Resumen de prácticas de servicio al cliente de JD. Microfilm de salida de computadora
Resumen de la pasantía de servicio al cliente de JD.COM El período de pasantía de casi cinco meses ha finalizado. Después de regresar, me he concentrado en escribir mi tesis y todavía me arrepiento un poco cuando veo información sobre mi trabajo. Es una lástima dejar JD.COM, porque mi trabajo es muy bueno, pero afortunadamente, si quiero irme, todavía tengo una oportunidad, pero probablemente no volveré a JD.COM y trabajaré como servicio al cliente telefónico. en JD.COM. Todavía recuerdo que fueron unos 40 compañeros que fueron juntos a las prácticas, algunos de la misma promoción y otros de otros departamentos. En ese momento, el reclutador de recursos humanos nos dijo que un mes, tres meses y seis meses de trabajo son períodos de confusión mental y que las personas son propensas a cambiar de trabajo durante estos tres períodos.
Somos una empresa reportada por 65438 el día 14 de febrero, que resulta ser viernes. Después de firmar el contrato, tuvimos doble permiso. Desafortunadamente, algunos compañeros de clase se marcharon al día siguiente porque el lugar de trabajo era demasiado remoto. Aproximadamente un mes antes del Festival de Primavera. Era feriado y descubrí que todos mis compañeros se habían ido. De hecho, la partida de cada compañero causará conmoción entre otros. Todos están planeando cuándo irse e ir a la ciudad a la que quieren ir. Yo también. Hasta que dejamos la empresa por entregar trabajos de prácticas, algunos compañeros todavía persistieron, ya sea porque no había salida o porque se quedaron simplemente por los trabajos. Afortunadamente, todos persistimos y estamos bastante orgullosos de nosotros mismos. Creo que esta experiencia de pasantía quedará en mi memoria para siempre, y la perseverancia y el sentido de responsabilidad que aprendí durante la pasantía también se convertirán en mi motivación en la vida futura, allanando el camino para los altibajos del camino.
Las personas pueden alcanzar la cima de la vida en el proceso de superarse constantemente a sí mismos una y otra vez, como salir de un capullo y convertirse en mariposa. Una vez que superes los obstáculos que limitan tu desarrollo, la victoria no estará muy lejos de ti. La enseñanza de prácticas de hoy es como un proceso de salir de un capullo. Todos estamos templados por cosas grandes y pequeñas, y todos dejamos nuestra propia riqueza espiritual después de completar cada tarea. Sigue acumulando, explorando y trascendiendo. Creo que en un futuro próximo definitivamente lograremos un salto cualitativo debido a la acumulación de cambios cuantitativos.
En mi opinión, la trascendencia es en realidad un desafío y una creación, y tiende a moldear la personalidad al mismo tiempo. Bai dijo una vez: "La personalidad es la calificación académica más alta". Trascenderte a ti mismo es principalmente superar tu propia inercia psicológica y afrontar con valentía todas las dificultades que tienes por delante. Cuando traigo este tipo de trascendencia a mí mismo e incluso infecto a los estudiantes, tengo éxito.
Llevo medio año fuera de la sociedad, y ya soy medio persona social. Ya no podemos ser como estudiantes que a veces pueden hacer lo que quieran. Las pasantías corporativas fuera del campus nos brindan una buena oportunidad práctica, que nos permite aplicar mejor la teoría en la práctica, comprender la teoría en la práctica y aprender más conocimientos comerciales que no se pueden aprender en los libros, incluso más que los conocimientos teóricos.
Después de esta pasantía, gradualmente me di cuenta de que cada trabajo y cada ambiente de trabajo no puede ser perfecto, pero hay muchas experiencias y recursos valiosos en cada trabajo, como la frustración por el fracaso, la alegría del crecimiento personal y el trabajo cálido. socios, clientes agradecidos, etc. Estas son las emociones y la riqueza necesaria que deben experimentar los trabajadores exitosos. Si vas a trabajar con el corazón agradecido todos los días y siempre tienes presente el principio de "debes saber estar agradecido si tienes trabajo", definitivamente ganarás mucho. Si bien ganas mucho, descubrirás que a través del ejercicio te vuelves valiente, fuerte, optimista y de mente abierta. De esta manera, estarás constantemente avanzando y en el camino hacia el éxito.
