¿Cuáles son los principales tipos de incidentes de opinión pública corporativa?
1. Problemas de calidad del producto: los accidentes de calidad del producto y las retiradas de productos generarán quejas y preguntas de los consumidores, lo que afectará la reputación de la marca. Este tipo de incidente tiene un gran impacto, es difícil de abordar y puede convertirse fácilmente en una crisis corporativa.
2. Problemas de servicio: un servicio deficiente y un servicio posventa retrasado provocarán quejas de los clientes y afectarán la experiencia del usuario, lo que requiere una respuesta y mejora oportunas. Hay muchos incidentes de este tipo, pero son relativamente fáciles de resolver. Lo principal es mejorar la calidad del servicio, mejorar la reputación y reducir los daños.
3. Quejas: Las quejas presentadas por individuos debido a demandas o compensaciones no resueltas requieren comunicación con el paciente y manejo del caso. Estos incidentes tienen un impacto modesto y pueden evitarse principalmente fortaleciendo el mecanismo de gestión de quejas.
4. Marketing de celebridades de Internet: los eventos de respaldo de celebridades de Internet están distorsionados o son inconsistentes con la marca, lo que genera dudas y emociones negativas en los consumidores. Es necesario aclarar la verdad y estabilizar la imagen de marca. El impacto de este tipo de incidentes se puede controlar, pero las marcas deben tener cuidado al elegir celebridades en línea.
5. Bloquear productos de la competencia: Los competidores intentan afectar la cuota de mercado de la empresa y el efecto de marca a través de rumores y ataques. Estos incidentes tienen un gran impacto, pero son de naturaleza maliciosa y se exponen y contraatacan principalmente a través de leyes y hechos.
6. Orientación a la opinión pública: Exagerar deliberadamente un evento o noticia para provocar acaloradas discusiones y afectar la imagen corporativa, con el propósito de lograr tasa de clics e influencia. Aunque el impacto de estos incidentes es efímero, son numerosos y sirven principalmente para aclarar hechos y evitar engaños.
7. Rumores en Internet: acto de crear noticias o eventos falsos, afectando intencionalmente la reputación de una empresa. Estos incidentes son de naturaleza maliciosa y deben contenerse en una etapa temprana mediante alarmas, eliminación y otros medios. De lo contrario, una vez que se propague, el impacto será irreversible.
Además, los errores cometidos por la dirección de la empresa o por figuras clave también tendrán un cierto impacto en la empresa. Las empresas deben prestar especial atención y emitir una declaración aclaratoria lo antes posible. En resumen, las empresas deben monitorear exhaustivamente diversos eventos potenciales de opinión pública, especialmente aquellos relacionados con productos y servicios, y establecer los mecanismos de respuesta correspondientes. Esto ayudará a minimizar el impacto negativo de las emergencias en el negocio.