Gestión de la relación con el cliente para empresas expositoras
Gestión de la relación con los clientes de las empresas expositoras
Los expositores son el núcleo de la cadena de valor de la exposición, y de ello también se derivan los beneficios económicos y sociales que generan las exposiciones los Clientes (expositores y. Los comerciantes) se han convertido en la clave para determinar el éxito o el fracaso de las exposiciones, entonces, ¿cómo fortalecer la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas de exposiciones?
1. ¡La base de aplicación de CRM para las empresas de exposiciones! /p>
Empresas de exhibición Aunque CRM involucra todos los aspectos antes, durante y después de la exhibición, desde el análisis de operación específico, el enfoque de CRM para empresas de exhibición es formular estrategias correspondientes para diferentes grupos de clientes, obtener información sobre la demanda de los clientes a través de varios Métodos y análisis La etapa de desarrollo de la relación con los clientes y la evaluación integral del valor para el cliente, a fin de brindar una variedad de servicios meticulosos y lograr la lealtad del cliente a la empresa, son el punto de partida de la gestión de la relación con el cliente para las empresas expositoras. y también proporcionar ideas de diseño y desarrollo para el desarrollo de varios módulos funcionales del sistema CRM.
1. Proceso de procesamiento de la información del cliente de la exposición
(1) Adquisición de información del cliente
Las empresas de exposición se enfrentan a una amplia gama de grupos complejos, que incluyen principalmente visitantes generales. y visitantes profesionales, expositores y comerciantes, recopilar toda la información disponible es el primer paso en el procesamiento de la información del cliente. La información del cliente se puede dividir en dos categorías: datos estáticos y datos estáticos: los datos estáticos se refieren a las características básicas del cliente, como el nombre de la empresa, la dirección de la empresa, la información de contacto, el negocio principal, etc.; los datos dinámicos se refieren al consumo del cliente; datos de comportamiento, como compras actuales y registros históricos de consumo, registros de pérdidas o transferencias a competidores, registros históricos de contacto con empresas, etc. La adquisición de clientes de exhibición significa recopilar exhaustivamente datos de clientes de una amplia gama de grupos de clientes a través de diversas formas de interactuar con los clientes, incluidos boletos electrónicos, Internet, sistemas de seguimiento de clientes, archivos de centros de llamadas, etc., almacenarlos en una base de datos de clientes y luego Las bases de datos de clientes de diferentes departamentos se consolidan en una única base de datos de clientes.
(2) Selección de clientes de exhibición
Reconfirmar la autenticidad de la información recopilada e identificar clientes valiosos es un paso clave en el procesamiento de la información del cliente. Según el tipo de negocio de cada expositor, las características del producto, la escala de producción, la fortaleza corporativa y otros factores, determinaremos los expositores con potencial de crecimiento y perspectivas de desarrollo como foco de nuestro trabajo. el estado de las transacciones y las necesidades de compra de cada comerciante. Los comerciantes con poder adquisitivo actúan como socios cooperativos y mantienen un estrecho contacto y comunicación con ellos.
(3) Segmentación de clientes de exhibición
Al concentrar toda la información del cliente para las necesidades de exhibición: información básica, estado de crédito, estado de ventas, estado de gestión de precios del cliente, estado de gestión de gastos del cliente, empresas de exhibición. Puede analizar las relaciones complejas entre toda la información de demanda diferente, segmentar el mercado de clientes de acuerdo con las diferencias de demanda y describir las características de la demanda y los patrones de comportamiento de cada tipo de cliente. A través de este trabajo, es fácil establecer archivos de clientes de expositores y expositores de diferentes tipos y niveles, de modo que el alcance de gestión de la empresa expositora pueda extenderse gradualmente a los clientes finales, por otro lado, la empresa expositora puede seleccionar algunos de ellos; ellos en función del posicionamiento temático de la exposición. Los grupos de demanda de clientes para iniciativas de marketing especializadas.
(4) Minería de datos de clientes
La información dispersa y fragmentada del cliente no tiene valor. Sólo la información sólida y continua del cliente tiene valor. Es necesaria para satisfacer las necesidades del cliente y mejorar el servicio. La satisfacción requiere una profunda comprensión y conocimiento de los clientes. Sobre la base de completar la segmentación de clientes, a través del módulo de función de minería de datos de CRM basado en una variedad de métodos de análisis (árbol de decisión, algoritmo genético, red neuronal artificial, inducción de reglas, etc.), se pueden realizar análisis y refinamientos repetidos en un A nivel profundo, a través del análisis de correlación, el análisis de conglomerados y el análisis de desviaciones, se puede liberar información más valiosa sobre las necesidades del cliente y el marketing a partir de esta información de perfil de cliente aparentemente ordinaria. ?Centrado en el cliente? Proporcionarles servicios líderes y excelentes.