Finalmente, gracias por este momento tortuoso, gracias a cada empresa para la que trabajo, gracias por su atención y formación, y gracias por su ayuda y apoyo en el camino, que me llena de Pasión y coraje en el camino a seguir. Gracias a Henan Business School, he conocido a muchos mentores y amigos en solo dos años, lo que me ha permitido absorber continuamente conocimientos en el océano del conocimiento y mejorarme constantemente. ¡Gracias a todos por su arduo trabajo y enseñanzas, y por brindarnos un cuidado meticuloso, permitiéndonos animarnos en el trabajo y encontrar la salida a la confusión!
Resumen de la pasantía de servicio al cliente de JD.COM La pasantía es una etapa necesaria para todo estudiante universitario. Después de todo, ir a la escuela se trata de aplicar lo que aprendes y aplicar lo que aprendes. Aunque siento que no he pasado suficiente tiempo en la escuela, todavía tengo que salir de ella e integrarme en la sociedad para convertirme en un individuo verdaderamente independiente.
De hecho, es bueno realizar prácticas, al menos aprovechas tu tiempo al máximo. En la escuela, las clases a veces resultan aburridas, porque muchos cursos en realidad no hacen que la gente aprenda nada, por lo que se desperdicia tiempo y juventud. Aunque las prácticas no son tan fáciles y gratuitas, todavía somos jóvenes y los jóvenes no temen las dificultades. La pasantía nos hizo sentir la belleza de la escuela y el arduo trabajo de los trabajadores. Aunque elegir trabajar como servicio al cliente en JD.COM no es mi primera idea, siento que las pasantías son todas pasantías, y esto no significa que trabajaré como servicio al cliente por mucho tiempo, así que no seré demasiado terco para elegir un trabajo con el que debo estar satisfecho. Después de todo, esta pasantía es solo para capacitarme y entenderme más claramente. Esto allanará el camino para futuras industrias y carreras.
Cuando llegué por primera vez a JD.COM, todo era extraño y novedoso. La empresa nos proporcionó un lugar donde quedarnos, especialmente un dormitorio escolar, y nos proporcionó edredones y otras necesidades diarias para proteger nuestras vidas. En segundo lugar, tiene su propio comedor, por lo que básicamente no tienes que preocuparte por comer. Al mediodía se distribuirán a todos frutas, yogur, té, té con leche y otras bebidas. Si tienes hambre, hay snacks gratis. Aunque apenas tengo tiempo para comer mientras trabajo, este enfoque sigue siendo bastante conmovedor. La ubicación de la empresa ha sido reubicada: antes era un lugar alquilado y ahora hay dos lugares, divididos en lugares de trabajo antiguos y nuevos. Ahora hay dos nuevos edificios. Todos pueden empezar a trabajar con una estación de trabajo, una computadora, un teléfono y unos auriculares. El equipamiento es sencillo, completo y práctico.
Estas condiciones externas se han atendido, por lo que mientras las personas dominen el conocimiento empresarial y los sistemas de trabajo, no habrá ningún problema. Los dos edificios de panqueques de nueva construcción tienen un ambiente realmente bueno. Aunque sólo tiene cuatro pisos de altura, es muy grande y puede albergar a miles de personas en la empresa. También hay muchas flores y plantas en macetas en la empresa, que se utilizan principalmente para absorber la radiación de la computadora, en segundo lugar por motivos estéticos y para agregar un poco de vitalidad al ambiente de trabajo moderno. Se llama Round Pancake House porque tiene forma de panqueque y se ve muy lindo. Por la noche, cuando los alrededores están oscuros, el edificio se ilumina, parpadea y cambia de color alternativamente, lo cual es muy hermoso.
Debido a que este es el centro nacional de atención al cliente de JD.COM, la mayor parte del personal está conectado, incluido el servicio al cliente telefónico y el servicio al cliente en línea. Hay departamento administrativo, departamento de recursos humanos, departamento de gestión de operaciones y departamento de atención a los empleados en sentido horizontal, y servicio al cliente de primera línea, servicio al cliente senior, supervisores, gerentes, gerentes senior y directores en sentido vertical. La atención al cliente también incluye pedidos, postventa, POP, compras grupales, revisión de facturas, quejas, etc. La división del trabajo es muy clara y detallada. Esta es la estructura organizativa de una gran empresa, con un contexto claro y fluido. La pequeña empresa en la que trabajaba era diferente: varios sistemas eran imperfectos y hacer una cosa implicaba hacer muchas otras cosas. Aunque pude aprender mucho, fui muy ineficiente. Por tanto, las grandes y pequeñas empresas tienen sus pros y sus contras. Depende del tipo de entorno al que sea adecuada su personalidad.
