10086 plan de trabajo de atención al cliente
Escribir un plan de trabajo es en realidad un inventario de nuestro propio trabajo. Sea claro y comprensible. La planificación es el punto de partida de nuestro trabajo proactivo. Ahora les traeré el plan de trabajo de atención al cliente 10086, espero que les guste.
Plan de trabajo de atención al cliente 10086 Parte 1
Sin saberlo, entré a la empresa de telefonía móvil y me hice miembro. Soy miembro de la gran familia de Jiefang Road Business Hall. He trabajado en la escuela secundaria durante más de tres años. En este puesto ordinario, me dedico al trabajo de servicio ordinario día tras día, año tras año. Desde que trabajé en la recepción, entré en contacto con muchos clientes. Con el paso del tiempo, fui creciendo en el trabajo y logré ciertos avances en todos los aspectos. Acumulé mucha experiencia en el manejo de negocios y en la respuesta a las preguntas de los clientes.
Después de más de dos años, también pasé de trabajar en la recepción al rol de líder de turno. Para mí, el rol de líder de turno es un campo completamente nuevo y he asumido el cargo. rol mientras me adapto y aprendo Después de más de un año, sé que para ser un buen monitor no solo necesito tener un fuerte sentido de la responsabilidad, sino también tener buenas habilidades de comunicación, coordinación, organización y supervisar la realización de diversas tareas. tareas.
La sala de negocios necesita principalmente realizar trabajos de servicio básico y completar varios indicadores. Sin embargo, a juzgar por la situación actual de nuestra sala de negocios, tanto el servicio como la carga de trabajo no están funcionando bien. Esto se debe a que nuestro supervisor de turno no ha hecho un buen trabajo. Reflexionaré sobre mí mismo y haré correcciones. Especialmente a partir de este mes, realizaremos visitas sin previo aviso, lo cual también es extremadamente importante para el desempeño mensual de todo nuestro departamento. Para permitir que todo nuestro departamento logre buenos resultados y honores, decidimos comenzar desde los siguientes puntos:
1. Acerca del servicio. El salón de negocios es una ventana de servicio orientada a todos los clientes. Es la muestra de imagen de toda la empresa. Si queremos que los clientes sientan nuestro excelente servicio, debemos hacer bien cada detalle, ya sea para estar de pie, caminar, sentarse o hacer gestos, debemos estandarizarlos de acuerdo con los estándares. Debemos utilizar métodos civilizados al comunicarnos con los clientes. y usa ambas manos para pasar. Si hay tiempo suficiente para lo anterior, utilizaremos el tiempo de las reuniones de los turnos de mañana y tarde para realizar simulacros de servicio. Al realizar la gestión del sitio comercial, recordaremos a quienes tengan deficiencias y realizaremos las evaluaciones correspondientes.
2. Sobre el conocimiento empresarial. El negocio que maneja cada cliente es diferente. Si desea resolver con precisión y habilidad las preguntas de los clientes, debe mejorar su nivel comercial. Utilizaremos los turnos de la mañana y de la tarde para hacer preguntas sobre el conocimiento empresarial para evaluar el dominio del conocimiento empresarial de todos, mejorando así el nivel empresarial de todos y convirtiendo a todos en expertos empresariales.
3. Acerca de las tareas. Supervise el cumplimiento por parte de todos de los diversos indicadores de tareas asignados por la empresa, elogie a quienes se desempeñaron bien en las reuniones de clase y permítales compartir sus experiencias, y ayude a quienes se desempeñaron mal a descubrir las razones y requieren una rectificación oportuna si los requisitos de rectificación son. De no cumplirse, se realizarán horas extras y se dará la evaluación correspondiente.
Insistiré en conseguir los puntos anteriores para que el nivel general de todos podamos mejorar y avanzar juntos.
10086 Plan de trabajo de atención al cliente, parte 2
1. Gestión principal del salón de negocios:
(1) Negocio:
1. En A principios de año se formularon las "Medidas de Gestión de Centros de Negocios para 2006", las "Normas de Evaluación de Vendedores" y el "Proceso de Gestión de Auditoría Empresarial y Métodos de Evaluación" para fortalecer la gestión empresarial desde una perspectiva institucional y agilizar los procesos de trabajo. Al mismo tiempo, el sistema de gestión se aplica estrictamente, se lleva a cabo una evaluación integral y las recompensas se basan en el desempeño.
