¿Cuáles son los principios 5S de las relaciones públicas en crisis?
Los principios 5S de relaciones públicas de crisis se refieren a los cinco principios principales adoptados para resolver la crisis después de que ocurra. Fue fundado por You Changqiao, presidente de Beijing Key Point Public Relations, incluido el principio de asumir el problema. (Asumir el asunto) y el principio de comunicación sincera (sinceridad), principio de velocidad primero (velocidad), principio de operación del sistema (sistema) y principio de verificación de autoridad (estándar). A continuación se muestra el contenido específico de los principios 5S de relaciones públicas en crisis que he recopilado para usted.
Principios 5S de las relaciones públicas de crisis
Asumir la responsabilidad
Desde este punto de vista en principio es muy importante la actitud de la empresa, uno es el interés aspecto, y el otro es el aspecto emocional. No importa quién tenga razón o quién no, las empresas deben tomar la iniciativa para asumir la responsabilidad.
Comunicación sincera
Cuando una empresa se encuentra en un torbellino de crisis, es el centro de atención del público y de los medios de comunicación. Cada movimiento que hagas será cuestionado, así que no te arriesgues y trata de salir adelante.
La velocidad es lo primero
Como dice el refrán: “Las cosas buenas no salen, las cosas malas se extienden a miles de kilómetros. Esto es especialmente cierto hoy en día cuando los medios sí lo hacen”. Así desarrollado, por lo tanto, las empresas deben esforzarse por controlar las crisis en el menor tiempo posible, utilizar la velocidad más rápida para controlar el desarrollo de la situación y revelar información al público lo antes posible para eliminar dudas.
Funcionamiento del sistema
Al evitar un peligro, no ignore otro peligro. Al realizar una gestión de crisis, se debe operar de forma sistemática y nunca perder de vista ni una cosa ni otra. Sólo así podremos ver la esencia a través de fenómenos superficiales, resolver problemas de manera creativa y convertir el daño en beneficio. Incluye usar el frío para contrarrestar el calor y usar la quietud para detenerse; unificar puntos de vista y estabilizar la posición; formar un equipo para asumir responsabilidades específicas;
Confirmación autorizada
Es inútil elogiarse a sí mismo sin un reconocimiento autorizado, solo seguirá siendo el hazmerreír. Después de que ocurre una crisis, las empresas no deben usar altavoces para quejarse, sino Para. Para salvar el país, necesitamos que un tercero hable en la recepción, para que los consumidores puedan aliviar su vigilancia y recuperar su confianza.
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1. El principio de empatía
Las relaciones públicas en crisis en la era de los nuevos medios deben ser Se lleva a cabo desde la perspectiva pública. Cuando ocurre una crisis, el público espera ver una empresa que sea altamente responsable, que dé prioridad a los intereses públicos, responda rápidamente, sea sincera y transparente y se comunique con un lenguaje emocional y conocimiento profesional que sea fácil de aceptar para la gente común. Según el incidente en sí y la perspectiva de la empresa, incluso si es sincero o incluso sin culpa, aún puede malinterpretarse.
2. El principio de responsabilidad.
A la hora de afrontar crisis, es muy importante que las empresas transmitan una actitud responsable hacia el mundo exterior. Esto incluye dos aspectos:
1. En una etapa en la que los hechos aún no están claros, las empresas se atreven a expresar su postura al público y realizar investigaciones serias y divulgaciones oportunas.
2. Cuando se determina que efectivamente existe una falla, la empresa puede asumir la responsabilidad e incluso hacerlo mejor de lo que el público espera.
3. El principio de sinceridad.
En la era de los nuevos medios, Internet es una lupa y un registrador, y ninguna mentira puede escapar. Por lo tanto, la sinceridad es la opción más estúpida y segura: no es necesario que diga toda la verdad, pero debe asegurarse de que todo lo que diga sea verdad. (Esta frase es bastante importante, nota del tío) Además, la igualdad también es una especie de sinceridad. Dejar de lado la dignidad y hablar con el público en pie de igualdad es una manifestación importante de la sinceridad de una empresa.
