Entrevista exclusiva con el Sr. Fang Xizhi, vicepresidente de servicio posventa de Volvo Greater China Sales Company

l?Tema: Los resultados del primer aniversario de los seis grandes compromisos de servicio y la innovación digital de los servicios postventa.

l? Hora: 21 de julio, 17:30-18:15

l? Ubicación: Sede de Volvo Cars en Asia Pacífico en Shanghai

l? el líder: Sr. Fang Xizhi, vicepresidente de servicio posventa de Volvo Cars Greater China Sales Company

Pregunta 1:

¿Cuál es el sistema de servicio posventa para Volvo electric? vehículos? ¿Independiente o combinado con vehículos de combustible tradicional?

Además, existen dos oleadas de demanda de usuarios de vehículos de combustible y de vehículos eléctricos. ¿Cómo se cubren las necesidades de estos usuarios? ??

Sr. Fang: Hay muchas formas de vender vehículos de nueva energía en el mercado, pero el servicio posventa es el mismo. Confiamos en la red de distribuidores para brindar servicio posventa para los vehículos eléctricos puros y los vehículos de combustible. Las herramientas y estructuras de conocimientos necesarias para el servicio posventa también son bastante diferentes.

De hecho, hemos realizado varias inversiones aquí.

El primero son las personas. Todos los técnicos de Volvo deben someterse a una formación y una evaluación relacionadas con la electricidad pura. A diferencia de la formación de técnicos tradicional, existe una certificación especial denominada nueva energía. Habrá más vehículos. Las ventas se lanzarán a gran escala y esperamos estar listas lo antes posible.

En segundo lugar, en términos de coste, las herramientas seguras para la reparación de vehículos son indispensables, por ejemplo, hay un equipo llamado equilibrador de voltaje que normalmente se encuentra en el motor de un tranvía. Un módulo debe equilibrarse con otros, la inversión en este equipo es muy grande. Entre los distribuidores que autorizamos para realizar mantenimiento de nueva energía, están invertidos al 100% en nuevos balanceadores de energía, y también están equipados con una variedad de equipos de descarga y equipos de seguridad, incluidos equipos anticombustión para baterías. Hemos invertido en todos ellos. Al mismo tiempo, se habilitarán áreas de servicio especiales para vehículos puramente eléctricos.

El tercer punto se mencionó en el intercambio de esta tarde. El servicio posventa de vehículos eléctricos puros no es solo el mantenimiento en sí. Esperamos extender el servicio posventa a toda la vida útil del automóvil. . uso de.

De hecho, muchos analistas del sector opinan que, en el contexto de la nueva era, la tasa de fallos de los vehículos ha disminuido significativamente en comparación con hace veinte años. La tecnología de los vehículos se está volviendo cada vez más estable, incluida la desaparición de las tres partes principales tradicionales (nota: motor, caja de cambios, chasis). Con la calidad de los nuevos módulos de energía estable, la tasa de fallas de todo el vehículo ha disminuido. Es decir, la misión de los OEM y los distribuidores en el futuro no es solo reparar automóviles, sino también ayudar a los usuarios a solucionar otros problemas. Por eso, hoy también mencionamos que los problemas que esperamos ayudar a los usuarios a resolver son la ansiedad por la carga y la vida útil del automóvil.

Tenemos un eslogan empresarial interno, que compartimos con los medios por primera vez en un foro público hoy: "La carga está disponible en todas partes y se puede cargar a voluntad". Esperamos crear un ecosistema en términos de carga.

Hemos propuesto cinco estándares para "cargar en todas partes", incluidas pilas de carga domésticas gratuitas; pilas de carga rápida de CC que cubren 200 distribuidores (nota: otras 62 cubren pilas de carga súper de 120 KW que cubren toda la vida); país (nota: consulte el sitio web oficial para conocer las condiciones de uso de las estaciones de carga de marca y los servicios de encendido con un solo clic que pueden ayudar a los usuarios a proporcionar servicios de carga de emergencia en escenarios de escasez de energía). Estos estándares han podido cubrir de manera integral los diversos escenarios de demanda de carga de los usuarios, son diferentes de otras marcas y tienen características únicas de Volvo.

