Cómo afrontar las crisis de relaciones públicas corporativas

Ayer, mientras navegaba por WeChat, vi una pelea en un grupo de comunicación empresarial. La cosa es así: "Zhang Dai (seudónimo) contrató a más de una docena de trabajadores de vacaciones de invierno para Recursos Humanos (una empresa de recursos humanos). Según el contrato, Zhang Dai puede recibir decenas de miles de yuanes en honorarios de introducción de Recursos Humanos. Según Zhang Dai, han pasado dos meses y Rensi no le ha pagado ni un centavo, por lo que reveló la causa del incidente en el grupo, pero la respuesta que recibió fue que otros en el grupo también se enfrentaron a Zhang Dai. Habla por él. Hasta el final, Zhang Dai dijo que alguien se ocuparía del asunto dentro de una semana y pidió a todos que esperaran y vieran, por lo que la controversia se detuvo". Pero hasta ahora, Rensi no se ha disculpado y los corazones de la gente lo han hecho. se ha perdido mucho. Si estuviera planeando reclutar personas para esta empresa, ¿seguiría uniéndose a ellos después de enterarse del incidente de hoy?

Aunque este incidente es pequeño, si no se maneja bien la crisis de relaciones públicas corporativas será suficiente para afectar el desarrollo y crecimiento de la empresa.

¡Entonces! ¿Qué es una crisis de relaciones públicas corporativas? ¿Cómo afrontar las crisis de relaciones públicas corporativas?

Basándome en las preguntas anteriores, la información que recopilé en línea es la siguiente: "

La crisis de relaciones públicas es en realidad un concepto relativamente nuevo. Se puede entender como 'debido a las empresas, productos, marcas Cuando surgen ciertos problemas, causan muchos comentarios públicos negativos. '

Vale la pena señalar que en la competencia empresarial, muchos problemas pueden no ser suficientes para constituir una crisis de relaciones públicas, pero sí los competidores. Puede verse alimentada de alguna manera, lo que lleva al estallido de una verdadera crisis de seguridad pública.

En términos generales, cuando una crisis comienza a ser transmitida activamente por medios de comunicación conocidos, es cuando comienza la crisis. se ha convertido en una crisis de relaciones públicas. Si no hay respuesta, es probable que dañe a la empresa y a la marca misma. En conjunto, nos referimos a algunas respuestas y medidas a las crisis de relaciones públicas como "crisis de relaciones públicas". > Hacer un buen trabajo en relaciones públicas de crisis no es una cuestión sencilla. En términos generales, existen tres ámbitos de las relaciones públicas de crisis:

1. Las peores relaciones públicas de crisis: después de afrontarlas, liderarán. a mayores consecuencias negativas;

2. Relaciones públicas de crisis calificadas: después de la respuesta, la opinión pública se calmó gradualmente y la empresa superó la crisis sin problemas.

3. Excelentes relaciones públicas de crisis; : Después de la respuesta, la opinión pública pasó de negativa a negativa.

Desafortunadamente, en realidad, el 80% de las empresas se encuentran en la "peor" etapa de crisis de relaciones públicas. Si no respondes, la crisis habrá terminado. Hagamos más ruido.

Entonces, si tu empresa se encuentra con una crisis de relaciones públicas, ¿cómo debes responder? Primero, asumir la responsabilidad y brindar soluciones.

Esto significa que después de que ocurre una crisis, una empresa no puede eludir la responsabilidad o negarse a asumir la responsabilidad o incluso negarse a admitirla. Cuando ocurre una crisis, cualquier empresa debe hacerlo primero. asumir la responsabilidad de las consecuencias de la crisis y luego investigar la causa de la crisis. Por ejemplo, el sistema de correo electrónico de un gigante de Internet quedó expuesto y se filtraron los datos personales de más de 100.000 usuarios. , la respuesta inmediata de la empresa debería ser: 'Primero, recordar a todos los usuarios que cambien sus contraseñas; segundo, utilizar todos los medios técnicos para ayudar a los usuarios a recuperar sus pérdidas; tercero, abrir canales de servicios de emergencia para ayudar a los usuarios que hayan sufrido pérdidas de propiedad debido a la filtración de contraseñas; han denunciado el delito o presentado reclamaciones. '

Incluso si la empresa considera que la filtración del sistema de correo electrónico ha sido injusta y es un ataque malicioso de un competidor, la crisis está relacionada con los intereses vitales de los consumidores. ante cualquier respuesta, lo primero es asumir la responsabilidad y brindar una solución.

Desafortunadamente, el gigante de Internet respondió alardeando de diversas maneras de que su sistema de correo electrónico era muy estable, todo es un ataque de un. competidor, fingiendo ser una víctima, pero nunca menciona cómo compensar a los usuarios que sufrieron la filtración, este tipo de crisis de relaciones públicas tiene un efecto negativo mayor.

En segundo lugar, el principio de comunicación sincera

Cuando ocurre una crisis, la comunicación entre la empresa y el público es crucial, especialmente la comunicación entre la empresa y el público externo es más urgente. La comunicación en este momento debe basarse en la sinceridad. Si una empresa no se comunica sinceramente con el público y los medios, no podrá calmar la presión de la opinión pública.