4. El principio de toma de decisiones de alto nivel.
Cuando se produce una crisis importante, el máximo líder de la empresa debe presentarse lo antes posible y responder personalmente. El momento de las decisiones corporativas puede ayudar a priorizar la implementación de relaciones públicas de crisis y evitar irritar al público debido a las lentas respuestas corporativas. Por lo tanto, el equipo de relaciones públicas de crisis corporativa debe contar con al menos una persona senior totalmente autorizada. (La descripción aquí es inexacta. Por favor, no saque al jefe en ningún momento. ¿Cómo juzgar qué es una crisis importante? Nota del tío)
5. El principio de la calma.
No todos los acontecimientos negativos fermentarán hasta convertirse en "crisis corporativas". De hecho, incluso sin medidas proactivas, la mayoría de las noticias negativas quedarán sepultadas bajo el bullicio de Internet. Por lo tanto, cuando se descubran noticias negativas, no se apresure a tomar la iniciativa de enfrentarse al público, sino sea estricto por fuera y por dentro: comience rápidamente todos los preparativos para la respuesta inicial internamente y fortalezca el monitoreo externo para esperar y ver qué sucede. sucede.
Cómo juzgar si un evento negativo se ha convertido en una crisis: si hay dos o más quejas en la historia negativa (1. Odio a los ricos; 2. Odio a los funcionarios; 3. Escándalo sexual; 4. Sentimiento nacional; 5. Discriminación antirregional), o una gran V con más de 100.000 fanáticos lo reenvía (a medida que la actividad de Weibo disminuye, 100.000 es un poco bajo y también depende de los antecedentes y la motivación de la persona. Nota del tío) , se convertirá en una crisis. La probabilidad de que se produzca un incidente aumenta. Las empresas deben iniciar medidas proactivas para abordar este asunto.
Principio de seis u ocho horas.
En la nueva era de los medios, la velocidad de difusión de la información ha aumentado exponencialmente y el antiguo principio dorado de las 24 horas ya no se utiliza. Una respuesta positiva de una empresa en un plazo de 8 horas puede acortar la duración de la crisis en un tercio, y las voces negativas se controlarán eficazmente si la respuesta excede las 24 horas, la duración de la crisis y la escala del brote serán difíciles; para cambiar.
Nota: Si te encuentras con una situación particularmente compleja, es más importante manejarla con precaución. No cause más problemas respondiendo apresuradamente cumpliendo la regla de las 8 horas. (Esta nota es muy importante. Además, también existe una contradicción entre el principio de las 8 horas y el principio del tratamiento con frío. Depende del incidente. La experiencia de la persona de relaciones públicas es particularmente importante aquí. Nota del tío.)
7. Principio del Sol.
Durante el proceso de resolución de crisis, si es necesario, la empresa puede comunicarse de forma privada con las partes, medios o líderes de opinión uno por uno. En este momento, asegúrese de que el método de comunicación que adopte sea visible. Absolutamente no utilizar tácticas turbias como la marina.
8. El principio de menos es más.
En las respuestas externas escritas u orales, las empresas deben intentar ser breves y claras, lo que no sólo se ajusta a las características de la comunicación de los nuevos medios, sino que también evita cometer demasiados errores. Las palabras de una empresa en una crisis serán infinitamente amplificadas e interpretadas de múltiples maneras en Internet. Cualquier redacción e información que pueda dar lugar a diferentes interpretaciones es peligrosa.
9. Principio de sinergia.
Una crisis es como una guerra defensiva para una empresa, y la colaboración interna desempeñará un papel en los momentos críticos. Esto requiere el establecimiento y la práctica de un sistema de crisis estándar. Cuando ocurre una crisis, un equipo de relaciones públicas de crisis compuesto por altos ejecutivos de la empresa, altos ejecutivos de los departamentos relevantes y el equipo de relaciones públicas maximizará el uso de los recursos, tomará decisiones rápidamente, las implementará y mantendrá un tono externo consistente.
10. El principio de integración vertical y horizontal.
Las empresas que atraviesan una crisis no pueden actuar solas. El apoyo de terceros externos es muy importante y más convincente. Las empresas deben dedicar recursos diariamente al trabajo de comunicación y acumulación. Al mismo tiempo, también debemos elegir cuidadosamente a quienes respaldan a la empresa. No todos los expertos, intelectuales públicos, medios de comunicación, asociaciones y autoridades competentes son respetados y confiables. Si se elige incorrectamente, será perjudicial.