En términos de "cargar a voluntad", debido a que los clientes utilizan el equipo de carga con más frecuencia que los vehículos de reabastecimiento de combustible, esta experiencia es muy importante. Hablamos con algunos proveedores de soluciones de carga en el mercado sobre soluciones detalladas. Muchas personas mencionaron que les pedían a los clientes que compraran tarjetas de carga. Creemos que esta no es una buena experiencia para el cliente. ¿Y usar una tarjeta para deslizar? En la vida diaria, todos los clientes llevan sus teléfonos móviles. Al permitir que la interfaz de todas las pilas de carga mantenga la interconexión de datos con el centro de servicio digital de Volvo, los clientes pueden realizar la carga no inductiva de sus vehículos directamente a través de sus teléfonos móviles, en lugar de tenerlos a mano. llegue al sitio, luego verifique cuántas pilas de carga tiene un determinado proveedor de carga y luego realice varias operaciones complicadas, como escanear códigos QR para cargar el vehículo.

También brindamos a los usuarios más comodidad a través de la integración de datos. Por ejemplo, tenemos una función llamada "Autenticación de amigos y familiares", que no todos los OEM o incluso las nuevas fuerzas pueden realizar. Tomemos como ejemplo un escenario: a menudo tomamos prestados automóviles. Como propietarios de automóviles, tenemos derecho a cobrar gratis de por vida, pero ¿qué debemos hacer después de prestárselos a otros? Los usuarios pueden compartir directamente varios derechos e intereses gratuitos de los propietarios de automóviles con sus amigos a través de la función "Autorización de amigos y familiares" en Wo World, lo que brindará mucha comodidad al uso del automóvil por parte de los usuarios.

Por supuesto, cuando se trata de carga, no podemos prescindir de la experiencia en seguridad de Volvo. Nuestro propio sistema es muy bueno. Por ejemplo, cuando hablábamos sobre la adaptación de la pila de carga con algunos de los socios de carga más importantes del mercado, un proveedor dijo una vez que se habían adaptado a casi todos los vehículos de nueva energía y, por lo tanto, lo adaptaron a nosotros después de varios meses. , describieron nuestros requisitos como demasiado exigentes, incluidos los datos de desarrollo, los estándares de carga segura, etc. Son los más cautelosos de la industria y tienen estándares muy altos, por lo que nos tomó mucho tiempo adaptarnos a ellos.

Durante el proceso de adaptación, resolvimos una serie de problemas. Por ejemplo, una vez nos encontramos con una situación en la que los propietarios de automóviles Volvo no cargaban en las pilas de carga de Telaidian. Por esta razón, pasamos varios meses realizando el acoplamiento subyacente y reduciendo el costo de adaptación. Aunque comete errores, sigue cumpliendo con los altos estándares de seguridad exigidos por Volvo. Telaidian también ha ajustado su lógica de señal de control de carga para este propósito. Ahora los propietarios de automóviles Volvo nunca volverán a encontrar esta situación similar cuando vayan a las pilas de carga de Telaidian.

Nuestra cooperación con Telaidian aún es muy profunda. Telaidian puede leer los datos dinámicos del estado de carga del vehículo desde el centro de servicio de Volvo o el automóvil una vez que el fondo monitorea las señales anormales durante el proceso de carga del vehículo del usuario. De acuerdo con los estándares de carga segura de Volvo, el sistema realizará rápida y automáticamente operaciones de emergencia en el vehículo y las pilas de carga. Al mismo tiempo, el fondo también enviará mensajes rápidos al cliente según el grado de anomalía en el vehículo. Volvo también llamará al cliente específicamente para recordarle que el vehículo ha sido cargado. Si ocurre una anomalía, también se proporcionarán las sugerencias de manejo de emergencia correspondientes para brindar soporte técnico de emergencia para el vehículo para ayudar a los clientes a resolverlo rápidamente. el problema. Te Laiding también compartió con nosotros una situación similar con otras marcas. Te Laiding dio recordatorios, pero el cliente no pudo recibir recordatorios efectivos simultáneamente. Al final, el vehículo incluso se encendió espontáneamente porque no se pudo solucionar la situación de carga anormal del vehículo. en el tiempo. Graves consecuencias. Creemos que Volvo es el más sistemático y considerado de la industria en términos de seguridad y protección de la carga de vehículos. Esto es lo que llamamos "cargar en cualquier lugar, cargar donde quiera".