(5) Predicción del cliente de exposición
La predicción del cliente de exposición consiste en predecir el desempeño del cliente en diversos cambios del mercado y cambios en esta actividad de exposición mediante el análisis de la información histórica y las características del cliente del objetivo. En el caso de las actividades de marketing, las posibles expectativas de servicio y los cambios sutiles en el comportamiento de exposición pueden utilizarse como base para las decisiones de gestión del cliente, y también son el punto de partida para recopilar más información y necesidades del cliente.
2. Análisis de la evolución dinámica de las relaciones con los clientes en exposiciones
La teoría del ciclo de vida de las relaciones con los clientes es la base para estudiar las relaciones con los clientes desde una perspectiva dinámica. Las relaciones en diferentes períodos nos ayudarán a apuntar a clientes de exposición con diferentes características en diferentes períodos a desarrollar diferentes estrategias:
(1) Período de investigación
La etapa de exploración y prueba de la relación. En esta etapa, debido a que no se conocen muy bien, los clientes (expositores y comerciantes) pueden realizar inspecciones mutuas con la empresa expositora para evaluar la fortaleza, el desempeño y la sinceridad de cada uno, así como los beneficios que se obtendrán cada uno. de ellos si se establece una relación de cooperación. El valor potencial de la otra parte y para reducir la incertidumbre, se llevaron a cabo varias cooperaciones tentativas.
(2) Período de formación
La etapa de rápido desarrollo de la relación. Después de varias cooperaciones durante el período de inspección, la empresa de exhibición brindó al cliente servicios relativamente completos. El cliente también mostró un cierto grado de fortaleza durante la exhibición. Ambas partes durante la inspección estaban bastante satisfechas entre sí y establecieron una relación de confianza mutua. e interdependencia al mismo tiempo, las empresas de exposición y los clientes obtienen sus propios beneficios durante la exposición, y la profundidad y el alcance de sus interacciones también aumentan día a día. Gradualmente sienten que la otra parte tiene la capacidad de aportar valor (. o beneficios) que los satisfaga.
(3) Período estable
La etapa más alta del desarrollo de la relación. En esta etapa, ambas partes de los clientes de la exposición garantizarán implícita o explícitamente la continuación de la relación a largo plazo. Para mantener una cooperación estable y a largo plazo, ambas partes invertirán mucho dinero y mano de obra para asistir a la conferencia y a la conferencia. La empresa de exposiciones hará todo lo posible para planificar eventos de alto nivel y guiar a los clientes para que participen en exposiciones que maximicen su utilidad. El grado de dependencia de la cooperación entre las dos partes ha alcanzado el punto más alto en todo el proceso de desarrollo de la relación. la relación entre las dos partes se encuentra en un estado relativamente estable.
(4) Período de regresión
La etapa de reversión del nivel de relación en el proceso de desarrollo de la relación. Debido a los cambios en el entorno interno y externo tanto de las empresas expositoras como de los clientes, la cooperación entre ellos disminuirá gradualmente. El deterioro de una relación no siempre ocurre en la cuarta etapa después del período estable. De hecho, la relación puede degenerar en cualquier etapa. Algunas relaciones pueden no pasar nunca del período de inspección, otras pueden degenerar en la etapa de formación y otras pueden degenerar en la etapa de formación. algunas relaciones pueden no ir más allá de él. Entra en el período estable durante el período de investigación y el período de formación, y luego se degrada después de mantener el período estable durante un largo tiempo.
3. Sistema de evaluación del valor del cliente de la exposición
El sistema de índice de evaluación del valor del cliente de la exposición incluye principalmente: satisfacción del cliente, lealtad del cliente, retención de clientes y contribución del cliente.
(1)Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se refiere al grado de satisfacción del cliente con una empresa y sus productos/servicios. La satisfacción del cliente es también un estado de sentimiento que los clientes tienen hacia una empresa, y en este estado de sentimiento es más fácil estimular el comportamiento de transacción. Un resultado estadístico comúnmente utilizado es: un cliente satisfecho está 6 veces más dispuesto a seguir comprando los productos o servicios de esa empresa que un cliente insatisfecho.
(2)Fidelización del cliente
La fidelización del cliente es un concepto derivado del concepto de satisfacción del cliente. Se refiere a la confianza y confianza en una determinada marca de producto o empresa que surge del cliente. satisfacción. Tendencia psicológica a mantener y esperar compras repetidas. La lealtad del cliente es en realidad la continuidad del comportamiento del cliente. La lealtad del cliente se refiere al grado en que los clientes son leales a una empresa. La lealtad del cliente se manifiesta de dos formas: una es la voluntad del cliente de ser leal a la empresa; la otra es el comportamiento del cliente de ser leal a la empresa.
(3)Retención de clientes
La retención de clientes se refiere al grado en que un cliente está dispuesto a continuar comprando los productos o servicios de la empresa después de la transacción inicial con la empresa. En términos generales, el costo de retener a un antiguo cliente es una quinta parte del costo de adquirir un nuevo cliente. La realización de la retención de clientes debe basarse en el análisis de los clientes. ¿Las empresas necesitan analizar cómo miden los productos o servicios que la empresa les ofrece? Antes de establecer una base de conocimiento de los clientes, las empresas deben confirmar los clientes que esperan retener y retenerlos. ¿Qué tan valiosos son los clientes?