2. Fortalecer la capacitación empresarial, realizar preguntas diarias y pruebas semanales en el centro de ventas para mejorar el nivel comercial del personal de ventas.
3. Una vez al día, utilice el tiempo de la reunión de la mañana para realizar capacitación comercial para vendedores. Los derechos de autor de este manuscrito son, inicie sesión en el sitio web original para ver varios avisos comerciales relevantes de la empresa de la ciudad en. de manera oportuna y rápida, y realizar ajustes en cualquier momento Medidas para el manejo de las operaciones comerciales en el salón de negocios.
4. Desde el 21 de julio de 2006, se implementó el servicio de llenado gratuito de formularios electrónicos en la recepción comercial, lo que ha logrado la transformación del negocio de órdenes de trabajo comerciales.
5. Se completaron varias tareas de producción asignadas por el Departamento de Marketing. Al mismo tiempo, se completaron con calidad y cantidad la verificación de la información del cliente y el envío de facturas y otros trabajos de modificación a gran escala. /p>
(2) Servicios:
1. El 24 de enero de 2006 se completó la renovación del salón principal de negocios del Edificio de Correos y Telecomunicaciones, y una sala de recepción de clientes VIP, agua Al nuevo salón se le agregaron dispensadores, asientos de ocio y otros. Las instalaciones de autoservicio intentan satisfacer las necesidades de __ usuarios en términos de entorno de servicio.
2. Establezca y complete el "Proceso de aceptación de quejas" para garantizar que los usuarios en la ventanilla sigan el principio de responsabilidad de la primera pregunta y reciban comentarios y resolución la primera vez.
3. Celebrar una reunión de análisis de la calidad del servicio una vez por semana para resumir el trabajo del servicio con regularidad, analizar colectivamente las quejas o casos de procesamiento comercial en la recepción durante la semana pasada, realizar rectificaciones oportunas si se encuentran deficiencias, y proporcionar incentivos para las buenas prácticas.
4. Cambiar la forma de la reunión matutina, pasando de la forma tradicional de celebrar reuniones a hacer cola y gritar consignas para fomentar el espíritu de lucha del personal comercial y crear buen humor para el comienzo del día.
5. Fortalecer la capacitación en etiqueta de servicio, estudiar la "Conferencia de servicio de etiqueta de Henan" y la "Conferencia de servicio de etiqueta de Ogude" regularmente todos los meses, y realizar capacitación sobre cómo el vendedor se pone de pie, sentado, caminando, en cuclillas y otras prácticas comerciales de servicio. etiqueta.
6. Desde principios de este año, el salón de negocios ha implementado un sistema de revisita de usuarios, caída de bandera roja y actividades de selección de vendedores. Estas medidas para mejorar los servicios han logrado buenos resultados tanto para los usuarios como para los vendedores. .
10086 Plan de trabajo de servicio al cliente, parte 3
1. Incrementar aún más el desarrollo de la expansión comercial y los productos del grupo.
En términos de nuevos negocios, continuaremos enfocándonos en aumentar los ingresos comerciales de valor agregado y mejorar la cobertura de diversos servicios de valor agregado. Al mismo tiempo, aceleraremos el desarrollo de productos del grupo como. como comunicación entre el hogar y la escuela, máquinas de información empresarial e intensidad de desarrollo de Sui e-Xing. Esforzarse por lograr un desarrollo equilibrado de varios negocios y lograr nuevos avances en todos los negocios.
2. Implementar los trabajos de mantenimiento de manera efectiva.
Cultivar administradores de cuentas de servicio completo. Implementar aún más la transformación de los gerentes de cuentas de puro mantenimiento a mantenimiento y marketing. El trabajo de los gerentes de cuentas debe lograr beneficios integrales como mantenimiento, desarrollo, servicio, publicidad y expansión, especialmente en el desarrollo de productos y negocios del grupo. Papel de un buen gestor de cuentas.
