¿Qué es el software CRM?
El perfil del cliente incluye el nivel del cliente, riesgos, aficiones, hábitos, etc.
El análisis de fidelidad del cliente (Persistencia) se refiere a la fidelidad del cliente, persistencia, cambios, etc. hacia un determinado producto u organización empresarial.
El análisis de rentabilidad se refiere al beneficio marginal, el beneficio total y el beneficio neto de los productos consumidos por diferentes clientes.
El análisis de rendimiento del cliente (análisis de rendimiento) se refiere al análisis basado en categorías y canales; y ubicaciones de ventas y otros indicadores, para vender productos consumidos por diferentes clientes;
Los clientes potenciales incluyen la tendencia de desarrollo futuro del número y categoría de clientes, así como los medios para ganar clientes.
El análisis del producto del cliente incluye el diseño del producto, la relevancia, la cadena de suministro, etc.
El análisis de la promoción del cliente incluye la gestión de la publicidad, publicidad y otras actividades promocionales.
No es sólo un software, es una síntesis de metodología, software y capacidades de TI, y una estrategia de negocio.
En diferentes ocasiones, CRM puede ser un término de gestión o un sistema de software, pero generalmente nos referimos a un sistema de software que utiliza computadoras para analizar automáticamente las ventas, el marketing, el servicio al cliente y el soporte de aplicaciones. Su objetivo es acortar el ciclo de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y canales necesarios para expandir el negocio y mejorar el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la lealtad del cliente.
La implementación del proyecto CRM se puede dividir en tres pasos, a saber, la integración empresarial de aplicaciones, el análisis de datos empresariales y la ejecución de decisiones.
①Integración empresarial de aplicaciones. Integre la gestión de mercado independiente, la gestión de ventas y el servicio posventa para proporcionar una plataforma operativa unificada. Integre datos de múltiples fuentes para lograr la integración y el intercambio de datos comerciales. La implementación de este enlace permite a los usuarios del sistema obtener registros fieles de diversos datos en el sistema, que representan la situación comercial real actual.
②Análisis de datos empresariales. Procesar, procesar y analizar datos en sistemas CRM beneficiará mucho a las empresas. OLAP puede analizar estos datos y generar varios informes. También puede utilizar los métodos de procesamiento del almacén de información empresarial para procesar y extraer más datos, analizar la correlación entre indicadores de datos y establecer un modelo de datos relacionales para simulación y predicción. Los resultados de este paso serán muy importantes, ya que no solo reflejarán las condiciones comerciales actuales, sino que también guiarán el ajuste de los planes comerciales futuros.
(3) Ejecución de decisiones. Con base en los informes de análisis predecibles proporcionados por el análisis de datos, las empresas pueden resumir y utilizar el conocimiento aprendido en los procesos comerciales para realizar ajustes en los procesos y planes comerciales. A través de ajustes, podemos fortalecer nuestras conexiones con los clientes y hacer que las operaciones comerciales se adapten más a los requisitos del mercado.
Después de que las empresas tradicionales introdujeron el comercio electrónico, su enfoque pasó de mejorar la eficiencia interna a respetar a los clientes externos. El concepto de CRM se basa en el respeto por los clientes, lo que requiere que las empresas comprendan completamente todo el ciclo de vida del cliente, proporcionen una plataforma unificada para la comunicación con los clientes y mejoren la eficiencia del contacto de los empleados con los clientes y la tasa de comentarios de los clientes. Un sistema exitoso de gestión de relaciones con los clientes debe incluir al menos las siguientes funciones: mantener la comunicación con los clientes a través del teléfono, fax, Internet, herramientas de comunicación móvil, correos electrónicos y otros canales para permitir a los empleados comprender completamente las relaciones con los clientes, realizar transacciones de acuerdo con las necesidades del cliente y; registrar la información de los clientes adquiridos, disfrutar de la información de los clientes dentro de la empresa; planificación general y evaluación de los planes de mercado; seguimiento de diversas actividades de ventas, análisis integral del mercado y las ventas a través de una gran cantidad de datos dinámicos acumulados; Una cosa a tener en cuenta al implementar CRM es establecer un mecanismo de recopilación de información, recopilar información y datos útiles de los clientes y descartar la información inútil. [Edite este párrafo] CRM (Gestión de relaciones con el cliente) El concepto de gestión en CRM ha entrado en China con la marea de Internet y el comercio electrónico. Oracle comenzó la educación en marketing y la popularización de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en China hace dos años.
