¿Cómo pueden las empresas servir mejor a los clientes?
Ante una competencia homogénea, ¿cómo pueden las empresas servir mejor a los clientes? Hay dos puntos:
Primero, confiando en los detalles, puede hacerlo mejor y más en el lugar que otros
Segundo, confiando en el servicio, confiando en servicios humanizados, sistemáticos e integrales; .
Cómo implementarlo, el desglose es el siguiente:
1. Construir un sistema de servicios
Muchas empresas suelen gritar fuertes consignas en términos de servicios, pero De hecho, "los truenos son fuertes y las gotas de lluvia son ligeras". En algunos lugares de compras, a menudo podemos ver lemas como "El cliente primero", "El cliente es Dios", "Trate a los clientes como parientes", etc., pero luego miramos las frías expresiones del personal de ventas sin dejar rastro. de sonrisa, sentimos que el conocimiento o nivel del servicio no es muy diferente al de algunos departamentos gubernamentales actuales. Pero después de todo, las empresas son diferentes de los departamentos gubernamentales. Los departamentos gubernamentales no necesitan considerar cuestiones de supervivencia, pero las empresas sí. Por lo tanto, las empresas deben implementar verdaderamente estrategias de servicio para mejorar la satisfacción del cliente y lograr un desarrollo a largo plazo.
Para mejorar los servicios, primero debemos construir un sistema de servicios. Es necesario darle un "estado" al departamento de servicios y dejar de mencionar los servicios "tímidamente" como antes, pero en la práctica, es muy comprometido. El establecimiento de un sistema de servicios debe comenzar desde el principio. arriba la siguiente atención. Además, el departamento de servicio debe ocupar una posición adecuada y debe mencionarse en pie de igualdad con los departamentos de marketing, ventas, administración y otros, para que todos puedan prestar atención al servicio. Al mismo tiempo, también existen responsabilidades departamentales y responsabilidades laborales específicas, etc. Es necesario contratar personal serio, responsable, meticuloso, cauteloso y otro personal adecuado para el trabajo de servicio, y formular procesos y estándares de servicio específicos.
Algunas empresas implementan un sistema de ventanilla única o de responsabilidad en la primera consulta. Los estándares de servicio estipulan que siempre que un cliente venga a la empresa y se reúna con usted, usted debe ayudarlo, desde presentarle la empresa y los productos hasta la cotización, responder preguntas, etc., y resolver todos los problemas del cliente. Algunas empresas brindan servicios personalizados, estipulando que: proporcionar productos personalizados o soluciones combinadas de acuerdo con los requisitos del cliente y evaluar los resultados. El futuro del marketing ya no se trata de lo que se puede producir, sino de lo que los clientes necesitan que usted produzca.
Una vez fui a un centro de reparación de Lenovo en Shenzhen. Tiene un plan de servicio soleado muy estandarizado, desde dar la bienvenida a los clientes hasta servirle agua, ayudarlo a reparar productos o hacer recomendaciones de productos relacionados. conjunto de procedimientos para que los clientes se sientan cómodos y sin preocupaciones.
2. Establecer un sistema de servicios
Sin sistema no hay implementación.
Para que se implementen los servicios, además de sistemas, procesos y estándares, también se necesitan regulaciones y sistemas de soporte relevantes. Que todos sepan cuáles serán los resultados si el sistema de servicio de la empresa se implementa por completo y cuáles serán los resultados si no se siguen los procedimientos y estándares de servicio. Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico ha lanzado un servicio de devolución y reemplazo gratuito e incondicional en una semana. Si los empleados no lo implementan bien y provocan quejas de los clientes, el jefe del departamento de servicios corporativos puede realizar las evaluaciones o sanciones correspondientes de acuerdo con las normas. sistema de servicio.
El gigante minorista internacional Wal-Mart ha lanzado el principio de la sonrisa de tres metros: mediante inspección visual, debes sonreír cuando estás a tres metros de distancia del cliente. Este es también un sistema de servicio.