3. Hacer un buen trabajo en todas las tareas de servicio y garantizar que el nivel general de servicio pueda mejorarse considerablemente
1. Servicios de sala de negocios
Basado en el situación específica, mejorar aún más los procesos relacionados y los estándares de servicio, como los estándares de servicio de recepción y los sistemas de inspección de servicio, y aclarar aún más el proceso de quejas y los métodos de evaluación, agilizar los enlaces internos,
Fortalecer la capacitación y supervisión del servicio proactivo concientización y organización de múltiples organizaciones. El personal gerencial llevó a cabo reuniones de intercambio y capacitación gerencial, y mejoró la concientización del personal comercial sobre el servicio prioritario para los clientes clave para mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes clave.
Todo el trabajo de servicio está centrado en el cliente y la experiencia personal del cliente es el punto de partida. Sólo la satisfacción del cliente es el objetivo final y también es el estándar para medir la calidad de nuestro trabajo de servicio. En los negocios, defendemos "decir más", solo una frase, pedir una frase más", para que los clientes puedan venir felices, gastar con claridad y regresar satisfechos. Mejorar aún más la gestión interna, implementar estrictamente diversos procedimientos de aceptación comercial y regulaciones comerciales, y aumentar las auditorías de seguimiento, la supervisión y las inspecciones. Mejorar la gestión in situ del salón de negocios, corregir los problemas de manera oportuna cuando se descubran problemas y preparar libros de contabilidad comerciales, formularios de supervisión y evaluación in situ, etc., para ayudar a la gestión y mejorar los servicios. Los supervisores de servicios implementan un sistema de inspección de las salas de negocios para garantizar la mejora del nivel general del distrito y el condado.
2. Quejas:
Organizar el manejo interno de quejas y los procesos de aceptación comercial para simplificar los enlaces internos y mejorar la eficiencia del trabajo.
Fortalecer el aprendizaje y la capacitación en servicios diarios, negocios y otros aspectos para reducir aún más la ocurrencia de diversos errores comerciales, reduciendo así diversas quejas de los clientes.
Seleccionar personal con alto nivel profesional, fuerte sentido de responsabilidad y fuertes habilidades de comunicación y coordinación dentro de cada unidad para que sea responsable del manejo interno de quejas para mejorar la calidad del manejo.
Hacer un buen trabajo en la supervisión del manejo de diversas quejas, fortalecer aún más la evaluación interna de diversos errores comerciales, quejas y límites de tiempo de procesamiento, e informar situaciones relevantes de manera oportuna.
Fortalecer la comunicación y el vínculo entre los departamentos internos y el personal relevantes, y manejar quejas especiales para garantizar una resolución fluida de las quejas. También analizamos y clasificamos quejas relevantes de manera oportuna, resumimos y acumulamos continuamente buenas experiencias y prácticas, y establecemos una base de datos de información para manejar quejas y casos típicos relacionados para proporcionar orientación y referencia para futuros trabajos de manejo de quejas.
Fortalecer el seguimiento de la gestión de diversas quejas, solicitar proactivamente opiniones y sugerencias de los clientes y mejorar aún más la satisfacción del cliente.
3. Formación:
Mejorar aún más el sistema de formación y exámenes empresariales, y realizar formación empresarial periódica innovar en el contenido y la forma de la formación, utilizando la interacción, la simulación de escenarios, las competiciones y la competencia. En otras formas, el contenido combina servicio y negocios, etiqueta de servicio, habilidades de comunicación, etc.
4. Fortalecer aún más la gestión interna y mejorar diversos mecanismos de gestión, evaluación e incentivos.
Aprovechar al máximo el papel rector del contrato de desempeño mensual, perfeccionar aún más la gestión y cuantificar diversas evaluaciones. Si bien hace que todas las evaluaciones sean abiertas, justas, equitativas y razonables, realmente puede desempeñar su papel de alentar a los avanzados y estimular a los atrasados.
Combinado con las necesidades de diversos desarrollos comerciales, continuar profundizando la implementación de diversas formas de competencias comerciales y actividades de competencia laboral, mejorar aún más el entusiasmo de varios departamentos y empleados por el desarrollo comercial y formar comparaciones y aprendizaje. , ponerse al día y ayudar dentro de la empresa, súper y esforzarse por ser un buen experto en negocios.
