La línea directa Hefei 12345 realmente funciona.
El "servicio general de atención al cliente" para la prevención y control de epidemias está disponible las 24 horas del día.
Atender más de 100 llamadas cada día, con una jornada laboral media de 10 horas. El tiempo más largo es desde las 8 a.m. del primer día hasta las 3 a.m. del segundo día... Este es el trabajo diario de Dai Dongli, el líder del centro de recepción de la línea directa 12345 de Hefei.
Durante la epidemia, el tráfico de la línea directa 12345 aumentó considerablemente. Las estadísticas muestran que hasta el 17 de mayo, la línea directa 12345 había recibido más de 10,52 millones de llamamientos relacionados con la epidemia este año, con un promedio de casi 8.000 solicitudes por día. Entre ellos, del 21 de marzo al 17 de mayo, se aceptaron más de 888.000 apelaciones relacionadas con la epidemia, con un promedio de más de 15.000 apelaciones por día. Para hacer frente a la duplicación del volumen de llamadas, la Administración de Servicios Administrativos Municipales de Hefei ha tomado medidas proactivas. A partir del 12 de abril, 10 camaradas fueron enviados a varios subcentros de recepción telefónica para realizar diariamente capacitación sobre políticas epidémicas, pruebas de capacidad empresarial, muestreo de grabaciones telefónicas y otras tareas. Resolvieron los problemas existentes de manera oportuna y formaron una lista de. Los problemas se informaron una vez al día y se rectificaron todos los días.
Al mismo tiempo, el centro de recepción de la línea directa 12345 también entró inmediatamente en modo de emergencia. Según las características de las llamadas entrantes, comuníquese de manera proactiva con unidades (departamentos) como seguridad pública, recursos de datos y estaciones de prevención de epidemias para hacer preparativos de envío de emergencia con anticipación. "De acuerdo con las necesidades de prevención y control de epidemias, la asignación de códigos al personal relevante aumentará el número de llamadas a la línea directa", dijo a los periodistas Hu Lijuan, gerente del centro de recepción de llamadas, según las características de los cambios de tráfico por hora, la recepción de llamadas. el centro optimiza y ajusta dinámicamente los horarios; cambia entre coberturas. Además de los arreglos de turnos normales, también organizamos personal de preparación de turno durante los períodos clave para garantizar que la línea directa esté disponible las 24 horas del día.
En el centro de recepción de la línea directa 12345 se publicó una propuesta de este tipo, en la que se pedía a todos los operadores ampliar voluntariamente su horario laboral e "intentar atender una llamada más durante el feriado del Primero de Mayo de este año", afirmó el alcalde de. Hefei Todo el personal de la oficina de la línea directa no tomará vacaciones y se ha reforzado la orientación sobre el servicio y el manejo de quejas durante las vacaciones. Paralelamente, el centro de aceptación también realizó simulacros y aplicaciones de agentes domésticos, permitiendo a los operadores telefónicos acceder al teléfono a través de cifrado VPN y contestar llamadas en casa. "Las horas extras de todos se registran en detalle y existen las recompensas y ajustes correspondientes", dijo Hu Lijuan.
Como líder del equipo, Dai Dongli no solo tiene que responder a la línea directa, sino que también asume la tarea de capacitar a los miembros del equipo, y su tiempo es cada vez más escaso. Para ganar tiempo para entrenar y estudiar, desarrolló el hábito de beber menos agua, comer rápido e ir al baño lo menos posible durante las horas de trabajo.
La "base de conocimientos" para obtener respuestas precisas se actualiza en cualquier momento y nos esforzamos por brindar respuestas autorizadas y precisas.
Hay miles de personas, y cada persona que llama a consulta tiene un problema diferente. ¿Cómo garantizar que las respuestas dadas sean autorizadas y precisas? La Oficina de Asuntos Municipales de Hefei envió inmediatamente a una persona dedicada a la Oficina Municipal de Prevención de Epidemias y todo el proceso se manejó sin problemas. De acuerdo con las últimas políticas y avisos de prevención y control de epidemias, formule respuestas unificadas a los llamamientos epidémicos relevantes y organice a los operadores para que aprendan de manera oportuna.