(4) Contribución del cliente
La contribución del cliente también se denomina contribución a las ganancias del cliente, que se refiere al grado de contribución del cliente a las ganancias corporativas. Desde una perspectiva amplia del ciclo de vida del cliente, la contribución de por vida de un cliente incluye contribuciones existentes y contribuciones potenciales.
Por lo tanto, cuando una empresa considera la contribución a las ganancias de un cliente, no solo debe considerar la contribución actual, sino que también debe considerar la contribución potencial a las ganancias del cliente.
El análisis del valor integral de los clientes de las empresas expositoras se basa principalmente en los cuatro aspectos anteriores. No es una tarea fácil lograr la integración de los cuatro aspectos al mismo tiempo. todas las empresas expositoras En el proceso de comunicación con los clientes muchas veces, constantemente se descubren nuevas situaciones a medida que la relación con los clientes continúa consolidándose y mejorando, la combinación de los cuatro indicadores se optimiza constantemente y la relación entre la empresa y sus clientes. También está evolucionando constantemente de acuerdo con el ciclo de vida del cliente. Al final, solo unos pocos de los clientes más importantes de las empresas de exhibición pueden cumplir con este estándar, y estos clientes también se han convertido en la fuente de ingresos más importante para las empresas de exhibición. 2. Estrategias de implementación para la gestión de las relaciones con los clientes de las exposiciones
Con base en el análisis anterior del proceso de procesamiento de la información de las relaciones con los clientes de las exposiciones, la evolución dinámica de las relaciones con los clientes de las exposiciones y la evaluación integral del valor para los clientes de las exposiciones, se presentan las estrategias correspondientes para los clientes. Proponemos estrategias de implementación de la gestión de relaciones en función de las características de cada etapa.
1. Recopilar información de los clientes y descubrir oportunidades de mercado
El primer paso en el proceso de gestión de relaciones con los clientes de las empresas de exhibición es analizar la información de los clientes en el mercado de exhibición para identificar oportunidades de mercado y formularlas. estrategias de inversión y planificar actividades de exposición efectivas y temas distintivos en demanda. Se completa mediante métodos de procesamiento de información, como la adquisición de información del cliente, la selección de clientes de exhibición, la segmentación del mercado de clientes y la extracción de datos de clientes. Al mismo tiempo, esta etapa es durante el período de reunión e inspección entre las empresas de exhibición y los clientes de exhibición. Una comprensión profunda de los demás puede lograr el resultado final. La posibilidad de alcanzar la primera cooperación.
2. Desarrollar planes para el cliente y personalizar servicios personalizados.
Esta etapa se ubica en la etapa de desarrollo de la gestión de relaciones con el cliente de exposición. Sobre la base de la recopilación integral de información del cliente, las necesidades de. Los clientes de exhibición se predicen y preparan con anticipación. Determinar actividades de exhibición especializadas y formular planes de servicio. Esto fortalece la preparación eficaz del personal de marketing de las empresas expositoras y de los equipos de servicios de exposición antes de la exposición y los servicios específicos durante la exposición, y mejora las oportunidades de inversión de las empresas expositoras en la interacción con el cliente. En este proceso, las empresas de exhibición suelen utilizar estrategias de promoción de marketing para entregar información del servicio de exhibición a los clientes objetivo para atraer su atención.
3. Realizar la interacción con el cliente y realizar un seguimiento de los cambios en la demanda.
Esta es una etapa de actividad clave para que las empresas de exhibición implementen y gestionen la comunicación con los clientes (y clientes potenciales) proporcionando información oportuna. que utiliza una variedad de canales interactivos y sistemas de aplicaciones de front-end, incluidos sistemas de seguimiento de clientes, sistemas de aplicaciones de ventas, aplicaciones de contacto con el cliente y sistemas de aplicaciones interactivas. A través de interacciones con los clientes, las empresas de exhibición pueden rastrear los cambios en las necesidades de los expositores y las evaluaciones posteriores a la exhibición en cualquier momento para revisar continuamente los planes de los clientes. Al mismo tiempo, pueden recopilar más información y necesidades de los clientes de la exhibición para prepararse para el próximo servicio.
4. Analizar las reacciones de los clientes y mejorar las relaciones con los clientes.
Se trata de un proceso en el que las empresas expositoras siguen aprendiendo a través del diálogo con los clientes. Las empresas de exhibición mejoran continuamente las relaciones con los clientes al capturar y analizar datos de las interacciones con los clientes, comprender las reacciones específicas de los clientes a las diversas medidas de marketing de la empresa y hacer nuevas sugerencias para la formulación de la próxima estrategia de CRM. ;