Además del trabajo, JD.COM también organiza otras actividades de entretenimiento. Por ejemplo, conozco la "Fiesta Anual", y también hay concursos como "Soy Cantante", que incluyen la selección de parejas populares en el Día de San Valentín, citas a ciegas y otras actividades. Aunque esto no tiene nada que ver conmigo, siento que la vida de entretenimiento de la compañía es bastante rica. Hubo sorteos y otros aspectos del evento y, como los premios fueron muy atractivos, la participación de los empleados fue bastante alta. La empresa también cuenta con gimnasios, salas de yoga y otros lugares, y en el futuro también contará con KTV, canchas de bádminton y canchas de baloncesto. Suena especialmente bien y hace que la gente lo espere y lo anhele. ¡Creo que sería muy agradable si pudiera relajarme del trabajo y pasar más tiempo haciendo ejercicio y relajándome! Oye, oye, pienso demasiado.
Las instalaciones de hardware de la empresa son cada vez mejores, y las políticas internas también se están desarrollando y mejorando. Se han agregado muchos cambios desde el año pasado. En primer lugar, hay una sección de "Venta Flash" en la página de inicio del centro comercial JD.COM. La introducción de las ventas flash ha impulsado significativamente las ventas. Aunque también se trata de ventas, si cambia la estrategia de marketing, el volumen de ventas inevitablemente cambiará en consecuencia. Las características destacadas de las ventas flash son "marca", "tiempo limitado" y "descuento", que simplemente satisfacen la búsqueda de alta calidad y bajo precio por parte de las personas. . Quizás el propósito de enumerar las "ventas flash" en su conjunto sea captar la psicología del consumidor de las personas. En segundo lugar, la política de inspección de desembalaje se ha ajustado al proceso de recepción. En el pasado, JD.COM no podía abrir la caja e inspeccionar los productos, lo que hacía que los consumidores que pagaban contra reembolso se sintieran muy insatisfechos. En realidad se trata de una cuestión de confianza.
Los consumidores no quieren pagar y descubren que los productos no están garantizados; los comerciantes consideran que no es rentable para los clientes negarse directamente a cobrar los costos de envío, porque los clientes tienen muchos requisitos y, a veces, el rechazo no se debe a la calidad. de las mercancías. Entonces el cliente se niega sin motivo, lo que supone una gran pérdida para el comerciante.
La implementación actual del desembalaje e inspección supone en realidad una mejora en las compras online. A los clientes no les gusta rechazar productos en el acto, por lo que devolverlos directamente también puede garantizar la integridad de los productos. Por supuesto, existen limitaciones a la inspección del desempaquetado. La inspección sólo puede basarse en la apariencia. En el caso de los productos electrónicos, no se pueden utilizar ni abrir como productos especiales. De hecho, mientras una plataforma o un comerciante tenga credibilidad, los consumidores no necesitan tener esas preocupaciones. ¿No puede una plataforma tan grande proteger los derechos e intereses de los consumidores? ¿Cómo afianzarse después de eso? JD.COM no es el único que no abre la caja para su inspección. Este es el ambiente general. Es solo que los clientes no pueden entender, por lo que simplemente difunden sus quejas al lugar de compra. Sin embargo, con el crecimiento del comercio electrónico y la mejora de diversas leyes y regulaciones para las compras en línea, la balanza de los vendedores se está volviendo más equilibrada y los derechos e intereses de los consumidores se valoran y protegen. Creo que las compras online harán que la gente se sienta cada vez más segura en el futuro. Finalmente, con la promulgación de la nueva "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor" 315, las principales plataformas comerciales comenzaron a realizar los ajustes correspondientes.