La "base de conocimientos" es una poderosa herramienta para que los operadores respondan a la línea directa. Para garantizar la precisión de la respuesta, la Oficina de Asuntos Municipales de Hefei contrató a una persona dedicada para conectarse con la Oficina Municipal de Prevención de Epidemias y el equipo especial de prevención y control de epidemias, lo que exigió que el personal de enlace del equipo especial garantizara una comunicación fluida las 24 horas del día. y estableció un grupo de trabajo en WeChat para conectarse con el trabajo diario e informar con prontitud Las últimas políticas de prevención y control de epidemias se compilan y se ingresan en la base de conocimientos en forma de preguntas y respuestas. Dado que los ciudadanos hacen muchas preguntas detalladas, es posible que algunas preguntas no estén unificadas en la base de conocimientos por el momento. En estos casos, el centro de llamadas contrata personal dedicado para resumir los problemas e informarlos a la línea directa del alcalde, quien luego los conecta con los oficiales de enlace dedicados. El oficial de enlace debe completar la retroalimentación antes de las 10 p.m. todas las noches.
La actualización continua de la "base de conocimientos" pone a prueba el sentido de responsabilidad de cada operador.
El centro de recepción telefónica organizará capacitación y aprendizaje en línea y fuera de línea para ellos a través de capacitación previa a la clase y exámenes dos veces por semana, y también llamará para hacer preguntas cuando el volumen de llamadas sea relativamente bajo. Si la respuesta no es lo suficientemente precisa, se le dirigirá a tutoría en línea. Esta forma de muestreo aleatorio también hace que los operadores ajusten sus estrictas condiciones en todo momento.
Transfiera rápidamente, conecte en serie, supervisión multidepartamento y de circuito cerrado de todo el proceso.
“¡Gracias a usted, la eficiencia es tan alta!” El maestro Wang, el conductor del camión de frutas, no transcodificó a tiempo después de completar dos inspecciones en tres días y cargar el informe de ácido nucleico. Temiendo que las frutas frescas cargadas en el camión se pudrieran, llamó al teléfono directo 12345 para pedir ayuda. Después de que el personal se comunicó con la Oficina de Recursos de Datos del distrito de Yaohai y con la ciudad de Daxing, el código de Ankang se cambió a un código verde esa tarde. Todo el proceso duró poco más de cuatro horas. Cuando estuvo contento, volvió a marcar 12345, elogió la eficiencia del personal y dijo que 12345 fue realmente efectivo.
Para asuntos asignados por la línea directa 12345, especialmente asuntos críticos y otros asuntos urgentes, se debe resaltar la palabra "rápido" y se debe contactar lo antes posible para garantizar que se atiendan rápida y bien. La Oficina de Gestión de Servicios Administrativos Municipales de Hefei cuenta con personal dedicado para rastrear y supervisar cada incidente de emergencia importante. Los jefes de la oficina de línea directa del alcalde de Hefei y los departamentos pertinentes también están de servicio por turnos, y están de servicio en el centro de recepción telefónica por la noche para supervisar, coordinar, despachar y resolver problemas de emergencia en el lugar. Cuando se encuentran con emergencias importantes, se comunican directamente por teléfono con los principales líderes de los departamentos municipales y los "máximos líderes" de cada condado o distrito, y ellos personalmente despacharán y resolverán el problema rápidamente.
¿Qué opinas de las decenas de pacientes que necesitan diálisis a largo plazo durante el cierre de algunas comunidades en Binhu? El centro de recepción telefónica conecta hospitales, comunidades y a cada paciente en línea y fuera de línea, garantizando que todos sean transportados a un lugar especial para diálisis en un circuito cerrado en un momento especial, sin retrasar el tratamiento de una persona.
Los pacientes críticos de otros lugares necesitan ir urgentemente a Hefei para recibir tratamiento médico. Para cada línea de ayuda, 12345, marque 120 en tres direcciones para garantizar todo el proceso de transferencia de circuito cerrado, llame al departamento de salud, confirme el hospital receptor, comuníquese con la intersección de carreteras en la jurisdicción para abrir el enlace completo y conecte todos los departamentos en serie. para formar un circuito cerrado. Desde el momento en que se conecta la llamada, cada proceso y enlace es rastreado y supervisado por una persona dedicada. Todo el proceso no termina hasta que el paciente ingresa al hospital para recibir tratamiento.