Como dice el refrán, "la sinceridad se cambia por sinceridad" y "los sentimientos se comparan con los demás". Si una organización puede anteponer los intereses del público y comunicarse con el público con sinceridad, creo que el público será razonable.

A muchas empresas les gusta evitar responder después de que ocurre una crisis o encubrir deliberadamente una gran cantidad de información. Este no es un método ideal de relaciones públicas en caso de crisis. Cuando ocurre una crisis real, las partes corporativas evitan hablar de ella o solo hablan a medias, lo que despertará más sospechas entre la opinión pública. Por lo tanto, en este momento, las empresas deben organizarse de manera proactiva para hablar, ya sea mediante declaraciones, reuniones de comunicación con los medios u otros métodos, y responder una por una a las preguntas que preocupan a los medios y a la opinión pública. Si se considera que no puede dar resultados, deberá indicar que se encuentra actualmente bajo investigación o investigación y se le dará una respuesta dentro de unos días.

Solo tratándonos unos a otros con sinceridad, pensando desde la perspectiva de los medios y los consumidores, y preparando de antemano los temas que preocupan a los medios y a la opinión pública, en lugar de evitar ciegamente los problemas, podremos lograr Excelente método de relaciones públicas de crisis.

En tercer lugar, el principio de velocidad primero

Sobra decirlo, especialmente para una crisis que tiene mucha reacción pública y es particularmente grave si no hay una respuesta oficial por parte de los gobiernos. empresa en un plazo de 24 horas. Será difícil sofocar la opinión pública negativa más adelante - esto es lo que a menudo se llama las "24 horas de oro" en las relaciones públicas de crisis - en un plazo de 24 horas, las partes interesadas deben utilizar ciertos métodos para comunicarse con los medios y la opinión pública. Una vez que la comunicación supere las 24 horas, la opinión pública dudará de la sinceridad de la empresa. Cuando surge la opinión pública, se convierte en información candente y muchos medios propios producirán contenido relevante, así que responda frente a los medios lo antes posible para evitar una difusión más amplia.

El año pasado, muchas empresas de Internet en profunda crisis no aprovecharon las 24 horas para hacer declaraciones oficiales. Como resultado, varios comentarios de terceros se difundieron en 24 horas, e incluso mucha información que falsifica declaraciones oficiales. circulado por todas partes; de esta manera, incluso si las empresas vuelven a hablar, será difícil para la opinión pública saber si es cierto o falso.

Cuarto, principios de operación del sistema

En el proceso de manejo de todo el evento de crisis, las empresas deben llevar a cabo el trabajo de manera integral y ordenada de acuerdo con el plan de respuesta. El proceso de manejo de crisis es un sistema completo, entrelazados entre sí. Si el evento de crisis se maneja satisfactoriamente, no puede ocurrir ningún problema en ningún enlace. Los problemas en un enlace afectarán inevitablemente a otros enlaces.

Después de que ocurre una crisis, generalmente hay cuatro pasos para abordarla:

El primer paso es establecer inmediatamente un equipo de relaciones públicas de crisis. En términos generales, la persona a cargo. El departamento de relaciones públicas tomará la iniciativa e invitará a los colegas relevantes a participar juntos. La tarea principal de este equipo de relaciones públicas de crisis es aclarar los entresijos de la crisis, especialmente escuchar las opiniones de los departamentos de productos, operaciones, ventas y otras líneas comerciales; en resumen, el departamento de relaciones públicas debe dominar tanta información como sea posible. lo más posible en un corto período de tiempo.

El segundo paso es comenzar inmediatamente a monitorear y recopilar noticias negativas de toda la red, y luego usar varios métodos, como usar sus propias conexiones de medios o informar directamente a los medios con el argumento de que "el Los hechos aún no están claros. Los medios se quejaron e informaron y, en resumen, intentaron todos los medios para pedirles que retiraran el informe, o que cambiaran la redacción del informe y redujeran las declaraciones positivas, para que el manuscrito no pareciera demasiado negativo.

El tercer paso es redactar una declaración de toda la empresa sobre la respuesta a la crisis dentro de las 12 horas posteriores a su ocurrencia y publicarla a través del sitio web oficial de la empresa, Weibo oficial o cuenta pública oficial. Por supuesto, es muy difícil escribir una buena declaración, pero sólo hay que recordar el primer principio de las relaciones públicas de crisis que acabo de mencionar, que es "asumir la responsabilidad y ofrecer soluciones", siempre y cuando la declaración sea clara, en general. Hablando, tal declaración no causará demasiados problemas si expresa que la empresa está dispuesta a asumir la responsabilidad y brindar una solución sincera lo antes posible.