Pregunta 2:

Además de la carga, ¿los propietarios de automóviles que compran coches eléctricos Volvo tienen algún servicio posventa especial? Al igual que algunas aplicaciones nuevas de marcas eléctricas, ¿tienen funciones como convocar a un conductor?

Sr. Fang: Enviaremos un paquete de regalo al primer grupo de propietarios de automóviles en la etapa inicial. El paquete de regalo incluye varios contenidos:

Primero, a través de este especial nacional de por vida. llamada, carga autooperada Derechos de carga gratuitos en la red de pilas Durante todo el ciclo de vida de los vehículos eléctricos, los usuarios pueden disfrutar de servicios de carga gratuitos casi ilimitados. ¿Hasta qué punto es ilimitado? Se puede cargar completamente cada dos días. Poniéndolo en perspectiva, el uso diario de los automóviles generalmente requiere cargarlos de 1 a 1,5 veces por semana, y la frecuencia de carga gratuita que disfrutan los propietarios de automóviles Volvo supera con creces las necesidades diarias.

En segundo lugar, los vehículos eléctricos puros también tienen asistencia especial en la carretera. Si el vehículo eléctrico se avería, nuestra grúa puede remolcar el vehículo a un taller 4S para su reparación. de energía, también brindaremos al propietario un servicio de encendido con un solo clic, pero lo que diferencia a este encendido con un solo clic de otros competidores es el compromiso de servicio con todos los usuarios: la batería del vehículo será. 90% cargado en 3 horas y entregado al cliente. Solo esperamos poder dedicar más esfuerzos para resolver por completo el problema de la ansiedad por la carga de los usuarios. ?

Pregunta 3:

Nos hemos puesto en contacto con muchos concesionarios Volvo y ellos expresaron sus puntos de vista sobre los “seis principales compromisos de servicio” de Volvo Cars, pero la razón principal es que los OEM brindan subvenciones. Por lo tanto, también hemos visto que la transformación de los servicios de las empresas automotrices tradicionales definitivamente será diferente de los caminos tomados por nuevas fuerzas como Weilai y Xiaopeng. La ejecución de los concesionarios y las ganancias de las tiendas de los concesionarios generarán efectos de vinculación. En este caso, el Sr. Fang preguntó cómo Volvo puede crear vínculos en el futuro para proteger los derechos e intereses de los usuarios.

Sr. Fang: Hay varias subdivisiones en la pregunta. Permítanme compartir mis pensamientos uno por uno.

En primer lugar, usted mencionó que hay muchos costos detrás de nuestro lanzamiento de estos seis compromisos de servicio. Este costo corre a cargo de este sistema, incluida la actitud de los concesionarios. Creo que recogeremos el automóvil dentro de los 20 kilómetros. Se lanzó anteriormente en esta industria. No solo es completamente gratuito, sino que lo paga el fabricante y el distribuidor no tiene que pagar.

En segundo lugar, las piezas están garantizadas de por vida y el distribuidor no tiene que pagar. El costo de inversión del distribuidor no es muy grande. Detrás de esto hay en realidad una colisión de conceptos nuevos y antiguos. Volvo ha estado mejorando continuamente la influencia y la calidad de su marca de servicio posventa en los últimos dos años. Hemos descubierto que los consumidores de automóviles en el mercado automotriz en general son más racionales y maduros. Por eso, por un lado, hemos asumido compromisos externos y, por otro, también hemos hecho planes internos para transmitir este concepto a los distribuidores. Es seguro que la mejora del servicio postventa será de gran ayuda para la rentabilidad. .

Por la tarde, las palabras del Vicesecretario General Lang me conmovieron profundamente. Expresó sus puntos de vista sobre la rentabilidad de los distribuidores y la rentabilidad de todo el sistema desde múltiples niveles. Tomemos como ejemplo la "garantía de por vida de las piezas". Desde una perspectiva superficial, los distribuidores han dedicado tiempo a los servicios pero no tienen ingresos. Pero pensándolo en el siguiente nivel, si más consumidores o incluso usuarios potenciales saben que los automóviles Volvo pueden ofrecer garantía de por vida en las piezas, esto aumentará la probabilidad de que compren nuestros productos Volvo y también aumentará la posibilidad de que regresen al mercado. Fábrica original para servicio postventa. Este "regreso a la fábrica" ​​tiene un gran impacto en la fidelidad de los clientes y la influencia de la marca, por lo que, en general, esta inversión definitivamente vale la pena.

