¿Cuáles son los métodos para manejar las relaciones públicas en crisis?
Resumen: Las crisis corporativas son causadas por cambios repentinos en el entorno macro y por no realizar las operaciones de producción de acuerdo con las especificaciones o por no cumplir con los requisitos del cliente en el proceso de las operaciones comerciales por una serie de comportamientos que perjudican. En la empresa, la empresa suele adoptar relaciones públicas de crisis para resolver la crisis. Hay tres tipos de relaciones públicas de crisis: relaciones públicas de crisis de red, relaciones públicas de crisis corporativas y relaciones públicas de crisis de marca. Los métodos de manejo son similares y se pueden dividir en tres procesos: etapa de alerta temprana, etapa de procesamiento y etapa de resumen y remodelación. . ¡Aprendamos cómo manejar las relaciones públicas en crisis! Relaciones públicas de crisis de Internet Las relaciones públicas de crisis de Internet, en términos generales, se refieren al uso de Internet para dar a conocer la imagen de marca relevante de una empresa. Trate de evitar información negativa cuando busque personas, productos y servicios relacionados con la empresa.
Con el advenimiento de la era de la aldea global, todos son actores y tienen derecho a elegir. Cuando caiga el muro, todos lo empujarán, lo que provocará que la crisis siga expandiéndose. Las empresas deben cooperar con agencias profesionales de relaciones públicas de crisis y fortalecer el monitoreo de los medios en línea para fortalecer sus propias capacidades de relaciones públicas de crisis en línea. Al mismo tiempo, deben utilizar Internet para mantener sus marcas.
Mantenimiento corporativo de la marca en Internet
(1) Establecer un mecanismo de seguimiento de la opinión pública
La opinión pública en Internet tiene las principales características de rapidez e incontrolabilidad, lo que tiene un impacto en marcas corporativas. Las marcas corporativas también deben mejorar la construcción de mecanismos de seguimiento de la opinión pública en línea, fortalecer la capacidad de guiar a la opinión pública y maximizar el efecto de la orientación de la opinión pública, cortando así la crisis de las marcas corporativas en línea en su cuna.
(2) Manejar bien la información negativa
Después de que las empresas establezcan un mecanismo de monitoreo de la opinión pública de la marca en línea y descubran rápidamente información negativa que es perjudicial para la marca corporativa, deben manejar la información negativa. información inmediatamente.
(3) Preste atención a la difusión de los conceptos de marca y al mantenimiento y remodelación de la imagen de marca.
Además de monitorear y procesar información negativa, el mantenimiento de la marca de la red corporativa también debe hacerlo. un buen trabajo en comunicación de concepto de marca y mantenimiento y remodelación de imagen de marca. Porque una parte muy importante del mantenimiento de la marca corporativa en línea es el mantenimiento del boca a boca en línea, que puede ayudar a las empresas a transmitir una imagen de marca positiva y saludable y el uso adecuado es otra excelente oportunidad de promoción de la marca. gt detallado;
Relaciones públicas de crisis corporativas Las relaciones públicas de crisis corporativas se refieren a la organización y el plan de una empresa para aprender, formular e implementar una serie de medidas de gestión con el fin de evitar o mitigar los daños y amenazas graves. Las medidas y estrategias de afrontamiento incluyen el proceso dinámico de aprendizaje y adaptación continuos, como la prevención, el control, la resolución y la recuperación después de la resolución de la crisis.
Hoy en día, para las empresas, la aparición de incidentes de crisis de relaciones públicas es inevitable, por lo que los directivos corporativos deben fortalecer su conciencia sobre las crisis de relaciones públicas. Para fortalecer la conciencia de los gerentes corporativos sobre las relaciones públicas de crisis, se debe llevar a cabo una capacitación en relaciones públicas de crisis corporativas.
Cómo abordan las empresas la información negativa
(1) Debe haber una causa para cada efecto. Primero, descubra la fuente de la información negativa.