Para mejorar la satisfacción del cliente e implementar con éxito esta política en JD.COM después de la introducción de la nueva ley del consumidor, JD.COM también tomó la iniciativa en la implementación de la nueva ley del consumidor. En el pasado, los productos electrónicos como teléfonos móviles y computadoras y electrodomésticos como televisores y refrigeradores no se podían devolver ni cambiar a menos que hubiera problemas de calidad, pero ahora muchas cosas se pueden devolver siempre que los productos estén en buenas condiciones. De hecho, ha brindado gran comodidad y seguridad a los consumidores al comprar en línea. Entonces, J.D. La reputación de COM depende no sólo de la calidad de sus productos, sino también de su respuesta activa a las políticas nacionales para proteger los derechos de los consumidores.
No sabía lo que significaba alta eficiencia hasta que llegué a trabajar en JD.COM. En el entrenamiento anterior, el supervisor dijo que este lugar es una ciudad de cuarto nivel con velocidad de segundo nivel. En ese momento todavía estaba pensando: ¿Qué tan eficiente es este lugar? No fue hasta que trabajé que me di cuenta del verdadero significado de esta frase. En primer lugar, el volumen de llamadas diarias requiere que el CPH alcance más de 12, es decir, 12 llamadas por hora, 60 minutos por hora y una llamada dura aproximadamente 5 minutos. De hecho, creo que esto está bien, pero si me encuentro con un cliente irrazonable e irrazonable, puedo responder la llamada en 10 minutos y medio. Y la demanda total supera los 100. Trabajamos 9 horas al día, incluida 1 hora para comer, ir al baño y beber agua, que son 8 horas de trabajo, por lo que básicamente cada minuto debe usarse de manera racional.
Después de recibir la llamada, haz clic inmediatamente para prepararte para la siguiente llamada, porque tus palabras no pueden exceder el estándar. Pero no solo contesta el teléfono, también necesita operar el sistema operativo para resolver problemas de los clientes y registrar los problemas de los clientes, por lo que debe ingresarlos simultáneamente, escribir mientras contesta el teléfono y asegurarse de colgar el teléfono. . Así que no hubo ninguna hora de noticias. Quizás todavía te estés preguntando dónde hay tantos teléfonos. Lo que intento decir es que todas las llamadas no tienen respuesta. En una plataforma tan grande, miles de clientes pueden tener problemas al mismo tiempo, por lo que no hay necesidad de preocuparse por no poder recibir llamadas. Durante las horas pico, como en Double Eleven, los clientes simplemente no pueden comunicarse y les lleva mucho tiempo hacerlo. Puede imaginar lo ocupado y cansado que estaría si no escuchara sus palabras, siguiera escribiendo con las manos e ignorara sus propias emociones para apaciguar a sus clientes.
No puede salir del trabajo a tiempo y todavía queda mucho trabajo de seguimiento por hacer, porque necesita resolver los problemas de los clientes, como ponerse en contacto con los comerciantes y preguntar sobre los motivos de la entrega urgente anormal. logística; preguntar a los clientes por qué no han recibido pagos financieros y facturas, cuándo emitir el pedido, hacer una serie de preguntas como cuándo llegarán los productos, cómo utilizarlos, cómo es su rendimiento, etc. Después de saludar, responda al cliente. Al mismo tiempo, al procesar el pedido del cliente, es necesario confirmar la devolución de llamada del cliente: ¿Ha recibido la mercancía? No te pagan, entonces tienes que trabajar todo el día. Salgo temprano y llego tarde a casa todos los días. Aunque nunca he realizado trabajo físico, me siento más cansado que el trabajo físico. Estoy tan ocupado que no tengo tiempo para ir al baño ni beber agua. A veces quiero ser vago, pero todos los indicadores te limitan. Si tienes otra identidad, te pueden descubrir inmediatamente.
Este es el enorme papel que desempeña el sistema de las grandes empresas, que hace que los gerentes se sientan cómodos y tranquilos, ¡y entristece a los empleados!