Al recordar nuestros seis principales compromisos de servicio, me siento profundamente satisfecho y orgulloso, porque nuestros seis principales compromisos de servicio no son eslóganes publicitarios, sino servicios reales.

Históricamente, no he visto ninguna marca que pueda lanzar seis a la vez y tener compromisos claros y estándar con seis niveles de servicio como nosotros, por lo que queremos cambiar parte de esta industria a través del proceso de hacer cosas prácticas. Puede ser el estilo de ciertos fabricantes de equipos originales o los hábitos de los distribuidores. Para esta industria, todavía adoptamos una visión de relativamente largo plazo.

Pregunta 4:

En la duodécima edición del informe de relación cero-total de China Insurance Research publicado en junio de este año, notamos que el coeficiente de relación cero-total de Los modelos listados de Volvo cayeron significativamente, incluso se puede decir que es el más bajo entre los modelos de marcas de lujo de su clase. ¿Cuánto esfuerzo ha hecho Volvo para lograrlo?

Sr. Fang: Respecto a este tema, nuestro pensamiento fundamental es: no desperdiciar cada centavo del dinero de nuestros clientes.

Esperamos que nuestros productos puedan hacer que la gente sienta que son rentables, en lugar de "asequibles para comprar un automóvil de lujo pero no poder repararlo". Por eso, en los últimos dos años, lo hemos hecho continuamente. optimizando y rebajando el precio de un gran número de nuestras piezas. Creo que en el futuro, con las actualizaciones iterativas de modelos y piezas, seguiremos prestando atención a la cuestión de la relación cero-total para garantizar que siempre esté dentro de un rango más razonable.

Acabo de mencionar el tema de los juegos. Hay muchos juegos en esta industria. La Asociación Estadounidense de Seguros y la industria están a la cabeza, incluido el Instituto de Investigación de Seguros de China. Todos a apostar. Las historias detrás de estas no se dicen, haremos que los clientes realmente sientan que el precio de la reparación posventa no es caro. Las piezas aquí incluyen no solo las piezas después de la colisión del coche accidentado, sino también las piezas que se dañan fácilmente y son consumibles en el uso diario. Estas están estrechamente relacionadas con la vida diaria de los clientes. En el informe del Instituto de Investigación de Seguros de China, podemos ver que nuestros dos modelos (nota: XC60 y S90) son líderes en el mismo mercado. Volvo no ha jugado al gato y el ratón, por ejemplo, solo ha reducido un determinado artículo, y la relación cero-total ha disminuido en su conjunto. Podemos decir con confianza que el servicio postventa de Volvo realmente no es caro. .

Pregunta 5:

¿Ha calculado Volvo la relación aproximada entre la disminución de la relación cero-total y el volumen de ventas? ?

Sr. Fang: Esto es difícil de calcular porque implica un proceso de transformación. Hay pocos indicadores listos para usar en esta industria como "una reducción en dólares en el precio se puede calcular para vender 0,5 autos más". ". Pero nos centraremos en algunas cuestiones. Los seis principales compromisos de servicio se han lanzado durante un año, incluida la gestión de distribuidores y nuestra tasa de retención de clientes. Ya sea que los clientes hayan realizado más mantenimiento en nuestro sistema el año pasado, todos en esta industria saben que si estos datos pueden aumentar en un punto porcentual en medio año o un año, es un logro relativamente alto. Un aumento del uno por ciento en el número de millones de propietarios de automóviles significa que llegarán 10.000 clientes más en un año. En los últimos seis meses, nuestro Volvo ha aumentado tres puntos porcentuales en este indicador.

No necesitamos verlo todos los días. Su cambio es muy lento. Nuestro hábito anterior era verlo una vez al año. Debido a que el ciclo es muy largo, cuando hice una revisión del trabajo el 30 de junio de este año, quería saber qué cambios habían ocurrido en la primera mitad del año, lo calculé dos veces y encontré un aumento de tres puntos porcentuales. bastante contento. Esto también demuestra que el profesionalismo, la confiabilidad, los servicios convenientes y sin preocupaciones de nuestro Volvo hacen que los propietarios de automóviles sientan que vale la pena regresar.