La fuente de la negatividad en línea debe estar fuera de línea, ya sean celos, envidia, odio o procesos comerciales que dañan los derechos de los consumidores. Sólo encontrando la fuente de información negativa se puede controlar la velocidad de difusión de la información negativa. Especialmente algunos portales de noticias autorizados y algunos sitios web de foros grandes tienen tasas de reimpresión muy altas. Si la información original no se procesa a tiempo, la información negativa se procesará. Si se propaga todo a la vez, el daño causado a la imagen de marca corporativa es relativamente grande.
(2) Responder con prontitud, hacer pública y transparente la información y tomar la iniciativa en los eventos.
Si aparecen noticias negativas sobre una empresa en Internet, especialmente alguna calumnia o información falsa fabricada deliberadamente, la empresa debe responder de inmediato, hacer que todo el incidente sea abierto y transparente y comunicarse con los medios de comunicación. y tomar la iniciativa en todo el evento también permite a los consumidores ver la actitud de la empresa.
(3) Tomar medidas legales cuando sea necesario.
Si en Internet aparecen noticias negativas sobre una empresa, especialmente alguna información difamatoria o falsa deliberadamente fabricada, la empresa puede tomar medidas legales, no sólo para proteger derechos, sino también para permitir a los consumidores difundirlas racionalmente.
(4) Utilice tecnología de optimización SEO para difundir información positiva sobre la empresa.
Utilice la tecnología de clasificación de los motores de búsqueda para optimizar los artículos positivos, excluir y diluir la información negativa y realizar un procesamiento efectivo de acuerdo con los hábitos de uso de los motores de búsqueda de los internautas, reduciendo así el impacto negativo causado por la exposición a los motores de búsqueda. Puede optar por publicar algunos artículos blandos con informes positivos para cubrir la información negativa que se muestra en los motores de búsqueda y luego publicarlos en los sitios web de los principales medios de noticias. La plataforma de publicación debe tener mucho peso e incluir preferiblemente fuentes de noticias; de lo contrario, incluso si publica. no funcionará. Este método es la forma más común y saludable. Aumenta la exposición de información positiva mediante la publicación de una gran cantidad de comunicados de prensa efectivos, lo que juega un papel muy importante en la imagen de marca de la empresa. >
Crisis de marca Las relaciones públicas causadas por la calidad del producto; causadas por el comportamiento corporativo; causadas por los consumidores; frente a tantas crisis inciertas, ¿las empresas se sienten rodeadas de crisis? Las empresas deben crear conciencia sobre la gestión de crisis de marca, formular mecanismos de gestión de riesgos de crisis y controlar plenamente las posibles crisis. Cuando ocurre una crisis, trate de minimizar el impacto de la crisis e incluso convierta la crisis en una oportunidad para hacer publicidad positiva para la empresa.
Proceso de gestión de crisis de marca Forme rápidamente una sede de respuesta para manejar la crisis; haga un buen trabajo en las relaciones públicas internas y obtenga la comprensión del público interno; retire rápidamente los productos de calidad inferior y establezca un portavoz dedicado; con la prensa; conocer los hechos y anunciar las causas de la crisis; abordar los rumores durante la crisis.
Principios de la gestión de crisis de marca Principio de iniciativa: después de que ocurre cualquier crisis, no se puede evitar y abordar pasivamente. Es necesario enfrentarla activamente y controlar la situación de manera efectiva.
Principio de rapidez: La respuesta a una crisis debe ser rápida, ya sea para las víctimas, los consumidores, el público o los medios de comunicación.
Principio de sinceridad: las empresas deben ser sinceras, proteger los intereses de los consumidores y reducir las pérdidas de las víctimas.
Principio de autenticidad: Las empresas deben declarar al público toda la verdad.
Principio de uniformidad: la gestión de crisis debe coordinarse y unificarse, y la publicidad, las explicaciones y las medidas de acción deben estar unificadas en su lugar.
Principio de todos los empleados: Los empleados no son espectadores en la gestión de crisis, sino participantes, y deben desempeñar su papel de promoción.