El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. A principios de 1980 existía la llamada "gestión de contactos", que recopilaba toda la información relacionada con los clientes y la empresa. En 1990, había evolucionado hacia el servicio al cliente, incluido el análisis de datos respaldado por un centro de llamadas.
Desde una perspectiva de gestión, la gestión de relaciones con los clientes se originó a partir de la teoría del marketing (CRM); desde una perspectiva de solución, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) utiliza la tecnología de la información para combinar los conceptos de gestión científica del marketing. Las aplicaciones se pueden promover a escala global a gran escala.
El marketing, como disciplina económica independiente, tiene una historia de casi cien años. En las últimas décadas, las teorías y métodos de marketing han promovido en gran medida el desarrollo de la industria y el comercio en los países occidentales y han afectado profundamente la filosofía empresarial de las empresas y los estilos de vida de las personas. En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología de la información ha abierto un amplio espacio para la popularización y aplicación de conceptos de gestión de marketing. Vemos que la tecnología de la información está ampliando rápidamente sus capacidades y que el pensamiento y el razonamiento se desarrollan de la manera descrita en las novelas de ciencia ficción. En algunos aspectos, la inteligencia de la tecnología de la información está reemplazando a la inteligencia humana.
En CRM, los clientes son activos importantes de una empresa.
En la filosofía de gestión tradicional y el sistema financiero actual, sólo las plantas, los equipos, el efectivo, los bonos, etc. son activos. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, la tecnología y los talentos se consideran activos de las empresas. Damos gran importancia a la tecnología y al talento. Sin embargo, este concepto de división de activos es un circuito cerrado, no abierto. Ya sea la teoría tradicional de los activos fijos y los activos corrientes o la nueva teoría de los activos tecnológicos y de talento, son condiciones parciales para que las empresas obtengan valor, pero no condiciones completas. La parte que falta es la etapa final y más importante en la que un producto realiza su valor. El líder de esta etapa es el cliente.
Con la transformación de modelos de negocio centrados en el producto a modelos de negocio centrados en el cliente, muchas empresas han comenzado a considerar a los clientes como sus activos importantes y continúan adoptando diversas formas de cuidarlos para mejorar su satisfacción. y lealtad a su propio negocio. Podemos ver que cada vez más empresas en el mundo están proponiendo conceptos como "piensa lo que piensan los clientes", "los clientes son Dios", "los intereses de los clientes son lo primero", "el mercado siempre tiene la razón y los clientes son siempre los primera prioridad". Correcto”, “Sólo con ideas y tecnologías innovadoras podemos convertirnos en corredores de larga distancia hacia la riqueza”, etc.
CRM mejora y mejora al máximo el rendimiento de todo el ciclo de vida de la relación con el cliente. CRM integra clientes, empresas, empleados y otros recursos, asigna y reorganiza recursos de manera efectiva y estructural para facilitar la comprensión y el uso oportuno de los recursos y conocimientos relevantes a lo largo del ciclo de vida de la relación con el cliente, simplifica y optimiza diversos procesos comerciales, para que la empresa y los empleados puedan; centrarse en aspectos importantes y negocios principales de mejorar las relaciones con los clientes y el desempeño en ventas, servicios y actividades de marketing, y mejorar la capacidad de los empleados para responder rápidamente y brindar retroalimentación a los clientes; también brinda comodidad a los clientes, quienes pueden obtener información rápidamente de acuerdo con sus necesidades; necesidades, productos, soluciones y servicios personalizados.
La atención al cliente es el núcleo de la gestión de las relaciones con los clientes.