5. Hacer activamente un buen trabajo en el mantenimiento de la red y la construcción de ingeniería.
El proyecto 20__ está planificado previamente para construir __ estaciones base. Los sitios se distribuyen principalmente en áreas rurales para mejorar. Cobertura en zonas rurales y remotas. Esforzarse por construir una red de alta calidad. En cuanto al mantenimiento de la red, se realizan inspecciones diarias y trabajos de mantenimiento de forma constante.
6. Profundizar la reforma de los recursos humanos y promover activamente la construcción de la cultura corporativa
Llevar a cabo con seriedad diversas construcciones de infraestructura del edificio de oficinas de la empresa, profundizar aún más la reforma de los recursos humanos, y colocar a las personas adecuadas en los puestos adecuados; hacer un buen trabajo en el trabajo de inspección anual en 20__; promover activamente el trabajo de construcción y publicidad de la cultura corporativa de la empresa; aumentar el trabajo de gestión, inspección y capacitación de la seguridad; hacer concienzudamente un buen trabajo en el trabajo del partido, de las masas y de los sindicatos; mejorar integralmente la capacidad de gestión integral.
10086 Plan de trabajo de atención al cliente, parte 4
1. Planificación de marketing y gestión empresarial de valor añadido
(1) Combinación de la estrategia de marca para ampliar la escala de usuarios
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En 20__, el desarrollo de usuarios de la empresa se integrará aún más con la estrategia de marca de la empresa provincial para lograr el objetivo de "desarrollo a gran escala de usuarios y extensión de beneficios de escala". Fortalecer la diferenciación de marca y complementarla con los correspondientes estándares de servicio para el desarrollo y mantenimiento de usuarios. El trabajo se centra todavía en el rápido desarrollo de los usuarios de "Global Communications" y "M-Zone", y en la expansión de la escala de "Shenzhouxing". usuarios Al mismo tiempo, el desarrollo de las tres marcas principales Se tomarán medidas específicas durante el proceso para evitar la canibalización de la marca.
(2) Ampliar el número de usuarios comerciales de valor agregado y su proporción de ingresos.
En 20__, el trabajo comercial de valor agregado de la compañía se llevará a cabo en torno a tres objetivos de desarrollo comercial, con igual énfasis en cantidad y calidad para lograr un nuevo desarrollo de negocios con valor agregado. Continuar ampliando la escala de usuarios de servicios de valor agregado y aumentar la proporción de ingresos por servicios de valor agregado son los objetivos principales para el desarrollo de servicios de valor agregado el próximo año; será el foco del aumento de ingresos el próximo año.
Aprovechando la experiencia de promoción y marketing de negocios de valor agregado en 20__, varias tareas de negocios de valor agregado en 2008 se llevarán a cabo en forma de promoción enfocada y distribución uniforme, es decir, formulación y Implementar políticas de manera rítmica, decidida y efectiva. Implementar planes de marketing empresarial de valor agregado para promoverlas. En términos de promoción, utilizaremos la plataforma de marketing experiencial para realizar marketing de experiencia de usuario y aumentar los esfuerzos de promoción empresarial.
(3) Asignar recursos de manera razonable para formular planes de promoción y aumentar la tasa de penetración comercial.
En 20__, la empresa formulará varias estrategias efectivas basadas en investigaciones y análisis de mercado en profundidad. planear aumentar aún más la penetración empresarial en los mercados urbanos y rurales; fortalecer la planificación de costos y gastos y la gestión del uso, asignar racionalmente los recursos y encontrar espacio para aumentar la participación en el mercado de clientes e ingresos. La sucursal también fortalecerá la supervisión y el control sobre la implementación de todos los planes de marketing, realizará un seguimiento digital y un resumen de la implementación de los planes de marketing y, especialmente, implementará una gestión de circuito cerrado de la ejecución de los casos de marketing, para que los efectos de los planes de marketing puedan ser verdaderamente. comprendió.