Caso: Disneyland: solo diversión, no negocios
Si ha estado en Disneyland, encontrará que los servicios de Disneyland son muy buenos. En primer lugar, respeta a los clientes. Si lleva a sus hijos a Disneylandia, cuando sus empleados se comuniquen con sus hijos, deben agacharse para hablar con sus hijos y comunicarse con ellos en pie de igualdad. levanta la cabeza y habla con él. En segundo lugar, todos los pasillos de carga de Disney están construidos bajo tierra para no molestar a los clientes y, al mismo tiempo, son muy seguros. De hecho, ya sea agacharse para comunicarse con los niños o si todos los pasajes de carga están construidos bajo tierra, demuestra que Disneyland respeta plenamente a sus clientes. Entiende que los clientes deben empezar desde cero y siempre deben prestar atención a cultivar a sus futuros clientes potenciales.
3. El servicio debe ser continuo
Sólo el servicio continuo puede ser competitivo, pero muchas empresas muchas veces no hacen un buen trabajo en este sentido. Por ejemplo, cuando un cliente llega por primera vez y dice que quiere actuar como agente o comprar un producto, la cara del comercializador será brillante, muy entusiasta y muy amigable, pero cuando el cliente diga que volverá a pensar en ello cuando vaya. De regreso, el comercializador inmediatamente "pasará de soleado a nublado" y cambiará la situación. Se ha convertido en una cara fría, lo que significa que el servicio no es continuo, comienza a terminar y carece de un buen comienzo y final. De hecho, no pensó profundamente. Si el cliente no compra esta vez, no significa que no comprará la próxima vez. Si no compra, no significa que no comprará. No recomendará a familiares ni amigos. Si no compra, puede suspenderse debido a un servicio discontinuo. Una fuente futura de riqueza.
4. Servicio completo
El servicio no es una cuestión de un departamento, sino de todos los departamentos de la empresa, o de todos. ¿Las ventas son sólo una cuestión del departamento de marketing? No, una vez generado un pedido, todavía necesita la cooperación y el apoyo de los departamentos de facturación, producción, logística, servicio al cliente e incluso tecnología. Sólo estableciendo una conciencia de servicio total puede una empresa construir su verdadera competitividad central.
5. El servicio debe estar implementado.
Para el servicio, no sólo tenemos que hacerlo, sino que también debemos trabajar duro para hacerlo.
Para muchas cosas, no se trata de si lo has hecho o no, sino de si lo has hecho bien y lo has hecho bien.
Un año, celebré mi cumpleaños e inesperadamente recibí dos mensajes de texto de bendición de cumpleaños. Uno era del China CITIC Bank. El contenido era:
“Estimado Sr. Cui: Gracias por. su continua atención y apoyo a My Love Card. Basándonos en la información que nos proporcionó, nos gustaría enviarle nuestros más sinceros saludos en este día especial y desearle un feliz cumpleaños”.
La otra es Shenzhen Airlines. La compañía me envió el siguiente contenido:
"Estimado Sr. Cui Zisan: Shenzhen Airlines se enteró de que hoy es su cumpleaños, por lo que le expresaremos suerte y bendiciones en avión. Le deseo un feliz cumpleaños. Y buena salud, familia feliz, Shenzhen Airlines espera volver a disfrutar de viajar en avión con ustedes”.
Después de leer estos dos mensajes de texto, ¿cuál crees que es más exacto?
No podemos decir que los mensajes de texto enviados por CITIC Bank no sean buenos, porque en comparación con los cuatro principales bancos estatales (nunca he recibido mensajes de texto de bendición de ellos), ha hecho un trabajo bastante bueno. trabajo. Pero en comparación con Shenzhen Airlines, creo que Shenzhen Airlines es mejor.
En primer lugar, China CITIC Bank no mencionó mi nombre, solo "Sr. Cui", pero Shenzhen Airlines mencionó al Sr. "Cui Zisan". El nombre "Cui Zisan" es único en el mundo y. puede ser recordado El nombre de una persona es el mayor respeto por una persona.
En segundo lugar, la frase del CITIC Bank es "según la información que usted proporcionó", que parece un poco abrupta y rígida, mientras que la frase de Shenzhen Airlines es "Shenzhen Airlines se enteró de que hoy es su cumpleaños", lo que le da a la gente Alivio y sensación de comodidad.
Finalmente, el mensaje de texto de Shenzhen Airlines es cálido y está estrechamente integrado con la industria: "Usamos el avión para expresarle suerte y bendiciones... Shenzhen Airlines espera volver a disfrutar del viaje aéreo con usted !"
Por lo tanto, el trabajo de servicio no sólo debe hacerse, sino también bien, meticulosamente, al grano, ¡y hacer lo que otros no han hecho!