Por supuesto, las declaraciones de muchas empresas no están bien redactadas. De hecho, no es un problema del departamento de relaciones públicas o del departamento de marketing, sino un problema del departamento de producto, del departamento financiero y de la alta dirección de la empresa. gestión, porque muchas crisis Están todas relacionadas con problemas de productos, pero el departamento de productos no quiere asumir la culpa, y el departamento de finanzas también puede considerar los costos y sentir que la solución que se les ocurra en poco tiempo puede ser demasiado costosa. , y el director general también puede creer erróneamente que, una vez que una empresa anuncia que ha asumido su responsabilidad, ¿significa que se ha "rendido" en esta crisis?

Una crisis de relaciones públicas no es una guerra, y una crisis de relaciones públicas no es una batalla. En una crisis, las empresas asumen con valentía sus responsabilidades, que es precisamente la encarnación de la responsabilidad social de una empresa.

Por lo tanto, si se encuentra con una situación similar en el trabajo en el futuro, haga todo lo posible por utilizar sus conocimientos profesionales para convencer a la dirección de la empresa y convencerlos de que pueden tomar la iniciativa de asumir la responsabilidad. No espere hasta emitir una declaración para eludir la responsabilidad y luego enfrentar mayores ataques negativos de la opinión pública y luego arrepentirse.

Por supuesto, un verdadero maestro no solo puede escribir una declaración de relaciones públicas de crisis calificada, sino también utilizar una declaración para revertir las desventajas de la empresa y la marca en la opinión pública y, en cambio, convertir un incidente de relaciones públicas en una crisis para la empresa. Comunicaciones de marketing favorables a gran escala.

El cuarto paso es la cobertura de relaciones públicas.

¿Qué es la cobertura? Es decir, dentro de un período de tiempo posterior a que ocurre una crisis, hay que escribir una gran cantidad de artículos de relaciones públicas positivos relacionados con empresas y marcas, independientemente de si estos artículos son oportunos o no, e independientemente de si nunca han sido publicados. antes. Por ejemplo, usted es una marca de teléfonos móviles y su teléfono móvil tiene algunos problemas de calidad. En este momento, todo Internet definitivamente se verá inundado de muchas noticias negativas en un instante; en este momento, lo que debe hacer no solo es intentar eliminar artículos y emitir declaraciones, sino también publicar muchas noticias no negativas. información relacionada con este teléfono - -Por ejemplo, la revisión de este teléfono móvil, la introducción del teléfono móvil, los avances en la investigación y el desarrollo del teléfono móvil, las noticias de lanzamiento del teléfono móvil, etc. - el propósito de Publicar tanta información no negativa es competir con la información negativa para ocupar la posición en los motores de búsqueda. Porque cuando sucede algo negativo, mucha gente se entera a través de los motores de búsqueda. Pero si publicamos una gran cantidad de información no negativa, el contenido incluido en el motor de búsqueda no sólo será negativo; en otras palabras, muchos consumidores. Quienes buscan este teléfono móvil a través de Baidu pueden no ver una palabra negativa durante mucho tiempo. Esto también logra el efecto de crisis de relaciones públicas y estabilización de la opinión pública.

Básicamente, la mayoría de las relaciones públicas de crisis incluyen estos cuatro vínculos. Si cada uno de estos cuatro vínculos se hace bien, la crisis no será demasiado grave. Sin embargo, cabe señalar que la gestión de crisis es un proyecto sistemático y es necesario seguir los principios operativos del sistema. No piense que sólo uno de ellos es importante, sino haga todo el trabajo bien para garantizar que la cadena de relaciones públicas de crisis. no se pierde.

El último principio de las relaciones públicas de crisis es el principio de verificación de autoridad.

Como empresa, la calidad del producto es la garantía para la supervivencia y el desarrollo de la empresa. La calidad de un producto no la decide uno mismo, sino que depende de que los consumidores, es decir el público en general, realicen valoraciones después de su uso. Por supuesto, si una empresa quiere lograr el objetivo de crear una marca famosa, necesita una evaluación de calidad por parte de un departamento autorizado. Esta es la garantía de la credibilidad corporativa. Las empresas deberían hacer todo lo posible para ganarse el apoyo de los departamentos gubernamentales, expertos independientes o instituciones autorizadas, en lugar de alardear en vano. Aquí, "el rey vende melones, vende y se jacta" no puede ganarse la confianza de los empresarios. Los consumidores deben usar 'autoridad' para hablar y demostrar su valía con 'autoridad', no hay atajos. ”

Al estudiar la información anterior, resumí el incidente entre Zhang Dai y Rensi de la siguiente manera:

1. Antes de que Zhang Dai decidiera revelar el incidente en el grupo, debería comunicarse con Rensi Sin embargo, se estima que la compañía no lo manejó adecuadamente, lo que llevó a Zhang Dai a anunciarlo en el grupo

2. Dado que Zhang Dai reveló el incidente en el grupo, la Parte A debería encargarse; bien en lugar de eludir la responsabilidad. Cuando otras personas ven a Rensi manejando problemas como este, ¿quién se atrevería a cooperar con ellos?

Cuando una empresa encuentra un problema, eludir la responsabilidad no es la mejor manera de solucionarlo. Si no sabe cómo manejarlo, puede consultarlo en Internet. Si no tiene tiempo para comprender el conocimiento relevante, pregúntese antes de responder: ¿es realmente una buena idea?