¿Qué influencia tiene una reseña negativa?
Tenemos la impresión en la vida de que cuando un vendedor te vende algo tiene mucho miedo de que le des una mala crítica.
Es sólo una mala crítica, ¿verdad?
Realmente impresionante.
Hay un ejemplo en la "Biblia del servicio al cliente":
Cuando los clientes frustrados cuentan a otros sus experiencias desagradables, se produce un efecto dominó.
Si un cliente se marcha debido a una mala experiencia de compra, ese cliente no es el único que sufre una pérdida.
Un cliente frustrado contará una experiencia desagradable a una media de 10 a 20 personas. Algunas personas también se lo dirán a más personas, pero para ser conservadores, asumimos que la distribución primaria es de 11 personas y la distribución secundaria es de 5 personas
Entonces:
El primer cliente
p>Cuéntale a otras 11 personas
Cada persona le cuenta a 5 personas
Número total de personas que escucharon esto = 67 personas
Por supuesto, no 67 personas se mantendrá alejado de usted. Suponga que solo 1/4 de estos 67 clientes no le comprarán, es decir, 17 personas.
Suponiendo que el valor promedio del cliente por persona es de $50 por semana, estaría perdiendo $44 200 por año, o $442 000 en 10 años.
Este modelo nos dice que el coste de mantener un cliente es mucho menor que el coste de atraer nuevos clientes. La mejor manera de que una empresa crezca es que más clientes se conviertan en promotores y menos clientes en detractores.