cadena de producción de una fábrica. Cuando falta un eslabón, el producto no es 100% perfecto.

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