Principio de innovación: la gestión de crisis no solo debe aprovechar plenamente las experiencias exitosas del pasado, sino también realizar innovaciones audaces basadas en la situación real de la crisis, con la ayuda de nuevas tecnologías, nueva información y nuevas ideas. gt detallado;
Estrategias de respuesta a las crisis de relaciones públicas (1) Elevar las relaciones públicas de crisis a un nivel estratégico
La razón principal por la que muchas empresas fracasan en las relaciones públicas de crisis ahora es que No se toman en serio lo que parece ser un incidente menor, pero "un dique a miles de kilómetros de distancia se rompe en un hormiguero. Tal actitud hará que el impacto y el daño del incidente continúen extendiéndose hasta que desaparezca por completo". fuera de control.
El enfoque correcto es que cuando ocurre una crisis de relaciones públicas en una empresa, no importa cuán grande o pequeño sea el incidente, se le debe otorgar gran importancia, tratarlo con cautela desde una perspectiva estratégica y El método de manejo específico debe ser holístico, sistemático, integral y continuo. Sólo así se podrán resolver rápidamente los incidentes de crisis y controlar los daños al mínimo.
(2) Descubra la esencia y la causa raíz del problema
La razón por la que muchas empresas no logran manejar las relaciones públicas de crisis es que solo ven los fenómenos superficiales y detectan los problemas dondequiera que estén. surgen, mientras que las causas fundamentales de la crisis no se han resuelto, lo que da como resultado que solo se traten los síntomas pero no la causa fundamental, no se pueda resolver rápida y completamente la crisis, e incluso la situación continúa empeorando.
Cuando ocurre una crisis en una empresa, primero debe comprender todo el incidente de manera objetiva y exhaustiva, y luego observar con calma los problemas centrales y las causas fundamentales del problema, estudiar las leyes y regulaciones relevantes, comprender completamente las problema, o contrate a una empresa profesional para que tome la iniciativa. Recuerde, no se apresure a tomar una escoba y apagar el fuego: palpe dónde está el fuego.
(3) Más rápido que apagar un incendio
Cuando una empresa tiene una crisis de relaciones públicas, la velocidad de reacción es más rápida que la velocidad de apagar un incendio, porque es más Peligroso que un incendio que quema el edificio de la fábrica de la empresa. Lo que la crisis está devorando es la credibilidad de las empresas y las marcas.
La velocidad es el primer principio en las relaciones públicas de crisis.
Cuando ocurre una crisis empresarial, es como una grieta en una presa. Repararla inmediatamente puede evitar muchas pérdidas. Sin embargo, por un problema aparentemente pequeño, por no prestarle atención o por falta de experiencia en la gestión de crisis, lo mejor. Se pierde la oportunidad de abordarlo, lo que lleva a un incidente que sigue expandiéndose y propagándose.
(4) Tome todos los problemas sobre un solo hombro
Tan pronto como sea posible después del incidente, se deben aceptar todas las dudas y responsabilidades. No debe haber ambigüedad, ni ambigüedad ni nada. La ambigüedad es lenta y luego el incidente se maneja rápidamente con una actitud responsable y acciones objetivas.
De hecho, después de muchos incidentes de crisis, los medios de comunicación, los consumidores e incluso las víctimas no están muy preocupados por el incidente en sí, sino más bien por la actitud del responsable. Actitudes como la indiferencia, la arrogancia y la reacción aumentarán la ira del público, amplificarán la gravedad del incidente en sí e incluso lo transferirán al nivel moral de la empresa.
(5) Comunicación, comunicación, comunicación
El 80% de la contradicción proviene de la falta de comunicación. Muchas cosas se resolverán sin problemas mientras haya una comunicación adecuada.
En primer lugar, debemos comunicarnos con todos los empleados de la empresa para que todos conozcan los detalles del incidente para que puedan cooperar con las actividades de relaciones públicas de crisis, como mantener el mismo tono y comportamiento.
Luego debemos comunicarnos inmediatamente con la víctima y contactarla activamente para calmar su insatisfacción, como abrir una línea telefónica dedicada para responder las quejas relevantes, y la persona a cargo personalmente le da el pésame y se reúne con la víctima. etc.
El siguiente paso es comunicarnos con los medios. Debemos proporcionar a los medios la situación real del incidente y el desarrollo del incidente en cualquier momento. Esto puede llenar efectivamente el "período de vacío" de la opinión pública. Esta vez, porque este período de "vacío" no lo llena, lo llenarán los chismes, la especulación e incluso los rumores de mala fe de la competencia.