Al principio, las empresas proporcionaban servicio postventa a los clientes como forma de soporte para sus productos específicos. La razón es que estos productos requieren un mantenimiento regular. Como electrodomésticos, productos informáticos, automóviles, etc. Los clientes consideran básicamente este tipo de servicio postventa como una parte integral del propio producto. Si no existe un servicio postventa, los clientes no comprarán ningún producto de la empresa. Las ventas en el mercado de empresas que ofrecen un buen servicio postventa están aumentando. Por el contrario, las empresas que no prestan atención al servicio postventa están en desventaja en las ventas del mercado.
La atención al cliente abarca todos los aspectos del marketing. La atención al cliente incluye los siguientes aspectos: servicio al cliente (incluido proporcionar a los clientes información sobre productos y sugerencias de servicios, etc.), calidad del producto (debe cumplir con los estándares relevantes, ser adecuado para el uso del cliente y garantizar la seguridad y confiabilidad), calidad del servicio (refiriéndose a la relación entre clientes y empresa) experiencia durante el contacto), servicio postventa (incluyendo consultas y quejas postventa, y mantenimiento y reparaciones).
Entre todas las variables del marketing, la atención al cliente debe centrarse en las diferentes etapas de la transacción para crear un ambiente amigable, alentador y eficiente. Las cuatro variables prácticas de marketing que tienen mayor importancia para la atención al cliente son: productos y servicios (que son el núcleo de la atención al cliente), métodos de comunicación, incentivos de ventas y relaciones públicas. El módulo de atención al cliente del software CRM integra completamente variables de marketing relevantes, de modo que el tema muy abstracto de la atención al cliente se puede medir a través de una serie de indicadores relacionados, lo que facilita a las empresas ajustar las estrategias de atención al cliente de manera oportuna y hacer que los clientes más leal a la empresa.
La finalidad de la atención al cliente es mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.
Algunas instituciones de investigación muy autorizadas en el mundo, después de investigaciones e investigaciones en profundidad, han llegado a las siguientes conclusiones: "La satisfacción del cliente aumenta en cinco puntos porcentuales, las ganancias corporativas se duplican" "Compra de clientes muy satisfactoria"; la intención es 6 veces mayor que la de los clientes satisfechos”; “2/3 de los clientes abandonan a los proveedores porque los proveedores no se preocupan lo suficiente por ellos” “el 93% de los directores ejecutivos corporativos creen que la gestión de las relaciones con los clientes es el factor más importante para el éxito corporativo; Competitividad. Factores Importantes”;
Así como los productos de una empresa tienen un ciclo de vida, los clientes también tienen un ciclo de vida. Cuanto más largo sea el período de retención de clientes, mayor será el retorno relativo de la inversión de la empresa y mayor será el beneficio que le reportará. Se puede ver que retener a los clientes es muy, muy importante. Qué tipo de clientes retener y cómo retenerlos son cuestiones importantes para las empresas.
Este negocio tiene miles de clientes. ¿Cuánto sabe la empresa sobre tantos clientes? No puedes diferenciar entre clientes si no los conoces. Qué medidas se deben tomar para segmentar a los clientes, qué forma de actividades de marketing se deben adoptar para segmentar a los clientes y qué nivel de atención se debe tomar para cultivar continuamente la satisfacción del cliente son los desafíos que enfrenta la gestión tradicional de las relaciones con los clientes en las empresas. [Edite este párrafo]Definición de CRM "La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia empresarial a nivel empresarial diseñada para mejorar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente".
Podemos ver que Gartner enfatiza que CRM es una estrategia empresarial. (en lugar de un sistema) que involucra a toda la empresa (en lugar de un departamento) con el objetivo estratégico de mejorar la rentabilidad, los ingresos por ventas y la satisfacción del cliente.
Otras definiciones autorizadas:
Definición 2 de CRM: "CRM es la organización efectiva de los recursos empresariales de acuerdo con la segmentación de clientes, el cultivo de comportamientos comerciales centrados en el cliente y la implementación de estrategias de gestión de clientes". procesos de negocio centrados como medio para mejorar la rentabilidad corporativa, los ingresos y la satisfacción del cliente.
”
CRM es lograr un marketing uno a uno basado en la segmentación de clientes, por lo que la organización y asignación efectiva de los recursos corporativos se basa en la segmentación de clientes centrada en el cliente, sino en el negocio. El comportamiento y los procesos comerciales de la empresa deben estar centrados en el cliente y utilizar dichos medios de CRM para mejorar las ganancias y la satisfacción del cliente.