En algunas ciudades de alto riesgo, la logística comercial se vio interrumpida durante la epidemia y algunos pacientes que necesitaban tomar medicación a largo plazo tuvieron que suspender la medicación. Para tales solicitudes de ayuda, el personal de la línea directa 12345 las registrará en detalle y se comunicará con la Oficina Municipal de Civilización de Hefei lo antes posible. Los voluntarios reunidos recogerán los medicamentos, los transportarán al cruce de la carretera y trabajarán con ellos. Personal local para transmitir amor.
Para registro de código rojo, enfermedad crítica, entrega médica de medicamentos para embarazadas, "un punto y tres áreas" (punto de aislamiento, área de control cerrado, área de control, área de prevención) escasez de material, falta de alimentos y necesidad urgente de asistencia Para asuntos importantes y urgentes, la unidad local responsable debe recibirlos lo antes posible, proporcionar comentarios sobre el progreso dentro de 1 hora y comentarios sobre los resultados del procesamiento dentro de 24 horas.
Hacer un buen trabajo, transmitir las voces y opiniones de la gente y construir puentes de comunicación.
El 9 de febrero de este año, Hefei introdujo nueve medidas para estabilizar y mejorar la eficiencia, la última de los cuales propuso el establecimiento de un asiento especial "línea directa 12345" "Al servicio de las empresas", estableciendo un mecanismo de manejo de circuito cerrado de proceso completo, como aceptación unificada, asignación de responsabilidad, liquidación por tiempo limitado, supervisión de revisitas, análisis e informes, etc. ., para resolver con prontitud las demandas empresariales. Desde su creación, ha seguido funcionando de manera eficiente, incorporando el sudor y el esfuerzo de muchas personas.
Crear un "canal verde" para empresas que requieren respuestas manuales para "acceso directo con un clic"; desarrollar módulos funcionales como "transcripción de voz" y "resumen de órdenes de trabajo" para convertir las voces de las llamadas en texto. en tiempo real; las empresas pueden responder fácilmente las quejas directamente en un asiento exclusivo, o mediante una "llamada tripartita" o una "transferencia" con el "especialista en políticas" de la empresa para responder en línea a necesidades complejas que no se pueden responder directamente en línea; El presidente dedicado les responderá en línea al 1. Envíe la orden de trabajo electrónica dentro de las 2 horas, y el departamento funcional y la unidad de ejecución se comunicarán con la empresa dentro de las 2 horas hábiles para manejar el asunto dentro de un límite de tiempo. Los servicios de emergencia, consultas y quejas serán atendidos y respondidos en un plazo de 2 horas, 1 día hábil y 5 días hábiles respectivamente. Para garantizar que todos los asuntos se resuelvan en su lugar, la oficina de la línea directa del alcalde organizará una persona dedicada para realizar una nueva visita telefónica dentro de 1 día hábil después de que se resuelvan todas las quejas corporativas.
Según las estadísticas, del 7 de febrero al 15 de mayo de este año, la mesa especial "Empresa de Servicios" ha recibido 31.252 quejas corporativas, con un promedio de 319. Al coordinar los esfuerzos de todas las partes y coordinar y manejar activamente, se respondieron directamente 28811 y la tasa de manejo directo fue del 92,2%.
Los "miembros del comité de políticas" respondieron 376 preguntas en línea, con una tasa de respuesta en línea del 1,2%; las unidades transferidas a unidades responsables respondieron a 2.065 preguntas y se completaron 2.014. Con la actitud de "cuidarnos unos a otros", la velocidad de "hacerlo de inmediato" y la intensidad de "hacerlo bien", nos esforzamos por brindar servicios profesionales y estandarizados a las empresas, para que las empresas puedan sentir la calidez de "dar ayuda en momentos de necesidad" y la consideración de "sostener un paraguas bajo la lluvia".
Personas y empresas expresaron sus voces a través de 12345. Aunque cada llamada telefónica es un caso individual, una gran cantidad de condiciones sociales y opiniones públicas se reúnen para convertirse en una "mina de oro" de datos. Analizar datos masivos y elaborar un informe especial para proporcionar referencia para la toma de decisiones del Comité del Partido Municipal de Hefei y del Gobierno Municipal. Ambos extremos del teléfono tocaron los corazones de innumerables personas y se relacionaron con cosas grandes y pequeñas en Hefei.