2. Fortalecer la gestión de los atrasos y controlar su crecimiento
Fortalecer aún más la supervisión del cobro de los atrasos, integrar orgánicamente la gestión de los atrasos de los usuarios con las actividades diarias de producción y operación, y implementar una gestión completa, integral y de todo el proceso. Mejorar continuamente el mecanismo de gestión de los atrasos de los usuarios y hacer un buen trabajo en el trabajo básico de la gestión de los atrasos de los usuarios. Las principales medidas incluyen: implementar los detalles de implementación de la gestión de los usuarios solventes, revisar estrictamente la solvencia de los usuarios y promover activa y constantemente el prepago del teléfono. facturas. De acuerdo con las "Medidas para la gestión de la evaluación de los atrasos", fortaleceremos la gestión de los atrasos del departamento comercial y recaudaremos los atrasos a través de múltiples canales y métodos. Al mismo tiempo, aumentaremos los incentivos para el cobro de los atrasos y aumentaremos el entusiasmo. del personal de cobranza de atrasos. Además, se mejorará aún más el sistema de gestión de atrasos de varios canales y puntos de agencia.
3. Fortalecer la construcción e integración de canales de marketing
(1) Aumentar aún más las capacidades del servicio de marketing de canales, optimizar la construcción de canales existentes, garantizar la eficiencia de los canales y crear canales rurales y electrónicos. convertirse en una ventaja. A través del análisis del volumen de negocios del canal, se evalúa el valor del canal y al mismo tiempo se implementan estrictamente las "Medidas de gestión del canal social de la sucursal de Huangnan" para fortalecer la gestión del canal social y acelerar la construcción e integración de canales.
(2) Completar la segunda y tercera fase de la construcción del canal rural de acuerdo con los acuerdos unificados de la empresa provincial y lograr verdaderamente "una tienda en un municipio (ciudad), una persona en cada aldea, y un punto en cada aldea". La cobertura de canales a nivel de aldea aumentará aún más la construcción de canales de servicios de marketing rural y mejorará el modelo de desarrollo del mercado rural.
(3) Fortalecer la comunicación con varios agentes y aumentar al máximo el entusiasmo de los agentes. En 2008, el administrador del canal de sucursales planea comunicarse directamente con los agentes cada trimestre y mejorar el nivel de servicio de los agentes a través de comunicación telefónica, capacitación comercial regular y otros métodos. Desarrollar métodos de evaluación de canales sociales para aumentar el entusiasmo de los agentes.
4. Fortalecer la gestión de clientes grupales y promover la construcción de información grupal
En 20__, la compañía tendrá como objetivo "promover la construcción de información grupal y mejorar las capacidades de desarrollo de clientes grupales", con el número y Prestar igual atención a la calidad, combinar desarrollo con continuidad y promover sólidamente dos tipos de modelos de informatización: la informatización móvil y las soluciones de aplicaciones industriales que utilizan terminales móviles como portadores.
5. Gestión centralizada y servicios jerárquicos para mejorar los niveles de servicio al cliente
La empresa se apegará a los clientes de nivel medio a alto en __, fortalecerá los servicios jerárquicos y ampliará la connotación de servicio. . Se llevarán a cabo planes de trabajo específicos de atención al cliente a partir de los siguientes aspectos:
El desarrollo jerárquico y el mantenimiento de clientes de grupo, clientes VIP y clientes de fotografía seguirán siendo el foco del trabajo con clientes en 20__.
Con base en las oportunidades tarifarias de diferenciación de marcas, la promoción e implementación de soluciones de información de la industria como punto destacado y la exploración de servicios personalizados que nos diferencien de la competencia, mantendremos clientes, atraeremos clientes y desarrollaremos clientes.
2. Mantenimiento de la red
(1) Gestión refinada y fortalecimiento del trabajo de mantenimiento diario
1. Patrón de mantenimiento de la red
Basado en varios El personal de mantenimiento de redes de la sucursal del condado realiza principalmente el mantenimiento. El personal de mantenimiento es responsable del mantenimiento integral de las estaciones base, transmisión, suministro de energía, aire acondicionado y otros equipos. Se espera que los líderes de cada sucursal del condado consideren el mantenimiento de la red como el foco de su trabajo, apoyen enérgicamente el trabajo del personal de mantenimiento de la red local y hagan un buen trabajo de coordinación, como por ejemplo: generación oportuna de energía para las estaciones base durante el día. cortes de energía y asignación razonable de personal para que el personal de mantenimiento de la red pueda generar electricidad lo más rápido posible. Solucione los problemas diarios de la red sin perder el ritmo.