Tercera definición de CRM: "CRM es una estrategia comercial centrada en el cliente, que utiliza tecnología de la información. como medio para rediseñar las funciones empresariales y reorganizar los procesos de trabajo. ”
Esta definición se elabora desde una perspectiva táctica. CRM es una estrategia empresarial basada en la estrategia de desarrollo corporativo, centrada en el cliente, no orientada al producto sino a la demanda del cliente. La tecnología de la información es la realización de CRM. Esto también muestra que la tecnología de la información no es todo ni necesaria para el CRM. ¿Qué logra el CRM? Está centrado en el cliente y utiliza la tecnología de la información (sistema CRM) como medio para rediseñar los procesos de negocio y llevar a cabo la reingeniería de procesos de negocio.
Definición 4 de CRM: “CRM se refiere a la capacidad de una empresa para comprender e influir en el comportamiento del cliente a través de una comunicación significativa, logrando en última instancia el propósito de mejorar la adquisición y retención de clientes, su lealtad y su rentabilidad. ”
En esta definición, se enfatiza plenamente la comunicación interactiva entre las empresas y los clientes. Esta comunicación es significativa y, a partir de esto, podemos comprender a los clientes e influir y guiarlos a través de su comprensión. esfuerzos, en última instancia podemos lograr el propósito de adquirir más clientes, retener a los clientes antiguos y mejorar la lealtad marchita, logrando así el propósito de crear valor para los clientes.
CRM Definición 5. :CRM es la combinación perfecta de. Conceptos modernos de gestión de marketing y tecnología de la información. CRM es una plataforma de "gestión de operaciones empresariales" a nivel empresarial con el "cliente" como centro, la "gestión del equipo de ventas" como núcleo y el proceso y la ejecución como objetivo. En esta definición, se explica bien que CRM es el nivel de plataforma de operaciones empresariales, enfatizando la combinación de clientes y equipos [Editar este párrafo] Principales proveedores de CRM: Arquitectura B/S: Zhanhua CRM, SugarCRM, CuberCRM, MyCRM Xichuang ECRM. , Odin ECRM, Younai CRM, GladCRM, Sulin Software CRM, Weibu CRM, MetaCRM, Shenzhen Suda Venture Capital, Guanjia CRM (ASP), Zhibang International CRM, Netcom Real Estate CRM, Dongshan RichCRM, CRM empresarial, Sage CRM, Huashi Software BeeCRM , YintedaCRM, CloverCRM, FiberHome CRM, Microsoft CRM, Salesforce, Baihui CRM (ZOHO CRM), Brain Bank
Arquitectura C/S: Hengyuan Tiancheng CRM, Gerente General de CRM, Star Arrow CRM, Odin CRM, Fire Phoenix CRM, software de gestión de clientes Power Point, Shenzhen Huaqiang CRM, TurboCRM, Oracle Siebel CRM, Singapore Airlines CRM, CRM en línea que incluye: CRM para 800 clientes, Shangding CRM, Salesforce, Oracle CRM On Demand, XToolsCRM, MetaCRM, localización de 35 CRM: En tan solo unos años, el desarrollo de CRM en China se ha adaptado cada vez más a las condiciones nacionales de China, incluido el progreso, la recopilación de pedidos, el archivo, el seguimiento y los contratos con los clientes, los pagos posventa, los informes diarios, semanales y mensuales, los informes financieros. Los informes, las aprobaciones de la oficina y varios informes de ventas se gestionan de manera integral para ayudar a las empresas a reducir los costos de desarrollo de clientes, aumentar las tasas de pedidos, mantener buenas relaciones con los clientes y maximizar la satisfacción y la lealtad de los clientes, evitando la pérdida de clientes, descubriendo y captando firmemente los grupos de clientes que pueden. aporta el mayor valor a la empresa y maximiza los beneficios.
Se desvía un poco de la definición original de CRM y se está volviendo cada vez más importante para la gestión de marketing y continúa extendiéndose a la informatización de otros. Empresas, que integran cierta gestión financiera, compras, ventas y gestión de inventario, y la automatización de oficinas.