Aunque nuestro trabajo principal es atender el teléfono, ocasionalmente tenemos que participar en capacitaciones para actualizar y fortalecer nuestros conocimientos comerciales y prevenir quejas por respuestas incorrectas. Al mismo tiempo, hay exámenes semanales todas las semanas, pero no hay exámenes de recuperación para los exámenes semanales. Aunque no parece muy significativo, aún puede tener un efecto fortalecedor. En resumen, la empresa lo evaluará en todos los aspectos del negocio. Al comienzo de la formación, después de cada clase que tomábamos, había un examen para comprobar si nuestro conocimiento empresarial era firme. Muchas personas ya no pueden persistir en esta etapa del entrenamiento y les resulta demasiado difícil y engorroso irse. Entonces algunas personas se van y otras se quedan. Cuando llega el momento de conectarse, es aún más difícil. Te enfrentas a clientes reales y los conocimientos que tienes pueden no ser útiles. Eso se llama sentirse abrumado y ansioso. Quiere resolver un problema para sus clientes, pero no sabe cómo. Este sentimiento puede hacer que las personas se sientan muy incómodas. En este momento, cuando la mayoría de la gente no puede hacerlo, la mayoría optará por dejar sus trabajos. Esta es también la razón por la que JD.COM tiene una alta tasa de rotación a los ojos de los externos.
Llevo trabajando casi medio año y también planeo dimitir, pero mi dimisión es muy diferente a la de ellos. Básicamente estoy familiarizado con los procesos, regulaciones, estándares relevantes y conocimiento comercial de la empresa. Cuando encontré problemas relacionados, me resultó aburrido hacerlo. Al mismo tiempo, descubrí que no parecía ser apto para este trabajo. Era demasiado estable e hizo que mi vida perdiera la pasión y el espíritu de lucha. Tomo clases como esta todos los días. Además, cuanto más familiar se vuelve, menos insatisfecho se vuelve. Tengo muchas ideas propias sobre los sistemas empresariales y las regulaciones relacionadas. Tomemos como ejemplo la satisfacción y el volumen de llamadas. El trabajo diario sólo se centra en la carga de trabajo, pero la evaluación del desempeño y la satisfacción representan una gran proporción.
La satisfacción se mide cerrando la campaña y luego el sistema envía un correo electrónico al cliente. Pero el horario laboral sólo se utiliza para contestar el teléfono y es necesario tomarse un tiempo libre para cerrar pedidos. Puedes optar por no hacerlo, pero no habrá satisfacción. La falta de satisfacción significa que el salario sólo puede ser el salario básico. Entonces, ¿no es esto un gran escollo? Exprimiendo severamente el valor de nuestra fuerza laboral excedente. Además, las evaluaciones de los clientes sobre nuestra satisfacción a veces están fuera de nuestro control. Cuando los clientes se quejan del sistema JD.COM, se puede considerar que no están satisfechos con nosotros. ¿Cuál es la base para esto? ¿Tiene algo que ver con nosotros? Además, cuando la evaluación es satisfactoria o media, no se pueden escribir las sugerencias del cliente. Cuando la evaluación es insatisfactoria, se pueden completar los motivos. Algunos clientes todavía están muy satisfechos con su servicio, pero tienen que escribir sus propios pensamientos, por lo que eligen estar insatisfechos. ¡Qué injusto es poner sobre nuestras cabezas factores tan evidentemente injustos! Es peor que Dou E, pero no puedes cambiar esta situación porque no es tu problema y no hay nada que puedas hacer para mejorarlo.
Luego intentamos mejorar el servicio pero no vemos resultados. ¿Podemos todavía hacer este trabajo ingrato? Creo que incluso si los estándares de despacho de aduanas de la empresa se aplican estrictamente, el nivel de satisfacción no será bueno, pero puedes hacerlo a tu manera. La empresa no es lo suficientemente buena como para decir que la dirección resume nuestros estándares a través de varias verificaciones de datos. Su método no ha sido probado en la práctica y no es convincente. Lo admito, pero ¿se trata en última instancia de lograr una mayor satisfacción de alguna manera? El resultado es bueno, ¿por qué preocuparse por cómo se consigue? Posteriormente, para mejorar esta situación, hice más pedidos cada día. Incluso si no estaba satisfecho, el monto total era mayor y la proporción de insatisfechos era menor, y esta contradicción se alivió. Pero no me gusta este modelo de tener que seguir las reglas en todo. Este no es mi estilo, por lo que dejarlo y elegir un trabajo que se adapte a tu personalidad es la mejor opción.
Lo anterior es lo que vi, oí y sentí en la empresa. Aunque no hay muchos altibajos en el trabajo, los cambios psicológicos siguen siendo evidentes. ¡Madura en el trabajo!
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