2. Indicadores de red
En 20__, nuestra empresa aumentará los esfuerzos de mantenimiento y controlará estrictamente la calidad de la construcción del proyecto a las que no se conectarán estaciones base que no estén calificadas y tengan peligros ocultos. la red. Al mismo tiempo, el enfoque de la red debe trasladarse al trabajo básico de mantenimiento de la red. La construcción del proyecto debe ser precisa y la calidad del proyecto debe ser excelente para no ejercer presión sobre el trabajo de mantenimiento. capacidades de optimización y construir un equipo poderoso. El equipo de optimización garantiza la asignación óptima de los recursos de la red y garantiza la finalización sin problemas de los indicadores KPI al final del año.
3. Plan de operación
Los trabajos de mantenimiento comienzan con el trabajo diario, por lo que deben realizarse estrictamente de acuerdo con el plan de operación de mantenimiento emitido por la empresa provincial y completarse a tiempo y con calidad. y cantidad. El plan de operación de la estación base también se distribuye a cada departamento de ventas para facilitar el descubrimiento de fallas ocultas y su resolución oportuna.
4. Inspección de la red
En 20__, el personal de mantenimiento de nuestra sucursal inspeccionó la estación base una vez al mes. En 2008, el trabajo de inspección de la red aún se fortalecerá. Realizar pruebas en las peores celdas y en las celdas con altas tasas de caída de llamadas, ajustar razonablemente los ángulos de azimut y paso de las antenas de la estación base y modificar los parámetros inalámbricos para probar la potencia de la estación base para garantizar el funcionamiento normal de cada frecuencia portadora;
5. Sistema de evaluación
(1) Para el personal de la sala de informática, los indicadores deben dividirse en individuos, las responsabilidades deben asignarse a los individuos y las evaluaciones deben implementarse a los individuos.
(2) El departamento de ventas debe implementar la tasa oportuna de cortes de energía y generación de energía de la estación base, el número de cortes de la estación base, la tasa oportuna y la precisión de la respuesta a fallas en cada departamento de ventas.
6. Sistema de gestión de la sala de ordenadores
Implementar estrictamente diversas normas y reglamentos emitidos por la empresa provincial: sistema de registro de entrada y salida de la sala de ordenadores, sistema de notificación de averías, sistema de repuestos , sistema de gestión de instrumentación y herramientas, etc.
(2) Fortalecer el trabajo de optimización de la red
Ante la presión de la competencia del mercado, el departamento de mantenimiento de la red debe adaptarse activamente a las necesidades del mercado, establecer un mecanismo de respuesta rápida y mejorar la satisfacción del cliente.
1. Fortalecer el análisis del tráfico, ajustar los recursos de la red de manera oportuna y lograr la utilización de los recursos.
Fortalecer el análisis de datos de los servicios de interfuncionamiento de Internet y la liquidación entre redes, y comprender la dinámica del mercado de los competidores y otros operadores mediante el análisis de las tasas de conexión del tráfico de llamadas entrantes y salientes entre diferentes operadores. Según los cambios de tráfico, los recursos de la red se pueden ajustar de manera oportuna para lograr la utilización de los recursos.
2. Considerar la mejora de la satisfacción del cliente como fuerza impulsora para mejorar la calidad de la red y fortalecer la optimización de la red.
Fortalecer la inspección y supervisión del manejo de las quejas de los usuarios, reducir efectivamente las quejas repetidas sobre la calidad de la red, especialmente dar prioridad a las quejas de la red de clientes grupales y clientes de alto nivel, y mejorar la confianza de los principales clientes hacia nuestra empresa. Satisfacción con la calidad del servicio de red.
Fortalecer el trabajo de optimización de la red y brindar a los usuarios buenos servicios de red. Ampliar la capacidad de redes perimetrales parcialmente congestionadas y estaciones base individuales. Reduzca el límite de tiempo para la resolución de problemas, pruebe periódicamente la red y ajuste la estructura de la red de manera oportuna. Al mismo tiempo, se toman medidas de optimización para reducir lo antes posible la proporción de las peores celdas. En términos de optimización de la red de datos, los cuellos de botella de la red deben resolverse mediante una configuración razonable de los canales de datos y otras medidas para mejorar las velocidades de descarga de la red GPRS.