CRM es un producto importado, pero es el modelo de gestión nacional más adecuado. entorno y CRM (software de gestión de marketing) rentable. La intención original de CRM es mejorar el rendimiento de las ventas, mejorar la informatización y el proceso de gestión de clientes y mejorar la eficiencia de la oficina. Si recurre a un CRM por el simple hecho de tener un CRM, a veces las ganancias superan las pérdidas. Puede ver cómo los representantes típicos de los dialectos locales de CRM promueven la localización de CRM. [Edite este párrafo] Funciones básicas del software CRM nacional: gestión de activos del cliente
Admite la importación por lotes de datos de clientes, gestión de múltiples contactos, nombres repetidos de clientes y búsqueda de múltiples condiciones. Soporte para modificar y eliminar información del cliente e información de contacto.
Permisos de cliente
Admite * * * operaciones de intercambio, distribución y transferencia de datos de clientes por lotes, admite a los superiores para ver datos subordinados y controla estrictamente el alcance de los clientes que los vendedores pueden ver .
Salga y regístrese
Si el personal de la empresa necesita salir, puede registrarse directamente en el sistema o puede hacer directamente arreglos de itinerario semanales según los clientes, eliminando la molestia de registro en papel. Y hay un registro de contacto cuando sales a registrarte, por lo que es fácil compararlos entre sí.
Registros de relaciones
Ya sea contacto puerta a puerta, contacto telefónico u otros métodos de contacto, los resultados y el resumen de este contacto se pueden resumir para que el personal de administración los verifique y proporcione. orientación, y se puede dar a través del sistema. Responder, brindar orientación y fortalecer la comunicación entre superiores y subordinados.
Gestión de oportunidades
Dividir las oportunidades en diferentes etapas en función de algunos indicadores medibles y evaluar la etapa del proyecto en tiempo real es la forma más directa de realizar un seguimiento del proyecto y también de la gestión. el vendedor para llevar a cabo el siguiente paso del trabajo. La función de evaluación de oportunidades de Fire Phoenix CRM reduce el juicio subjetivo y fortalece la base fáctica.
Gestión de datos
Es conveniente para el personal empresarial archivar documentos electrónicos (como cotizaciones, soluciones, documentos de demanda de contrapartes, etc.) que son de referencia para los clientes para referencia futura en en cualquier momento. Además, algunas soluciones o información pública se pueden incorporar al sistema en forma de documentos electrónicos como parte de la base de conocimientos.
Gestión de entrega urgente
La combinación orgánica del número de pedido de entrega urgente y el número de venta o número de factura favorece el seguimiento completo de la calidad del servicio de la empresa y también favorece la entrega. fecha entre los clientes y nosotros consulta.
Centro de empleados
El Centro de empleados no solo permite a los vendedores enviar planes de trabajo semanales, resúmenes y sugerencias a la gerencia, sino que también permite a la gerencia comprender su trabajo reciente de un vistazo en un Historial de trabajo orientado a las personas.
Centro de productos:
Admite la importación por lotes de productos, admite la combinación y duplicación de productos (códigos de productos, nombres de productos, especificaciones de productos) y admite funciones de gestión de imágenes.
Gestión de cotizaciones:
Admite cotizaciones estándar rápidas de los clientes, función de copia de cotizaciones, cálculo de tasas impositivas, salida e impresión de formatos de cotizaciones personalizados.
Gestión de pedidos de ventas:
Admite la generación de cotizaciones de pedidos de ventas, admite el cálculo mutuo del precio unitario y el precio unitario con impuestos incluidos y admite el control de descuentos de precios durante la aprobación. Admite memoria del último precio de compra. Admite salida e impresión de estilo de contrato personalizado. Proporcionar estadísticas de rendimiento de ventas de los vendedores y estadísticas resumidas de las ventas de productos.
Gestión de pagos:
Admite múltiples cobros, gestión de cobros anticipados y gestión de gastos financieros para la misma orden de venta; admite la gestión de saldos de apertura de clientes; admite múltiples cuentas y múltiples métodos de pago; admite la conversión de otras monedas a RMB para su liquidación.
