Reflexiones sobre el mantenimiento jerárquico de clientes

Como sugiere el nombre, la "etiqueta de cliente" es una etiqueta de identidad que damos a los clientes en el dominio privado, al igual que las etiquetas en ropa, zapatos y sombreros en un centro comercial. Puede indicarnos el estilo, el material y el precio del producto, brindándonos una comprensión integral del producto.

Del mismo modo, las etiquetas de clientes también registran información completa, como el apodo del cliente, la región, la fuente, el monto del pedido, la hora, etc., lo que nos permite comprender aproximadamente los hábitos y preferencias de compra del cliente a través de las etiquetas.

Es como si hubiéramos dibujado un retrato del cliente a través de datos, lo que nos permite comprender la imagen completa del cliente, por eso ahora también llamamos al proceso de etiquetar a los clientes "retratos de clientes".

Puede etiquetar a los clientes de dos maneras: pasiva y activa:

La forma pasiva es utilizar la herramienta empresarial WeChat SCRM para registrar algunos datos del comportamiento del cliente, como completar formularios y participar en actividades, buscar artículos, etc. Según los datos del cliente, podemos etiquetar al cliente como "XX industria" y "XX canal" para facilitar su posterior gestión jerárquica.

El enfoque proactivo consiste en etiquetar manualmente a los usuarios en función de lo que aprendemos de nuestras comunicaciones diarias con los clientes.

Ya sea anotación activa o pasiva, existe un principio importante, es decir, la anotación debe ser sistemática. En una empresa las etiquetas de los clientes deben estar unificadas. De lo contrario, el colega A etiqueta al usuario que realizó el primer pedido como "primer pedido del cliente" y el colega B etiqueta al primer usuario como "el cliente realizó un pedido", por lo que es imposible unificar al mismo usuario.

El segundo paso es dividir los niveles de clientes.

Una vez que el cliente ha realizado la etiqueta, el siguiente paso es dividir al cliente en diferentes niveles, lo que se conoce como "estratificación de clientes".

No solo podemos dividir los niveles de clientes según los nodos comerciales, sino también dividir los niveles según el comportamiento de consumo de los clientes.

Los nodos comerciales se pueden determinar en función de diferentes modelos de ventas, por ejemplo:

Las marcas de comercio electrónico que se pueden transformar a través de operaciones se pueden dividir en nuevos usuarios, usuarios nuevos en la ruta del dominio privado del usuario Usuarios, usuarios habituales y superusuarios;

Los clientes de alto nivel, como la industria automotriz y la industria educativa, necesitan convertir las ventas de 1 a 1, para poder dividirlas en : Usuarios desconocidos (sin ninguna interacción), usuarios potenciales (después de charlar unas pocas palabras, los amigos elogiaron demasiado y las necesidades no están claras), usuarios previstos (después de presentar el producto y la cotización, las necesidades son claras).

De acuerdo con el comportamiento de consumo de los clientes, es una forma importante de captar clientes de alto valor y también es una base importante para ayudarnos a adoptar un ritmo de seguimiento operativo adecuado.

En otras palabras, el análisis del modelo RFM que se utiliza a menudo en el campo de las operaciones comerciales se basa en las etiquetas de los consumidores en el sistema de etiquetas de los clientes. RFM es la abreviatura de Recency, Frequency y Monetary, que representan respectivamente "última compra", "frecuencia de compra" y "monto de compra".

Este modelo integra tres tipos de etiquetas para subdividir a todos los clientes en ocho categorías:

(1) El nivel superior es el momento de compra reciente cercano al momento actual, monto de compra grande, y alta frecuencia de compra de clientes. Estos clientes se denominan "clientes de valor importante" y son clientes de alta calidad y recursos valiosos para los comerciantes. Por supuesto, necesitan dedicar más tiempo y energía a tratar y mantener al grupo objetivo;

Por ejemplo, pueden disfrutar de descuentos exclusivos, cupones exclusivos, días de membresía exclusivos, servicios exclusivos inesperados (devoluciones sin preocupaciones, reembolsos rápidos, recogida puerta a puerta gratuita, envío gratuito en ambos sentidos, etc.), obsequios exclusivos regulares o si existen condiciones. Si lo permite, también se pueden realizar reuniones fuera de línea para establecer aún más vínculos emocionales.

(2) Los clientes con grandes cantidades de fondos y compras recientes pero poco frecuentes se denominan "clientes importantes en desarrollo". Para estos clientes, se necesitan mejores métodos y productos de marketing para atraer la atención y la aceptación de este grupo. Cuando se vuelven dependientes y leales a una marca o producto por ejemplo: desarrollando actividades de promoción, actividades temáticas, grupos de plantación de pasto, grupos de check-in, etc.

(3) Los clientes con grandes cantidades de fondos y alta frecuencia de compra, pero cuyo último momento de compra está lejos del momento actual, son "clientes retenidos importantes".

Este tipo de cliente tiene una alta frecuencia de consumo en el pasado, pero no ha comprado recientemente. Pueden ser descubiertos por otros bancos y convertirse en clientes. Por lo tanto, es necesario mantener y mantener las relaciones con los clientes;

(4) Si la cantidad es grande, sin embargo, los clientes que han comprado recientemente durante mucho tiempo y cuya frecuencia de compra ha disminuido son recursos de clientes de alta calidad que pueden perderse pronto o ya se han perdido. Por lo tanto, debemos mejorar. calidad del producto y métodos de servicio para "cambiar las cosas" para grupos de "retención de clientes importantes".

(5) Los clientes con montos de compra relativamente bajos también se pueden dividir en "clientes de valor general", "clientes retenidos en general" y "clientes de desarrollo general" según la "frecuencia de compra" y el "tiempo de compra reciente". , "Clientes retenidos en general";

En el caso de recursos limitados, los recursos humanos y financieros se pueden asignar razonablemente de acuerdo con la clasificación de los tipos de clientes para desarrollar y mantener los grupos objetivo.

Por ejemplo, las compras de baja frecuencia están orientadas a descuentos y luego se establece la confianza a través del contenido de las cuentas oficiales, Momentos, cuentas de vídeo, comunidades y otros canales de WeChat.