Pregunta 6

La alarma del sistema de Volvo es muy sensible. También conduzco un Volvo y a menudo me recuerda que hay un problema con ciertos sistemas. ¿Cómo ve Volvo este problema? ?

Sr. Fang: No sólo proporcionamos alertas oportunas al respecto, sino que una cuestión más importante es que hoy estamos hablando de dónde se transformará el futuro servicio posventa: un paso por delante del cliente, y lo conocemos mejor que usted mismo. La nueva generación de modelos vendidos ahora tiene una función donde los clientes pueden elegir si están dispuestos a compartir información con nosotros en el menú. Incluso podemos saber que hay un problema con su vehículo antes de que se encienda la luz de advertencia del vehículo. Este tipo de previsibilidad puede ayudar a que nuestro sistema preste atención proactiva a los usuarios, lo que no es común en las marcas tradicionales.

La luz de alarma se enciende en tu casa y, después de recibir los datos en la nube, el personal de atención al cliente de Volvo 400 te llamará, te entregará un cupón de mantenimiento y te dirá: "Hay un 4S". tienda a dos kilómetros de ti "Puedo invitarte a una taza de café y obtener un 20% de descuento en accesorios de mantenimiento". El año pasado, nos esforzamos mucho en integrar todos los clientes potenciales de invitación. Descubrirá que el servicio posventa tradicional está esperando que llueva el cielo, pensando que el cliente volverá de todos modos, y qué más. hay que hacer? Pero el nuevo servicio postventa consiste en tomar la iniciativa. Mientras tu coche se avería, lo sabremos. No es necesario esperar tu notificación, te diré que vayas a la tienda 4S para su reparación. Al mismo tiempo, tendremos un plan de fidelización para usuarios antiguos cada año, como el cupón de atención de 360 ​​yuanes para usuarios antiguos de este año, contando este cupón de 360 ​​yuanes, es casi lo mismo que repararlo en la calle. tiempo, mis piezas todavía están disponibles. Hay una garantía de por vida para las piezas, por lo que puede averiguarlo rápidamente si lo calcula de esta manera. ?

Pregunta 7:

¿Ha realizado alguna investigación sobre los seis principales compromisos de servicio? ¿Con cuál está más satisfecho? ¿Hay alguno que los consumidores esperen mejorar en general? ? ?

Sr. Fang: Esta también es una buena pregunta. Creo que algunos de los seis principales compromisos de servicio son más específicos de Volvo. O quizás Volvo lo haga mejor que otros,

Entonces lo primero es la garantía de por vida en las piezas, como acabo de comentar claramente.

El segundo está relacionado con la seguridad. Está vigilado las 24 horas del día. Si pulsas un botón en el coche, te entregará el coche gratis a 4.000 kilómetros de distancia. Marcas que dicen que también tengo servicios de asistencia en carretera 24 horas, pero existen diferencias entre términos. Creo que esto es bastante único.

Creo que el tercer punto es que hemos tenido algunas experiencias en términos de seguridad y conveniencia, incluida la recogida y entrega de automóviles gratuitas. Puede que no seamos los primeros en esta industria en ofrecer puerta a puerta gratuita. Entrega de coches, pero hay que llegar relativamente temprano. En esta industria, se dice que los 20 kilómetros y los 40 kilómetros de ida y vuelta son gratuitos en todo el país. Las promesas públicas deben cumplirse realmente. Otros amigos han hecho promesas similares, pero exigen que los clientes luchen proactivamente por ellas después de que algo sucede, lo cual es muy opaco. Pero nuestros seis principales compromisos de servicio no son así. Un cuenco de agua es el mismo en todo el país, y es lo mismo cuando conducimos a Xinjiang. Me atrevo a decir estos seis principales compromisos de servicio.

Una cosa que quiero enfatizar es que nuestra promesa no es un eslogan publicitario falso. En el último año, implementamos este asunto inicialmente y los resultados graduales se demostraron en el próximo año. Continuaremos implementando esto. Sirviendo a más de 270 países en todo el país.