Gestión de facturas:
Admite facturación múltiple para el mismo documento de ventas y admite gestión de números de factura.
Gestión de gastos:
Soporta la asociación del reembolso de gastos con clientes y números de pedido, control del período de validez del reembolso de gastos y análisis de los montos de reembolso de gastos del vendedor.
Gestión de avisos de envío:
Entre el proceso de venta y el proceso de entrega, por factores de pago o de producción, qué pedidos se pueden enviar y cuántas mercancías se pueden enviar a los clientes, estos Los problemas han sido anteriormente. La gestión de ventas y almacenamiento puede entrar en conflicto fácilmente. Ahora, con las notificaciones de envío, este problema se puede resolver muy bien.
Gestión de salida:
Según el aviso de envío o el pedido de venta, los clientes pueden elegir libremente, admitiendo envíos únicos para múltiples pedidos y múltiples envíos para un solo pedido. Admite la gestión de múltiples almacenes, con estadísticas sobre productos no enviados y fuera del almacén, que pueden analizar más a fondo las ventas de productos en una determinada región o industria. Con el documento de emisión, puede optar por cobrar el pago según el pedido de cliente o el documento de emisión, que es más flexible que la versión estándar.
Para fortalecer la gestión de salida, la versión mejorada también agrega una lista de muestra, una lista de préstamos y una lista de devoluciones para facilitar a la empresa un mejor seguimiento y gestión del flujo de mercancías.
Gestión de compras:
Soporta la gestión de proveedores y precios de compra, RFQ, llamadas de RFQ de órdenes de compra y órdenes de almacenaje generadas por órdenes de compra. Admite el registro de pagos y la gestión del registro de facturas de entrada.
Gestión de inventario
Admite la gestión de inventario de múltiples almacenes. Además de la entrada y salida estándar del almacén, también admite funciones de facturación estándar, como selección, inventario y asignación. Soporta alarma de stock de seguridad. También se incluyen análisis de inventario de mercancías y análisis de inventario de múltiples almacenes. [Edite este párrafo] Funciones básicas del software CRM extranjero: tome SageCRM como ejemplo:
Módulo de funciones de Sage CRM
Automatización de la fuerza de ventas
Desde el principio tiempo Conectado al cumplimiento y entrega de pedidos, el sistema de automatización de la fuerza de ventas de Sage CRM mantiene una única fuente de información que se puede compartir en toda la empresa. Con sus flujos de trabajo totalmente personalizables, gestión de oportunidades, análisis del ciclo de ventas, pronósticos y formularios de informes simples, Sage CRM facilita comprender y responder a los clientes reales y potenciales en cualquier momento.
Automatización de marketing
El sistema de automatización de marketing Sage CRM le ayuda a responder rápidamente a sus clientes con programas de ventas dirigidos rentables y altamente personalizados, maximizando las oportunidades de ingresos y el retorno de la inversión. Con Sage CRM, se pueden desarrollar, calibrar, implementar, gestionar y analizar grandes campañas de marketing fácilmente. Sage CRM automatiza todo el proceso de marketing, desde el concepto hasta la etapa inicial y todos los vínculos intermedios, reduciendo así el coste de la creatividad de marketing y mejorando la eficacia de la creatividad de marketing.
Automatización del servicio al cliente
El sistema de servicio al cliente de Sage CRM puede proporcionar información completa sobre el flujo de trabajo, el seguimiento de problemas, la gestión de casos y el estado del servicio, y ayudarle a crear una base de conocimientos confiable, garantizando así la coherencia. y servicio al cliente eficiente. Su base de conocimientos se construye a través de canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico o el autoservicio en línea, donde los clientes pueden iniciar sesión, resolver y realizar un seguimiento de sus propias solicitudes de servicio. Puede brindar un servicio ideal a sus clientes accediendo fácilmente a historiales de casos completos con solo tocar un botón y resolviendo rápidamente las consultas de los clientes y los problemas de soporte. Sage CRM utiliza un flujo de información bidireccional y en tiempo real para proporcionar una combinación oportuna de información entre sus sistemas de gestión front-end y back-end para ahorrarle un tiempo valioso.