¿Qué es un "cambio de impacto"?
Veamos primero un caso.
Aling tiene cuatro empleados: bisonte, erizo, burro y cerdo estúpido (llamémoslos animales que representan sus personalidades laborales).
Un bisonte es el mejor en relaciones públicas. Es responsable de tratar con casi todos los clientes importantes. Sin embargo, el bisonte no obedece a la dirección, y Yuandi se muestra reacio a salir. a trabajar, y el comportamiento del bisonte a menudo hacía que Aling rompiera a llorar.
Un erizo, utilizado principalmente para tratar con clientes poco razonables. Cuando un cliente estaba causando problemas, Al-Ling dejaba que el erizo interviniera y regañaba a la otra parte. Cuando la otra parte estaba furiosa, Al-Ling pretendía ser una buena persona, arreglaba la situación y se disculpaba con el cliente. . El cliente quedó exhausto por la reparación del erizo y, naturalmente, sus expectativas sobre la empresa se redujeron. Después de escuchar algunas buenas palabras, ya no continuará con el asunto. Un cerdo estúpido, aunque su capacidad de trabajo es extremadamente pobre, pero cuando un erizo o un bisonte choca con Aling, para eso se utiliza. El leal Benzhu apoyó a Aling sin dudarlo y se peleó con el erizo y el bisonte. Por lo tanto, aunque Benzhu no tuvo ningún desempeño, era un empleado en el departamento solo superado por el supervisor de Aling.
En las empresas, la verdadera personalidad de los empleados está profundamente suprimida, y las manifestaciones más comunes son la personalidad de impresión y la personalidad subjetiva de los empleados. La personalidad de impresión es el objetivo que los empleados persiguen en función de las expectativas que la empresa tiene de sí mismos. En otras palabras, la personalidad de impresión es lo que los empleados se esfuerzan por mostrar a la empresa. La personalidad subjetiva es la autocomprensión y el posicionamiento del empleado. Se ve afectado por la personalidad real y parece extremadamente inestable. Por eso, también hay un burro estúpido en el departamento, que se utiliza principalmente para tratar con esos pequeños clientes que tienen dificultades. Cualquiera que haya trabajado en servicio al cliente sabe que cuanto más pequeño es el cliente, más difícil es tratar con él. El 80% de los clientes pequeños sólo proporcionan menos del 20% de las ganancias de la empresa, pero consumen el 80% de los costos de la empresa. Por lo tanto, casi cualquier empresa simplemente se enfrenta a los requisitos de los pequeños clientes y grita algunos eslóganes hermosos para hacer felices a los pequeños clientes. Si realmente trata a cada pequeño cliente como a Dios, entonces cualquier empresa cerrará porque no pudo hacer frente a las demandas de los pequeños clientes. "Dios".
Este imbécil lo utiliza el departamento de atención al cliente para engañar a los pequeños clientes. La forma de engañar a los pequeños clientes también es muy sencilla: establecer regulaciones de servicio engorrosas y aumentar el costo de los servicios requeridos por los clientes. Si el cliente realiza una solicitud, dígale que ha sido transferida al departamento técnico. Si el cliente vuelve a preguntar en unos días, se le informará que ha sido transferida del departamento técnico al departamento de I + D. Espere. un momento, si el cliente vuelve a preguntar en unos días, se le informará que ha sido transferido del departamento de I + D al departamento de investigación, continúe esperando. Después de unos días, el cliente volvió a preguntar y luego dijo que. El departamento de investigación está realizando una investigación, espere los resultados. Si el cliente aún no entiende después de unos días y continúa molestando y preguntando, dígale que ha sido transferido del departamento de investigación al departamento de ventas, y que el departamento de ventas está investigando... y así sucesivamente, y y así sucesivamente, y el cliente estará exhausto y apático. Estoy agotado y no tengo intención de seguir jugando con usted. El servicio al cliente se considera completado con éxito.
Se dice que el trabajo de Jackass debería ser muy fácil, pero se equivoca. Jackass no puede comprender el tamaño de sus clientes. Se enfrenta a cada cliente con sinceridad y ni siquiera los clientes creen que el cliente lo sea. De Dios. Es una tontería, pero el burro lo cree. Entonces el estúpido burro trabajaba duro todos los días entre pequeños clientes, luchando por resolver los problemas de los clientes. Era común trabajar horas extras. Ni siquiera se molestaba en almorzar y cenar. Estaba tan cansado que tenía las cuencas de los ojos hundidas. El aliento estaba muriendo. La imagen de Vice afecta seriamente la reputación de la empresa.
A Ling vio que Jackass no podía seguir así, así que contrató a otro empleado para ayudar a Jackass a atender a los pequeños clientes.
Jackass expresó una cálida bienvenida al recién llegado. Pronto, bajo la guía del estúpido burro, los recién llegados comenzaron a trabajar y poco a poco asumieron el trabajo del estúpido burro. El estúpido burro comenzó a sentirse relajado. Cuando volvió a atender la solicitud del cliente, le dijo al nuevo empleado: "Ya me comuniqué con usted. Puede irse rápido. El nuevo empleado acababa de llegar y estaba ansioso por actuar, así que inmediatamente". partió para atender a pequeños clientes. Días como este poco a poco se fueron convirtiendo en una rutina, y pronto el estúpido burro dejó de trabajar. Sólo un empleado que trabaja duro es digno de ser llamado burro. Dado que ya no trabaja, por supuesto, ya no se le puede llamar burro.