El siguiente paso es comunicarse con el gobierno y los departamentos pertinentes, y obtener el apoyo o la comprensión, o incluso ayuda, del gobierno, lo que será de gran ayuda para controlar el desarrollo de la situación. Al mismo tiempo, también es necesario comunicarse con los socios de la empresa, como proveedores y distribuidores, para evitar malentendidos y pánico innecesario. Por ejemplo, el Grupo Jinzheng mencionado anteriormente provocó pánico entre todas las partes debido a la falta de comunicación con los socios. situación.
(6) Dejar que otros hablen por sí mismos
Cuando una empresa está en crisis, si no tiene problemas propios, normalmente estará dispuesta a saltar y refutar, y iniciar una guerra de palabras con los medios, los consumidores e incluso el gobierno. El resultado de esto es a menudo que incluso si se aclara la verdad de los hechos, se pierde el favor del público y es más probable que conduzca a la expansión de la guerra. el incidente, extendiéndose a cuestiones de integridad corporativa, cuestiones de responsabilidad social, etc., provocando que cosas que eran razonables se vuelvan irrazonables.
En este momento, debe cooperar con la investigación con una actitud positiva, no hacer demasiados comentarios cuando sea interrogado por los medios y el público, y luego pedir inmediatamente a una autoridad externa que intervenga y permita que el La autoridad hable por sí misma. Una vez que tenga la evidencia, tome la iniciativa de contactar a los medios y deje que los medios hablen por usted. Cuando sea necesario, deje que los consumidores hablen por sí mismos, pero trate de no hablar cuando el incidente aún no esté claro y el asunto no esté claro. El público tiene malentendidos.
Si usted es realmente responsable y tiene la culpa, no diga demasiado. Simplemente diga: "Lo siento, asumimos toda la responsabilidad" y luego utilice hechos para demostrarlo después de estabilizar al público. sentimiento, Utilice los medios de comunicación y los departamentos relevantes para llevar a cabo relaciones públicas de crisis, como anunciar el proceso de corrección de la empresa, que no causará demasiado daño a los consumidores, etc., para eliminar la insatisfacción del consumidor, ganarse la simpatía y luego dejar que el incidente pase como lo antes posible. gt detallado;
Proceso de procesamiento de relaciones públicas de crisis empresarial Etapa de alerta temprana de relaciones públicas de crisis (1) Diagnóstico de posibles vínculos de crisis.
(2) Estandarizar y mejorar los procesos de comunicación interna y externa de la empresa.
(3) Establecer un equipo de gestión de crisis y realizar simulacros de manejo de crisis.
(4) Establecer una biblioteca de recursos para la gestión de crisis.
(5) Sistema de seguimiento de medios y alerta temprana de crisis.
¿Etapa de procesamiento de relaciones públicas de crisis? (1) Antes de la exposición a los medios
Retroalimentación inmediata a los departamentos relevantes y presentación de información importante, identificar la fuente de la crisis lo antes posible y organizar los departamentos pertinentes para llevar a cabo Coordinar y cooperar para comunicar y consolar a aquellos cuyos intereses han sido perjudicados por la crisis, y realizar comunicaciones preventivas con los departamentos gubernamentales de alto nivel y los medios de comunicación con anticipación.
(2) Después de la exposición a los medios
Responder rápidamente y expresar con sinceridad (preocupación, arrepentimiento, disculpa), el equipo de crisis rápidamente formó una estrategia de comunicación y mensajes principales, y fortaleció la comunicación con el Público objetivo según la estrategia de comunicación comunicar. Luego, establezca un centro de noticias, publique noticias y recopile reacciones de la audiencia, lleve a cabo acciones sustanciales e informe continuamente a la audiencia sobre avances específicos.
Resumen de relaciones públicas de crisis y etapa de remodelación (1) Resumir, aprender experiencias y lecciones.
(2) Formular estrategias de comunicación de seguimiento.
(3) Comunicarse individualmente con audiencias individuales para evitar el impacto colateral de la crisis.
(4) Aprovechar la oportunidad de la atención de los medios, reiterar la promesa de la marca y convertir la crisis en oportunidad.